2015 Carta dei Servizi Services Charter
4 Il sistema aeroporto Airport system 6 Sistema qualità Quality system 9 Obiettivi qualità 2015 Quality target 2015 15 Servizi in aeroporto Airport services 22 Servizi ai PRM (Passeggeri a Ridotta Mobilità) Services for PRM (Passengers with Reduced Mobility) 28 Assistenza clienti Customer Service 29 Associazione dei consumatori Consumer Associations 28 La Carta dei Diritti del Passeggero Passengers Bill of Rights 30 Traffico e destinazioni Traffic and Destinations 36 Mappa dell aeroporto Airport map 40 Il parcheggio in aeroporto Car parking at the airport AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT 3
Il sistema aeroporto Airport system SAC Società Aeroporto Catania S.p.A. E concessionaria del Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti della gestione dell Aeroporto di Catania, organo regolatore delle attività aeroportuali in quanto soggetto cui è affidato, insieme ad altre attività o in via esclusiva, ha il compito di amministrare e di gestire le infrastrutture aeroportuali e di coordinare e controllare le attività dei vari operatori privati presenti in aeroporto. SAC Service S.r.l. Società controllata al 100% dalla SAC. Gestisce il servizio di sicurezza aeroportuale, i parcheggi e l accompagnamento dei passeggeri a ridotta mobilità. Handlers Società che forniscono assistenza a terra ad aeromobili e passeggeri. Nello scalo catanese operano: la GH Catania handling, la W.F.S. ATA Italia, l Aviation Services e l Avia Partner, oltre a vari prestatori di servizi parziali (rifornitori, caterers, supervisori, etc.). ENAC Ente Nazionale per l Aviazione Civile Autorità di regolazione tecnica, certificazione, vigilanza e controllo nel settore dell aviazione civile, mediante le proprie strutture centrali e periferiche. In particolare cura la presenza e l applicazione dei sistemi di qualità aeronautica rispondenti ai regolamenti comunitari. Direzione aeroportuale ENAC è l autorità di regolazione tecnica, certificazione e vigilanza. Ha potere di ordinanza per disciplinare i vari aspetti dell attività aeroportuale. Assicura la realizzazione delle attività necessarie al perseguimento delle funzioni assegnate alla Direzione Centrale Coordinamento Aeroporti. ENAV S.p.A. Società Nazionale per l Assistenza al Volo, espleta i servizi della navigazione aerea nonché la redazione delle carte ostacoli per gli spazi aerei e gli aeroporti di competenza. Sotto la vigilanza dell ENAC e coordinandosi con il gestore aeroportuale disciplina e controlla, per gli aeroporti di competenza, la movimentazione degli aeromobili, degli altri mezzi e del personale sull area di manovra ed assicura l ordinato movimento degli aeromobili sui piazzali. Enti di Stato Polizia delle Frontiere, Carabinieri, Guardia di Finanza, Dogana, Polizia Penitenziaria, Sanità Aerea, Vigili del Fuoco (sezione staccata del Comando Prov. dei VVF), Corpo Forestale dello Stato. Altre associazioni presenti Primo Soccorso C.R.I., Aeroclub di Catania (Scuola di Pilotaggio). SAC Società Aeroporto Catania S.p.A. It is a joint-stock Company appointed by the Minister of Infrastructure and Transport for the management of the airport of Catania, among other things, it organizes the airport activity ensuring the efficient use of resources for the provision of adequate service, also through the coordination and control of the activity of the various private operators present in the airport. SAC Service S.r.l. Sac Service is a society controlled 100% by SAC. It manages the airport security service, flight information service, parking areas and assistance to passengers with reduced mobility. Handlers Handlers are those societies that supply ground-handling service for aircrafts and passengers. The societies operating in Catania airport are: GH Catania handling, W.F.S.-Ata Italia, Aviation Services and Avia Partner together with other partial service providers (suppliers, caterers, supervisors, etc.). ENAC Italian civil aviation authority This is the national body for technical regulation, certification, safety and security control in the sector of civil aviation, through its central and peripheral headquarters. Among its objectives, it guarantees the application of aviation quality systems of service in compliance with European regulations. ENAC airport direction The ENAC airport direction is the ENAC local structure with police functions, decision-making responsibility and surveillance tasks. It has ordinance power of regulation of different aspects of airport activity. It ensures that all activities, necessary to perform the function assigned to the Central Direction for airport coordination are carried out. ENAV S.p.A. National Society for Flight Assistance is a joint-stock Company that provides the service of air traffic control, the drawing up of air navigation obstacle maps for the airspace and the airports it controls. Under ENAC control, and in coordination with the airport managing society, it regulates and controls movements of aircrafts, of other vehicles and of personnel in the manoeuvering area and it guarantees well-coordinated aircraft movements on the aprons. National Official Bodies Border Police, Carabinieri, Revenue Police, Customs, Airport Medical Office, Fire Brigade (Branch of the Provincial Headquarters of the Fire Brigade), Forest Rangers. Other associations Red Cross First Aid C.R.I., Catania Aeroclub (Flying School). 4 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015 AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT 5
Sistema Qualità Quality System SAC S.p.A, società di gestione dell aeroporto di Catania, redigendo la Carta dei Servizi 2015, intende fornire una guida all utilizzo dei servizi offerti, indicandone, nel contempo, i livelli di qualità. I dati riportati sono frutto dei sondaggi di Customer Satisfaction effettuati da parte della BDS Consulting srl e condotti sulla base di interviste somministrate a 2122 passeggeri in transito a Fontanarossa diversificati per età, scolarità, professione, provenienza, motivi del viaggio e abitudini di acquisto. Ogni anno diverse batterie di monitoraggio della Customer Satisfaction, per valutare al meglio la reazione dello scalo in momenti di maggiore stress, vengono svolte in vari periodi di traffico per avere un risultato eterogeneo e comunque ponendo attenzione a selezionare anche settimane rappresentative di situazioni di massima operatività. I livelli di soddisfazione registrati nel corso del 2014 presso l aeroporto di Catania si attestano quasi tutti a valori generalmente in linea o migliorativi rispetto a quelli registrati nell anno precedente anche dovuti ad un intenso impegno di monitoraggio costante delle infrastrutture e dei servizi condotto dall Ufficio Qualità. Spiccano ottimi risultati relativamente alla percezione complessiva sulla regolarità dei servizi ricevuti in aeroporto, la segnaletica interna, gli aspetti comportamentali e professionali del personale. Nella Carta distinguiamo due sezioni: nella prima vi è l elenco degli indicatori di qualità (puntualità, tempi di attesa ecc.), mentre nella seconda la struttura aeroportuale, i principali servizi offerti e le informazioni utili al passeggero. L ultima parte consiste in un modulo di QS