Micro Focus. Benvenuti nell'assistenza clienti

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1 Micro Focus Benvenuti nell'assistenza clienti

2 Contenuti Benvenuti nell'assistenza clienti di Micro Focus... 2 I nostri servizi... 3 Informazioni preliminari... 3 Consegna del prodotto per via elettronica... 3 Licenza del prodotto... 3 Come contattare l'assistenza clienti... 3 Registrazione al portale Web SupportLine... 4 Segnalazione di un intervento di supporto (SI, Support Incident)... 4 Chiusura dell'intervento di supporto... 5 Procedura di inoltro all'assistenza clienti... 5 Orari di attività... 5 Copertura di supporto per consulenze in caso di situazioni "critiche"... 6 Introduzione al portale Web SupportLine dell'assistenza clienti... 7 Informazioni sulla Knowledge Base Allegato 1 Supporto del prodotto 24 ore su 24, 7 giorni su 7* PAGINA 1

3 Benvenuti nell'assistenza clienti di Micro Focus Grazie per aver scelto Micro Focus. Uno dei componenti chiave di tutti i prodotti Micro Focus è il livello di supporto di cui usufruirete dopo l'acquisto. Questo documento vi aiuterà a sfruttare al meglio il servizio Micro Focus SupportLine, indipendentemente dal prodotto di assistenza clienti prescelto. Micro Focus si impegna a mantenere livelli massimi di soddisfazione dei clienti, fornendo soluzioni di qualità ai problemi dei clienti a tutti i livelli. È possibile accedere a tale supporto in diversi modi. I nostri tecnici, esperti e dedicati, vi forniranno un servizio di supporto completo, generalmente nella lingua locale e nella vostra regione. Contattateci per telefono o tramite il nostro portale Web. Il portale è anche un centro di informazioni tecniche chiave e viene aggiornato regolarmente dai nostri tecnici. Utilizzate il portale per registrare gli incidenti e monitorare i progressi fino alla risoluzione. Per essere certi di mantenere massimi livelli di prestazione, il passaggio finale della chiusura di ogni intervento è rappresentato da un sondaggio tramite . Tale sondaggio vi offre l'opportunità di fornire un feedback sulle nostre prestazioni. Nella rara eventualità di un punteggio basso, vi contatteremo telefonicamente perché ci aiutiate a migliorare il nostro servizio. Il nostro scopo è quello di aiutarvi a raggiungere il successo, passo dopo passo. Sharon McIndoe Direttore senior, Assistenza clienti PAGINA 2

4 I nostri servizi I servizi Micro Focus SupportLine sono stati concepiti per soddisfare i vostri più importanti requisiti software aziendali critici e fornire servizi eccellenti, in grado di ottenere livelli di soddisfazione dei clienti costantemente alti. Tra i principali vantaggi offerti ai nostri clienti, si annoverano i seguenti: Possibilità di comunicare con il nostro supporto tecnico altamente qualificato Aggiornamenti gratuiti dei prodotti Chiavi di licenza sostitutive Risorse tecniche, inclusa la Micro Focus Community, demo e utility esemplificative Upgrade dei prodotti con notevoli sconti Tutti i clienti di Micro Focus SupportLine usufruiscono di questi vantaggi nell'ambito del nostro programma di assistenza di base Silver. Gestite progetti e applicazioni mission-critical? Allora effettuate la registrazione anche ai nostri servizi premium Gold o Platinum. Desiderate saperne di più? Date un'occhiata alla brochure I nostri servizi. Informazioni preliminari Consegna del prodotto per via elettronica Il vostro nuovo prodotto Micro Focus vi verrà inviato elettronicamente. Riceverete un' con il collegamento al nostro portale Web SupportLine. Utilizzatelo per accedere all'area di download dedicata, inserendo il nome utente del portale Web SupportLine. Non disponete di un nome utente? Ne creeremo uno per voi. Utilizzate questo nome utente per accedere a tutte le aree del portale Web SupportLine. Desiderate saperne di più? Guardate qualche video tra questi dell'esercitazione EPD. Scaricare prodotti ordinati direttamente / Scaricare prodotti ordinati indirettamente / Generare collegamenti per scaricare prodotti come utenti finali individuali in base alla linea d'ordine. Licenza del prodotto Potete utilizzare il prodotto Micro Focus senza licenza fino a un massimo di 30 giorni. Trascorso tale periodo di tempo, per continuare a utilizzarlo sarà necessario completare la procedura di verifica della licenza. Serve aiuto per completare questa procedura? Consultate la documentazione del prodotto o contattate il personale del servizio SupportLine: saremo lieti di aiutarvi. Come contattare l'assistenza clienti Avete un problema critico? Chiamateci per ricevere una risposta immediata. Per qualsiasi altra richiesta, contattateci tramite il portale Web. Potrete usufruire di tutti questi vantaggi... Vantaggi dell'utilizzo del portale Web Conferma immediata tramite del numero di intervento di supporto Aggiunta dei propri numeri di riferimento per una facile gestione dell'incidente PAGINA 3

