Incontro formativo Cianobatteri nelle acque destinate al consumo umano: Analisi dei dati, gestione del rischio, principi, criteri e metodi di comunicazione del rischio Bari, 6-7/12/2011 Comunicazione sul rischio ambientale e in emergenze idropotabili Valentina Possenti Centro Nazionale di Epidemiologia Sorveglianza e Istituto Superiore di Sanità
Per comunicare in modo efficace È necessario decidere di comunicare e non essere costretti a farlo Credere nell importanza della comunicazione Avere a disposizione degli strumenti per farlo (competenze) Le competenze comunicative integrano le competenze tecnico-scientifiche specifiche del ruolo professionale svolto e rappresentano un valore aggiunto
Per favorire il processo di comunicazione è importante condividere: approccio tipo di rischio pianificazione modalità e mezzi per la comunicazione interna ed esterna
Approccio di tipo partecipativo Dialogo e integrazione Attenzione alla percezione del rischio Condivisione di obiettivi e creazione del consenso Chiara definizione e riconoscimento di ruoli/funzioni/compiti e di responsabilità Scambio di informazioni Conoscenza del sistema da parte di tutti gli operatori Formazione di reti Utilizzo di mezzi di comunicazione integrabili
Approccio partecipativo Nella gestione di rischi sanitari legati a problematiche ambientali si tende a prediligere un approccio comunicativo di tipo partecipativo, basato sulla condivisione delle informazioni, percezioni e scelte tra diversi interlocutori e sul rafforzamento dell autonomia
Approccio partecipativo Il dialogo tra le parti e la partecipazione è condizione fondamentale per l attivazione nella cittadinanza del processo di consapevolezza del problema ambientale che la riguarda e per il superamento del duplice rischio di allarmismo e fatalismo (preoccupazione vigile e informata)
La comunicazione non si improvvisa La comunicazione in ambito professionale va pianificata in modo strategico I soggetti coinvolti hanno ruoli diversi e responsabilità diverse Ogni singolo atto comunicativo è un momento fondamentale che si inserisce all interno di un processo strategico più ampio e globale per la realizzazione di obiettivi comuni Il processo comunicativo è tanto più efficace se le diverse figure professionali coinvolte sono capaci di collaborare in modo integrato, di comunicare, di affrontare i conflitti
Pianificazione La pianificazione delle iniziative di comunicazione rappresenta un presupposto fondamentale per garantire interventi non improvvisati, concordati tra i soggetti e le Istituzioni coinvolte, monitorati e orientati al raggiungimento di obiettivi comunicativi identificati in modo chiaro nella strategia del piano
Alcuni punti critici nella comunicazione nell ambito della gestione del rischio da cianobatteri esistenza di dati e informazioni incomplete e a volte non concordate, derivanti da attività condotte da enti differenti diversità delle modalità di esposizione e i diversi effetti tossici che le cianotossine possono esercitare difficoltà della popolazione a riconoscere il significato e l attendibilità dei valori guida necessità di promuovere un efficace comunicazione interna alla comunità scientifica e alle Istituzioni di riferimento per garantire una comunicazione omogenea e trasparente tra tutte le figure interessate alla problematica in particolare nella fase di emergenza e post emergenza
Aumenta la percezione del rischio La percezione del rischio è accentuata dalle posizioni discordanti di coloro che partecipano al processo decisionale Importanza della comunicazione interna
Strategia
Per la pianificazione è importante definire la strategia Chi comunica, chi attiva il processo comunicativo Chi è l interlocutore coinvolto nel processo comunicativo (target) Cosa I contenuti Come Le modalità di comunicazione e i mezzi più adeguate agli interlocutori e agli obiettivi Quando I tempi Dove I luoghi Perché Quali sono gli obiettivi della comunicazione
CHI Comunica
CHI E necessario individuare un soggetto istituzionale che conduce il processo comunicativo Chi attiva il processo comunicativo Collaborazione integrata Attenzione alla Comunicazione interna
CLIMA Clima interno all individuo/operatore Clima interno al gruppo di lavoro (Equipe) Immagine all esterno Rapporto con il pubblico
Quando gli operatori attivano processi comunicativi il primo passo dovrebbe essere Ascoltare e osservare Se stessi Il proprio sistema di valori I pregiudizi Gli schemi cognitivi Il sistema culturale di riferimento Le proprie emozioni Le convinzioni Le conoscenze tecniche Le criticità I punti di forza I personali stili comunicativi Le qualità favorenti la comunicazione I tratti caratteriali ostacolanti Le competenze comunicativerelazionali
CHI è il target
Alcune tipologie di target Hanno bisogni informativi e linguaggi diversi Cittadini Istituzioni/Enti per sorv. Epidemiologica Istituzioni/Enti per sorveglianza sanitaria Istituzioni/Enti per sorveglianza ambientale Autorità regionali Gestori di acquedotti Amministrazioni locali (Sindaco) Strutture e amministrazioni provinciali Protezione civile Istituzioni scientifiche (Istituto Superiore di Sanità, Università) Ministero della Salute Autorità Sanitaria Locale Amministrazione locale Colleghi di altri servizi Media Gestori acquedotti Associazioni Figure chiave (MMG - PLS) Operatori ASL e strutture ospedaliere Scuole, parroci Altre istituzioni locali (ARPA)
Per comunicare con il target è necessario ascoltare e pianificare Per cercare di conoscere e capire chi è il target è necessario
Per comunicare È necessario Ascoltare Osservare
Non sono un entità indefinita Persone
CHI Persone (età, sesso, estrazione culturale, sociale, esigenze di salute, esigenze di informazione) Quali sono i valori, bisogni, gli interessi, i vincoli, gli obiettivi della persona Quali idee e argomentazioni possono funzionare Quale linguaggio utilizzare Quale è il contesto nel quale si muove Come il messaggio si può inserire nel suo contesto Quali capacità di attuare cambiamenti Quale è il rapporto tra voi e la persona Quale è il vostro obiettivo? Qual è il suo obiettivo?