UNI EN ISO 9001:2008 OHSAS 18001 UNI EN ISO 14001:2004 suggerimenti e reclami, le cui indicazioni vengono acquisite e gestite come utile e importante strumento di miglioramento dei servizi. SAC Spa, per il 2014, basa il monitoraggio del livello di qualità dei servizi forniti all utenza sulle indicazioni evinte dalle circolari ENAC: APT12 / 2002, qualità dei servizi nel trasporto aereo, GEN-02A / 2014, persone con disabilità e persone a ridotta mobilità, APT31 / 2009 che introduce il Comitato per la Regolarità e Qualità dei Servizi Aeroportuali, nonché dalle norme UNI EN ISO 9001:2008 e UNI EN ISO 14001:2004, in base alle quali SAC ha ottenuto dall anno 2013 le certificazioni di qualità e ambiente. Da maggio 2015 ha anche ottenuto la certificazione sicurezza OHSAS 18001. Il 2014 ci ha visti impegnati con 26.611 rilevazioni quantitative dei tempi di esecuzione dei servizi di scalo (attesa coda ai check-in, alle biglietterie, al controllo radiogeno, attesa imbarco/sbarco, riconsegna bagagli, ecc.). Dall analisi dei dati risulta che nel 2014 il sistema aeroportuale è riuscito a centrare quasi tutti gli obiettivi posti dalla CDS nei più importanti processi operativi. Il processo di checkin ha mantenuto un tempo massimo complessivo di attesa di 19, in linea con lo standard dell anno precedente. Minori attese fa registrare la riconsegna dei bagagli rispetto all anno precedente (24 primo bagaglio e 34 ultimo bagaglio). La Carta dei Servizi è disponibile negli appositi espositori presenti in diversi punti del terminal ed anche scaricabile dal sito www.aeroporto.catania.it SAC ha inoltre installato punti informativi multimediali in diverse aree dell aerostazione di immediata fruibilità da parte dell utenza. 6 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015 AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT 7
SAC S.p.A., Catania Airport managing company, with the Services Chart 2015, means to supply a guide to use our services, indicating, at the same time, the quality levels. The data supplied by Customer Satisfaction surveys carried out by BDS Consulting srl on the base of interviewing 2122 passengers in transit at Fontanarossa taking into consideration the diversity of age, schooling, profession, origin, reasons for travelling and buying habits. Every year, several surveys by Customer Satisfaction to better evaluate the reaction of the airport in moments of high stress, are carried out in different periods of traffic in order to obtain heterogeneous results and paying attention to select also weeks which represent maximum operational situations. The levels of satisfaction registered during 2014 at Catania airport testify higher levels with respect to 2012, due to a constant and intense monitoring of the infrastructure and facilities carried out by the Quality Office. There are optimum results concerning the regularity of services in the airport, internal indications, professional behaviour of the staff. There are two sections in the Charter: in the first there is a quality indicator list (punctuality, waiting times, etc.) the second concerns the airport structure, the principal services offered and the information useful for the passengers. The last part consists of a form which can be filled in with suggestions and complaints which are useful to improve the services. SAC Spa, for 2014, bases its monitoring of the services quality levels given to customers on indications from circulars ENAC: APT 12 / 2002, air transport services quality, GEN 02A / 2014, disabled and people with reduced mobility, APT31 / 2009that introduces the Committee for Regularity and Quality in Airport services, and from the UNI EN ISO 9001: 2008 and UNI EN ISO 14001: 2004 rules according to which SAC obtained quality and environment certification in 2013. Since May 2015 has also been certified OHSAS 18001. In 2014 we carried out 26.611 quantitative surveys concerning times of landing services ( waiting time for check-in, tickets, X ray control, waiting time for boarding/ landing, luggage reclaim, etc.). Through data analysis, in 2014, the airport system succeeded in reaching nearly all the targets given by CDS on the most important operative processes. Maximum check-in time was 19mins, in line with the previous year s standard. Shorter waiting time for luggage reclaim compared to the previous year (24mins first suitcase and 34mins last suitcase). The Services Charter is available in the appropriate show cases in various points of the terminal and it can be downloaded from www.aeroporto.catania.it. Besides SAC has installed multimedial information points which customers can use in different areas of the airport. Indicatore Indicator SICUREZZA DEL VIAGGIO Travel Security Percezione servizio controllo dei bagagli a mano Perception of hand luggage checks Obiettivi Qualità 2015 Quality Target 2015 Unità di misura Unit of measure % passeggeri soddisfatti % satisfied passengers SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE Luggage contents and personal safety in the airport Percezione livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto Perception of luggage contents and personal safety in the airport % passeggeri soddisfatti % satisfied passengers REGOLARITÀ DEL SERVIZIO E PUNTUALITÀ DEI MEZZI Regularity of Service and punctuality of flights Ritardi > 15 attribuibili al gestore Delays > 15 minutes due to the administrator Ritardi complessivi di scalo > 15 Total delays of the airport > 15 minutes N ritardi > 15 attribuibili al gestore/tot. voli pax in partenza Number of delays > 15 minutes due to the administrator / Total passenger flights in departure N ritardi complessivi / Tot. voli pax in partenza Number of total delays / Total passenger flights in departure Risultati 2014 Results 2014 Obiettivi 2015 Objectives 2015 95,2% 94% 94,3% 93% 0,8% 0,7% 23,8% 21% 8 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015 AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT 9
Indicatore Indicator Unità di misura Unit of measure Risultati 2014 Results 2014 Obiettivi 2015 Objectives 2015 Indicatore Indicator Unità di misura Unit of measure Risultati 2014 Results 2014 Obiettivi 2015 Objectives 2015 REGOLARITÀ DEL SERVIZIO E PUNTUALITÀ DEI MEZZI Regularity of service and punctuality of flights SERVIZI SPORTELLO / VARCO Counter services and control Bagagli disguidati complessivi N bagagli disguidati / 1.000 pax in partenza 1,1 1,0 Attesa in coda al check-in Tempo max nel 90% dei casi 19 14 Total of lost luggage Number of lost luggage per 1.000 passengers in departure Queueing time at check-in Maximum time in 90% of the cases Tempo di riconsegna primo bagaglio Tempo max di riconsegna nel 90% dei casi 24 24 * Percezione attesa in coda al check-in 93,8% 91% Waiting time for the first baggage collection Maximum time for baggage collection in 90% of the cases Perception of queueing time at check-in Tempo di riconsegna ultimo bagaglio Tempo max di riconsegna nel 90% dei casi 34 34 * Tempo di attesa al controllo dei bagagli a mano Tempo max nel 90% dei casi 13 10 Waiting time for the last baggage collection Maximum time for baggage collection in 90% of the cases Waiting time for hand luggage checks Maximum time in 90% of the cases Tempo attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero Waiting time on board before first passenger disembarks Percezione complessiva sulla regolarità dei servizi ricevuti in aeroporto Tempo di attesa nel 90% dei casi Waiting time in 90% of the cases 2 30 2 30 98% 96% Percezione attesa in coda al controllo passaporti Perception of waiting time at passport control PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE Hygiene Percezione livello di pulizia e funzionalità toilettes % passeggeri soddisfatti 91,4% 89% 70,9% 75% Perception of the regularity of Services received in the airport Perception of hygiene and functioning of toilets Percezione livello di pulizia aerostazione % satisfied passengers 90,1% 90% * Per la riconsegna dei bagagli provenienti da Paesi Extracomunitari il dato può variare per l attuazione della particolare procedura di controllo security. For baggage reclaim coming from non-eu countries data can vary because of the particular security control procedures. Perception of hygiene in the airport 10 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015 AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT 11
Indicatore Indicator Unità di misura Unit of measure Risultati 2014 Results 2014 Obiettivi 2015 Objectives 2015 Indicatore Indicator Unità di misura Unit of measure Risultati 2014 Results 2014 Obiettivi 2015 Objectives 2015 COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO Airport Comfort SERVIZI AGGIUNTIVI (NEGOZI, EDICOLE, FOOD & BEVERAGE) Other services (shops, newsagents, food & beverage) Percezione disponibilità carrelli portabagagli 88,8% 86% Percezione su disponibilità/qualità/prezzi Bar 85,6% 88% Perception of availability of trolleys Perception of quality compared to price in bars Percezione efficienza impianti di trasferimento passeggeri Perception of efficiency of transfer buses for passengers Percezione efficienza climatizzazione Perception of efficiency of air conditioning 92,1% 93% 97,5% 95% Percezione su disponibilità/qualità/prezzi Ristoranti Perception of quality compared to price in restaurants SERVIZI DI INFORMAZIONE AL PUBBLICO Information for the public Percezione complessiva Efficacia delle informazioni Perception of effectiveness of information 91,8% 92% 90,4% 91% Percezione complessiva livello di comfort Perception of level of comfort 96,6% 93% Numero verde Free phone number Sì / No (se SI, specificare) Yes / No (if Yes, please specify) NO (numero a tariffazione urbana) No (local charge) Centralino Operator +39 095 7239111 (numero a tariffazione urbana) (local charge) SERVIZI AGGIUNTIVI (NEGOZI, EDICOLE, FOOD & BEVERAGE) Other services (shops, newsagents, food & beverage) Sito Web Web site Sì / No Yes / No SI (sito internet) Yes (internet site) www.aeroporto. catania.it Percezione su disponibilità/qualità/prezzi: Negozi / Edicole Perception of quality compared to price in shops and newsagents 92,2% 91% ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI Staff conduct Percezione cortesia del personale Perception of staff courtesy 97,4% 95% 12 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015 AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT 13
Indicatore Indicator Unità di misura Unit of measure ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI Staff conduct Risultati 2014 Results 2014 Obiettivi 2015 Objectives 2015 Servizi in aeroporto Airport services Percezione professionalità del personale Perception of staff professional competence 97,5% 95% Servizio Service SERVIZI DEDICATI E ASSISTENZE AIRPORT SERVICES, SHOPPING & FACILITIES Posizione Location Orario Time INTEGRAZIONE MODALE: EFFICACIA COLLEGAMENTI CITTÀ/ AEROPORTO Efficiency of links between city and airport Percezione disponibilità, frequenza, puntualità e prezzo dei collegamenti bus/taxi Perception of frequency, punctuality and price of bus and taxi links 82,7% 80% Primo soccorso sanitario e servizio medico (C.R.I.) First aid and Red Cross (C.R.I.) Assistenza Disabili SALA AMICA Assistance for disabled SALA AMICA Area Arrivi Arrivals area Area partenze e Sala imbarchi Personale dedicato Departure hall and Boarding lounge Trained staff h24 24 hrs h24 24 hrs Percezione presenza di segnaletica esterna chiara, comprensibile ed efficace 85,6% 85,7% Fasciatoi Nursery In tutte le toilettes aree Arrivi e Partenze In all the toilets in the arrival and departure Areas h24 24 hrs Perception of clear, comprehensible and effectiveness of external signposting SALA VIP SAC SAC VIP LOUNGE Area imbarchi Boarding area 6:30-21:00 6:30am-9:00pm SALA VIP ALITALIA Area partenze 5:30-21:30 ALITALIA VIP LOUNGE Departure area 5:30am-9:30pm 14 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015 AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT 15
Servizio Service Posizione Location Orario Time Servizio Service Posizione Location Orario Time PUNTI INFORMATIVI INFORMATION POINTS LUOGHI DI CULTO PLACE OF WORSHIP Informazioni turistiche a cura del Comune di Catania e delle Province CT- SR Area Arrivi Comune di Catania 8:00-19:15 Province CT-SR 8:00-18:00 Cappella Area Arrivi Messa domenica e festivi Tourist information by Catania Town Hall and Province CT and SR Arrivals area Comune di Catania 8:00am- 7:15pm Province CT-SR 8:00am-6:00pm Chapel Arrivals area Services on Sundays and Public Holidays Punti di contatto riservati ai Tour operator Tour Operator desks Drop off Area partenze, pressi banco n.36 Departure Area, near Desk no.36 Area partenze, pressi banco n.7 Departure Area, near Desk no.7 Servizio Service LOST & FOUND LOST & FOUND GH CATANIA HANDLING Servizio automatico (informazioni sullo stato di rintraccio del bagaglio) Contatto Contact Tel. +39 095 7233180 Orario Time h24 IVR WI-FI Aree aperte al pubblico Areas open to the public gratis per 30 minuti free for 30 minutes Servizio con operatore e-mail Tel. +39 095 7239333 lost&found@khcatania.it 10:00-12:00 e 16:00-18:00 Check-in Area partenze, Banchi da n.1 al n.46 (eccetto banchi fuori misura n.7 e n.36) Departure area, Desks from no.1 to no.46 (except Oversized baggage no.7 and no.36) Presentarsi almeno 2 ore prima dall orario di partenza schedulato At least 2 hours before scheduled boarding time GH CATANIA HANDLING Automatic service (information on the position of baggage) Operator service e-mail Phone +39 095 7233180 Phone +39 095 7239333 lost&found@khcatania.it 24hrs IVR 10:00-12.00am and 4:00-6:00pm BIGLIETTERIE TICKET COUNTERS AVIATION SERVICES Servizio con operatore Tel. +39 095 7239630 10:00-12:00 e 16:00-18:00 GH CATANIA/ALITALIA Area partenze dalle 5:00 fino all ultimo volo operativo assistito e-mail llffcta@as-airport.it GH CATANIA/ALITALIA AVIATION SERVICES Departure area Area partenze from 5:00 am till last assisted flight dalle 4:30 alle 21:30 AVIATION SERVICES Operator service e-mail Phone +39 095 7239333 llffcta@as-airport.it 10:00-12.00am and 4:00-6:00pm AVIATION SERVICES Departure area from 4:30 am to 9:30pm I bagagli possono essere ritirati dalle ore 9:00 alle ore 12:00 e dalle ore 18:00 alle ore 21:00 Luggage can be reclaimed from 9.00 a.m. to 12.00 p.m. and from 6.00 p.m. to 9.00 p.m. 16 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015 AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT 17