5 Monitoraggio in tempo reale degli incidenti aziendali tramite Web Contatto immediato tramite Web con il vostro tecnico del supporto dedicato Esecuzione di rapporti in formato Excel sugli incidenti per la gestione interna di problemi arretrati Una Knowledge Base costantemente aggiornata con più di articoli di tecnici esperti La più recente documentazione prodotti Demo e utility : suggerimenti per gli utenti, che consentono di sfruttare al massimo il prodotto Tutti gli aggiornamenti prodotti e alcuni upgrade. Date un'occhiata al video Aggiornamento del prodotto. Registrazione al portale Web SupportLine Per la registrazione è necessario disporre del numero di serie del prodotto, solitamente una stringa di 12 cifre che inizia con "59" o "60". Se il prodotto è stato ricevuto elettronicamente, tale numero si trova nella pagina Web EDP (Electronic Product Delivery, Consegna del prodotto per via elettronica) oppure sulla confezione del prodotto. Avete ricevuto il prodotto direttamente tramite EPD? In tal caso, siete già registrati. È sufficiente aggiungere il numero di serie del prodotto al Portafoglio prodotti. Sono necessarie ulteriori informazioni? Date un'occhiata al video Accesso Web. Segnalazione di un intervento di supporto (SI, Support Incident) La qualità della segnalazione iniziale dell'intervento inciderà sul tempo necessario a trovare una soluzione. Un intervento di supporto di alta qualità necessita di: Una descrizione accurata, ma breve, del sintomo. Un riepilogo completo delle circostanze e del contesto del problema. Il maggior numero di dettagli possibile: includete anche eventuali dubbi! Dettagli importanti, quali la cronologia, i sintomi, la configurazione, i livelli del carico di lavoro e il software di terze parti interessato. Ove possibile, istruzioni dettagliate su come riprodurre l'errore. Allegate i file di origine, dell'applicazione e di registro (non le schermate dei file di registro) e tutti i progetti correlati. Se possibile, comprimeteli per ridurre al minimo le dimensioni dell'allegato. Compilate il campo 'User Sort' con qualsiasi valore a scelta che vi aiuti a trovare un criterio per ordinare gli incidenti della vostra azienda; per esempio, utilizzando il numero identificativo interno. Per ulteriori informazioni sulla diagnostica, con particolare attenzione alla suite di prodotti Micro Focus Enterprise, consultate il Manuale di risoluzione dei problemi e di diagnostica. È consigliabile gestire tutti gli incidenti tramite il portale Web SupportLine, per assicurarvi che tutti i dettagli vengano comunicati al tecnico che gestisce l'intervento di supporto. Ulteriori informazioni sono disponibili nel nostro video Segnalazione di un incidente. PAGINA 4

