Comunicazione capo-collaboratore: un percorso e-learning per Cariparma e Friulandria

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1 Case Study: Comunicazione capo-collaboratore: un percorso e-learning per Cariparma e Friulandria Nell ambito di un progetto di formazione rivolto ai ca manager di Cariparma e Friuladria (responsabili di filiale, responsabili di ufficio, responsabili di funzione, ecc.) chiamati a valutare i propri collaboratori, Exeo Consulting ha commissionato a Giunti O.S. la realizzazione di un percorso formativo online che si integrasse con l attività di formazione in presenza e ne rafforzasse l efficacia: la comunicazione capo/collaboratore in fase di restituzione della valutazione rappresenta infatti un attività importante e delicata, da svolgere in maniera adeguata per essere non solo una verifica dell attività svolta dal collaboratore, ma anche un occasione per motivarli e guidarli verso il raggiungimento dei loro obiettivi. L attività online è stata affiancata alla didattica in aula tenuta dai consulenti di Exeo, con l obiettivo di far effettuare a ciascun partecipante al percorso formativo un numero adeguato di esercitazioni, con un impegno compatibile con i tempi lavorativi del management coinvolto. L attività online è stata ri-proposta anche l anno successivo. I consulenti Exeo con gli instructional designer ed i tecnici Giunti O.S. grazie ad un ampia esperienza nell implementazione di oggetti formativi simili, hanno adottato metodologie e-learning che rendessero dinamiche le tematiche trattate ed i contenuti didattici elaborati: il risultato è stato un mix di metodologie e strumenti che presentano ottimi risultati nella didattica online ovvero il caso di studio, l autovalutazione e la simulazione basata su scenari. Le simulazioni basate su scenari (scenario-based learning o SBL) sono una delle metodologie che più efficacemente permettono di utilizzare l e-learning non solo per il trasferimento di conoscenze ma anche per lo skill training, presentando attività maggiormente interattive, coinvolgenti e stimolanti. Basate sulla descrizione di eventi aderenti all effettiva realtà lavorativa degli utenti, consentono di porre a confronto soluzioni basate sia su conoscenze pregresse dell utente che su quanto di nuovo emerge nell ambito del percorso formativo, sviluppando la riflessione sul tema trattato e consentendo di applicare sia conoscenze che abilità. Adottando questa metodologia si è puntato a stimolare la creazione di proprie soluzioni (in questo caso comunicative ) nell ambito delle simulazioni stesse, provando ad attivare quel livello di creatività ( creare con quanto si è appreso ), considerato da alcuni il livello più efficace da raggiungere con un percorso di formazione 1. Nel progetto l utente ha appreso i criteri, le regole e le modalità con cui comportarsi, ha avuto modo 1 Anderson, L. W., & Krathwohl, D. R. (eds.) (2001). A taxonomy for learning, teaching, and assessing: A revision of Bloom s taxonomy of educational objectives. New York: Longman.

2 di usare queste conoscenze (e quelle pregresse), le ha contestualizzate, applicate analizzando i casi e attivando le simulazioni, valutato le possibili soluzioni e proposto anche le proprie autonome soluzioni confrontandole con quanto analizzato dagli esperti che hanno curato i materiali formativi. L ambiente e-learning reso accessibile in modalità ASP dal data center Giunti utilizzando la piattaforma Moodle appositamente adattata - ha consentito a tutti i partecipanti delle varie filiali italiane di Cariparma e Friulandria di accedere sia alle risorse didattiche che alle esercitazioni. Figura 1 La home page con i link ai casi. Gli utenti hanno fatto accesso in modalità single sign-on alla piattaforma e-learning in modo molto semplice, usando lo stesso account dell intranet della Banca. Una volta all interno dell ambiente e-learning, gli utenti hanno avuto modo di accedere alle risorse messe loro a disposizione e rappresentate da quattro macro casi di studio, connotati dai nomi dei collaboratori oggetto del caso (il caso Giovanni Rubino, il caso Maddalena Serafini, ecc ). Ogni caso conteneva al suo interno: 1) la descrizione del caso di studio vero e proprio, ovvero un documento sia in formato PDF che in formato multimediale; 2) il Manuale di valutazione delle prestazioni, diviso in 2 parti; 3) letture/materiali didattici in formato PDF (ad es. Gli errori psicologici nella valutazione dei collaboratori, Consegna Valutazione ad un collaboratore A, ecc da utilizzare prima, durante e dopo le esercitazioni; 4) lo strumento Valutazione del collaboratore, esercizio da completare prima di effettuare la simulazione; ed infine 5) La simulazione del colloquio di valutazione. Figura 2 Particolare dello spazio del caso con i collegamenti ai materiali e strumenti di valutazione e simulazione.

3 Lo strumento di valutazione del collaboratore ha consentito di esercitarsi sui criteri (comprese le norme definite dall organizzazione) con cui valutare l attività descritta nel caso di studio specifico. Si articolava in più fasi, ovvero a) un analisi dei fattori di valutazione che permetteva all utente di provare in forma libera - ad applicare i criteri di valutazione sulla base applicando le indicazioni riportate nel Manuale di Valutazione delle Prestazioni; b) una fase di confronto in cui veniva mostrato quanto scritto dall utente a fianco di quanto consigliato dagli esperti/curatori dei contenuti del corso. A questo seguiva una pagina in cui l utente poteva esercitarsi attribuendo gli indicatori di performance (inserendo anche i commenti necessari) per confrontare infine la sua valutazione con quella che ritenuta più adeguata dagli esperti/curatori del caso. Figura 3 Particolare della tabella per l esercizio di valutazione. Figura 4 Particolare della tabella sinottica con i commenti dell esperto.