Il pubblico, infatti, non è un oggetto omogeneo e tantomeno un soggetto passivo, al contrario è una comunità di persone che si differenziano per interessi e competenze, ma comunque capaci di reinterpretare le informazioni che ricevono, utilizzarle o rifiutarle a seconda dei propri scopi,negoziarne il significato. Yuri Castelfranchi in Scienziati in piazza Jekyll. 2002
Costruire la rete comunicativa Non per intrappolare ma Per ascoltare per sostenere Per facilitare
Come conoscere il target: il suo punto di vista, la sua percezione Osservazione e ricerca sul campo Interviste Interviste telefoniche Interviste con figure chiave Analisi della stampa e dei media Questionari e Sondaggi via posta Focus groups Colloquio faccia a faccia
E importante ascoltare la percezione del rischio E opportuno che le Istituzioni accolgano e ascoltino attivamente la preoccupazione delle persone e siano consapevoli delle determinanti dell offesa che caratterizzano il rischio percepito, in modo da avere maggiori opportunità per comprendere l origine della percezione e per poterla fronteggiare
E importante ascoltare la percezione del rischio Più del 50% della credibilità della comunicazione dipende dal modo in cui il pubblico percepisce colui o colei che comunica ( chi comunica) Se le persone percepiscono empatia, ascolto e attenzione per la loro preoccupazione, per il loro modo di vivere e sentire il rischio, saranno più disponibili ad ascoltare e ad avere fiducia L esempio della preoccupazione per donne in gravidanza e bambini
Dimensioni della fiducia e della credibilità I 4 fattori determinanti in situazioni di bassa fiducia e/o alta preoccupazione Ascolto, empatia Competenza, esperienza Onestà, chiarezza Dedizione, impegno V. Covello, 1992
COSA Comunica
COSA Contenuto del messaggio Chiaro/trasparente Completo in quel momento Corretto Aggiornato Omogeneo Valutato dal target di riferimento Generalizzato/personalizzato
Dati Messaggi Dato = numeri, percentuali, osservazioni Informazione = dati letti e interpretati per fornire significato e contenuto Messaggio = le informazioni acquistano significato per altre persone (target) COMUNICAZIONE della scienza
Il messaggio va semplificato I messaggi chiave devono Attenti al linguaggio tecnico essere chiari e inequivocabili, comprensivi di tutte le prove e di tutti i fatti essere brevi e ripetuti rispondere alle preoccupazioni del target non alle proprie dimostrare empatia essere accettabili tener conto della distinzione tra le evidenze e le opinioni contenere le incertezze se presenti E importante che chi vi ascolta capisca Può essere utile approfondire le proprie conoscenze sul tema Fare esempi concreti e vicini all esperienza delle persone preparare documentazione più approfondita e indicare un riferimento per ulteriori informazioni
La trasparenza è in genere la scelta migliore Il pubblico di solito quando è informato reagisce meglio se deve far fronte a una situazione difficile, se deve prendere delle decisioni Dichiarando e argomentando l incertezza è possibile accorciare la distanza tra una valutazione scientifico-probabilistica del rischio e una valutazione personale soggettiva determinata dalla percezione del rischio La valutazione personale è determinata dalla percezione soggettiva del rischio
Comunicare l incertezza L incertezza aumenta il livello dell emotività e aumenta la percezione del rischio Le persone hanno bisogno di sapere, di capire cosa accade per poter decidere cosa fare Le persone richiedono informazioni anche se incerte, ma argomentate A volte si tende a non dire, si evita di fare ipotesi (ma non si può non comunicare ) A volte si tende a rassicurare Non si preoccupi, stia tranquillo/a, è tutto sotto controllo E necessario argomentare
COME Comunica
Quali mezzi di comunicazione? Bidirezionali convegni, dibattiti, workshop conferenze stampa Comunicazione vis a vis Dibattiti pubblici Comunicazione telefonica Unidirezionali social network Stampa, radio, Televisione Siti internet Campagne informative Opuscoli, locandine Lettere Bollettini, Articoli scientifici Presentazioni orali possibilità di dialogo e scambio con l interlocutore meno impegnativi,ma non consentono il controllo dell informazione
Comunicazione Unidirezionale Trasmissione di informazioni Materiali scritti Media (radio, TV, stampa) Siti internet Comunicazione ad una via: prevede come unica possibilità la ricezione delle informazioni da parte di uno o più riceventi Emittente Ricevente Non esiste un contesto informativo condiviso che comprenda i significati condivisi dall emittente e dal ricevente Non c è feedback. Non c è relazione.