Servizio Service AREE RISTORO RESTAURANT AREAS BAR Ristorante BAR Posizione e Info Location and Info 2 in area Arrivi 1 in area Check-in 1 in area Partenze livello superiore 2 in area Imbarchi 1 in area Partenze livello superiore 2 in Arrivals area 1 in Check-in area 1 in upper level Departure area 2 Boarding area Orario Time In coincidenza con l operatività dei voli dalle 5:00 alle 22:00 During flight times Restaurant 1 in upper level Departure area from 5:00am to 10:00pm ESERCIZI COMMERCIALI AREA IMBARCHI COMMERCIAL BUSINESSES BOARDING AREA Abbigliamento e accessori uomo AERONAUTICA MILITARE Clothing and accessories for man AERONAUTICA MILITARE BANCOMAT Banca Agricola Popolare di Ragusa Dolciumi e liquori locali tipici con forte connotazione tipica local Typical cakes and liqueurs I DOLCI DI NONNA VINCENZA Prodotti tipici siciliani SICILIA S Local sicilian products SICILIA S BAR / EDICOLA CIANO BAR / NEWSPAPER STAND CIANO Dispenser automatici a gettoniera di spazzolini, dentifrici, profilattici, articoli parafarmaceutici +39 095 348900 +39 095 6132733 +39 095 7234522 +39 095 345964 +39 095 341619 Automatic token machines for tooth brush, tooth paste, condom, pharmaceutical articles. CAMBIAVALUTE E TRASFERIMEN- TO DI DENARO +39 095 7232186 ESERCIZI COMMERCIALI AREA IMBARCHI COMMERCIAL BUSINESSES BOARDING AREA EXCHANGE AND MONEY TRANSFER DUTY FREE +39 335 7934435 Tabacchi, Edicola/Libreria, Giochi, Lotterie e Gratta e vinci Tobacco, Newsstand/Book, Shop Games, Lottery and Scratch card Artigianato locale ALESSI CERAMICHE Local handicrafts ALESSI CERAMICS +39 095 281366 +39 095 7232084 ESERCIZI COMMERCIALI AREA PARTENZE COMMERCIAL BUSINESSES DEPARTURE AREA Plastificazione Bagagli Baggage wrapping service - SIBA Plastificazione Bagagli Baggage wrapping service TRUESTAR GROUP BANCOMAT Credito siciliano Bar, Ristorazione self service con cucina espress in loco/tavola calda, Edicola Bar, Self- service with express kitchen on the spot, luncheonette, Newsstand CIANO sibasnc@gmail.com info@sibapoint.com Carmelo.d-stefano@ truestargroup.com +39 095 600111 +39 095 341619 Abbigliamento e accessori donna CAMOMILLA ITALIA Clothes and accessories for lady CAMOMILLA ITALIA +39 095 8811233 Specialità bio, vegane e vegetariane Specialty Organic, vegan and vegetarian specialities CAFE S 18 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015 AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT 19
Servizio Service Posizione e Info Location and Info Orario Time ESERCIZI COMMERCIALI AREA ARRIVI COMMERCIAL BUSINESSES ARRIVAL AREA PARAFARMACIA PHARMACY CAMBIAVALUTE E TRASFERIMENTO DENARO / BANCOMAT EXCHANGE AND MONEY TRANSFER / BANCOMAT BANCA AGRICOLA POPOLARE DI RAGUSA / BANCOMAT Prodotti dolciari e gelateria tipica I DOLCI DI NONNA VINCENZA Cakes and local icecream I DOLCI DI NONNA VINCENZA Pizza e Specialità enogastronomiche siciliane - Pizza and sicilian enogastronomic specialities SFIZIO Caffè, Pizza e Specialità enogastronomiche siciliane - Coffee, Pizza and sicilian enogastronomic specialities SFIZIO BAR / TABACCHI SICILIA S BAR / TOBACCONIST SICILIA S AP TRANSFERS S.R.L. Autonoleggio Rent a Car FORZESE AUTONOLEGGIO Autonoleggio Rent a Car HERTZ ITALIANA S.R.L. Autonoleggio Rent a Car HOLIDAY CAR RENTAL S.R.L. Autonoleggio Rent a Car ITALY CAR RENT Autonoleggio Rent a Car LOCAUTO RENT ENTERPRISE Autonoleggio Rent a Car HOLLYWOOD RENT A CAR (NCC Noleggio con conducente) (NCC RENT WITH DRIVER) +39 095 7233166 +39 095 7232186 +39 095 6132733 +39 095 349388 +39 095 348835 +39 095 348835 +39 095 345964 +39 095 9890381 +39 348 5583296 +39 095 7233012 +39 095 341595 +39 095 346769 +39 334 6646256 +39 095 7232932 +39 095 346893 +39 095 345894 AUTONOLEGGI RENT A CAR Autonoleggi Rent a car PARCHEGGIO SOSTA BREVE SHORT STAY PARKING Cassa automatica - h24 Automatic Pay Machine - 24hrs Massimo 12 ore 12 hours maximum PARCHEGGIO SOSTA BREVE E LUNGA SHORT / LONG STAY PARKING Cassa presidiata Parking Attendant + 39 095 349770 PARCHEGGIO AUTONOLEGGI RENT A CAR PARKING Uffici: Area Arrivi e di fronte al terminale Bus Parcheggi: R1 e R2 Offices: Arrivals area and opposite Bus terminal Parkings: R1 e R2 Parcheggi in aeroporto Airport parking PARCHEGGI - Primi 20 minuti sono gratuiti CAR PARKS - First 20 minutes are free R1 R2 dalle 8:00 alle 24:00 from 8:00am to 12:00pm 98 stalli, 1 gratuito per disabili (distante aerostazione 50 mt) Capacity 98, 1 free for disabled (50 m Far from airterminal) 220 stalli, 4 gratuiti per disabili (distante aerostazione 40 mt) Capacity 220, 4 free for disabled (40 m Far from airterminal) 830 stalli, 16 gratuiti per disabili (distante aerostazione 200 mt) Capacity 830, 16 free for disabled (200 m Far from airterminal) HERTZ P AP TRANSFERS, LOCAUTO RENT A CAR, HOLIDAY CAR RENTAL, HOLLYWOOD CAR RENTAL, ITALY CAR RENT, FORZESE 20 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015 AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT 21
SERVIZI AI PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITÀ SERVICES FOR PASSENGERS WITH REDUCED MOBILITY Nel 2014 sono stati assistiti a Catania 52486 passeggeri a mobilità ridotta di cui circa il 40% risulta non prenotato. L ottimo livello di qualità del servizio PRM è confermato da un apposito sondaggio sui servizi dedicati e sull accessibilità dell aerostazione. I risultati evidenziano una soddisfazione dell utenza PRM pari al 91%. S.A.C. S.p.A., che ai passeggeri con speciali esigenze di assistenza riserva attenzione particolare, ha delegato alla Società Sac Service srl il servizio di assistenza ai Passeggeri a Ridotta Mobilità, con l obiettivo di rendere la permanenza in aeroporto più confortevole e positiva possibile e di garantire livelli di servizio in linea alla normativa europea di riferimento, attraverso l applicazione di apposite procedure, servizi dedicati e personale adeguatamente formato. La normativa stabilisce che, a partire dal 26 luglio 2008, le società di gestione aeroportuali hanno la responsabilità di assicurare il suddetto servizio. Il servizio PRM è erogato esclusivamente a titolo gratuito ed è contattabile via e-mail all indirizzo prm@aeroporto.catania.it Tutte le informazioni necessarie e i livelli di servizio che verranno garantiti sono nel pieno rispetto degli standard normativi: documento ECAC/30, recepito dal Regolamento (CE) n.1107/ 2006, GEN 02A del 2014, relativi ai diritti delle persone con disabilità e a mobilità ridotta. S.A.C. S.p.A. ha dedicato inoltre un sito internet all interno del proprio portale: www.aeroporto. catania.it sviluppato secondo i canoni di accessibilità previsti dalla Legge Stanca. Il servizio di assistenza è garantito nel rispetto della sicurezza e dei tempi, così da rendere confortevole l esperienza di chi viaggia. Infatti presso due sale d attesa dedicate (Sala Amica), ubicate una nella hall partenze e l altra nella hall imbarchi, i passeggeri a ridotta mobilità ricevono un servizio qualificato in un ambiente accogliente e confortevole. Il passeggero in partenza viene assistito da operatori qualificati in tutte le operazioni di accettazione, controlli (con varco dedicato) e imbarco sull aeromobile con sollevatore o tramite finger. In arrivo il passeggero viene assistito dallo sbarco dall aeromobile, con lo speciale sollevatore o