INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: INDAGINE SULLE IMPRESE CAMPOBASSO-ITALIA Dati provinciali e nazionali Marzo 2014
SOMMARIO PRESENTAZIONE RISULTATI: IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI RISULTATI: SERVIZI EROGATI RISULTATI: MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA NOTA METODOLOGICA Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 2
PRESENTAZIONE Il stema di Customer satisfaction delle Camere di commercio italiane nasce da un progetto di sistema che ha l'obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le Associazioni di categoria e la Pubblica Amministrazione: l'immagine percepita delle Camere di commercio; il grado di soddisfazione in merito ai servizi erogati; il grado di soddisfazione relativo agli aspetti del funzionamento e dell'organizzazione delle Camere di commercio. I suoi risultati sono utili per: analizzare il punto di vista degli utenti camerali; verificare il livello dei servizi in un'ottica di miglioramento futuro; raccogliere informazioni utili alla pianificazione e programmazione; fare azioni di comunicazione e rendicontazione interna ed esterna; rispondere alle esigenze di misurazione, analisi e miglioramento indicate dal sistema per la gestione della qualità (ISO 9001:2000). Le interviste sono state condotte con metodologia CATI dall'istituto di ricerca Format Srl, selezionata a seguito di procedura di affidamento in economia secondo la vigente normativa legislativa in materia di servizi e forniture in economia di cui all'art. 125 del D.lgs 163/2006. I dati qui illustrati si riferiscono all'universo delle imprese come descritto nella nota metodologica. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 3
PRESENTAZIONE I risultati presentati nel rapporto sono stati ottenuti riportando all'universo rappresentato i dati campionari prodotti dall'indagine di campo (ossia dalle interviste) per mezzo di un coefficiente di espansione pari all'inverso della probabilità di inclusione nel campione, ossia w=n/n w = coefficiente di espansione per il riporto all'universo. N = universo delle imprese, stratificato per regione di residenza delle imprese, forma giuridica delle imprese, dimensione delle imprese, settore merceologico. n = Campione realizzato delle imprese, stratificato per regione di residenza delle imprese, forma giuridica delle imprese, dimensione delle imprese, settore merceologico). mette in evidenza che non è possibile per tale ragione ricalcolare in maniera automatica i risultati dell'indagine esposti in percentuale sulla base delle consistenze campionarie presentate in ogni singola slide. ta per la lettura dei dati Il simbolo a sinistra indica che i risultati sono caratterizzati da minore significatività per la bassa numerosità dei rispondenti alla specifica domanda. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 4
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 5
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Frequenza dei rapporti con la Camera di commercio nell'ultimo anno Con quale frequenza, nel corso dell'ultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la Camera di commercio? Rapporti con la Camera di commercio Rapporti con la Camera di commercio 2,8 5,9 17,6 Almeno una volta a settimana 3,1 9,6 9,1 Almeno una volta a settimana Una volta al mese Una volta al mese 73,8 Solo quando è servito, non è stato un rapporto costante n ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno 78,2 Solo quando è servito, non è stato un rapporto costante n ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno Base Campione : 458 casi, Base Campione : 10.629 casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 6
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Assenza dei rapporti con la Camera di commercio nell'ultimo anno n ho avuto rapporti con la Camera di commercio perché? Rapporti con la Camera di commercio Rapporti con la Camera di commercio 33,9 5,0 Perché abbiamo utilizzato una società di servizi 11,2 16,9 Perché abbiamo utilizzato una società di servizi 61,1 Perchè abbiamo utilizzato professionisti o consulenti o associazione categoria Perchè abbiamo utilizzato professionisti o consulenti o associazione categoria Perché non ne abbiamo avuto bisogno 71,9 Perché non ne abbiamo avuto bisogno Base Campione : 8 casi, Base Campione : 313 casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 7
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Modalità dei rapporti Con quale modalità ha avuto rapporti con la Camera di commercio nell'ultimo anno? Modalità dei rapporti con la Camera di commercio Modalità dei rapporti con la Camera di commercio 1,3 Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della Camera di commercio 1,1 Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della Camera di commercio 38,5 50,6 Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono/call center 35,9 51,0 Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono/call center 9,6 Prevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della Camera di commercio Prevalentemente a distanza, tramite il CRM Ciao Impresa 12,0 Prevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della Camera di commercio Prevalentemente a distanza, tramite il CRM Ciao Impresa Base Campione : 450 casi, Base Campione : 10.316 casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 8
