UNIVERSITA DEGLI STUDI DI CAGLIARI L ascolto come processo che porta alla comprensione del problema nella relazione d aiuto Maria Luisa Pedditzi pedditzi@unica.it
Obiettivi di questa relazione: 1) Illustrare alcune tecniche e alcuni modelli di ascolto attivo 2) Cosa significa saper ascoltare 3) Descrizione di alcuni modelli di comprensione del problema da parte dell utente 4) La comprensione condivisa e il contratto Perché parlare di ascolto? -Migliorare l alleanza terapeutica - Attivare le risorse delle persone e il loro senso di responsabilità - Ottenere l aderenza alle prescrizioni e la compliance
Presupposti teorici Il modello bio-psico-sociale (Engel, 1977) Considerazione dell uomo nella sua totalità e dell interazione di vari sistemi (psicologico, sociale, culturale ed ambientale) nel concorrere alla salute e al benessere individuale. Cura delle interfacce comunicative e della dimensione formativa degli operatori delle helping professions. La psicologia umanistica (Rogers, 1951; Maslow, 1954) centralità e rispetto della persona empatia terapia centrata sul cliente
La Formazione alle Relazioni Umane Nell ambito della formazione permanente degli operatori, formazione tecnica e professionale da un lato e formazione umana ed etica dall altro devono camminare parallelamente (De Carlo, Luzzato, 2006). Nell ambito della psicologia umanistica, numerose tecniche di ascolto attivo e trainings di formazione specifici (Carkhuff, 1969; Egan, 1977, Franta, Salonia, 1981; Gazda et al. 1984, Colasanti, Mastromarino, 1994, Scilligo, 1991; 1994; 1999) possono agevolare lo sviluppo delle relazioni umane.
L ASCOLTO L ascolto può essere definito, in generale, come un insieme di atti percettivi attraverso i quali entriamo spontaneamente o involontariamente in contatto con una fonte comunicativa (Colasanti, Mastromarino, 1994). L ascolto non costituisce solo silenzio o vuoto comunicativo, bensì presenza, apertura al dialogo, essere con l altro nella relazione. I modelli centrati sulla passività del cliente considerano l ascolto come un attività inutile. Numerosi studi (Nichols-Stevens, 1957; Schultz, 1989; Cormier-Cormier, 1985, Franta, Salonia 1988; 1990) evidenziano che nonostante le persone dedichino una percentuale altissima delle loro ore di veglia all ascolto (42%; contro il 32% del parlare; il 15% del leggere e il 11% dello scrivere), l educazione all ascolto non è praticata, a differenza dell educazione alla lettura e alla scrittura.
SAPER ASCOLTARE Kelly (1975) evidenzia che le persone che nell ascoltare riportano i migliori risultati, sono caratterizzate da emozionalità stabile e matura e da apertura mentale verso nuove idee. Saper ascoltare significa: - Attenzione verso l altro; - Sapersi sintonizzare con l altro: -Attenzione alla narrazione e alle emozioni; -Attenzione alla comunicazione non verbale; -Considerazione del Timing e delle difese. - Comportamento non verbale dell operatore - Comportamento verbale ed efficacia delle risposte
MODALITA DI RISPOSTA INEFFICACI (Gazda, 1990) Atteggiamento di indagine o investigativo (uso di domande); Atteggiamento interpretativo (fornire spiegazioni centrate su proprie inferenze); Atteggiamento valutativo (formulare un giudizio); Atteggiamento di sostegno o consolazione (rassicurare, consolare); Atteggiamento di decisione o risoluzione (trovare una soluzione sostituendosi all altro). Altre modalità di risposta inefficaci (Franta, 1988): moralizzare, dogmatizzare, diagnosticare e generalizzare. MODALITA EFFICACI DI RISPOSTA Sono centrate sulla comprensione e sulla condivisione e consistono nel sentire gli stati d animo dell altro, comunicandoli di volta in volta per verificarne la correttezza.