tramite finger, fino al recupero del bagaglio e quindi accompagnato sino all uscita dall area aeroportuale (con bus navetta sia in arrivo che in partenza se diretto al parcheggio dedicato P4, il servizio viene erogato esclusivamente solo su richiesta via e-mail almeno 24h prima del volo all indirizzo prm@aeroporto.catania.it). Lo Scalo è dotato di sedie a rotelle e veicoli speciali per l imbarco e lo sbarco di passeggeri con problemi di mobilità in caso di aeromobili non serviti da pontili. Il coordinamento del servizio PRM è centralizzato e gestito da personale SAC qualificato ed addestrato. All interno del sedime aeroportuale sono designati vari punti di arrivo e partenza, dove sono state installate postazioni di chiamata citofonica al coordinamento, che smista i servizi al personale addetto. PARCHEGGIO DEDICATO La SAC ha anche individuato parcheggi dedicati, facilmente accessibili, collocati all ingresso dell aerostazione (sosta limitata) e un parcheggio a lunga e breve sosta (P4) dove è disponibile un servizio di transfer con bus navetta da e per l aerostazione dotato di sollevatore che viene erogato esclusivamente solo su richiesta via e-mail almeno 24h prima del volo all indirizzo prm@aeroporto.catania.it. Per poter usufruire di questi servizi il passeggero deve segnalare la necessità di assistenza al vettore aereo al momento dell acquisto del biglietto. La prenotazione deve avvenire almeno 48 ore prima e le informazioni devono essere trasmesse alla SAC 36 ore prima. Posti riservati ai possessori di apposito contrassegno rilasciato dal Comune di residenza, sono presenti in tutti i parcheggi SAC. I parcheggi riservati sono gratuiti per legge. PERCORSI E MAPPE TATTILI PER DISABILI I percorsi pedotattili, realizzati con elementi a rilievo, si trovano a livello partenze con inizio presso i rispettivi punti di richiesta assistenza ed anche a livello arrivi, iniziano dall area riconsegna bagagli e conducono all esterno del terminal, ai taxi, alle biglietterie degli autobus urbani ed extraurbani, fino alle fermate degli stessi. Mappe tattili affiancano il percorso dando una chiara lettura dell aerostazione. 22 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015 AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT 23
In 2014, 52,486 passengers with reduced mobility (PRM) have been assisted in Catania, 40% of them with no previous booking. The Service PRM high level of quality is confirmed by a survey on dedicated services and on the airport accessibility. The results show PRM customer satisfaction of 91%. S.A.C. S.p.A, offers the passengers with special needs particular attention and delegated Sac Service srl Society the assistance for Passengers with Special Needs, with the aim to make the stay in the airport as comfortable and positive as possible and to guarantee services in line with European regulations with the use of proper procedure, dedicated services and well-trained staff. The regulations state that, from July 26th 2008, airport managing companies have the responsibility to ensure this service. PRM service is absolutely free of charge and can be contacted by mail: prm@aeroporto. catania.it. Information an services are in full obedience of standard regulations: document ECAC/30, from Regulation (EU) n.1107/ 2006, GEN 02A / 2014 on people with special needs. SA.C. S.p.A has also an internet site inside its portal: www.aeroporto.catania.it developed according to the accessibility rules provided for by Stanca Law. The assistance service obeys security regulations and times to make passengers comfortable. In fact PRM passengers can have a qualified service in two comfortable dedicated waiting rooms (Sala Amica) which are respectively in the departure and boarding area. The passenger in departure is assisted by the staff with check-in, security controls (dedicated access) and boarding on the plane by lift or finger. The passenger in arrival is assisted starting from disembarkation by a special lift or finger, until claiming of one s luggage and to the exit of the airport area (by shuttle both in arrival and in departure if directed to dedicated car park P4,the service is given only if it is booked via e-mail 24hrs before the flight prm@aeroporto.catania.it In the airport there are wheelchairs and special vehicles for boarding or landing passengers with mobility problems in case of aeroplanes without loading bridges. PRM coordination service is centralised and managed by specialised staff. Inside the airport there are various arrival and departure places where call points have been installed to contact the appropriate personnel. DEDICATED PARKING SPACES SAC has provided easily-accessible parking areas at the entrance of the airport (limited stay) and in short and long- stay parking P4 where a shuttle with an elevator is available only if it is booked via e-mail 24hrs before the flight prm@aeroporto.catania.it. In order to use the services, passengers must notify the airline company of their needs when they buy their ticket, giving at least 48 hours notice, and the information given to SAC 36 hours before. Reserved spaces are available in all SAC parking places for people with the special badges issued by the townhall of residence. All reserved parking spaces are free by law. TACTILE / RELIEF ROUTES AND MAPS FOR DISABLED The tactile routes with relief elements, are on the departure level, starting where the request for assistance was made and also on the arrival level, starting from the luggage claim area and leading out of the terminal, to taxies, local and suburban bus ticket counters, and their stops. Tactile maps along the route give a clear reading of the airport. Indicatore Indicator Unità di misura Unit of measure SERVIZI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITÀ Services for passengers with reduced mobility Disponibilità di percorsi facilitati Availability of facilitated routes Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali Accessibility to all airport services Disponibilità di personale dedicato su richiesta Availability of trained staff on demand Disponibilità di spazi dedicati Availability of special areas Si / No Yes / No Si / No Yes / No Si / No Yes / No Si / No Yes / No Obiettivi 2015 Target 2015 SI (percorsi facilitati e mappe tattili per non vedenti in fase di aggiornamento) Yes (facilitated routes and touch maps for the blind being updated) Si (servizi essenziali, biglietterie, check-in, ristorazione, negozi) Yes (essential services, ticket-counters, check-in, restaurants, shops) Si (presenza personale dedicato su richiesta - da effettuare al momento di acquisto del biglietto - per assistenza ai PRM in tutte le operazioni di accettazione, controlli, imbarco e sbarco, movimentazione nelle aree esterne) Yes (trained staff on demand to be requested when buying the ticket for assistance to PRM in all the operations of check-in, security checks, boarding, disembarking and external transfer) Si (parcheggi dedicati in area antistante l aerostazione opportunamente segnalati; parcheggi dedicati con servizio di transfer; sale di attesa dedicate in area partenze e in area imbarchi nazionali) Yes (suitable parking areas opposite the airport properly signposted; special parking spaces with transfer service. special waiting rooms in departure area for domestic flights) 24 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015 AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT 25