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Natura della Camera di commercio secondo l'opinione delle imprese Secondo lei la Camera di commercio è? Natura della Camera di commercio Natura della Camera di commercio 59,6 49,2 35,5 29,0 7,2 8,0 6,2 5,2 Una istituzione pubblica autonoma Una istituzione pubblica espressione delle associazioni di categoria Un organismo privato n so Una istituzione pubblica autonoma Una istituzione pubblica espressione delle associazioni di categoria Un organismo privato n so Base Campione : 458 casi Base Campione : 10.629 casi Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 9
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Funzione principale della Camera di commercio secondo l'opinione delle imprese Quale pensa sia la funzione principale della Camera di commercio? Funzione della Camera di commercio Funzione della Camera di commercio 42,6 26,9 19,4 17,8 31,2 33,4 4,3 2,5 4,3 5,5 7,5 4,6 Promozione dello sviluppo territoriale e supporto alle imprese Certificazioni e atti amministrativi alle imprese Tutela del mercato e dei diritti dei consumatori Informazione economica Tutte le precedenti risposte n so Promozione dello sviluppo territoriale e supporto alle imprese Certificazioni e atti amministrativi alle imprese Tutela del mercato e dei diritti dei consumatori Informazione economica Tutte le precedenti risposte n so Base Campione : 458 casi Base Campione : 10.629 casi Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 10
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Secondo lei la Camera di commercio comunica i servizi che offre in modo? Comunicazione della Camera di commercio Comunicazione della Camera di commercio 40,0 52,8 46,9 42,3 3,2 4,0 7,5 3,2 Pienamente soddisfacente Accettabile, anche se da migliorare n adeguato n so Pienamente soddisfacente Accettabile, anche se da migliorare n adeguato n so Base Campione : 458 casi Base Campione : 10.629 casi Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 11
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: e-mail? Conoscenza Livello di soddisfazione 37,3 62,7 63,8 Conoscenza 45,2 44,7 26,9 39,0 5,0 7,8 5,1 1,5 61,0 Base : 458 casi, Base : 10.629 casi Base : 331 casi, Base : 6.957 casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 12
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: fax? Conoscenza 28,1 Livello di soddisfazione 71,9 53,7 51,1 Conoscenza 37,1 33,9 23,2 11,2 11,2 0,6 1,1 76,8 Base : 458 casi, Base : 10.629 casi Base : 135 casi, Base : 2.714 casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 13
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: posta? Conoscenza Livello di soddisfazione 33,1 66,9 Conoscenza 34,0 48,0 46,4 35,8 17,6 13,8 43,1 2,0 2,4 56,9 Base : 458 casi, Base : 10.629 casi Base : 284 casi, Base : 4.648 casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 14
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: sito internet camerale? Conoscenza Livello di soddisfazione 40,0 60,0 Conoscenza 59,5 43,6 45,1 29,0 32,9 10,0 5,9 5,4 1,5 67,1 Base : 458 casi, Base : 10.629 casi Base : 288 casi, Base : 7.606 casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 15
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: rivista camerale? Conoscenza 22,6 Livello di soddisfazione 77,4 Conoscenza 47,4 52,2 43,2 38,1 14,9 8,8 9,0 0,6 0,7 85,1 Base : 458 casi, Base : 8.866 casi Base : 103 casi, Base : 1.506 casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 16
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: sportelli informazioni? Conoscenza 20,5 Livello di soddisfazione 79,5 56,0 51,0 Conoscenza 35,7 35,4 34,3 5,4 11,7 2,9 1,9 65,7 Base : 458 casi, Base : 10.629 casi Base : 351 casi, Base : 6.960 casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 17
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: newsletter? Conoscenza 9,6 Livello di soddisfazione 90,4 53,4 49,8 Conoscenza 38,6 37,0 12,8 11,5 8,6 0,0 1,0 87,2 Base : 458 casi, Base : 10.629 casi Base : 63 casi, Base : 1.501 casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 18
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > L'efficacia della comunicazione della Camera di commercio Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di commercio: social media? Conoscenza 3,4 Livello di soddisfazione 96,6 60,7 Conoscenza 46,8 41,5 32,7 5,5 6,6 11,2 0,0 0,5 94,5 Base : 458 casi, Base : 8.461 casi Base : 20 casi, Base : 539 casi. Solo conoscitori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 19
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Livello di informazione sui servizi e le attività camerali In generale, quale giudizio esprimerebbe sugli strumenti di comunicazione della Camera di commercio? 42,9 50,4 49,0 38,6 6,0 9,3 2,1 1,6 Base Campione : 397 casi, Base Campione : 8.198 casi. Solo conoscitori di almeno due strumenti di comunicazione della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 20
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI > Modalità ritenute più utili dalle imprese per essere informati dalla Camera Con quali modalità ritiene più utile essere informato sui servizi della Camera di commercio? Modalità d'informazione della Camera di commercio Modalità d'informazione della Camera di commercio Posta ordinaria 62,4 E-mail 56,7 to e newsletter 58,9 Posta ordinaria 31,2 E-mail 56,4 to e newsletter 30,0 Fax 37,1 Recandosi direttamente presso gli uffici camerali 11,6 Recandosi direttamente presso gli uffici camerali 15,7 Fax 9,5 PEC 14,4 PEC 9,1 Telefono 13,1 Telefono 8,2 Media locali 6,9 Media locali 4,7 SMS 0,6 SMS 1,5 Social media 0,0 Social media 0,4 n ho particolare interesse ad essere informato 6,6 n ho particolare interesse ad essere informato 16,3 Base Campione : 458 casi Base Campione : 10.629 casi Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 21
SERVIZI EROGATI Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 22
