Eraldo Sanna Passino Delegato per il personale Guido Croci Direttore amministrativo. Organizzazione dei servizi di supporto alla didattica

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1 Eraldo Sanna Passino Delegato per il personale Guido Croci Direttore amministrativo Organizzazione dei servizi di supporto alla didattica Premessa: il contesto di riferimento Il decreto ministeriale 270/2004 ha dato inizio ad un nuovo processo di riordinamento dei corsi di studio universitari centrato sul concetto di Qualità visto come elemento irrinunciabile della didattica e della ricerca. La Qualità diviene base per la trasparenza, da cui non si può più prescindere per potersi confrontare in modo puntuale ed efficace nella competizione nazionale e internazionale con gli altri Atenei. La normativa che ha accompagnato l attuazione delle direttive del decreto 270 ha risentito del processo di riforma in atto a livello europeo e ha richiesto e richiede sempre più alle università di essere valutate per la loro capacità di migliorare le proprie prestazioni rispetto ad una serie di indicatori ispirati a criteri di razionalizzazione e qualificazione. Il sistema di allocazione e di ripartizione delle risorse è basato sugli esiti di tale valutazione e gli atenei sono impegnati ad adottare al proprio interno un processo di trasferimento a cascata delle linee generali di indirizzo. Per facilitare l accesso degli studenti ai corsi universitari, si devono attuare politiche di orientamento ex ante sempre più efficaci, in stretta collaborazione con le scuole superiori. Altrettanta importanza va data all inserimento dei laureati nel mondo del lavoro, anche attraverso il coinvolgimento di aziende ed imprese a livello locale, nazionale e internazionale. Gli atenei vengono valutati anche in ragione della loro capacità di attrarre studenti da un bacino internazionale, cosicché la lingua inglese diventa uno strumento irrinunciabile nello svolgimento e nella documentazione di tutte le attività didattiche che possano coinvolgere studenti stranieri.

2 34 Eraldo Sanna Passino/Guido Croci 1. Il Sistema di Gestione della Qualità Attivare un Sistema di Gestione della Qualità significa individuare, studiare e codificare i processi attraverso i quali le Università svolgono tutte le loro attività. Le esperienze passate dei progetti Campus e Campus One hanno messo in evidenza, infatti, che confinare l assicurazione della qualità al solo ambito didattico ne limita l efficacia. Per permettere a tale azione di raggiungere i suoi scopi questa deve essere, invece, integrata in un Sistema di Qualità che coinvolga tutte le funzioni dell Ateneo (Organi di governo, in primis il Senato, le Facoltà, la tecno-struttura amministrativa, a cominciare dalle unità organizzative di supporto alla didattica e di servizio per gli studenti (coordinamento della didattica, orientamento, tutorato, stages e tirocini, placement, segreterie studenti, comunicazione e relazioni con il pubblico, senza dimenticare l innovazione tecnologica, la logistica e le infrastrutture di servizio). L enfasi non è più sull omogeneità e sulla capacità di fare le stesse cose meglio, ma su quelle che, a volte, sono stati indicate come anomalie del sistema: assetti organizzativi differenti, ruoli differenti del personale, servizi differenti, modalità differenti di realizzare i servizi. La valutazione e la gestione della qualità devono entrare a far parte a pieno titolo anche dei regolamenti didattici e dei singoli corsi di studio, che devono prevedere trasparenza e pubblicità dei requisiti, delle competenze trasferite nei corsi, dei procedimenti, delle decisioni assunte e dei criteri e modalità impiegati, soprattutto se relativi alla valutazione degli studenti. La logica d azione prevede la revisione e il continuo miglioramento dei programmi dei corsi e dell offerta formativa, attraverso, soprattutto, una costante attività di autovalutazione. Peraltro, in merito ai processi di valutazione, non possiamo non considerare come i metodi ed i criteri di valutazione da impliciti ed informali siano diventati sempre più espliciti, formali e codificati e come la capacità dell Università di assolvere i suoi compiti e le sue responsabilità sia sempre meno assunta su base fiduciaria, ma debba essere dimostrata e verificata.