Indicatore Indicator Unità di misura Unit of measure Obiettivi 2015 Target 2015 Quality indicator Waiting time before receiving assistance after notification Disponibilità di sistema di chiamata nel parcheggio Call points in parking areas Si / No Yes / No Si (parcheggio P4 con operatore alla cassa) Yes (P4 parking space with operator) FOR BOOKED PRM IN DEPARTURE 80% of passengers with reduced mobility 90% of passengers with reduced mobility 100% of passengers with reduced mobility FOR PRM IN DEPARTURE WITHOUT BOOKING TARGET 2015 within 9 minutes within 12 minutes within 20 minutes TARGET 2015 Disponibilità di sistema di chiamata nel terminal Call points in the terminal Si / No Yes / No Si Yes 80% of passengers with reduced mobility 90% of passengers with reduced mobility 100% of passengers with reduced mobility within 20 minutes within 30 minutes within 40 minutes Indicatore di Qualità Tempi di attesa per ricevere l assistenza dallo sbarco dell ultimo passeggero PER PRM IN ARRIVO PRENOTATI TARGET 2015 Disponibilità di strumenti di informazione e comunicazione dedicati Availability of appropriate information and communication Si / No Yes / No Si (Portale dedicato su www.aeroporto.catania.it/prm Monitors informativi) Yes (Portal on www.aeroporto.catania.it/prm Information monitors) Fattori di qualità dei servizi di assistenza per i passeggeri con disabilità e per i passeggeri con mobilità ridotta (circolare ENAC GEN 02A/14) Quality of services for passengers with special needs and reduced mobility (ENAC circular GEN 02A/14) 80% dei passeggeri con ridotta mobilità 90% dei passeggeri con ridotta mobilità 100% dei passeggeri con ridotta mobilità PER PRM IN ARRIVO NON PRENOTATI 80% dei passeggeri con ridotta mobilità 90% dei passeggeri con ridotta mobilità 100% dei passeggeri con ridotta mobilità Quality indicator waiting time before receiving assistance after last passenger has disembarked FOR BOOKED PRM IN ARRIVAL 80% of passengers with reduced mobility 90% of passengers with reduced mobility 100% of passengers with reduced mobility entro 5 minuti entro 10 minuti entro 18 minuti TARGET 2015 entro 20 minuti entro 30 minuti entro 40 minuti TARGET 2015 within 5 minutes within 10 minutes within 18 minutes Indicatore di Qualità Tempi di attesa per ricevere l assistenza una volta notificata la propria presenza PER PRM IN PARTENZA PRENOTATI 80% dei passeggeri con ridotta mobilità 90% dei passeggeri con ridotta mobilità 100% dei passeggeri con ridotta mobilità TARGET 2015 entro 9 minuti entro 12 minuti entro 20 minuti FOR PRM IN ARRIVAL WITHOUT BOOKING 80% of passengers with reduced mobility 90% of passengers with reduced mobility 100% of passengers with reduced mobility TARGET 2015 within 20 minutes within 30 minutes within 40 minutes PER PRM IN PARTENZA NON PRENOTATI 80% dei passeggeri con ridotta mobilità 90% dei passeggeri con ridotta mobilità 100% dei passeggeri con ridotta mobilità TARGET 2015 entro 20 minuti entro 30 minuti entro 40 minuti 26 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015 AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT 27
Assistenza clienti Customer Service Associazioni dei Consumatori Consumer Associations SAC la Qualità al Vostro Servizio SAC Quality at your service Il servizio Customer Service garantisce ai nostri utenti un trattamento in linea con i principi enunciati da La carta dei diritti del passeggero. Il Customer Service SAC cura i rapporti con gli utenti caso per caso, tramite informazioni, chiarimenti ed approfondimenti sulle normative vigenti. Suggerimenti, segnalazioni di disfunzioni e reclami aiutano la SAC ad attuare la propria politica di miglioramento della qualità dei servizi offerti. La gestione reclami assicura ad ogni segnalazione e reclamo proveniente dalla clientela opportuno riscontro, verifica delle non conformità e, se necessario, adeguata azione correttiva. In ogni caso si raccomanda di specificare il Vostro nominativo e un Vostro recapito, in modo da consentirci di contattarvi per i dovuti chiarimenti e/o risposte. Per consentirvi di comunicare con noi in maniera diretta e nel più breve tempo possibile, sono a Vostra disposizione: il centralino allo 095 7239111 (seguire la guida vocale), l indirizzo info@aeroporto.catania.it che fornisce informazioni all utenza su qualsiasi richiesta (trasporti, logistica, servizi in aeroporto, operatività dei voli, etc.) il sito internet www.aeroporto.catania.it Il servizio Customer Service può essere contattato anche: tramite posta scrivendo a: SAC S.P.A. Customer Service, Aeroporto Catania Fontanarossa, 95121 CATANIA tramite l indirizzo di posta elettronica: customercare@aeroporto.catania.it oppure qualita@aeroporto.catania.it. tramite fax al numero 095-7239816. I dati inviati sono trattati in ottemperanza al D.Lgs. 196/03. Customer Service provides our customers with a service which is in line with the Passengers Bill of Rights. Sac Customer Service deals with the users needs offering information and clarification on the regulations in force. Suggestions and claims help Sac to improve the quality of its services. All claims will be dealt with, verifying the non conformity and, if necessary, will make appropriate correction. Users must specify their name and address so that they can be contacted for eventual clarification or replies. Passengers can contact Sac immediately by means of: Operator 095 7239111 (follow vocal guide) E-mail info@aeroporto.catania.it which gives information on any request (transport, logistics, airport services, flights operativity, etc.) Internet site www.aeroporto.catania.it Customer Service can be contacted by post writing to: SAC S.p.A. Customer Service, Aeroporto Catania Fontanarossa, 95121 Catania or via e-mail customercare@aeroporto.catania. it or qualita@aeroporto.catania.it or via fax no. 095 7239816 ADOC Via San Giuliano, 365 95100 Catania CT tel. +39 095 6170023 fax +39 095 322202 adoc.catania.it adocct@yahoo.it CODACONS SEDE REGIONALE Via Passo Gravina, 10 95125 Catania CT tel. +39 095 438080 fax +39 095 401010 codaconssicilia.it info@codaconssicilia.it Numeri utili Useful numbers Carabinieri +39 095 346138 Centralino Aeroporto Airport Switchboard +39 095 7239111 Corpo forestale State Forestry Corps +39 095 7233068 / 7239533 Dogana Customs +39 095 7239336 ENAC (Direzione Aeroporto) ENAC (Airport Direction) +39 095 340710 ENAC (Numero Verde) ENAC (Free Number) 800 898121 ENAV (Ente Nazionale Assistenza al Volo) ENAV (Italian Company for Air Navigation Services) +39 095 7236009 CONFCONSUMATORI Sede federazione Siciliana Via G. Simili, 16 95100 Catania CT tel./fax +39 095 2500426 Ricevimento sportello Reception desk Lun - Mer - Ven Mon - Wed - Fri 9-12 / 16:30-19:30 Mar / Tues 11-13.00 / 15-19:30 Gio / Thurs 16:30-19:30 confconsumatori.it confconsumatorisicilia@ hotmail.com Guardia di Finanza +39 095 349349 Informazioni Ferroviarie Railway information 892021 Informazioni Turistiche APT CT-SR Tourist information +39 095 7239682 Informazioni Turistiche Comune di Catania Tourist information 800 841042 Parcheggio a breve e lunga sosta h24 Short/long stay parking 24hrs +39 095 349770 Polizia delle frontiere Border Police +39 095 7237911 Primo soccorso sanitario e Servizio medico FEDERCONSUMATORI PROVINCIALE P.zza S. Nicolella, 6A 95100 Catania CT tel. +39 095 2933428 fax +39 095 7153888 federconsumatori. catania.it federconsumatori. catania@virgilio.it UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI Comitato comunale di Catania P.zza S. Nicolella, 6A 95100 Catania CT tel. +39 095 2933428 fax +39 095 7153888 federconsumatori. catania.it federconsumatori. catania@virgilio.it First Aid and Medical Service 8:00/20:00 8:00am/8:00pm +39 095 346075 20:00/8:00 8:00pm/8:00am +39 095 281501 SAC Security +39 095 7239352 Sanità aerea Air Health Authority +39 095 341273 Vigili del fuoco Fire Department +39 095 348525 / 7231472 Polizia municipale Traffic Police +39 095 531333 Aeroclub (Scuola di Volo) Aeroclub (Flying School) +39 095 341027 28 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015 AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT 29