Comunicazione faccia a faccia Comunicazione a tre vie (comunicazione verbale, paraverbale, non verbale) Emittente Ricevente C è feedback C è relazione
Colloquio telefonico Comunicazione a due vie: è prevista l interazione tra due persone mediante il solo canale uditivo senza vedersi (comunicazione verbale e paraverbale) EMITTENTE RICEVENTE C è feedback C è relazione
Quali mezzi di comunicazione? Approccio integrato Integrazione dei diversi mezzi di comunicazione Centralitàdel target Consapevolezza delle profonde differenze tra mezzi di comunicazione e delle specifiche competenze richieste
La scelta del mezzo può essere funzione di l obiettivo della comunicazione i destinatari le disponibilità economiche le risorse l abitudine/disabitudine i tempi
QUANDO I tempi Scelta del momento per iniziare ad informare la popolazione Data d inizio e termine di una campagna informativa Disponibilità a farsi intervistare o comunque a rispondere alle richieste dei media Capacità di essere concisi nel corso di un intervista televisiva Tempo impiegato per rispondere a una richiesta di informazioni Pianificazione delle risposte di un Numero verde predisposto anche di emergenza Tempo dedicato alla persona in un colloquio faccia a faccia
DOVE Contesto Contesto esterno Dimensione spazio-temporale Contesto interno Setting esterno Dimensione interna Setting interno
Perché comunicare? Non c è scienza senza comunicazione La comunicazione è un diritto e un dovere professionale Aumentare conoscenza e consapevolezza di un particolare target su un tema, un problema o soluzione Facilitare scelte consapevoli, la modifica di atteggiamenti e cambiamenti comportamentali a lungo termine Favorire il sostegno e/o la partecipazione dei gruppi di interesse in progetti o programmi Favorire la comprensione Favorire e rafforzare la costruzione di reti sociali e organizzative Provocare un azione immediata
Schema per la pianificazione Target Obiettivi comunicativi Attività di comunicazione Mezzi di comunicazione Parteners Monitoraggio Tempi Valutazione
La comunicazione interpersonale nell attività professionale condizione indispensabile per poter svolgere la propria attività professionale per poter raggiungere obiettivi Istituzionali La relazione interpersonale rappresenta il modo attraverso il quale comunichiamo quotidianamente Essenziale per il confronto per concordare soluzioni per elaborare strategie e piani d azione per far conoscere ciò che si sta facendo, i risultati della propria attività MA
Processo comunicativo bidirezionale Bagaglio di conoscenze Informazioni scambiate Emozioni Percezioni Emittente Interpretazioni Messaggio Interazione Feedback Messaggio di ritorno Personalità Personali stili comunicativi Sistema di valori Ricevente Pregiudizi Vissuti personali
Nella relazione interpersonale La comunicazione comporta la presenza di un interazione di un azione bidirezionale che presuppone un certo grado di cooperazione Costruzione di una realtà condivisa
Relazione interpersonale Processo bidirezionale Gli individui coinvolti sono a un tempo emittenti e riceventi messaggi In una situazione di prossimità tra persone Non si può non comunicare" Paul Watzlawick 1967
Inoltre Nella comunicazione interpersonale Ci sono due dimensioni Sempre presenti
Passaggio successivo Comunicare per creare relazioni reali sostanziali Ogni processo comunicativo possiede due dimensioni distinte 1. il contenuto, ciò che le parole dicono 2. la relazione, quello che i parlanti lasciano intendere, a livello verbale e più spesso non verbale, sulla qualità della relazione che intercorre tra loro Contenuto e relazione Paul Watzlawick 1967
Fondamenti della prassi comunicativa Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto Il COSA della comunicazione ed uno di relazione, di processo che riguarda le modalità Il COME della comunicazione Comunicazione verbale Comunicazione non verbale Comunicazione paraverbale Il non verbale e il paraverbale predomina sul verbale e può fornire il 50/70% del contenuto del messaggio
Comunicazione interpersonale Relazione professionale E una relazione umana tra chi esprime un bisogno, una richiesta, un problema e chi ha le competenze necessarie per rispondere al bisogno/richiesta/problema Ruoli diversi e possibilmente complementari
Relazione professionale Evitare che si crei un rapporto asimmetrico O P P O Evitare che si crei un rapporto simmetrico O P tendere a un
Relazione professionale rapporto complementare O O P/U P/U
Intervento efficace Integrazione di Competenze cognitive specifiche del ruolo svolto Competenze comunicativo-relazionali Capacità di operare in modo integrato (lavoro di equipe e di rete)
Grazie per l ascolto barbara.demei@iss.it