L INNOVAZIONE PRIMA DI TUTTO

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1 L INNOVAZIONE PRIMA DI TUTTO

2 Pronto, chi siamo? OUTSOURCING Un nuovo modo di fare outsourcing per sviluppare strategie di customer experience di successo VALORE Ti aiutiamo a dare maggior valore alle relazione con i clienti. INNOVAZIONE Un nuovo modo di concepire il Business Process Ousourcing, non per il cliente ma con il cliente. ESPERIENZA 360 La nostra esperienza per darti un supporto completo a 360 : consulenti reali in un mondo virtuale. KINEX è una Azienda che nasce per offrire servizi di CRM evoluto in outsourcing alle imprese. La passione per i servizi di comunicazione e la conoscenza delle tecnologie nelle telecomunicazioni fanno di KINEX il partner ideale nell area Business Process Outsourcing (BPO) delle comunicazioni telefoniche aziendali. In KINEX soluzioni tecnologiche all avanguardia supportano servizi di eccellenza, presidiati da personale qualificato, accessibili 7 giorni su 7, 24 ore su 24 e modulati sulle esigenze del cliente/utente. «non c è niente come un sogno per creare il futuro» Victor Hugo

3 Pronto, chi siamo? KINEX offre servizi di Call e Contact Center in outsourcing alle imprese attraverso l integrazione tra Business Process Outsourcing (BPO) e Customer Relationship Management (CRM). KINEX fornisce servizi in outsourcing nell area MMCC (Multi Media Contact Center) ad alto valore aggiunto, sia in inbound che in outbound. KINEX si rivolge a tutte le aziende che hanno bisogno di individuare, sviluppare e fidelizzare i propri clienti, nonché di ottimizzare i contatti con clienti (B2C) e business partner (B2B). Rivolgersi ad un outsourcer come KINEX consente alla vostra azienda di avvalersi di un partner specializzato evitando di sostenere costi di reclutamento, di formazione e di gestione. L Azienda nasce nel 2014 a Palermo dove attualmente è situata la sede legale, commerciale e operativa. In totale l azienda dispone di 350 mq, 50 postazioni operatore con oltre 85 persone che operano con estrema professionalità e dedizione verso i Clienti. «innovation is the only way to win» Steve Jobs

4 Vision e Mission Offrire servizi di alto valore e di successo, attraverso personale altamente qualificato e tecnologie all'avanguardia, per ottenere il massimo grado di soddisfazione dei nostri clienti. NOI ci rispettiamo KINEX è una Azienda che si basa su valori solidi, che rappresentano per noi i principi cardine che giornalmente rispettiamo, e a i quali ci ispiriamo nei rapporti, tra colleghi, con i clienti e con i fornitori. NOI mettiamo il cliente al primo posto NOI lavoriamo come una squadra NOI crediamo nella qualità e nel continuo sviluppo NOI siamo sempre professionali «C è vero progresso solo quando i vantaggi di una nuova tecnologia diventano per tutti» Henry Ford

5 Il nostro successo I fattori del nostro successo vengono generati dalla perfetta integrazione di 3 elementi fondamentali: RISORSE UMANE, COMPETENZE e TECNOLOGIA. Risorse Umane Si tratta di una duplice attenzione: accuratezza nella selezione del personale, che deve essere dotato di attitudini specifiche e delle necessarie qualifiche per garantire una buona prestazione professionale, e considerazione verso il personale che viene inquadrato stabilmente, formato e costantemente aggiornato. Anche l ambiente di lavoro è fondamentale, sia a livello materiale che di clima aziendale. Tecnologia Le tecnologie sono a servizio del servizio: non sono mai un fine, sempre un mezzo. Il centro di qualsiasi progetto o intervento è il cliente con i suoi bisogni. Le tecnologie sono strumenti e come tali vanno utilizzate per raggiungere un determinato obiettivo e sono indispensabili per produrre servizi di qualità, sempre più efficienti ed efficaci. Competenze Le esigenze di ogni Cliente sono uniche: KINEX ha sviluppato vari format di servizio che vengono adattati di volta in volta a alle esigenze del cliente. «se un sogno ha così tanti ostacoli sarà quello giusto» Bob Marley

6 I nostri servizi Aiutiamo i nostri clienti ad essere più facilmente riconoscibili ed accessibili dal mercato, e quindi li guidiamo nel difficile compito di conoscere, segmentare, vendere e fornire servizi ai loro clienti e partner attuali e potenziali, proponendo modelli e strategie ritagliati sulle loro specifiche esigenze. I servizi di KINEX comprendono : una consulenza ad hoc sui processi di business, ritagliata a misura sulle specifiche esigenze del cliente; l individuazione della migliore tecnologia informatica/telefonica di supporto; personale di staff dedicato; pianificazione degli obiettivi con tempi e modi di raggiungimento. I servizi di contact center KINEX consentono di fornire risultati di elevata qualità in tempi contenuti consentendo all azienda cliente di ottimizzare specifici costi di comunicazione interna ed esterna. SERVIZI INBOUND Siamo dotati della migliore tecnologia, che ti consente di di pensare al tuo lavoro, perché ai tuoi clienti, fornitori, partner rispondiamo noi. I servizi inbound che proponiamo sono: Reception Telefonica Posto Operatore Help Desk Tecnico Customer Care Informazioni Pre Vendita Back Office SERVIZI OUTBOUND Attraverso operatori dedicati e con una infrastruttura tecnologica all'avanguardia, siamo in grado di soddisfare qualsiasi tipo di esigenza su attività di direct marketing telefonico. I servizi Outbound che proponiamo sono: Telemarketing Teleselling Lead Generation Retention Presa appuntamenti Indagini di mercato «Quanto più sai, tanto più c'è da esplorare, e trovi sempre dell'altro.» Francis Scott Fizgerald