4 Il testo inserito dall utente veniva temporaneamente memorizzato per essere utilizzato nella fase di confronto che seguiva. È stato utilizzato per questo un menu a tendina da cui scegliere uno dei valori proposti (A, B, C o D). Veniva poi chiesto Perché non di più, in modo che l utente fosse chiamato a ad inserire le eventuali osservazioni ritenute opportune e che giustificavano il perché della decisione di non valutare il collega con un punteggio superiore a quello che fornito. Con lo stesso scopo, veniva poi chiesto Perché non di meno : l utente poteva descrivere come mai aveva deciso di non valutare il suo collega con un punteggio inferiore a quello che fornito. Figura 5 Particolare della tabella per l attribuzione dei parametri di valutazione. Dopo aver svolto la Valutazione, l utente era pronto per la simulazione del colloquio di restituzione, essa stessa composta da più fasi. La prima fase comprendeva una affermazione libera, in cui l utente era invitato ad utilizzare un suo proprio approccio alla comunicazione con il collega (che ricordiamo era il protagonista del caso di studio e su cui l utente si era esercitato con lo strumento di valutazione): in un campo libero si è data la possibilità di scrivere quello che l utente riteneva l approccio più opportuno. Figura 6 Particolare dell avvio della simulazione del colloqui, con il campo libero a disposizione.

5 Alla fase libera faceva seguito una scelta obbligata legata a tre opzioni di colloquio preparate dagli esperti, ciascuna con un diverso approccio comunicativo (aggressivo oppure dialogico, disponibile, ecc ). Figura 7 Particolare delle tre opzioni da scegliere dopo aver riempito il campo libero. L utente poteva scegliere quella ritenuta migliore. La simulazione rispondeva quindi con la presumibile risposta/reazione del collaboratore, diversa a secondo della frase/opzione scelta dell utente. A questa risposta del collega, l utente doveva rispondere nuovamente con lo stesso schema prima descritto: prima con la sua frase libera, quindi scegliendo una delle tre frasi proposte dagli esperti, quindi analizzando la risposta del collaboratore. Questo dialogo procedeva per 5 o 6 passi, fino al termine del colloquio. Figura 8 Particolare con la sintesi dell opzione scelta, la risposta del collaboratore e nuovamente lo spazio libero per proseguire il dialogo.

6 Tutto il dialogo veniva registrato temporaneamente : la fase conclusiva infatti consentiva di confrontare in una tabella sinottica a) i testi delle risposta libere date dagli utenti ( hai detto ) con b) la frase/opzione selezionata dall utente tra le tre possibili ( hai scelto ) ed infine c) con quella ritenuta migliore dagli esperti/curatori stessi dell esercitazione ( scelta migliore ). Figura 9 Particolare della tabella con il resoconto del colloquio, i punteggi ed i commenti dell esperto. Nella tabella vengono attribuiti anche dei punteggi automatici e delle brevi note di spiegazione/feedback relative alla scelta fatta tra le tre pre-impostate ( Commento dell esperto ): un punteggio complessivo indica infine la maggiore o minore adeguatezza del colloquio virtuale svolto rispetto ad un optimum. Ma dal momento che è importante anche valutare le frasi libere create dall utente con le scelte migliori proposte dall esperto, un altra tabella ha consentito all utente di darsi un voto, ovvero effettuare un autovalutazione relativa alla distanza o meno del proprio modo di affrontare il colloquio con quello proposto dagli esperti. Usando un menu a tendina con tre parametri dati (i parametri erano la mia risposta è del tutto simile a quella proposta come migliore dal sistema, oppure la mia risposta è quasi in linea a quella proposta come migliore dal sistema, oppure infine la mia risposta non è per niente in linea con quella proposta dal sistema ) veniva creato un punteggio analitico ed uno totale. Figura 10 Particolare della tabella con l autovalutazione rispetto a quanto inserito nei campi liberi.

7 Case Case Study: Study: ALLIANZ Cariparma BANK La simulazione terminava quindi con una tabella contenente 1) GAP valutazione automatica, ovvero il risultato ottenuto scegliendo una delle tre opzioni offerte dai curatori del caso e 2) GAP in autovalutazione, ovvero il risultato legato propria autovalutazione. Figura 11 Particolare del resoconto finale. L uso di strumenti online di simulazione (come in questo caso con un iter composto da a) risposta libera, i.e. riflessione autonoma, b) set di risposte pre-costituite, i.e. selezione di un elemento comunicativo dato, c) confronto tra i propri approcci autonomi, le scelte effettuate ed i commenti degli esperti, i.e. la riflessione basata sul confronto tra le proprie conoscenze ed i feedback ricevuti ) uniti a strumenti di verifica delle conoscenze procedurali (in questo caso aspetti relativi ai criteri di valutazione dell operato di un collaboratore) si è dimostrato un criterio efficace per azioni estese ad un ampia popolazione di utenti anche in un ambito così complesso quale è quello della comunicazione capo / collaboratore.