La qualità. Di Stefano Azzini

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1 . La qualità Di Stefano Azzini

2 Nel settore turisticoalberghiero e nella ristorazione, la parola qualità è molto di moda.

3 E' vero che la maggior parte delle aziende che hanno superato la crisi sono quelle che hanno saputo offrire prodotti e servizi di qualità. Ma è altrettanto vero che proporre un prodotto o un servizio di qualità non è tutto.

4 Si dice inoltre che vendere qualità significa acquistare qualità. Ma che significa la parola qualità? Come si fa a dire che un prodotto o un servizio è di qualità?

5 Sono andato a leggere sul vocabolario il. significato della parola e in sintesi ho trovato questo: Qualità: insieme di caratteristiche che determinano un aspetto o la natura di qualcosa. Attestazione di qualità: l'attestazione della validità di un prodotto, rilasciata dopo aver effettuato controlli a campione. Marchio di qualità: attestazione di un prodotto conforme a particolari norme. Avete capito qualcosa?

6 Per far chiarezza dobbiamo innanzitutto suddividere la qualità in 5 parti: - Qualità attesa - Qualità progettata - Qualità erogata - Qualità percepita - Qualità paragonata Ma che devono far parte di un unico progetto aziendale..

7 Qualità attesa E il minimo che il cliente si aspetta di ricevere da un prodotto o servizio. Per questo la qualità attesa può essere espressa (esplicita) o no ( implicita). E' la base di partenza della qualità progettata ed erogata, perché entrambe devono essere: - pensate in base alle reali necessità e desideri del cliente; - in continua evoluzione per seguire i cambiamenti e i costumi della clientela (qualità esplicita e inattesa).

8 Qualità attesa Esempio: quando un cliente prenota una camera in una qualsiasi struttura non chiede: vorrei una camera pulita. Oppure: se chiama in una albergo di 4 stelle non chiederà: ma c'è il bagno in camera? E la televisione? Tutti questi servizi sono impliciti. Per fare un esempio da confrontare con le altre definizioni di qualità parleremo di wi-fi e parcheggio gratuiti, che, attualmente sono i due servizi più richiesti dai clienti che prenotano in una struttura ricettiva../.

9 Qualità attesa Il wi-fi in realtà è un servizio che dovrebbe già rientrare nella qualità attesa, ma, poiché ci sono ancora alberghi che lo offrono a pagamento, il cliente chiede, ma sarà sempre più propenso a scegliere quelle strutture che lo offrono compreso nel prezzo della stanza. Diverso è l'esempio del parcheggio, perché, in particolare nei centri storici, troviamo alberghi che non possono offrire spazi adeguati per le auto, pertanto, per il cliente che usa questo mezzo il parcheggio gratuito dell'albergo è sicuramente un servizio che può fare la differenza

10 Qualità progettata E il livello di qualità che l azienda decide di raggiungere, e che ritiene possa soddisfare le esigenze della propria clientela. Nel progetto di qualità del servizio o del prodotto si fissano obiettivi da raggiungere che vengono suddivisi in 3 fasi: - progettazione - produzione o organizzazione - erogazione. Il divario tra ciò che si aspetta il cliente (la qualità attesa) e ciò che l azienda progetta (la qualità progettata) può essere definito come mancanza di comprensione.

11 Esempio: Qualità progettata tornando al precedente del wi-fi e del parcheggio gratuiti; sapendo che questi sono servizi graditi e soprattutto richiesti, entrambi dovranno entrare nella progettazione affinché vengano erogati. La mancata progettazione di tali servizi significa che l'azienda non ha recepito il bisogno, e provoca di conseguenza una riduzione di qualità e di valore per la stessa.

12 Qualità erogata E la qualità attribuita ad un prodotto o servizio al termine del processo di produzione o di organizzazione ed erogazione. Rappresenta il livello di qualità effettivamente raggiunta, che può differire sia da quella progettata che da quella attesa. Il divario tra ciò che l azienda intendeva fornire (la qualità progettata) e ciò che realmente fornisce (la qualità erogata) rappresenta una mancanza di realizzazione.

13 Qualità erogata La qualità erogata di maggior livello è quella che curando i particolari, e personalizzando il servizio, offre la massima attenzione al cliente, e talvolta ci porta ad anticipare i suoi desideri e le aspettative (qualità inattesa).

14 Qualità erogata Esempio: L'azienda progetta di offrire il wi-fi, installa un sistema wireless ma questo funziona male perché è sottodimensionato. L'azienda si è dotata di uno spazio per far parcheggiare le auto dei propri clienti, ma è insufficiente e i clienti che arrivano tardi non trovano posto (poco importa se il cliente era stato avvisato e voi avevate richiesto di prenotare anche il posto macchina). In entrambi i casi la qualità erogata è inferiore al livello minimo richiesto (qualità attesa esplicita).