COME PRATICARE L ASCOLTO ATTIVO porsi in relazione con l altro con empatia, autenticità, congruenza, rispetto, sincerità, apertura, immediatezza e altruismo (Scilligo, 1991, 1994). saper recepire ed elaborare i messaggi comunicativi, ma anche saper effettuare una corretta restituzione che consenta all utente di ampliare il suo campo di analisi (Colasanti, Mastromarino, 1994);
La recezione del messaggio La corretta recezione di un messaggio richiede l apertura verso la fonte e l attenzione non strutturata. Distorsioni dovute alla propria soggettività: pregiudizi, stereotipi, proiezioni personali, teoria della personalità, effetto alone, primacy-recency, errori vari di valutazione (Cook, 1971, 1984; Franta, Salonia, 1981). L apertura verso la fonte richiede attenzione alla modalità sensoriale che l utente utilizza: visiva, uditiva e cinestetica.
L elaborazione del messaggio Tenere conto di alcune dimensioni nell elaborazione dell informazione (Franta, 1989; 1990). La dimensione del contenuto: Di cosa l altro sta parlando? quali sono le informazioni oggettive circa il tema di cui l altro sta parlando? La dimensione dell autopresentazione: Come si presenta? Che cosa dice di sé? La dimensione dell appello: Che cosa l altro vuole raggiungere con la sua comunicazione? ; Che cosa chiede? La dimensione relazionale In che modo il cliente percepisce me e la nostra relazione?.
La risposta dell operatore Aiutare il cliente a definire chiaramente e operativamente il suo problema Tipologie: Risposte non direttive (riformulazione): parafrasi: il consulente riformula il contenuto espresso dal cliente. verbalizzazione: esplicitazione del sentimento del cliente sommario: mette insieme sia elementi cognitivi che emotivi ripetitivi Chiarificazione: sta dicendo che? Può chiarire quanto ha detto? Risposte semi-direttive o attive: Domande esplorative, Confronto: si evidenziano delle incongruenze ( Da un lato dice, dall altro fa..come mette assieme le due cose? ) Interpretazione: tiene conto di aspetti non detti dal cliente; Dare informazioni: presuppone la mancanza di conoscenze
Come il cliente può giungere alla comprensione del problema? Il modello di Prochaska & Norcross (1994): Preconsiderazione (l utente non ha alcuna intenzione di cambiare il suo comportamento); Considerazione (ha la consapevolezza di avere un problema ma non ha ancora deciso di impegnarsi a fare qualcosa); La preparazione (dimostra intenzioni concrete di passare all azione); L azione (modifica comportamenti e azioni per far fronte ai problemi); Il mantenimento (mantiene gli obiettivi raggiunti). Le ricadute provocano un ritorno agli stadi precedenti. L ascolto attivo aiuta nel passaggio del cliente verso la consapevolezza.
In ambito medico Suchman descrive 5 fasi: percezione del sintomo; assunzione del ruolo di ammalato; presa di contatto con l assistenza medica; fase del ruolo del paziente dipendente; fase della guarigione e della riabilitazione Nella ricognizione conoscitiva può essere usato anche il modello di Swensen che permette di considerare risorse e potenzialità del cliente, tenendo conto dei suoi comportamenti adattivi e disadattivi.
La condivisione del problema A prescindere dalla relazione d aiuto, è importante nella fase di comprensione del problema, tenere conto della reciprocità e della condivisione. La riformulazione del problema deve pertanto portare ad una comprensione condivisa che si esplicita nel contratto.
IL CONTRATTO Il contratto è un esplicito impegno bilaterale per un ben definito corso d azione (Berne, 1986) è un impegno adulto preso con se stessi e con qualcun altro (James e Jongeward, 1986). Nel contratto si distingue: un livello amministrativo; un livello professionale; un livello psicologico. Il contratto amministrativo chiarisce la relazione tra operatore, organizzazione, istituzione e setting. Il contratto professionale precisa i limiti e le possibilità dell intervento Il contratto psicologico evidenzia la dimensione ulteriore della relazione, chiarendo gli aspetti impliciti della richiesta.
Grazie per l attenzione! pedditzi@unica.it