6 Chiusura dell'intervento di supporto Un intervento verrà chiuso solo quando ci confermerete che il problema è stato risolto in modo soddisfacente. Alla chiusura, vi chiederemo di compilare un sondaggio web sulla soddisfazione cliente. Questo feedback è findamentale per aiutarci a mantenere i nostri elevati livelli di servizio. Per qualsiasi altro feedback, inviate un' all'indirizzo feedback.supportline@microfocus.com. Procedura di inoltro all'assistenza clienti Se non siete soddisfatti del modo in cui un incidente viene gestito/evaso, utilizzate la nostra procedura su richiesta per inoltrare l'incidente e risolverlo in modo rapido e soddisfacente. Si noti che tale procedura si applica unicamente agli incidenti ad "alta priorità", definiti come "una perdita di dati critica, un guasto grave senza soluzione temporanea o un problema che causa un impatto critico sulle operazioni". Ecco come procedere: 1. Chiamate il Centro di assistenza clienti locale e richiedete l'inoltro del vostro incidente. 2. Potrebbero venirvi richieste ulteriori informazioni e documentazione. 3. Il vostro incidente verrà inoltrato e la relativa catena di gestione verrà immediatamente informata. 4. Non siete soddisfatti? Comunicate il vostro problema al responsabile del Centro di supporto locale. Il tecnico del supporto che gestisce il vostro problema è in grado di mettervi in contatto con tale responsabile. 5. Il problema persiste? Il tecnico del supporto vi metterà in contatto con il direttore del supporto regionale e, se necessario, con il direttore del supporto globale. Orari di attività Gli orari di attività del servizio di supporto dal lunedì al venerdì sono i seguenti: Australia Germania Francia Nord America Regno Unito 9:00-17:00 AET 9:00-17:30 CET 9:00-18:00 CET 8:30 EST-17:30 PST 9:00-17:30 GMT Per un supporto tecnico urgente al di fuori degli orari di ufficio dell'assistenza clienti locale, chiamate il nostro normale numero verde gratuito SupportLine e la chiamata verrà reindirizzata a un centro di supporto attivo (consultare la pagina Contattateci per il numero verde gratuito del vostro paese). Nota sul servizio di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 Nell'allegato 1 a pagina 14 è riportato un elenco completo di tutti i prodotti Micro Focus, Borland e CORBA coperti dal servizio di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. PAGINA 5

7 Copertura di supporto per consulenze in caso di situazioni "critiche" La fornitura di una soluzione software Micro Focus include, in genere, l'integrazione nelle infrastrutture IT e le operazioni che interessano l'hardware, le reti e le applicazioni software di terze parti o personalizzate. Gli incidenti che si verificano attualmente, soprattutto quelli con priorità elevata, raramente sono correlati al software; generalmente derivano da un problema di configurazione all'interno dell'ambiente dell'utente. Di conseguenza, questi eventi non sono coperti dal contratto SupportLine di Micro Focus. Pertanto, vi consigliamo vivamente di effettuare la registrazione ai servizi professionali Micro Focus, locali o remoti, per il supporto di progetti o eventi critici, tra cui: Analisi e progettazione della soluzione Convalida della progettazione della soluzione Pianificazione del cutover di produzione Tempi rapidi di convalida del cutover di produzione Supporto degli eventi del cutover di produzione Per ulteriori informazioni, contattate Consulting@microfocus.com. PAGINA 6

8 Introduzione al portale Web SupportLine dell'assistenza clienti Siete al primo utilizzo? Allora per prima cosa dovrete effettuare la registrazione. Vi assisteremo nel processo di registrazione riportato di seguito. In alternativa, guardate il video Accesso Web. Per completare automaticamente il processo di registrazione, è necessario disporre del numero di serie del prodotto. Per i dettagli, fate rifermento a pagina 4. Se avete ricevuto il prodotto tramite EPD, è sufficiente aggiungere i numeri di serie del prodotto al Portafoglio prodotti, come descritto a pagina 9. PAGINA 7

9 Non riuscite a trovare il numero? Selezionate la casella "Numero di serie sconosciuto" e provvederemo a elaborare la vostra registrazione. A questo punto è necessario confermare l'indirizzo del nome azienda inserito. Una volta effettuata questa operazione, viene visualizzato il modulo riportato di seguito. La maggior parte dei campi sarà precompilata; inserite soltanto il nome utente preferito e fate clic su Avanti. La procedura di registrazione è completa. Adesso è possibile aggiungere altri numeri di serie al Profilo prodotto, se desiderate. Vi invieremo un' di conferma e un' separata con la password temporanea. Modificate la password alla prima occasione. PAGINA 8