SERVIZI EROGATI > Registro delle imprese / back office (pratiche di iscrizione, modifica e cancellazione, deposito bilanci) Livello di soddisfazione 5,0 3,6 95,0 96,4 57,0 64,1 14,2 12,6 36,6 27,6 4,8 6,9 1,5 1,4 85,8 87,4 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 427 casi, Base : 9.025 casi. Solo conoscitori. Base : 411 casi, Base : 8.069 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 23
SERVIZI EROGATI > Qualifiche professionali (ex Albi e Ruoli) Livello di soddisfazione 8,3 45,8 54,2 91,7 67,6 70,3 25,8 24,0 6,6 5,6 0,0 0,2 38,3 30,7 61,7 69,3 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 240 casi, Base : 4.456 casi. Solo conoscitori. Base : 223 casi, Base : 3.224 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 24
SERVIZI EROGATI > Registro informatico protesti (pratiche) Livello di soddisfazione 6,5 52,0 48,0 93,5 73,2 51,5 38,4 21,8 10,2 4,4 0,0 0,6 27,0 40,7 73,0 59,3 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 214 casi, Base : 3.126 casi. Solo conoscitori. Base : 198 casi, Base : 1.861 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 25
SERVIZI EROGATI > Certificazione estera (Certificati di origine, Carnet ATA, Numero meccanografico) Livello di soddisfazione 12,9 51,0 49,0 87,1 74,8 57,5 22,5 30,9 35,9 19,4 6,6 5,5 0,1 0,3 77,5 69,1 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 192 casi, Base : 2.822 casi. Solo conoscitori. Base : 160 casi, Base : 1.924 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 26
SERVIZI EROGATI > Regolazione del mercato (Metrologia legale, Usi, Contratti tipo, Concorsi a premio, curezza prodotti, Sportello consumatori, etc) Livello di soddisfazione 9,5 39,4 60,6 90,5 64,6 72,4 19,8 30,6 22,5 4,8 4,6 0,0 0,5 49,6 50,4 80,2 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 181 casi, Base : 2.484 casi. Solo conoscitori. Base : 165 casi, Base : 1.323 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 27
SERVIZI EROGATI > Deposito Brevetti, Modelli e Marchi Livello di soddisfazione 31,2 25,5 68,8 74,5 75,1 62,3 34,2 20,2 2,5 4,2 1,0 0,5 27,6 47,8 52,2 72,4 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 163 casi, Base : 3.337 casi. Solo conoscitori. Base : 118 casi, Base : 1.711 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 28
SERVIZI EROGATI > Diritto annuale (modalità di pagamento importi, termini e situazioni stato pagamenti) Livello di soddisfazione 7,8 2,5 92,2 97,5 7,5 6,3 54,3 46,1 43,1 34,4 8,5 9,7 2,2 1,7 92,5 93,7 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 420 casi, Base : 9.545 casi. Solo conoscitori. Base : 409 casi, Base : 8.994 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 29
SERVIZI EROGATI > Servizi di Arbitrato Conciliazione e Mediazione Livello di soddisfazione 19,5 45,5 54,5 80,5 80,1 50,2 36,2 17,1 13,6 21,7 42,3 2,7 0,0 0,2 57,7 78,3 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 222 casi, Base : 2.729 casi. Solo conoscitori. Base : 165 casi, Base : 1.640 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 30
SERVIZI EROGATI > Firma digitale (CNS Carta nazionale dei servizi) / Front Office Livello di soddisfazione 12,4 39,8 60,2 87,6 63,9 51,9 39,1 26,4 7,3 8,6 1,7 1,1 29,1 46,2 53,8 70,9 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 278 casi, Base : 6.046 casi. Solo conoscitori. Base : 242 casi, Base : 4.412 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 31
SERVIZI EROGATI > Informazioni generali su altre imprese o amministratori (visure, bilanci, protesti, elenchi, etc.) Livello di soddisfazione 9,1 45,0 55,0 90,9 63,2 50,3 36,7 28,2 11,9 7,5 1,0 1,1 40,6 22,1 59,4 77,9 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 262 casi, Base : 6.653 casi. Solo conoscitori. Base : 244 casi, Base : 5.212 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 32
SERVIZI EROGATI > Adempimenti in materia ambientale Livello di soddisfazione 6,9 35,3 93,1 64,7 57,6 52,0 40,0 39,1 8,8 8,3 2,3 0,0 0,6 55,8 44,2 91,2 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 50 casi, Base : 967 casi. Solo conoscitori. Base : 15 casi, Base : 447 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 33
SERVIZI EROGATI > Comunica / Segnalazione certificata di inizio attività (SCIA) Livello di soddisfazione 30,2 55,8 44,2 69,8 65,1 53,3 32,2 27,0 14,5 6,8 0,0 1,2 36,9 28,2 63,1 71,8 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 203 casi, Base : 4.107 casi. Solo conoscitori. Base : 136 casi, Base : 3.020 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 34
SERVIZI EROGATI > Giudizio generale sui servizi amministrativi e di regolazione offerti dalla Camera di commercio In generale, quale giudizio esprimerebbe sui servizi amministrativi e di regolazione offerti dalla Camera di commercio? 59,8 43,6 46,1 32,1 8,2 6,7 2,0 1,4 Base Campione : 442 casi, Base Campione : 9.110 casi. Solo utilizzatori di almeno due servizi amministrativi e di regolazione della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 35
SERVIZI EROGATI > Informazioni sulla situazione economica: studi e analisi economiche, Osservatorio dell'economia Livello di soddisfazione 33,0 3,0 67,0 97,0 47,6 41,9 43,5 35,9 14,6 15,5 12,2 0,0 1,0 50,0 50,0 87,8 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 291 casi, Base : 5.415 casi. Solo conoscitori. Base : 276 casi, Base : 4.759 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 36
SERVIZI EROGATI > Servizi per la creazione e successione di impresa Livello di soddisfazione 33,8 30,5 66,2 69,5 67,7 45,1 40,4 22,5 14,6 9,3 0,0 0,5 31,3 30,8 68,7 69,2 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 282 casi, Base : 3.513 casi. Solo conoscitori. Base : 204 casi, Base : 2.532 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 37
