ConCert - CTP Certified Telemarketing Professional Syllabus area teleselling/telemarketing

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1 ConCert - CTP Certified Telemarketing Professional Syllabus area teleselling/telemarketing Indice degli argomenti 2. Modulo 2 Teleselling/Telemarketing Servizi e tecnologie Call Center Servizi Tecnologie Media e Comunicazione Conoscenze di base Elementi di comunicazione Tecniche di comunicazione Focalizzazione sul cliente Il Marketing Telefonico One-to-one Marketing Il Telemarketing Elementi di una campagna di telemarketing Briefing o presentazione campagna di telemarketing Gestione della conversazione telefonica Elementi della conversazione telefonica Introduzione e superamento del filtro Approccio iniziale Offerta Conclusione sull obiettivo Congedo Chiusura del contatto Il marketing multicanale Gestione delle comunicazioni cartacee Gestione delle Gestione di SMS o MMS La gestione dei dati Raccolta e memorizzazione dei dati Liste e database di nominativi Regole etiche Riservatezza e privacy Regole e norme per la Vendita a Distanza Sicurezza delle informazioni Ambiente di lavoro Salute...7 1

2 2. Modulo 2 Teleselling/Telemarketing Sezione Tema Item Argomento 2.1. Servizi e tecnologie Call Center Sapere cosa è un Call Center Conoscere gli obiettivi di un call Center (quali vendita, presa d appuntamenti, traffic building, chiamata di cortesia ) Conoscere le principali figure professionali di un Call Center (quali operatore, supervisore, account commerciale ) e i relativi compiti Servizi Conoscere i servizi tipici di un Call Center (campagne di telemarketing, customer care, sondaggi, informazioni commerciali, ) Conoscere le caratteristiche tipiche dei servizi inbound e soprattutto outbound Conoscere le differenti tipicità tra televendita e promozione Conoscere le differenti tipicità tra traffic building e presa d appuntamento Conoscere le differenti tipicità tra sondaggi e customer satisfaction Conoscere le differenti tipicità tra telemarketing outbound e inbound Tecnologie Conoscere i principali strumenti del posto operatore (quali personal computer, telefono, cuffie, ) Conoscere i principali sistemi di accoglienza e distribuzione chiamate in ingresso (quali ACD, IVR, ) Conoscere le principali modalità di effettuazione in automatico di chiamate (quali dialling, predictive dialling,...) Comprendere cosa è un sistema di CRM Media e Comunicazione Conoscere i principali elementi distintivi della comunicazione visiva, della comunicazione telefonica e della comunicazione scritta 2.2. Conoscenze di base Elementi di comunicazione Conoscere le principali modalità di comunicazione asincrona (quali lettera, fax, , form, sms, call back, ) Conoscere le principali modalità di comunicazione sincrona (quali conversazione telefonica, video comunicazione, chat, ) Essere consapevoli delle differenze di linguaggio utilizzate nelle diverse tipologie di comunicazione Conoscere le principali categorie di interlocutori (clienti, prospects, consumatori, cittadini) Conoscere gli elementi individuali che influenzano la comunicazione telefonica: stile, atteggiamento, voce, capacità di ascolto, empatia Essere consapevoli dei fattori non verbali percepiti dall interlocutore durante la comunicazione telefonica (quali sorriso, postura, ) 2

3 Conoscere gli elementi della voce che influenzano la comunicazione telefonica: volume, tono, intensità, ritmo, inflessione, confidenzialità Essere consapevoli delle differenze di terminologia, stile e atteggiamento da utilizzare con i diversi interlocutori (B2C, B2B) Essere consapevoli delle influenze esercitate sulle modalità di comunicazione dalle caratteristiche socio-demografiche dell interlocutore (fasce di età, sesso, reddito, gruppo sociale) Essere consapevoli delle differenze espressive e di comunicazione da utilizzare con diverse tipologie di interlocutori (filtro, decision maker, collega, altro) Essere consapevoli dell importanza del feedback e delle modalità per sollecitarlo Tecniche di comunicazione Conoscere le differenze di percezione da parte del cliente consumatore (B2C) in base alla tipologia di prodotto oggetto del servizio (quale: prodotto di consumo e prodotto durevole, prodotto fisico e servizi,...) ed alle modalità di commercializzazione del prodotto/servizio (quali:appuntamento con commerciale, invio di contratto, appuntamento in agenzia, ) Conoscere le differenze di percezione da parte del cliente azienda (B2B) in base alla tipologia di prodotto oggetto del servizio (quale: prodotto di consumo e prodotto durevole, prodotto fisico e servizi,...) ed alle modalità di commercializzazione del prodotto/servizio (quali:appuntamento con commerciale, invio di contratto, appuntamento in agenzia, ) Essere consapevoli dell importanza di definire un obiettivo della conversazione in funzione del servizio e mantenerlo nel corso della conversazione Conoscere le tecniche per gestire la traccia della conversazione Conoscere le tecniche per la costruzione delle mappe mentali Conoscere le tecniche relative alle domande aperte e chiuse, orientate o meno Conoscere la tecnica dell alternativa (o delle due cravatte) Essere consapevoli della diversa efficacia di termini, verbi e modalità di costruzione delle frasi (ma e non, verbi al futuro o condizionale, struttura di frasi con secondarie e coniugate,..) Saper identificare le obiezioni e distinguerle da chiarimenti, domande od osservazioni Conoscere le principali tecniche per la gestione delle obiezioni (quali: indebolire, posticipare, sfruttare,..) Guidare la conversazione indirizzando l interlocutore verso l obiettivo di telemarketing prefissato 3