10 Una volta effettuata la registrazione, effettuate l'accesso per usufruire appieno di tutte le funzioni del portale Web SupportLine. Utilizzate la barra di navigazione a sinistra per accedere alle funzioni del portale. La maggior parte di esse è autodescrittiva e, nelle pagine riportate di seguito, descriveremo i principali punti di interesse. Nota sui numeri Avete installato più prodotti Micro Focus? In questo caso, ricordatevi di aggiungere i numeri di serie degli altri prodotti nel Portfolio prodotto. Scegliete Profilo del mio prodotto dal menù I miei dettagli e seguite le istruzioni per aggiungere i numeri di serie al Portafoglio prodotti o rimuoverli. Questa procedura è spiegata nel video I miei dettagli. e segnalazione degli incidenti Gestire gli interventi di supporto tramite il portale Web è semplice. Per creare un nuovo intervento di supporto, è sufficiente seguire il collegamento Segnala un incidente, che si trova in I miei incidenti. Scegliete il prodotto corretto dal menu a discesa Numero di serie per visualizzare tutti i prodotti del vostro Profilo prodotti. Date un'occhiata al nostro video Segnalazione di un intervento. Una volta effettuata questa operazione, immettete qualsiasi altra informazione aggiuntiva relativa a tale intervento di supporto e fate clic su "Invia". L'intervento verrà creato automaticamente nel nostro CRM e verrà elaborato da un tecnico del supporto. Vi invieremo un' con il numero dell'intervento di supporto e i relativi dettagli. Utilizzate questo numero per tutta la corrispondenza con l'assistenza clienti. PAGINA 9

11 Non pubblichiamo i tempi di risposta per gli interventi di supporto, ma li elaboriamo in ordine di priorità. Naturalmente risolveremo il vostro problema nel più breve tempo possibile. Se il vostro problema è particolarmente urgente, chiamate il centro di supporto locale per accertarvi che siamo al corrente del problema. Per visualizzare o aggiornare un incidente esistente, utilizzate la funzione I miei incidenti aperti. La funzione si trova nella barra di navigazione a sinistra. Fate clic sul numero del relativo intervento di supporto nella tabella dei risultati, per visualizzare la pagina dei dettagli dell'intervento. PAGINA 10

12 Avete la necessità di aggiornare l'intervento di supporto con altre informazioni? Utilizzate la pagina Aggiorna un intervento, riportata di seguito, per modificare la priorità o aggiungere allegati. Selezionate "Tipo di aggiornamento" dall'elenco e seguite le istruzioni. Queste modifiche verranno immediatamente riportate nel nostro CRM e l'aggiornamento verrà comunicato al vostro tecnico del supporto. Avete la necessità di eseguire una ricerca più avanzata o di creare un report con informazioni dettagliate sugli interventi di supporto tecnico? È sufficiente utilizzare la funzione Ricerca avanzata. Immettete i parametri di ricerca e fate clic su "Invia". PAGINA 11

13 Informazioni sulla Knowledge Base La Knowledge Base Micro Focus è attualmente inclusa nella Community. Il sito è organizzato per prodotto, pertanto è possibile effettuare una ricerca molto specifica. Selezionate "Micro Focus" o "Borland" dalla barra del titolo e selezionate il relativo prodotto. La Knowledge Base si trova sotto la scheda Wiki. Con circa articoli già presenti sul sito e altri che vengono aggiunti quotidianamente, rappresenta una risorsa eccellente. Perché non date un'occhiata oggi stesso? PAGINA 12

14 La documentazione completa per tutti i prodotti Micro Focus si trova nel menu Documentazione prodotti. Selezionate il relativo prodotto per visualizzare le informazioni necessarie. PAGINA 13

15 Allegato 1 Supporto del prodotto 24 ore su 24, 7 giorni su 7* Server applicazioni Revolve Enterprise Edition Artix Server Express COBOL 2010 runtime Server Express for Eclipse COBOL Server Server Enterprise Edition Enterprise Link Server for.net Enterprise Server Server for COBOL Enterprise Developer Team Edition Silk QALoad Enterprise Test Server Silk TestPartner Mainframe Express Enterprise Edition Studio Enterprise Edition Net Express Studio for COBOL developers Net Express with.net TrackRecord Net Express for Eclipse Visual COBOL 2010 Optimal Trace Visual COBOL for Visual Studio Orbacus Visual COBOL for Eclipse Orbix Nota su Borland I clienti Borland con contratto di assistenza Silver usufruiscono di un servizio di supporto 24 ore su 24 durante i giorni lavorativi della settimana. Per un servizio di supporto completo, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, prendete in considerazione la possibilità di passare al contratto di assistenza Gold o di acquistare un pacchetto di supporto specifico per il fine settimana. Per maggiori informazioni, contattate il responsabile dell'account. * Solo per problemi ad alta priorità PAGINA 14