SERVIZI EROGATI > Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati: incentivi e contributi alle imprese Livello di soddisfazione 15,5 38,2 61,8 84,5 55,7 42,7 42,2 28,8 13,4 12,7 1,6 2,8 30,2 54,3 45,7 69,8 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 261 casi, Base : 5.114 casi. Solo conoscitori. Base : 211 casi, Base : 3.625 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 38
SERVIZI EROGATI > Informazioni e contributi sull'innovazione, trasferimento tecnologico Livello di soddisfazione 15,9 44,3 55,7 84,1 68,8 46,5 40,4 25,1 13,1 5,8 0,0 0,3 22,9 32,8 77,1 67,2 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 217 casi, Base : 2.743 casi. Solo conoscitori. Base : 178 casi, Base : 1.991 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 39
SERVIZI EROGATI > Promozione e consulenza specializzata nel commercio estero e nell'internazionalizzazione Livello di soddisfazione 26,9 48,6 51,4 73,1 75,6 60,8 82,0 18,0 40,8 59,2 30,1 18,5 9,2 4,9 0,0 1,0 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 179 casi, Base : 2.313 casi. Solo conoscitori. Base : 120 casi, Base : 1.438 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 40
SERVIZI EROGATI > Partecipazione a fiere, mostre e missioni Livello di soddisfazione 43,8 56,2 31,6 68,4 69,7 47,2 29,0 20,4 21,0 8,3 2,8 1,6 26,7 46,0 54,0 73,3 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 223 casi, Base : 2.910 casi. Solo conoscitori. Base : 143 casi, Base : 1.560 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 41
SERVIZI EROGATI > Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità, etc) Livello di soddisfazione 13,8 43,1 56,9 86,2 81,1 89,9 11,9 8,8 7,0 1,1 0,0 0,2 31,7 47,1 52,9 68,3 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 209 casi, Base : 5.265 casi. Solo conoscitori. Base : 178 casi, Base : 3.523 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 42
SERVIZI EROGATI > Corsi di formazione, seminari e tirocini formativi Livello di soddisfazione 17,4 45,2 54,8 82,6 55,9 60,9 25,2 29,4 17,3 8,4 1,7 1,4 29,6 51,8 48,2 70,4 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 243 casi, Base : 5.537 casi. Solo conoscitori. Base : 193 casi, Base : 3.996 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 43
SERVIZI EROGATI > Iniziative e progetti per l'imprenditorialità femminile Livello di soddisfazione 46,9 53,1 38,8 61,2 74,9 76,4 14,3 19,0 10,7 4,1 0,0 0,5 24,0 42,9 57,1 76,0 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 208 casi, Base : 2.782 casi. Solo conoscitori. Base : 125 casi, Base : 1.678 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 44
SERVIZI EROGATI > Responsabilità sociale d'impresa Livello di soddisfazione 16,3 83,7 42,0 58,0 70,3 54,9 18,2 22,8 26,9 6,1 0,0 0,7 20,9 38,4 61,6 79,1 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 75 casi, Base : 2.303 casi. Solo conoscitori. Base : 40 casi, Base : 1.392 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 45
SERVIZI EROGATI > Iniziative per favorire l'accesso al credito delle imprese Livello di soddisfazione 29,9 50,6 49,4 70,1 74,0 64,1 12,8 25,6 10,1 8,3 3,1 2,0 37,7 42,3 62,3 57,7 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 223 casi, Base : 4.166 casi. Solo conoscitori. Base : 137 casi, Base : 2.471 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 46
SERVIZI EROGATI > Informazioni, promozioni e supporto ai contratti di reti di impresa Livello di soddisfazione 14,9 55,0 45,0 85,1 66,4 72,6 20,2 19,5 13,4 7,2 0,0 0,8 27,6 31,8 72,4 68,2 Base : 450 casi, Base : 10.316 casi. Base : 177 casi, Base : 2.886 casi. Solo conoscitori. Base : 142 casi, Base : 2.022 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 47
SERVIZI EROGATI > Giudizio generale sui servizi di supporto offerti dalla Camera di commercio In generale, quale giudizio esprimerebbe sui servizi di supporto alle imprese offerti dalla Camera di commercio? 79,6 50,5 37,1 18,1 11,3 2,0 1,2 0,3 Base Campione : 314 casi, Base Campione : 7.061 casi. Solo utilizzatori di almeno due servizi di supporto della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 48
SERVIZI EROGATI > Attese delle imprese rispetto all'attività della Camera di commercio Su quali, tra le seguenti tematiche, ritiene che la Camera di commercio debba impegnarsi maggiormente per il futuro? Attese verso la Camera di commercio Attese verso la Camera di commercio Finanziamenti e contributi alle imprese 62,4 Semplificazione delle pratiche amministrative 56,1 Semplificazione delle pratiche amministrative 54,4 Finanziamenti e contributi alle imprese 44,3 Percorsi di sviluppo per le imprese esistenti 18,3 Accesso al credito da parte delle imprese 19,9 Accesso al credito da parte delle imprese 13,0 Supporto e assistenza alle nuove imprese 12,1 Supporto e assistenza alle nuove imprese 9,3 Percorsi di sviluppo per le imprese esistenti 11,5 Supporto e assistenza per la responsabilità sociale Promozione e tutela delle produzioni Made in Italy 8,9 8,8 Promozione e tutela delle produzioni Made in Italy Supporto e assistenza per l'innovazione 8,4 6,4 Supporto e assistenza per l'innovazione 6,4 Supporto e assistenza per la responsabilità sociale 5,8 Internazionalizzazione delle imprese 5,2 Sviluppo delle infrastrutture e della logistica 5,2 Raccordo tra imprese e scuole-università 2,5 Rendere più fruibile Internet per le imprese attraverso Wi-fi e banda larga 5,1 Sviluppo delle infrastrutture e della logistica 2,3 Internazionalizzazione delle imprese 5,0 Rendere più fruibile Internet per le imprese attraverso Wi-fi e banda larga Risoluzione delle controversie (mediazione, conciliazione, arbitrato) 2,2 1,8 Risoluzione delle controversie (mediazione, conciliazione, arbitrato) Raccordo tra imprese e scuole-università 3,5 3,4 Altro 3,3 Altro 3,6 Base Campione : 450 casi Base Campione : 10.316 casi Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 49