3 Organizzazione dei servizi di supporto alla didattica Requisiti per la Qualità dei Corsi di Studio: le indicazioni della CRUI La CRUI, in linea con i principali modelli di valutazione internazionali, ha ormai da qualche tempo individuato cinque aree di azione che costituiscono altrettanti requisiti per assicurare la Qualità dei Corsi di studio: Esigenze e Obiettivi; Percorso formativo; Risorse; Monitoraggio, Analisi e Miglioramento; Sistema di gestione. Ai fini del presente discorso, si ricordano ed evidenziano i requisiti per la Qualità delle ultime tre aree di azione, relative alle Risorse, al Monitoraggio, Analisi e Miglioramento e al Sistema di gestione. Risorse Il personale docente deve essere adeguato, in quantità e qualificazione, a favorire il conseguimento degli obiettivi di apprendimento. Il personale tecnico-amministrativo deve essere adeguato, in quantità e qualificazione, alle esigenze di gestione delle infrastrutture di supporto ai corsi di studio e di assistenza agli studenti. Le infrastrutture disponibili, con le relative dotazioni e attrezzature, devono essere adeguate, quantitativamente e qualitativamente, allo svolgimento delle attività formative previste e devono consentire di mettere in atto i metodi didattici stabiliti. Devono essere presenti servizi di informazione, assistenza e supporto tali da facilitare l apprendimento e la progressione nella carriera degli studenti. Monitoraggio, Analisi e Miglioramento Il CdS deve individuare e adottare strumenti e modalità di controllo delle risorse e dello svolgimento delle attività formative per garantirne la continua adeguatezza ed efficacia. Il CdS deve raccogliere, documentare e analizzare i propri risultati, almeno per quanto riguarda: - studenti iscritti; - carriera degli studenti (efficacia interna); - opinioni degli studenti frequentanti su insegnamenti e altre attività formative;

4 36 Eraldo Sanna Passino/Guido Croci - sbocchi professionali degli studenti che hanno conseguito il titolo di studio (efficacia esterna). Il CdS deve promuovere e documentare il miglioramento continuo dell efficacia delle attività formative e dei suoi risultati, attraverso la ricerca sistematica, l individuazione e l attuazione di tutte le opportunità di miglioramento. Sistema di gestione Il CdS deve impegnarsi, formalmente e pubblicamente, a favore di una gestione condivisa per la Qualità e per sviluppare e diffondere una cultura che riconosca l importanza stessa della Qualità tra tutti gli attori in campo. Il CdS deve definire chiaramente i processi nei quali si articola il suo sistema di Qualità, le interazioni tra questi processi e le relative responsabilità di gestione. Il sistema di Qualità del CdS deve essere coordinato con gli altri sistemi di gestione della Qualità a livello di Facoltà e Ateneo, e le modalità di gestione dei processi nei quali si articola devono essere improntate ad efficacia ed efficienza. Il sistema di Qualità del CdS deve essere periodicamente riesaminato per garantire la sua continua idoneità, adeguatezza ed efficacia. Il CdS deve rendere pubbliche informazioni complete, aggiornate e facilmente reperibili sui propri obiettivi formativi, sulle attività formative previste, sulle risorse utilizzate e sui propri risultati. Alcuni Atenei, per fronteggiare adeguatamente la problematica della Qualità, assunta quale elemento strategico per il proprio sviluppo e per la propria promozione a livello nazionale ed internazionale, hanno istituito apposite aree e unità organizzative diversamente denominate, ma tutte con la finalità di promuovere, sviluppare e gestire processi di Qualità. È ciò di cui parla anche David Harris nel suo intervento al presente convegno centrato sulla Valutazione quale strumento di gestione dell Ateneo, laddove auspica l adozione di un presidio d Ateneo per il sistema qualità. Prendendo spunto dallo stesso intervento del dottor Harris, occorre definire: a) alcune leve gestionali per favorire processi di qualità, quali ad esempio la definizione di incentivi per facilitare la condivisione di risorse comuni (spazi, uffici, aule, etc.) e per premiare comportamenti virtuosi. È altresì necessario: b) accelerare e rafforzare il processo di snellimento dell azione amministrativa a supporto della didattica;

