SCHEDA PROGETTO PER L IMPIEGO DI GIOVANI IN PROGETTI DI SERVIZIO CIVILE FINANZIATI CON IL POR FSE 2014/2020 NELLA REGIONE TOSCANA (Asse A

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1 Allegato A) SCHEDA PROGETTO PER L IMPIEGO DI GIOVANI IN PROGETTI DI SERVIZIO CIVILE FINANZIATI CON IL POR FSE 2014/2020 NELLA REGIONE TOSCANA (Asse A B) 1) Ente proponente il progetto: Azienda Usl 7 di Siena 2) Titolo del progetto: Hospitality 3) Descrizione del contesto territoriale e/o settoriale entro il quale si realizza il progetto con riferimento a situazioni definite, rappresentate mediante indicatori misurabili: Il progetto si pone l'obiettivo di mantenere e garantire un elevato standard di qualità dei servizi di accoglienza nei punti di front-office dell Azienda USL7 di Siena, contribuendo a gestire la presenza dei flussi di utenza in maniera funzionale ed ordinata. L affiancamento dei volontari agli operatori di front-office della ex Azienda USL 7 di Siena rappresenta una risorsa fondamentale per mantenere e migliorare la qualità complessiva dell accoglienza e dell accesso alle strutture sanitarie. Nello specifico con il Progetto Hospitality sarà determinante il ruolo dei giovani in servizio civile per ridurre la pressione dell utenza nei confronti sia degli sportelli che degli uffici che dovranno comunque garantire i servizi ordinari agli utenti. Il contesto in cui verrà realizzato il progetto di Servizio Civile è rappresentato dall implementazione dell attività di Prima Accoglienza nell ambito del più ampio processo di Umanizzazione Ospedaliera già avviato dalla Direzione Aziendale in coerenza con linee strategiche aziendali. Il contesto territoriale in cui viene implementato il progetto vede interessati i tre Stabilimenti Ospedalieri della ex Azienda USL7 ed i Presidi Territoriali Poliambulatoriali più complessi collocati nelle quattro Zone della ex Azienda. Alcuni di questi Presìdi sono già stati oggetto di interesse del progetto attuato lo scorso anno. CONTESTODall esperienza passata risulta evidente la necessità di supportare i cittadini nell approccio alle nuove tecnologie, soprattutto considerando che la popolazione della Provincia di Siena è costituita in buona parte da cittadini over 40 anni.

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3 Analizzando nel dettaglio il dato relativo alle classi di età anziane, sulle quali si orientano una quantità importante di servizi sanitari, è interessante rilevare che il numero di anziani residenti nella nostra provincia con più di 80 anni, la cosiddetta quarta età, è considerevole ( pari all 8,5% dell intera popolazione) e risulta in aumento rispetto al 2014 (+0,2%). 4)Obiettivi del progetto: Descrizione del progetto e tipologia dell intervento: Il progetto si propone di organizzare un valido supporto alle attività di informazione sui servizi resi dall'azienda per orientare chiunque si rechi presso una struttura sanitaria. Il compito dei giovani volontari del Servizio Civile sarà essenzialmente quello di orientare l'utente svolgendo un ruolo di facilitatori al fine di rendere più agevole l'accesso e la fruizione dei pazienti e dei loro familiari ai servizi ed alle strutture sanitarie, rendendo più vicina la Struttura Sanitaria. A questo obiettivo si aggiungerà l aiuto essenziale che i volontari dovranno offrire ai cittadini per compiere le più svariate attività amministrative ormai digitalizzate. Da qualche anno a questa parte, l Azienda ha optato per la digitalizzazione di operazioni quali: il pagamento del ticket, la stampa dei referti di laboratorio, di autocertificazione della fascia di reddito e di prenotazione del posto per il prelievo del sangue a cui è legato il percorso di accettazione amministrativa del prelievo. Questo nuovo percorso è partito da novembre 2015 ed ha creato non pochi problemi per i cittadini, soprattutto anziani, che vivono male i cambiamenti. Con il nuovo sistema di prenotazione viene consegnato all utente direttamente un codice prenotazione, e pertanto non occorre più ritirare il numerino, all accoglienza del presidio in cui si intende fare il prelievo, il cittadino sarà chiamato proprio con il codice prenotazione per l accettazione amministrativa e sempre con il solito codice al punto prelievi. Questa nuova procedura necessita di assistenza da parte dei volontari, che devono fornire adeguate informazioni agli utenti per evitare reclami. Come è possibile vedere dal grafico sopra riportato, le operazioni ad oggi più utilizzate dai Totem PuntoSì, collocati nella maggior parte dei presidi della sede operativa di Siena (ex Azienda Sanitaria 07), sono i pagamenti. L automatizzazione di questa operazione ha creato grosse problematiche e l assistenza da parte dei volontari è diventata davvero indispensabile. Con l occasione del pagamento tramite riscuotitore automatico, hanno preso piede anche le altre operazioni digitalizzate, come già accennato, ma la resistenza da parte della cittadinanza resta ancora forte. Considerato soprattutto che, il numero di anziani residenti nella nostra provincia con una età superiore agli 80 anni, la cosiddetta quarta età, è davvero considerevole ( pari all 8,5% dell intera popolazione) e risulta in aumento rispetto al 2011 (+0,1%).