SERVIZI EROGATI > Attese delle imprese rispetto all'attività della Camera di commercio Su quali, tra le seguenti ulteriori tematiche, desidera che la Camera di commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese? Attese verso la Camera di commercio Attese verso la Camera di commercio Promozione del territorio e delle economie locali 46,7 Promozione del territorio e delle economie locali 41,0 Informazioni, promozioni e supporto ai contratti di rete di impresa 37,3 Informazioni, promozioni e supporto ai contratti di rete di impresa 30,9 Osservatorio dell'economia locale e diffusione di informazione economica 14,1 Osservatorio dell'economia locale e diffusione di informazione economica 19,1 Raccolta degli usi e delle consuetudini 13,2 Promozione di forme di controllo sulla presenza di clausole inique nei contratti 14,5 Predisposizione di contratti-tipo tra impresa, associazioni e consumatori 13,0 Predisposizione di contratti-tipo tra impresa, associazioni e consumatori 12,8 Vigilanza e controllo sui prodotti e per la metrologia locale e rilascio certificati 13,0 Vigilanza e controllo sui prodotti e per la metrologia locale e rilascio certificati 12,3 Promozione di forme di controllo sulla presenza di clausole inique nei contratti 12,6 Raccolta degli usi e delle consuetudini 10,5 Altro 15,3 Altro 16,3 Base Campione : 450 casi Base Campione : 10.316 casi Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 50
SERVIZI EROGATI > Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Nel corso dell'ultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di commercio? Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio 39,7 60,3 40,3 59,7 Base Campione : 450 casi, Base Campione : 10.316 casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 51
SERVIZI EROGATI > Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Per quali ragioni ha utilizzato il sito Internet della Camera di commercio? Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi 69,8 Per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi 70,1 Per cercare informazioni sul mercato 61,1 Per cercare informazioni sul mercato 60,8 Per reperire la modulistica dei servizi della Camera 60,9 Per reperire la modulistica dei servizi della Camera 48,9 Per iscrizione on-line a corsi, convegni, seminari 34,0 Per iscrizione on-line a corsi, convegni, seminari 13,5 Base Campione : 285 casi, Base Campione : 6.202 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 52
SERVIZI EROGATI > Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Utilizzo del sito per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi, qual è il suo livello di soddisfazione? E secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? Aspetti di miglioramento Aspetti di miglioramento 81,4 59,2 La qualità delle informazioni 41,7 L'aggiornamento delle informazioni 38,0 29,6 L'aggiornamento delle informazioni 35,1 La qualità delle informazioni 32,9 11,3 7,3 9,1 0,0 2,1 La reperibilità delle informazioni 29,0 La reperibilità delle informazioni 29,5 La tipologia delle informazioni 8,8 La tipologia delle informazioni 10,9 Base Campione : 194 casi, Base Campione : 4.609 casi. Solo utilizzatori per le pratiche obbligatorie. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 53
SERVIZI EROGATI > Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Utilizzo del sito per cercare informazioni sul mercato, qual è il suo livello di soddisfazione? E secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? Aspetti di miglioramento Aspetti di miglioramento 65,0 57,0 La qualità delle informazioni 52,0 L'aggiornamento delle informazioni 41,3 31,0 L'aggiornamento delle informazioni 31,6 La qualità delle informazioni 31,8 21,7 10,9 10,0 2,4 2,0 La reperibilità delle informazioni 21,3 La reperibilità delle informazioni 25,1 La tipologia delle informazioni 18,4 La tipologia delle informazioni 13,1 Base Campione : 178 casi, Base Campione : 4.123 casi. Solo utilizzatori per le informazioni sul mercato. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 54
SERVIZI EROGATI > Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Utilizzo del sito per reperire la modulistica dei servizi della Camera, qual è il suo livello di soddisfazione? E secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? Aspetti di miglioramento Aspetti di miglioramento 68,4 58,6 L'aggiornamento delle informazioni 46,8 La qualità delle informazioni 33,5 31,4 La qualità delle informazioni 40,9 L'aggiornamento delle informazioni 32,2 12,8 17,6 8,7 1,2 1,3 La reperibilità delle informazioni 16,0 La reperibilità delle informazioni 25,4 La tipologia delle informazioni 11,0 La tipologia delle informazioni 9,9 Base Campione : 185 casi, Base Campione : 3.324 casi. Solo utilizzatori per la modulistica. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 55
SERVIZI EROGATI > Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Utilizzo del sito per iscrizioni on-line a corsi, convegni, seminari, qual è il suo livello di soddisfazione? E secondo lei cosa potrebbe essere migliorato? Aspetti di miglioramento Aspetti di miglioramento 68,2 La qualità delle informazioni 45,3 La qualità delle informazioni 30,2 46,2 34,3 26,2 19,5 L'aggiornamento delle informazioni 33,0 L'aggiornamento delle informazioni 25,2 5,2 0,0 0,5 La reperibilità delle informazioni 16,3 La reperibilità delle informazioni 17,2 La tipologia delle informazioni 11,6 La tipologia delle informazioni 9,1 Base Campione : 92 casi, Base Campione : 884 casi. Solo utilizzatori per le iscrizioni on-line. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 56