La Carta dei Diritti del Passeggero Passengers bill of rights L ENAC, Ente Nazionale per l Aviazione Civile, mette a disposizione dei passeggeri la Carta dei Diritti del Passeggero, di cui quest anno è stata pubblicata la sesta edizione. Nel documento sono illustrate inoltre le forme di tutela del viaggiatore previste dalle diverse normative e riguardanti la prenotazione del volo, il rimborso in caso di smarrimento o danneggiamento del bagaglio, ritardi, cancellazioni di voli oppure overbooking, con indicazioni specifiche per tipologia contrattuale, inclusi i viaggi all inclusive. Nei casi di disservizi rientranti nelle tutele previste dal Regolamento (CE) 261/2004 per negato imbarco (overbooking), cancellazione o ritardo prolungato del volo, il passeggero deve presentare eventuali richieste risarcitorie alla compagnia aerea. Per quanto riguarda le responsabilità relative al bagaglio la Convenzione di Montreal dispone il diritto al risarcimento in caso di smarrimento, ritardata consegna e danno. Il disservizio deve essere denunciato immediatamente al Lost & Found dello Scalo di arrivo usufruendo degli appositi moduli P.I.R. e successivamente deve essere inviato reclamo, a mezzo raccomandata A/R., alla compagnia aerea. Per la mancata riconsegna, il bagaglio si presume smarrito trascorsi infruttuosamente 21 giorni e si ha diritto al risarcimento. Infine, nell ipotesi di danneggiamento, il reclamo deve essere inviato entro 7 giorni dalla data di apertura del relativo rapporto. Ogni azione di rivalsa deve essere esercitata comunque entro 2 anni. Legislazione Internazionale, Comunitaria e Nazionale in vigore Regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento Europeo e del Consiglio dell 11 febbraio 2004 che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato. Regolamento (CE) n. 889/2002 sulle responsabilità del vettore aereo. Regolamento (CE) n. 323 del Consiglio dell 8/02/ 99 che modifica il Regolamento (CE) n. 2299/ 89 relativo ad un codice di comportamento in materia di sistemi telematici di prenotazione. D.Lgs. 27 gennaio 2006 n.69 Disposizioni sanzionatorie per la violazione del Regolamento (CE) n. 261/2004 che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato. Direttiva 90/314/CE del Consiglio del 13 giugno 1990 concernente i viaggi, le vacanze ed i circuiti tutto compreso. D.Lgs. 6 settembre 2005 n.206 Codice del consumo concernente i viaggi, le vacanze ed i circuiti tutto compreso. Regolamento (CE) n. 1107/2006 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 5 luglio 2006 relativo ai diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo. Enac, the Italian Body of Civil Aviation Authority, makes the sixth edition of Passengers Bill of Rights available to the passengers. The document explains in detail the forms of passenger protection provided for by regulations and concerning flight booking, compensation in case of baggage loss or mishandling, delays and cancellations or overbooking with specific indications according to the type of contract, all inclusive travel packages included. In case of inefficiency as detailed in the Regulation (EEC) 261/2004 in the event of denied boarding (overbooking), cancellation and delays of flights, passengers should claim compensation from the airlines. With regard to baggage responsibility, the Montreal Regulation establishes the right to compensation in case of loss, damage and delayed delivery. Complaints must be lodged immediately in the Lost and Found Office in the arrival area using the P.I.R. forms and then conveyed to the airline by registered letter. After 21 days, if the passenger does not receive his luggage, he obtains a refund. In the case of damage, the claim must be sent to the airline within 7 days from the date of claim issue. All claims must be placed within 2 years. Current International Community and National Legislation Regulation (EEC) n. 261/2004 of the European Parliament and the Council of 11th February 2004 establishes common rules on compensation and assistance to passengers in the event of overbooking, cancellation or long delay of flights. Regulation (EEC) n. 889/2002 on air carrier liability Regulation (EEC) n. 323 of the Council 8th February 1999 that modifies the Regulation (EEC) n, 2299/89 concerning a code of conduct for computerised reservation systems. Law 27 January 2006, n. 69 defines sanctions in case of Infringement of the Regulation (EEC) n.261/2004 establishing common rules on compensation and assistance to passengers in the event of overbooking, cancellation or long delay of flights. Directive 90/314/EEC of the Council 13th June 1990 concerning travel, holidays and the all inclusive travel packages. Law 6th September 2005, n. 206, Code of conduct concerning travel, holidays and the all inclusive travel packages. Regulation (EC) n.1107/2006 of EU Parliament and Council 5th July 2006 concerning the rights of disabled and people with special needs during air transportation 30 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015 AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT 31
Traffico e destinazioni Traffic and destinations L anno 2014 ha rappresentato per l Aeroporto di Catania un successo conclamato in termini di incremento di traffico e conferma una netta ripresa del mercato aviation che fin dal mese di gennaio registra un incremento di traffico passeggeri del 9,72% che è aumentato sempre di più fino a raggiungere picchi del 21,68% nel mese di agosto con una chiusura di fine anno di un +14,12% equivalente ad un totale di n. 7.304.012 passeggeri (circa un milione in più rispetto al 2013). Il suddetto incremento è dovuto in buona misura agli sforzi di SAC nell incentivare, attraverso un adeguata politica commerciale, l ingresso di nuovi vettori low cost, esclusivamente nel comparto internazionale che è salito dal 20 al 30% rispetto allo scorso anno, anche attraverso l incremento di frequenze sulle rotte già precedentemente operate. AIR BERLIN AIR MALTA ALITALIA AUSTRIAN AIRLINES BLUE AIR BRITISH AIRWAYS BRUSSELS AIR EASY JET EDELWEISS GERMAN WINGS LUFTHANSA MERIDIANA FLY MISTRAL AIR RYANAIR SWISS INTERNATIONAL TRANSAVIA TURKISH AIRLINES VOLOTEA