4 Parliamo di una importante classe di utenti così detti fragili che non possono essere trascurati. Sono proprio questi gli utenti che, con l ausilio dei volontari sono diventati i maggiori utilizzatori nei nostri strumenti digitali come i Totem PuntoSì, come si evince dal grafico di seguito riportato: Destinatari del progetto Gli utenti che si recano presso le strutture sanitarie ospedaliere e territoriali della ex ASL7 che hanno bisogno di informazioni sulla logistica dei Servizi Sanitari, le modalità di accesso, e di pagamento anche tramite le nuove modalità recentemente introdotte dall'azienda, quali i riscuotitori automatici, oltre al ritiro dei referti. L'obiettivo generale può essere individuato in: Migliorare l accessibilità alle prestazioni sanitarie, sociali o amministrative attraverso un qualificato servizio di accoglienza, in risposta al bisogno di comunicazione, accompagnamento e orientamento all'utenza. Supportare i cittadini all utilizzo dei servizi offerti dai TOTEM Puntosì, collocati negli stabilimenti ospedalieri ed in alcuni Presidi socio-sanitari, quali: - stampa dei referti - attivazioni CSE - autocertificazioni fasce di reddito, esenzioni ticket e rilascio attestati - prenotazioni - pagamento ticket Migliorare la qualità dell assistenza sanitaria attraverso la realizzazione di un sistema di accoglienza attento e umanizzato che, favorendo il clima di fiducia e di rispetto, rappresenti un utile indicatore di qualità percepita dagli utenti Facilitare l accesso ai servizi di tutti i cittadini Facilitare la comunicazione e la relazione con i cittadini in generale; Fornire un opportunità culturale e formativa oltre che un esperienza concreta di educazione alla cittadinanza attiva e alla solidarietà Semplificare la fruizione di operazioni amministrative digitalizzate Migliorare la qualità dell accoglienza nelle strutture dell ASL Contribuire alla formazione civica, sociale, culturale e professionale dei giovani (art. 1, comma e, L. 64/2001) Obiettivi specifici:

5 Accogliere, accompagnare, informare, orientare l'utenza, con particolare attenzione ai cittadini fragili che accedono ai Presidi Sanitari individuati come sedi di assegnazione dei volontari; Aumento del grado di soddisfazione dell'utenza, a cui saranno somministrati questionari di gradimento per rilevare quanto il servizio offerto con i volontari del servizio civile influisca positivamente sulla soddisfazione dell'utenza; Supportare l'utenza nell'utilizzo dei TOTEM Puntosì. 5) Ruolo ed attività previste per i giovani in servizio civile nell ambito del progetto. I volontari in servizio civile regionale svolgeranno la loro attività di accoglienza, accompagnamento ed informazione in collaborazione con il personale dipendente. I giovani saranno impegnati 5 giorni alla settimana dal Lunedì al Venerdì, con articolazione dei turni su mattina e pomeriggio, ovvero in base all'orario di apertura delle sedi individuate. Ogni volontario dovrà svolgere le attività previste dal progetto garantendo una disponibilità alla turnazione oraria per sviluppare maggiori competenze rispetto alle azioni individuate. Nello specifico le attività richieste ai volontari si articoleranno in: orientamento, informazione e accompagnamento dei cittadini all interno della struttura e dell ente; informazioni e consegna modulistica necessaria per usufruire delle prestazioni sanitarie, sociali o amministrative; supporto per la comprensione e la compilazione della modulistica distribuita; distribuzione del questionario di gradimento agli utenti che verranno accolti allo sportello. 6) Numero dei giovani da impiegare nel progetto: 9 7) Numero posti con vitto: 9 8) Numero ore di servizio settimanali dei giovani: 30 9) Giorni di servizio a settimana dei giovani : 5 10) Eventuali particolari obblighi dei giovani durante il periodo di servizio: Utilizzo del badge; Obbligo di seguire le indicazioni dell operatore di progetto e dei responsabili o referenti dei servizi; Obbligo di riservatezza sui documenti e i dati visionati; in particolare è necessario osservare gli obblighi previsti dalla L. 675/96 sulla Privacy in merito al trattamento dei dati personali e dei dati sensibili; Rispetto dei regolamenti aziendali e delle norme in materia di igiene e sicurezza nei luoghi di lavoro; Flessibilità dell'orario; Partecipazione dei giovani ad eventi o iniziative organizzate, che possono considerarsi validi momenti di formazione professionale e personale; Frequenza obbligatoria ai corsi di formazione generale e specifica; Utilizzo delle autovetture della ex Azienda Usl 7 di Siena.