5 Organizzazione dei servizi di supporto alla didattica 37 c) potenziare le azioni a sostegno dei servizi e degli interventi a favore degli studenti; d) avviare prontamente adeguati percorsi di formazione e professionalizzazione del personale; e) consolidare un sistema informativo efficiente e, non da ultimo; f) implementare metodologie e strumenti di audit e controllo direzionale. 3. Progetti Good practices Diversi Atenei, nel corso degli anni, hanno messo a punto specifiche strategie nell ambito di progettazioni a medio-lungo termine (i c.d. progetti Good practices ) che hanno portato a significativi miglioramenti nei diversi ambiti in cui sono stati applicati. Da queste analisi è emerso che le attività mediamente più incidenti nell ambito dei servizi di sostegno alla didattica sono il supporto informativo agli studenti (23,1%), il supporto alla gestione di corsi ed esami, appelli di laurea ed esami di stato (13,6%) e il supporto alla gestione dell offerta didattica e formativa (10,6%). Va da sé che lo studente (in questo caso inteso come utente) diventa la figura che maggiormente deve essere supportata nel sistema e dal sistema e che il suo giudizio debba essere tenuto in grande considerazione nel rilevamento della qualità del servizio offerto. Tra i fattori per la valutazione della soddisfazione percepita dagli studenti/utenti risultano sempre più importanti l adeguatezza dei tempi di svolgimento delle pratiche e la competenza e la disponibilità e cortesia del personale. Per fare solo un esempio indichiamo quello che dovrebbe fare un Ateneo ideale in materia di servizi di supporto alla didattica: possibilità di svolgere tutte le procedure in remoto; segreteria aperta anche al sabato; assistenza telefonica 24h per 7 giorni; risposta alle mail in giornata; registrazione di tutte le informazioni (piani di studio, esami sostenuti) entro 7 giorni; elevata capacità di comunicazione con gli studenti. Appare a questo punto logico, oltre che necessario, migliorare il sistema di supporto alla didattica, rendendolo più veloce, sicuro e orientato ai bisogni dell utenza. Il primo passo da compiere sarà quello di svincolare sempre più le strutture amministrative dalle consuete attività burocratiche, manuali e ripetitive, per concentrarsi sul core business dell informazione ed accoglienza dell utenza, riducendo al contempo i tempi di erogazione dei servizi. I primi interventi del-

6 38 Eraldo Sanna Passino/Guido Croci l amministrazione dovranno essere concentrati sull introduzione di nuovi applicativi per la gestione dell attività didattica e degli studenti, per la formazione all aggiornamento del personale e per l individuazione di nuove figure professionali. Tra le linee d azione e le attività caratteristiche da implementare è utile ricordare: a) l introduzione di una gestione manageriale della didattica (nuovi strumenti gestionali, management didattico); b) la sperimentazione di programmi, progetti e strumenti per introdurre e monitorare il cambiamento; c) lo sviluppo di attività formative collegate alle tecnologie dell informazione e della comunicazione (ICT), e alla nuova economia ed ai servizi di rete. La gestione manageriale della didattica (Management didattico), attraverso un insieme di servizi, che affianchi la struttura universitaria facilitandone le attività di gestione degli studenti, di controllo dell efficacia dell attività didattica, di dialogo con gli studenti, i soggetti esterni e il mondo del lavoro, resta senza dubbio uno degli obiettivi qualificanti dell azione dell Università, requisito indispensabile per la sua stessa sopravvivenza ed espressione della sua capacità di reagire e di anticipare i cambiamenti.