15 Qualità percepita E la qualità che il cliente attribuisce al prodotto o servizio ed esprime il suo grado di soddisfazione, che ne rappresenta la sua massima espressione. E' il valore che il cliente è disposto a pagare per avere il prodotto, indipendentemente dal prezzo di vendita. Il divario tra la qualità effettivamente fornita dall azienda (la qualità erogata) e la percezione che il cliente ha del prodotto o servizio (la qualità percepita) è considerata una mancanza di comunicazione.

16 Qualità percepita Il valore che il cliente attribuisce alla qualità percepita è quasi sempre frutto di una valutazione soggettiva condizionata dalle sensazioni e dall'emotività del cliente. Poiché rappresenta una fase fondamentale per la fidelizzazione, l azienda deve conoscere il livello di qualità percepita dalla propria clientela, con tutti i mezzi disponibili (interviste, questionari, blog, recensioni...) Un esempio di valore percepito è il divario fra Apple e Samsung negli smartphone./.

17 Qualità percepita Tornando ancora all'esempio del wi-fi e del parcheggio, il cliente che ritiene questi servizi un valore, attribuirà alla struttura una qualità superiore rispetto a un'altra che non gli offre o li fa pagare Tuttavia, pur ricevendo i servizi gratuitamente, percepisce un livello di qualità scarsa se: - tali servizi non vengono erogati in maniera adeguata, - non riceve la giusta attenzione da parte delle persone chiamate a risolvere eventuali problemi, quali: - l'accessibilità alla connessione - la disponibilità immediata dello spazio per la sosta.

18 Qualità paragonata E la qualità che il cliente attribuisce al prodotto o servizio dopo averlo confrontato con altri simili e concorrenti ad esso, e in questo caso il prezzo può fare la differenza. Il cliente si riferisce a parametri oggettivi (prezzo) e soggettivi (esperienze precedenti, personali e di altri), tuttavia bisogna distinguere fra colui che vuole la qualità migliore al costo più basso rispetto a chi cerca il miglior rapporto qualità/prezzo.

19 Qualità paragonata Esempi: - un cliente che cerca sempre la qualità migliore al costo più basso si rivolge verso le offerte speciali, i last minute, le tariffe scontate; ed è un cliente difficile da fidelizzare. - Chi cerca il migliore rapporto qualità/prezzo valuta anche i servizi aggiuntivi, per esempio, se cerca una struttura con wi-fi e parcheggio gratuiti può essere anche disposto a pagare qualcosa in più e prenotare dove sa di ricevere il servizio compreso, rispetto a una struttura che li fa pagare extra.

20 Come si gestiscono le diverse fasi della qualità sopradescritte?.

21 . La qualità si progetta con un piano di marketing, studiando e tenendo sempre sotto controllo il mercato e la clientela, e tenendosi sempre pronti a modificarlo ove fosse necessario.

22 . La qualità erogata è controllata tramite la gestione dell'azienda, che si assicura l'erogazione di quanto progettato, valutando e proponendo modifiche e miglioramenti, e ascoltando i suggerimenti dei clienti.

23 . La qualità attesa si valuta con le vendite. Maggiori sono le aspettative soddisfatte (implicite, esplicite, inattese) maggiori saranno le vendite.

24 . La qualità percepita è valutata principalmente dalle recensioni. Il ritorno d'immagine e di valore per un'azienda ricettiva e anche per la ristorazione si misura dalle recensioni che i clienti scrivono e trasmettono (passaparola, social network ec...) Per avere recensioni positive bisogna avere clienti soddisfatti.

25 . La qualità paragonata si controlla analizzando la concorrenza diretta e il mercato di riferimento (business). E' sempre importante tenere sotto controllo concorrenti e mercato ma non dobbiamo lasciarci condizionare. Potremmo perdere di vista opportunità che gli altri non vedono.

26 . Tutto ciò condiziona i ricavi, ma sono sempre le persone che fanno la differenza

27 . Tutti questi temi vengono affrontati durante i seminari di accoglienza, e possono essere personalizzati con una consulenza specifica per la tua azienda. Se avete letto con interesse queste poche pagine, forse già vi rendete conto che dovete cambiare qualcosa. Non pensate che la mia consulenza sia una spesa eccessiva, pensate a quanto vi costa lasciare le cose cosi come stanno adesso.

28 . Vi aspetto ai miei seminari e sono a vostra disposizione per un'eventuale collaborazione o consulenza. Stefano Azzini Prato PO Tel