Responsabile del Progetto: Min. Plen. Massimo Roscigno Console Generale. Referenti per successivi contatti con l Amministrazione ( nome ed ):

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1 Shanghai - Un Consolato amichevole Responsabile del Progetto: Min. Plen. Massimo Roscigno Console Generale Referenti per successivi contatti con l Amministrazione ( nome ed ): Dottoressa Marcella Zaccagnino Dottor Francesco Varriale

2 Descrizione sintetica del progetto. L'azione svolta è stata finalizzata a realizzare un più efficace utilizzo delle risorse a disposizione, al fine di razionalizzare le procedure di trattazione delle pratiche ed il metodo di lavoro, pur in un contesto di forti aumenti dei carichi di lavoro.

3 Settori interessati/1 Settore Visti: In particolare, per quanto riguarda la concessione dei visti di ingresso in Italia, si è perfezionata la procedura di affidamento ad una società esterna della gestione delle seguenti fasi: informazione all utenza, assistenza nella raccolta della documentazione, prenotazione dell appuntamento per l intervista, restituzione del passaporto. L Ufficio Visti è stato strutturato in sezioni, ciascuna competente per una tipologia di richieste, cosa che ha consentito una specializzazione degli addetti, per ciascuno dei quali sono stati individuati compiti precisi. Tra il 2006 ed il 2008 è stato così possibile processare richieste di visto ( concessi). Settore Consolare: Per la migliore gestione delle numerose richieste di legalizzazione di documenti cinesi sono stati conclusi accordi di cooperazione con le autorità locali, che assicurano anche un controllo sulla autenticità degli atti prodotti.

4 Settori interessati/2 (continua Settore Consolare) Il flusso di connazionali presso l Ufficio Consolare è stato regolato tramite un sistema di appuntamenti, che consente una più omogenea distribuzione del carico di lavoro sugli addetti ed evita tempi di attesa degli utenti in Consolato. In tale settore, oltre all ordinario servizio di sportello, è garantito un servizio personalizzato per le casistiche più complesse, garantendo un assistenza completa agli utenti, tanto più in considerazione della qualità dell utenza, in quanto trattasi prevalentemente di imprenditori, managers, quadri dirigenti di aziende italiane. Settore Comunicazione: E stata migliorata la pagina web del Consolato Generale, la quale viene costantemente aggiornata e contiene molte delle informazioni necessarie per i connazionali ed i cittadini stranieri, riducendo in misura consistente le richieste telefoniche e/o via . E inoltre in funzione una mailing list dei connazionali residenti, tramite la quale possono essere immediatamente convogliate le notizie di interesse.

5 Situazione antecedente alla realizzazione del progetto. Prima della razionalizzazione intrapresa, i disagi per gli utenti erano numerosi. Numerosissimi richiedenti visto formavano, sin dalle prime ore del mattino, code davanti alla sede del Consolato per la prenotazione dell appuntamento. I tempi di lavorazione delle pratiche erano più lunghi, in quanto il personale doveva fare fronte anche ad una serie di adempimenti ora delegati alla società di collaborazione esterna. Le procedure di lavoro non erano, inoltre, ben definite e non esisteva l attuale livello di specializzazione degli operatori. La mancanza di un sistema di appuntamenti personalizzato non consentiva una pianificazione ordinata del lavoro e creava disagi agli utenti, costretti ad attendere anche a lungo il proprio turno.

6 Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto/1 gestione delle fasi di informazione ai richiedenti visto, assistenza nella raccolta della documentazione, prenotazione dell appuntamento per l intervista, restituzione del passaporto, tramite società di collaborazione esterna; strutturazione dell Ufficio Visti in sezioni e specializzazione degli addetti; accordi con autorità locali per la verifica dell autenticità dei documenti cinesi da legalizzare; predisposizione di un sistema di appuntamenti personalizzati per la gestione dell utenza dell Ufficio Consolare;

7 Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto/2 invio della modulistica da compilare prima dell appuntamento presso l Ufficio Consolare; completamento delle informazioni presenti sul sito web del Consolato Generale; completamento ed aggiornamento della mailing list dei connazionali residenti per la celere divulgazione delle notizie di interesse (warning, comunicazioni elettorali, novità sui servizi, ecc...).

8 Miglioramenti apportati dal progetto al servizio L attuazione del progetto ha consentito: una notevole riduzione delle lamentele del pubblico e dei solleciti da parte di sponsor italiani di richiedenti visto e/o studi legali (circa 90%); il miglioramento dell immagine del Consolato presso le autorità cinesi, la collettività italiana ed il pubblico in generale (70%); una maggiore soddisfazione dell utenza (80%); la razionalizzazione e migliore utilizzo delle risorse umane disponibili e miglioramento dell ambiente di lavoro e della soddisfazione degli addetti (75%).

9 Ostacoli più significativi riscontrati nell attuazione del progetto Non sono stati riscontrati ostacoli particolarmente significativi. L impegno maggiore è stato quello di coinvolgere tutto il personale nell attuazione di pratiche innovative. Particolare cura è stata dedicata ad instaurare una comunicazione efficace ed efficiente con la società esterna.

10 Modalità di coinvolgimento del personale/1 Tutto il personale ha ricevuto periodici aggiornamenti sulle innovazioni procedurali, attraverso riunioni appositamente convocate. E stata favorita la partecipazione ad incontri promossi da altri Consolati e/o dalle autorità locali su tematiche di interesse comune (es: riunioni del gruppo Visa Schengen e del gruppo Anti Fraud in ambito visti). Ove possibile, il personale di nuova assegnazione è stato affiancato a dipendenti più esperti per ricevere un istruzione, anche pratica, sulle tematiche di competenza e le prassi consolidate di lavoro.

11 Modalità di coinvolgimento del personale/2 Si è cercato di creare uno spirito di squadra, facendo sentire tutto il personale partecipe alla realizzazione degli obiettivi individuati, mettendo l accento sull importanza dell impegno e dell esperienza pregressa di ciascuno. Ciò ha consentito, in particolare a partire dal 2008, una maggiore responsabilizzazione delle singole persone, una più agevole comunicazione ed una migliore collaborazione nei confronti della dirigenza. Sono state realizzate riunioni periodiche di tutto il personale o di gruppi per settori di attività. Sono stati intensificati gli staff meeting da parte del Capo missione con la dirigenza (Consoli aggiunti e responsabili dei settori) e da parte dei Consoli aggiunti con il personale appartenente ai vari settori.