4 Saper rispettare i tempi imposti dalla campagna di telemarketing Focalizzazione sul cliente Conoscere i concetti e le tecniche di ascolto attivo 2.3. Il Marketing Telefonico One-to-one Marketing Essere in grado di separare le sensazioni dall obiettivo della comunicazione Essere consapevoli dell importanza del feedback, delle pause e delle modalità di mantenimento dell attenzione Conoscere gli elementi base del marketing telefonico (targets e canali di comunicazione) Conoscere il concetto di one-to-one marketing Conoscere il concetto di permission marketing Conoscere il concetto di marketing Conoscere le modalità di sollecitazione del target da affiancare al marketing telefonico (es. coupons, sms,...) Conoscere il concetto di spamming Conoscere il concetto e le opportunità del cross selling Conoscere concetto ed opportunità del traffic building Conoscere concetti e specificità dei sondaggi e delle ricerche di mercato Conoscere concetti e specificità del recupero crediti 2.4. Il Telemarketing Elementi di una campagna di telemarketing Briefing o presentazione campagna di telemarketing Conoscere concetti e specificità del fulfilment Conoscere e saper identificare le fasi che compongono una campagna di marketing telefonico (identificazione del target, campagna, script, personale) Conoscere il concetto di target e le peculiarità operative connesse alle differenti tipologie del target stesso Conoscere il concetto di redemption Conoscere il concetto di contatto utile Conoscere gli elementi statistici di valutazione di una campagna di marketing telefonico Conoscere il concetto di script Saper usare ed interpretare uno script Conoscere e saper identificare le componenti dello script Conoscere la applicazioni dello script nel Call Center Conoscere e saper condividere gli obiettivi di una campagna Saper acquisire gli strumenti di una campagna 4

5 2.5. Gestione della conversazione telefonica Elementi della conversazione telefonica Conoscere e saper identificare le fasi che compongono una conversazione telefonica (introduzione, apertura, offerta, chiusura) Introduzione e superamento del filtro Saper presentare se stessi, il servizio e l azienda secondo gli standard del mercato Sapere identificare il primo interlocutore in funzione della sua presentazione, della sua funzione aziendale e del suo rapporto con l interlocutore richiesto Sapere trasformare il filtro in elemento attivo per il suo superamento Approccio iniziale Saper presentare se stessi, il servizio e l azienda in modo mirato all interlocutore necessario Sapere identificare l interlocutore in funzione della sua presentazione, delle chiavi di identificazione richieste e dei requisiti del servizio Sapere presentare la motivazione di chiamata in funzione del cliente e della offerta Offerta Essere in grado di presentare sinteticamente l offerta ed i suoi principali benefici identificando i più interessanti per l interlocutore Essere in grado di ricercare, determinare o elaborare la possibile soluzione in relazione agli interessi mostrati dall interlocutore Saper gestire le obiezioni ed ottenere l accordo con l interlocutore Essere consapevoli dell importanza del concordare la soluzione e del definire chiaramente i tempi di attesa e di attuazione Conclusione sull obiettivo Conoscere i segnali di possibile conclusione ed essere in grado di identificarli durante la conversazione Essere in grado di concludere utilizzando le principali tecniche di determinazione del risultato Essere capaci di riprendere e rafforzare gli elementi che stanno alla base dell accordo con il cliente Essere in grado di aver conferma della conclusione Congedo Verificare che l interlocutore non abbia incomprensioni o sospesi Conoscere l importanza di raccogliere tutte le informazioni utili per i successivi rapporti Salutare l interlocutore personalizzando il rapporto avuto Chiusura del contatto Redigere un report sintetico sul contatto chiuso Conoscere l importanza del memorizzare i contatti con il cliente Essere consapevoli delle implicazioni connesse alla mancata registrazione di dati quali perdita di informazioni sul cliente, mancata attuazione della soluzione concordata, Essere consapevoli dell importanza del registrare le motivazioni dell interlocutore sia positive sia negative 5