SERVIZI EROGATI > Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio In generale, come valuta il sito web camerale? 49,0 51,8 42,8 38,3 7,5 8,3 0,7 1,6 Base Campione : 285 casi, Base Campione : 6.565 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 57
SERVIZI EROGATI > Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Com'è venuto a conoscenza del sito Internet della Camera di commercio? Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Motore di ricerca 49,6 Motore di ricerca 40,5 Dal mio commercialista/consulente 12,3 Dal mio commercialista/consulente 18,4 Link su altri siti 9,5 E-mail - Newsletter 13,4 E-mail - Newsletter Dalla mia associazione di categoria Pubblicazioni dell'ente 9,0 3,2 2,3 Dalla mia associazione di categoria Link su altri siti 10,9 4,0 Tramite i media 1,5 Pubblicazioni dell'ente 3,9 Tramite social media 0,4 Tramite i media 0,4 n ricordo, lo conosco da tempo 18,8 n ricordo, lo conosco da tempo 21,5 Altro 0,0 Altro 0,2 Base Campione : 285 casi, Base Campione : 6.565 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di commercio. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 58
SERVIZI EROGATI > Il sito internet della Camera: i motivi del mancato utilizzo Se no perché? Mancato utilizzo del sito Internet della Camera di commercio Mancato utilizzo del sito Internet della Camera di commercio 19,2 L'impresa non usa Internet 9,8 5,0 L'impresa non usa Internet n sapevo ci fosse n sapevo ci fosse 80,8 n ho interesse ad utilizzare Internet nei rapporti con la Camera 85,2 n ho interesse ad utilizzare Internet nei rapporti con la Camera Base Campione : 165 casi, Base Campione : 3.751 casi. Solo coloro che non hanno utilizzato il sito della Camera. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 59
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 60
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Sedi maggiormente frequentate è recato personalmente negli uffici della Camera di commercio negli ultimi 12 mesi? Visita presso gli uffici della Camera di commercio Visita presso gli uffici della Camera di commercio 22,6 37,5 77,4 62,5 Base Campione : 450 casi, Base Campione : 10.316 casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 61
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Raggiungibilità degli uffici della Camera di commercio Ritiene che gli uffici della Camera di commercio siano facilmente raggiungibili? Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di commercio Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di commercio 6,3 5,2 93,7 94,8 Base Campione : 355 casi, Base Campione : 5.788 casi. Solo coloro che si sono recati presso gli uffici. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 62
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Adeguatezza dell'accesso ai servizi della Camera di commercio Come considera l'accesso ai servizi quando si reca direttamente in Camera di commercio? Accesso alla Camera di commercio Accesso alla Camera di commercio 75,0 55,1 40,2 22,3 3,7 1,0 2,1 0,6 Facile, la sede è dotata di segnaletica adeguata e di punti informativi Accettabile, anche se da migliorare Difficile, la sede NON è dotata di segnaletica adeguata e di punti informativi n so Facile, la sede è dotata di segnaletica adeguata e di punti informativi Accettabile, anche se da migliorare Difficile, la sede NON è dotata di segnaletica adeguata e di punti informativi n so Base Campione : 355 casi Base Campione : 5.310 casi Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 63
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Adeguatezza degli orari di apertura al pubblico Ritiene che gli orari di apertura al pubblico siano Orari di apertura della Camera di commercio Orari di apertura della Camera di commercio 84,0 83,7 1,2 0,8 3,5 0,0 9,7 1,1 1,8 1,4 3,0 0,7 7,7 1,4 Adeguati Bisognerebbe anticipare l'apertura al mattino Bisognerebbe posticipare la chiusura al mattino Bisognerebbe posticipare la chiusura nel pomeriggio Bisognerebbe anticipare l'apertura nel pomeriggio Bisognerebbe adottare l'orario continuato tutti i giorni di apertura n so Adeguati Bisognerebbe anticipare l'apertura al mattino Bisognerebbe posticipare la chiusura al mattino Bisognerebbe posticipare la chiusura nel pomeriggio Bisognerebbe anticipare l'apertura nel pomeriggio Bisognerebbe adottare l'orario continuato tutti i giorni di apertura n so Base Campione : 355 casi Base Campione : 6.305 casi Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 64
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli Ritiene che i tempi di attesa agli uffici o agli sportelli siano Tempi di attesa alla Camera di commercio Tempi di attesa alla Camera di commercio 76,5 56,4 37,5 22,3 1,1 0,0 5,3 0,8 Pienamente soddisfacenti Accettabili, anche se da migliorare Troppo lunghi n so Pienamente soddisfacenti Accettabili, anche se da migliorare Troppo lunghi n so Base Campione : 355 casi Base Campione : 6.305 casi Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 65
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > La cortesia verso l'utente Come giudica il personale della Camera di commercio relativamente a la cortesia e il rispetto verso l'utente 65,1 72,2 25,8 22,2 7,8 4,5 1,3 1,1 Base Campione : 355 casi, Base Campione : 6.305 casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 66
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > La chiarezza delle informazioni Come giudica il personale della Camera di commercio relativamente a la chiarezza delle informazioni fornite all'utente 53,6 35,7 41,8 34,2 19,8 10,1 2,7 2,1 Base Campione : 355 casi, Base Campione : 6.305 casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 67