6 11) Sede/i di attuazione del progetto (1): N. Sede di attuazione del progetto Comune Indirizzo (compresa eventuale partizione interna) N. giovani per sede (2) 1 PRESIDIO OSPEDALIERO CAMPOSTAGGIA POGGIBONSI LOCALITA' CAMPOSTAGGIA 2 2 PRESIDIO OSPEDALIERO NOTTOLA MONTEPULCIANO VIA NOTTOLA 1 3 POLIAMBULATORIO SIENA SIENA PIAN D OVILE N POLIAMBULATORIO POGGIBONSI POGGIBONSI VIA DELLA COSTITUZIONE PRESIDIO OSPEDALIERO ABBADIA ABBADIA S.S. VIA TRENTO 1 6 MEDICINA LEGALE SIENA VIA ROMA N. 56 ED. LODOLI 1 7 DIPARTIMENTO DI PREVENZIONE SIENA STRADA DEL RUFFOLO- PIANO TERRA 1 12 )Eventuali requisiti richiesti ai candidati per la partecipazione al progetto oltre quelli richiesti dalla legge regionale 25 luglio 2006, n. 35: I candidati che intendono partecipare al progetto devono possedere i seguenti requisiti: Conoscenza della lingua italiana parlata e scritta: al fine di poter interagire con i cittadini che richiedono informazioni Conoscenze tecniche informatiche di base Possesso della patente di guida B: per consentire al volontario di spostarsi, ad esempio, anche per la frequenza ai corsi di formazione di seguito indicati

7 13) Competenze e professionalità acquisibili dai giovani durante l espletamento del servizio, certificabili e validi ai fini del curriculum vitae: Le competenze che i giovani acquisiranno nel corso dell'espletamento del servizio saranno principalmente di carattere relazionale e professionale nell'ambito dell'accoglienza e delle relazioni con il pubblico e di piena conoscenza del funzionamento del Sistema dei Servizi sociosanitari. In aggiunta verranno organizzate le seguenti attività formative: - Corso BLSD; - Corso prevenzione rischi incendi modalità FAD; - I volontari del Servizio Civile potranno partecipare ai corsi di formazione professionali organizzati dall'azienda, se rientranti nelle attività previste nel progetto. Formazione generale dei giovani 14) Contenuti della formazione: Il percorso di formazione generale si articolerà dei seguenti contenuti: - L'identità del gruppo in formazione. 5 ore - Dall'obiezione di coscienza al servizio civile nazionale: evoluzione storica, affinità e differenze tra le due realtà. 5 ore - Il dovere di difesa della Patria. 3 ore - La difesa civile non armata e non violenta. 4 ore - La protezione civile. 2 ore - La solidarietà e le forme di cittadinanza. 4 ore - Servizio civile nazionale, associazionismo e volontariato. 4 ore - La normativa vigente e la Carta di impegno etico. 4 ore - Diritti e doveri del volontario del servizio civile. 4 ore - Presentazione dell'ente. 5 ore - Il lavoro per progetti. 5 ore Formazione specifica (relativa al singolo progetto) dei giovani 15) Contenuti della formazione: PARTE TEORICA: Modulo A organizzazione sanitaria (3 ore) Organizzazione sanitaria: esposizione dei principali servizi specialistica ambulatoriale, ricoveri, assistenza di base. Ruolo del pronto Soccorso nel contesto dell assistenza. Cenni sull assistenza sociale e socio-sanitaria Modulo B Gestione delle relazioni (7 ore) Presa in carico e gestione delle relazioni, problem solving Organizzazione delle funzioni di informazione e di accesso ai servizi: carta dei servizi, URP Accoglienza, informazione, comunicazione efficace. Modulo C Servizi al Cittadino (10 ore) Iscrizione al SSN,, assistenza ai cittadini stranieri, permesso di soggiorno Prevenzione e sicurezza nei luoghi di lavoro. I servizi territoriali ed ospedalieri PARTE PRATICA: Modulo D ( da svolgere nei singoli presidi) (25 ore), suddiviso in esercitazioni pratiche e teoria e uso dei programmi informatici aziendali informazioni sull organizzazione del presidio

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