VUELING WIZZ AIR degli slots lasciati da Alitalia sulla suddetta tratta ed inaugura le nuove tratte per Roma Fiumicino con 4 voli giornalieri a partire da aprile e di Parigi ORY da giugno con 4 frequenze settimanali, oltre ai voli stagionali per Ibiza e Palma di Majorca; Il lancio di nuove destinazioni internazionali da Catania da parte del gruppo Alitalia durante la summer (Amsterdam, Berlino, Dusseldorf, Londra LGW, Lione, Parigi CDG, Praga, Stoccarda e Vienna); Il nuovo collegamento quadrisettimanale annuale con Istanbul da parte di Turkish Airlines a partire da maggio; Incremento da parte di Air Berlin delle frequenze sulle rotte per Dusseldorf, Francoforte, Monaco, Stoccarda, Berlino, Zurigo e Basilea; Incremento di un volo settimanale per Londra LGW da parte del vettore Bristish Airways; Apertura di una nuova rotta per Berlino da parte di Germanwings con 2 frequenze settimanali e per Dusseldorf da aprile 2014 con quattro frequenze settimanali; Inaugurazione del nuovo collegamento per Bari da parte di Volotea da maggio con 2/3 frequenze settimanali; ll lancio di una nuova rotta per Londra da parte della Compagnia Norwegian; Apertura di una nuova rotta per i mesi estivi di luglio e agosto per Atene da parte del Vettore Aegean Airlines con 3 frequenze settimanali. Nonostante da ottobre, a seguito dell accordo Alitalia-Etihad, siano stati annullati tutti i voli operati da Air One e nonostante Meridiana abbia abbandonato le operazioni su Verona e Torino, il mercato si è in parte riposizionato automaticamente con l ingresso di Volotea sulla tratta Catania-Verona, con 4 voli settimanali dall 1 ottobre che passano a 1 volo giornaliero dall 1 novembre e di Blue Air sulla tratta Catania /Torino dall 1 novembre con un volo giornaliero mentre Ryanair raddoppia i voli per Bologna. Le più importanti novità dell anno 2014 nel panorama del traffico aereo da Catania sono state le seguenti: Il vettore Ryanair, opera con 3 voli giornalieri per Bergamo e con due aerei di base a Catania,vola su Roma Fiumicino 5 volte al giorno e crea nuove rotte per Torino, Bologna e Treviso, mentre nel comparto internazionale ad aprile 2014 ha inaugurato 3 nuove rotte per Heindoven, Madrid e Marsiglia; EasyJet da aprile ha inaugurato la nuova rotta giornaliera per Napoli e quella annuale per Londra e le due stagionali per Manchester ed Amburgo. Incrementa inoltre le frequenze su Milano MXP, Londra LGW, Ginevra e Parigi CDG; Il vettore Vueling invece ha provveduto alla ricopertura, con 9 nuovi voli giornalieri per Firenze, 32 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015 AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT 33
The year 2014 was a great success for Catania Airport with its traffic increase, and proves a clear market aviation recovery that, since January has registered a 9.72% increment of passenger traffic which has steadily increased reaching a peak of the 21.68% in August, closing the year with +14.12%. This is equivalent to a total of 7.304.012 passengers (a million more compared to 2013). The increase is primarily due to SAC efforts to stimulate, by means of an adequate commercial policy, the admission of new low cost vectors exclusively in the international compartment which rose from 20% to 30% compared to last year, also due to the increase of frequency on the routes operated before. The most important new events in 2014, in Catania s air traffic, are the following: Ryanair vector, operates with 3 daily flights to Bergamo and two airplanes based in Catania. It flies to Rome Fiumicino 5 times a day and has created new routes to Turin, Bologna and Treviso, while in April 2014 in the international compartment it has inaugurated three new routes to Heindoven, Madrid and Marseille; In April Easy-jet launched the new daily routes to Naples and all year to London and the two seasonal routes to Manchester and Hamburg. Easy-jet has also increased the frequency of flights to Milan MXP, London LGW and Paris CDG; Vueling vector has covered, with 9 new daily flights to Florence, the slots Alitalia left for the same routes. It has inaugurated new flights to Rome Fiumicino with 4 daily flights starting in April and to Paris ORLY starting in June with 4 daily flights, in addition to the seasonal flights to Ibiza and Palma di Majorca; Alitalia launches from Catania new international destinations during summer (Amsterdam, Berlin, Dusseldorf, London LGW, Lyons, Paris CDG, Prague, Suttgart and Wien); New connection, 4 times a week all year, with Istanbul by Turkish Airlines starting in May; Air Berlin increases frequency of flights to Dusseldorf, Frankfurt, München, Stuttgart, Berlin, Zürich and Basel; Increase of a weekly flight to London LGW by British Airways; Launching of a new route to Berlin by Germanwings, two weekly flights, and to Dusseldorf from April 2014, with 4 weekly flights; New connection to Bari by Volotea starting in May with 2/3 weekly frequency of flights; Launching of a new route to London by Norwegian Company; Opening of a new route in summer, July and August, to Athens by Aegean Airlines with 3 weekly flights. Despite the fact that all flights operated by Air One have been cancelled since October following the Alitalia-Etihad agreement, and despite the fact that Meridiana has stopped the flights to Verona and Torino, the market has partly settled down with the entrance of Volotea on the route Catania-Verona, with 4 weekly flights starting October 1st, which will become daily flights from November 1st, and of Blue Air with a daily flight from Catania/Turin from November 1st while Ryanair doubles the flights to Bologna. AD AL BARSHA AMSTERDAM ANCONA ARLANDA STOC ATHENS BARCELONA BARI BASILEA BELGRADO BERGAMO BERGHEN BERLIN/TEGEL BIRMINGHAM BOLOGNA BRATISLAVA BRUXELLES BELG. BUCAREST BUDAPEST CAGLIARI CAIRO COPENAGHEN CORFU CRETA DOMODEDOVO DUBLINO DUSSELDORF EINDHOVEN FIRENZE FRANKFURT GENEVE GENOVA HAMBURG HANNOVER HELSINKI IBIZA ISTANBUL KOELN/BONN KRASNODAR LAMPEDUSA LILLE LISBOA LONDON LOURDES LUTON Principali destinazioni Main Destinations LUXEMBURG LYON MADRID MALAGA MALTA MANCHESTER MARSIGLIA MIKONOS MILANO LINATE MILANO MXP MINSQ MOSCA MOSTAR MUENCHEN NANTES NAPOLI OLBIA OSLO PALMA DI MAIORCA PARIS CDG PARIS ORLY PISA PRAGUE RODI ROMA FCO SHARM EL - SHEIKH SOFIA SPALATO ST PIETROBURG STUTTGART TALLIN TEL AVIV THIRA TORINO TREVISO TRIESTE TUNISI VENEZIA VERONA VILNIUS VNUKOVO WARSAW WIEN ZURICH 34 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015 AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT 35
TERMINAL PARTENZE DEPARTURES TERMINAL Aeroporto di Catania Catania Airport Mappa Aerostazione Airport Map Terminal Partenze Departures Terminal Piano secondo Second floor Nella seconda di copertina: legenda della mappa Inside front cover: airport map legend 36 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015 AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT 37
TERMINAL ARRIVI ARRIVALS TERMINAL Aeroporto di Catania Catania Airport Mappa Aerostazione Airport Map Terminal Arrivi Arrivals Terminal Piano terra Ground floor Nella seconda di copertina: legenda della mappa Inside front cover: airport map legend 38 CARTA DEI SERVIZI - SERVICE CHARTER 2015 AEROPORTO DI CATANIA - CATANIA AIRPORT 39