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > La risoluzione di problemi Come giudica il personale della Camera di commercio relativamente a.. la risoluzione dei problemi che ostacolano l'avanzamento delle pratiche 34,8 47,3 39,0 39,0 22,2 10,9 4,0 2,8 Base Campione : 355 casi, Base Campione : 6.305 casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 68
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > I tempi di svolgimento delle pratiche Come giudica il personale della Camera di commercio relativamente a i tempi di svolgimento delle pratiche 37,9 46,7 40,6 37,1 17,5 13,4 4,0 2,9 Base Campione : 355 casi, Base Campione : 6.305 casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 69
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > La preparazione tecnica Come giudica il personale della Camera di commercio relativamente a la preparazione tecnica 53,1 44,0 40,9 35,5 13,7 9,6 1,4 1,8 Base Campione : 355 casi, Base Campione : 6.305 casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 70
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Il servizio allo sportello In generale come giudica il personale della Camera di commercio per il servizio allo sportello? 53,8 47,1 47,2 36,1 8,6 3,6 2,0 1,5 Base Campione : 355 casi, Base Campione : 6.305 casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 71
SERVIZI EROGATI > Modulistica Come valuta la modulistica della Camera di commercio in termini di reperibilità? e... comprensibilità? LIVELLO DI REPERIBILITA' LIVELLO DI COMPRENSIBILITA' 35,0 46,6 50,6 41,4 32,7 44,4 45,1 37,0 13,5 10,4 0,9 1,6 19,7 17,0 2,4 1,6 Base Campione : 355 casi, Base Campione : 6.305 casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 72
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Le aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese In relazione ai seguenti aspetti, connessi al rapporto con gli uffici, quali considera prioritari come aree di miglioramento? Aspetti di miglioramento Aspetti di miglioramento 62,1 57,2 6,1 3,8 3,3 7,0 4,7 1,1 11,9 10,4 7,8 6,9 4,9 7,9 2,0 2,8 Accesso ai servizi Orari di apertura Tempi di attesa agli sportelli Tempestività nelle risposte Competenza del personale Disponibilità del personale Sono tutti già ben presidiati n so/n risponde Accesso ai servizi Orari di apertura Tempi di attesa agli sportelli Tempestività nelle risposte Competenza del personale Disponibilità del personale Sono tutti già ben presidiati n so/n risponde Base Campione : 355 casi Base Campione : 6.305 casi Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 73
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Il centralino/call center della Camera di commercio Conosce il servizio di centralino/call center della Camera di commercio? Conoscenza del servizio di centralino/call center della Camera di commercio Conoscenza del servizio di centralino/call center della Camera di commercio 16,6 33,2 83,4 66,8 Base Campione : 355 casi, Base Campione : 5.483 casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 74
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Utilizzo del centralino/call center della Camera di commercio Ha utilizzato il servizio di centralino/call center della Camera di commercio nel corso dell'ultimo anno? Utilizzo del servizio di centralino/call center della Camera di commercio Utilizzo del servizio di centralino/call center della Camera di commercio 67,8 32,2 58,8 41,2 Base Campione : 83 casi, Base Campione : 2.000 casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 75
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Utilizzo del centralino/call center della Camera di commercio E...quanto ne è rimasto soddisfatto? 58,2 56,5 20,6 22,4 0,0 12,6 21,2 8,5 Base Campione : 31 casi, Base Campione : 834 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 76
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Aspetti da migliorare servizio centralino/call center In quali aspetti va migliorato il centralino/call center? Aspetti di miglioramento Aspetti di miglioramento Tempi di attesa e dei percorsi necessari a entrare in contatto con gli uffici 100,0 Tempi di attesa e dei percorsi necessari a entrare in contatto con gli uffici 52,0 Competenza e completezza nelle risposte 100,0 Mancate risposte per linee occupate 30,5 Tempi di risposta alle chiamate 0,0 Tempi di risposta alle chiamate 29,3 Capacità di ascolto e di interazione con gli utenti 0,0 Inoltro alle persone/uffici giusti 28,0 Inoltro alle persone/uffici giusti 0,0 Competenza e completezza nelle risposte 26,9 Mancate risposte per linee occupate 0,0 Capacità di ascolto e di interazione con gli utenti 17,7 Disponibilità e cortesia degli operatori 0,0 Disponibilità e cortesia degli operatori 8,0 Altro 0,0 Altro 6,2 Base Campione : 4 casi. Utilizzatori che hanno risposto sufficiente o insufficiente. Base Campione : 163 casi. Utilizzatori che hanno risposto sufficiente o insufficiente. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 77
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > L'Ufficio relazioni con il pubblico (URP) Conosce l'ufficio relazioni con il pubblico? Conoscenza dell'ufficio relazioni con il pubblico della Camera di commercio Conoscenza dell'ufficio relazioni con il pubblico della Camera di commercio 16,5 21,9 83,5 78,1 Base Campione : 355 casi, Base Campione : 5.478 casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 78