7 La nostra tecnologia L infrastruttura di telefonia opera attraverso una soluzione di VoIP Contact Center, dotata di predictive dialer, as a service. La tecnologia messa a disposizione da Kinex consente di gestire i servizi di contact center in modalità blended, mescolando funzionalità inbound con funzionalità outbound. Un operatore pertanto può essere abilitato a ricevere chiamate su code inbound e contemporaneamente a gestire chiamate su servizi outbound, con una gestione opportuna delle priorità su entrambi i servizi. Routing basato su skill La funzionalità di skill based routing assegna l'operatore disponibile piu' appropriato a gestire l'esigenza del cliente, riducendo drasticamente il numero dei contatti da trasferire o che devono essere richiamati ed aumentando il tasso di risoluzione al primo contatto. CRM e storia del contatto La soluzione utilizzata unisce le funzionalità di una piattaforma di Contact Center multicanale con quelle di un sistema CRM. Alla scheda del cliente vengono relazionati tutti i contatti gestiti: chiamate voce, callback, fax, ed SMS. Alla ricezione di una contatto sono molteplici le azioni che possono essere configurate tra cui l'apertura sull'agent Desktop della scheda cliente oppure il caricamento di uno script dinamico il cui testo viene valorizzato con i dati presenti sul CRM. Registrazione chiamata La soluzione utilizzata può registrare le chiamate automaticamente o in modalità on demand. La registrazione viene associata alla scheda del cliente ed il nome del file è strutturato per permettere veloci operazioni di ricerca. Le registrazioni, ascoltate da postazioni autorizzate, vengono utilizzate per migliorare il livello di qualità del servizio, per training, o a supporto di audit. Voic e callback Molto spesso è necessario trovare un equilibrio tra il livello di customer service e quello di efficienza. Un metodo per fornire un servizio personalizzato mantenendo un livello di costo accettabile è quello di dare ai clienti la possibilità di lasciare messaggi su segreteria telefonica o di richiedere una callback. La soluzione utilizzata relaziona le voic e le callback alla scheda del cliente in modo che possano essere gestite a posteriori dagli operatori o direttamente dai team leader, in un tempo massimo di 24 ore lavorative. Manuale, progressive e predictive Con la soluzione utilizzata è possibile contattare in qualsiasi momento un cliente visualizzato sull'agent Desktop tramite il click to call, oppure utilizzare il dispatching intelligente che può essere attivato con quattro diverse modalità: manuale, manuale con preview, progressive e predictive. L'algoritmo del predictive è molto al fine di ottimizzare il tasso di contattabilità e la percentuale di parlato del call center. Reporting La soluzione utilizzata dispone di un motore di reportistica avanzato, in grado di correlare le informazioni relative ai canali di contatto con quelle del CRM. Oltre ad un ricco insieme di report standard, eventuali report custom possono essere configurati direttamente dalla linea di business grazie ad una interfaccia grafica di semplice utilizzo. I report sono accessibili on demand direttamente tramite l'interfaccia web oppure esportabili in formato excel. Gestione profili utenti, team e liste La soluzione utilizzata permette una profilazione degli utenti molto flessibile, in grado di attribuire la giusta visibilità ed operatività ad operatori, team leader, supervisori e manager. Un operatore del call center può appartenere ad uno o piu' team; un team puo' essere associato alla lavorazione di una o piu' campagne. Questo per garantire che il contatto sia sempre gestito dall'operatore piu' adatto. La possibilità di gestire on the fly la priorità sulle liste e sugli esiti di chiamata aumenterà notevolmente l'indice di redditività dei vostri servizi. Agent Scripting La soluzione utilizzata, grazie ad una interfaccia grafica semplice da utilizzare, permette alla linea di business di configurare script dinamici utili agli operatori in fase di chiamata; tutte le informazioni raccolte vengono quindi relazionate al contatto e rese disponibili sia online sia sulla reportistica. La funzionalità di Agent Scripting aumenta l'efficienza del vostro call center assicurando una corretta gestione del contatto anche quando questa avvenga da parte di operatori meno esperti e con meno training, migliorando allo stesso tempo il grado di soddisfazione del cliente. Real Time Monitoring Real time monitoring fornisce a team leader e supervisori la visibilità in tempo reale dei principali indicatori di qualità di servizio. Grazie all'utilizzo di widget configurabili graficamente è possibile disegnare dashboard personalizzate con informazioni scelte a partire da un ricco insieme di grafici e KPI. L'applicazione include funzionalità avanzate quali l'ascolto da remoto che, nel rispetto della privacy, viene configurata per richiedere on the fly l'autorizzazione da parte dell'operatore.

8 La nostra tecnologia POWERCONTACT DB SERVER PREDICTIVE DIALER POSTAZIONE SUPERVISORE INTERNET (TRAFFICO VOCE E DATI) FLUSSI PRIMARI PSTN RETE TELEFONICA PUBBLICA POSTAZIONI OPERATORE

9 Le nostre referenze Partner Tecnologici Partner Commerciali

10 Contatti Kinex srls Sede Legale: Via Ludovico Ariosto 16/C Palermo (PA) Sede Operativa: Via Ludovico Ariosto 16/C piano 4 / Palermo (PA) T /F P.I. e C.F Reg. Impr. PA , R.E.A. PA info@kinex.it