6 Essere consapevoli dell importanza del registrare le eccezioni riscontrate Essere in grado di rilevare e adattare lo script in base alle evidenze positive o negative dei contatti avuti 2.6. Il marketing multicanale 2.7. La gestione dei dati Gestione delle comunicazioni cartacee Gestione delle e- mail Gestione di SMS o MMS Raccolta e memorizzazione dei dati Liste e database di nominativi Conoscere concetti e implicazione del sollecito dei clienti consumatori attraverso lettere, fax, media, Conoscere le modalità di acquisizione di nominativi attraverso coupons o segnalazioni di interesse Essere in grado di categorizzare una segnalazione d interesse in base al mittente, argomento e urgenza Sapere identificare la motivazione e l argomento della comunicazione o segnalazione d interesse Essere in grado di comporre un risposta per l invio di materiale commerciale Essere in grado di comporre un risposta per l invio di materiale tecnico Essere in grado di comporre un risposta a un reclamo Sapere identificare la motivazione e l argomento della Essere in grado di categorizzare una in base al mittente, argomento e urgenza Essere in grado di identificare una risposta standard o di comporre una risposta (stile, tono, script) Sapere identificare la motivazione e l argomento del messaggio Essere in grado di categorizzare un messaggio in base al mittente, argomento e urgenza Essere in grado di identificare una risposta standard o comporre una risposta Conoscere l importanza delle informazioni sugli interlocutori Essere consapevoli dell esistenza dei database clienti e prospects e conoscerne i loro utilizzi Essere consapevoli dell importanza della storia degli interlocutori e della memorizzazione dei casi Essere consapevoli dell importanza della raccolta dati sugli interlocutori rispetto alle analisi ed alle attività di marketing Essere consapevoli dell esistenza di liste e database di nominativi da chiamare e conoscerne i loro utilizzi Conoscere le attività necessarie per l utilizzo delle liste e database di nominativi da chiamare Conoscere le attività collegate all arricchimento dei database di nominativi da chiamare 6

7 Conoscere le attività collegate alla doblonatura delle liste e database di nominativi 2.8. Regole etiche Riservatezza e privacy Essere consapevoli della legislazione sulla privacy in Italia e conoscerne le principali implicazioni riguardo il soggetto delle informazioni ed il loro trattamento Saper distinguere tra soggetto dell informazione, proprietà dell informazione e autorizzato al trattamento dell informazioni Essere in grado di distinguere fra informazioni commerciali e dati sensibili Essere consapevoli della necessaria riservatezza sulla divulgazione di informazioni, dati, e processi aziendali Regole e norme per la Vendita a Distanza Comprendere il termine Vendita a Distanza e le sue implicazioni a confronto del Telemarketing Conoscere le regole di base riguardanti le modalità e gli orari di effettuazione del Telemarketing nei confronti di privati e di aziende Conoscere le norme inerenti il Diritto di Ripensamento ed il Diritto di Recesso Sicurezza delle informazioni Comprendere il termine sicurezza delle informazioni e procedure di controllo degli accessi fisici e logici Conoscere le regole di base per la gestione degli accessi rispetto alle autorizzazioni e password assegnate. Comprendere il termine diritti di accesso e sapere per quali motivi sono importanti Essere consapevoli dell importanza del seguire le procedure riguardanti la sicurezza informatica e la segnalazione di eventuali incidenti e malfunzionamenti Conoscere le possibili implicazioni connesse alla perdita o all uso improprio di dati e archivi e della necessità di seguire le procedure di archiviazione e back-up dei dati 2.9. Ambiente di lavoro Salute Conoscere le principali implicazioni del D.Lgs. 626 Sicurezza sull ambiente di lavoro relative all attività di Call Center Conoscere i principali fattori di rischio associati all uso dei video terminali e degli apparecchi di comunicazione telefonica (quali luminosità e posizione dello schermo, igiene e volume delle cuffie telefoniche, ) Conoscere i principali fattori di rischio associati ad una scorretta ergonomia del posto di lavoro (quali altezza e disponibilità del piano di appoggio, regolazione della sedia, ) Conoscere le principali precauzioni da adottare per eliminare o limitare le eventuali conseguenze connesse ai principali fattori di rischio associati all attività di Call Center (quali pause dell attività diretta a video terminale, igienizzazione del posto di lavoro) 7