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > L'Ufficio relazioni con il pubblico (URP) Nell'ultimo anno ha contattato l'ufficio relazioni con il pubblico? Utilizzo dell'ufficio relazioni con il pubblico della Camera di commercio Utilizzo dell'ufficio relazioni con il pubblico della Camera di commercio 27,0 23,6 73,0 76,4 Base Campione : 65 casi, Base Campione : 1.255 casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 79
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > L'Ufficio relazioni con il pubblico (URP) Qual è il suo livello di soddisfazione in riferimento all'ufficio relazioni con il pubblico? 64,9 41,0 27,2 25,1 31,8 6,3 0,0 3,7 Base Campione : 19 casi, Base Campione : 298 casi. Solo utilizzatori. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 80
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > L'Ufficio relazioni con il pubblico (URP) In quali aspetti va migliorato il servizio dell'urp? Aspetti di miglioramento Aspetti di miglioramento Tempi di risposta ai quesiti 100,0 Inoltro alle persone/uffici giusti 39,4 Capacità di ascolto e di interazione con gli utenti 100,0 Disponibilità e cortesia degli operatori 33,5 Aumento dei canali di comunicazione/interazione 0,0 Tempi di risposta ai quesiti 20,6 Inoltro alle persone/uffici giusti 0,0 Capacità di ascolto e di interazione con gli utenti 19,2 Adeguatezza delle risposte ai quesiti 0,0 Mancate risposte ai quesiti 15,3 Mancate risposte ai quesiti 0,0 Adeguatezza delle risposte ai quesiti 12,5 Disponibilità e cortesia degli operatori 0,0 Aumento dei canali di comunicazione/interazione 0,0 Altro 0,0 Altro 16,0 Base Campione : 5 casi. Utilizzatori che hanno risposto sufficiente o insufficiente. Base Campione : 25 casi. Utilizzatori che hanno risposto sufficiente o insufficiente. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 81
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > L'Ufficio relazioni con il pubblico (URP) Se ha risposto di NON conoscere l'urp, per quale motivo non lo conosce? Mancato utilizzo del servizio dell'urp della Camera di commercio Mancato utilizzo dell'urp della Camera di commercio 10,2 6,8 13,5 Perché non sapevo dell'esistenza dell'urp della CDC 17,7 Perché non sapevo dell'esistenza dell'urp della CDC Perché contatto direttamente l'ufficio competente Perché contatto direttamente l'ufficio competente 76,3 75,4 Perché non ne avevo bisogno Perché non ne avevo bisogno Base Campione : 290 casi, Base Campione : 3.877 casi. Solo coloro che non hanno contattato l'urp. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 82
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Funzionamento generale della Camera di commercio Considerando l'insieme dei servizi erogati nelle diverse modalità, quale giudizio esprimerebbe sul funzionamento della Camera di commercio? 59,7 42,9 45,7 28,0 8,1 9,6 4,2 1,9 Base Campione : 450 casi, Base Campione : 10.316 casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 83
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Qualità della prestazione offerta dalla Camera di commercio Se ha già utilizzato negli ultimi 12 mesi i servizi della Camera di commercio, ritiene che la qualità della prestazione offerta sia Percezione della qualità della prestazione offerta dalla Camera di commercio Percezione della qualità della prestazione offerta dalla Camera di commercio 82,3 85,5 1,9 15,8 0,0 5,4 8,4 0,7 Peggiorata Uguale Migliorata È la prima volta che vengo Peggiorata Uguale Migliorata È la prima volta che vengo Base Campione : 450 casi. Base Campione : 10.316 casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 84
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO > Partecipazione alle iniziative della Camera di commercio Farebbe nuovamente ricorso ai servizi, ove non obbligato per legge, o parteciperebbe alle iniziative della Camera di commercio? Partecipazione alle iniziative della Camera di commercio Partecipazione alle iniziative della Camera di commercio 61,0 54,3 32,0 21,4 12,1 5,5 10,4 3,3 Certamente sì Probabilmente sì Probabilmente no Certamente no Certamente sì Probabilmente sì Probabilmente no Certamente no Base Campione : 450 casi. Base Campione : 10.316 casi. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 85
NOTA METODOLOGICA Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 86
NOTA METODOLOGICA CAMPOBASSO Obiettivi dell'indagine: Indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di per rilevare il livello di soddisfazione dell'utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio. Universo e disegno del campione: Campione rappresentativo dell'universo delle imprese registrate della provincia di, stratificato per: forma giuridica delle imprese (società di capitali, società di persone, ditte individuali e altre forme), per settori di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio, servizi) e per classe di addetti (1-9, 10-49, 50-249 e oltre i 250 addetti). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dalla committente. Trattamento del campione: Per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d'opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista "campione base"; lista "campione di riserva". La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per "rifiuto di intervista", o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 458 casi (458 interviste a buon fine); cadute 646 casi (41,5%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±4,6%). Metodo di contatto: interviste telefoniche somministrate con il stema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview). Tecnica di rilevazione: questionario strutturato concordato con la committente. Durata media dell'intervista: dieci minuti. Periodo di rilevazione delle interviste: febbraio 2014. Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03. Indagine di Customer Satisfaction 2013 CONFRONTO DATI PROVINCIALI E NAZIONALI 87