CARTA DI QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA Sede legale: Viale del Vignola, 70-00196 Roma tel: ++ 39 06 36 00 62 59 fax: ++ 39 06 36 09 02 01 Sede operativa: Via della Maratona, 23-00135 Roma tel/fax: ++ 39 06 88 97 36 46 e-mail: seminari@trasversale.com www.trasversale.com P.IVA e C.F. 05721611001 Accreditamento Regione Lazio per attività di orientamento, formazione superiore e formazione continua (D.D. 1803 del 11/05/2010)
Premessa TRASVERSALE ECONOMIA APPLICATA nasce nel 1992 come momento di sintesi e valorizzazione delle esperienze professionali dei partner operanti in diversi settori della consulenza strategica al sistema pubblico e dell institutional building TRASVERSALE è attiva nel campo della ricerca economica, istituzionale e sociale; svolge la propria attività di consulenza ed assistenza tecnica nel campo dell identificazione, valutazione e gestione di progetti pubblici e privati per conto di aziende, società di studi, organismi ed istituzioni nazionali ed internazionali. TRASVERSALE annovera tra i suoi clienti il Ministero del Lavoro ed il Ministero dell Ambiente, numerosi Enti Locali, Agenzie di Sviluppo Regionali, Aziende Sanitarie Locali, Associazioni Professionali, Aziende di Credito, Istituzioni Finanziarie Nazionali e Regionali e collabora, in campo internazionale, con l Unione Europea, la Banca Mondiale, la FAO, la Direzione Generale per la Cooperazione Italiana, il Programma delle Nazioni Unite per lo Sviluppo industriale - UNIDO, il Programma delle Nazioni Unite per l Ambiente - UNEP. Nel corso della sua esperienza TRASVERSALE e i suoi esperti hanno sostenuto e partecipato a progetti nei seguenti Paesi: Argentina, Bolivia, Brasile, Canada, Colombia, Cile, Costa Rica, El Salvador, Ecuador, Georgia Ghana, Guatemala, Guinea, Honduras, Kenya, Mexico, Nicaragua, Niger, Panama, Paraguay, Perù, Russia, Ucraina, Uruguay, USA, Venezuela, Vietnam e nei seguenti Stati dell Unione Europea: Belgio, Francia, Germania, Paesi Bassi, Regno Unito, Spagna. Livello strategico La presente carta di qualità ha la finalità di esplicitare e comunicare al sistema committente/utente gli impegni che TRASVERSALE l. si assume nei suoi confronti a garanzia della qualità e della trasparenza dei servizi formativi in termini strategici, organizzativi ed operativi. La mission di TRASVERSALE consiste nel ottenere il successo e la soddisfazione di tutti i suoi allievi e partecipanti ai processi formativi e di orientamento, tramite l acquisizione da parte di questi, di conoscenze e competenze specifiche in modo di garantire un miglioramento continuo della conoscenza lungo tutto l arco della vita. Gli obiettivi di qualità che TRASVERSALE si prefigge nello sviluppo dei processi formativi e di orientamento sono rivolti sia al sistema istituzionale, datoriali ed imprenditoriale, che agli integranti della società civile qualsiasi sia il loro stato occupazionale ed educativo, nel rispetto delle politiche di non discriminazione di sesso, genere, età, nazionalità e origine religiosa; si articolano nelle seguenti aree: ricerca nella diagnosi cognitiva dei bisogni e della domanda individuale di formazione e nell analisi dei bisogni di formazione a livello territoriale o di impresa; pianificazione e progettazione di programmi di formazione, di azioni o sessioni di formazione in presenza e a distanza; progettazione e produzione di strumenti per l apprendimento in presenza e a distanza; organizzazione ed erogazione di azioni di insegnamento scientifico, tecnico, pratico, animazione e facilitazione dell apprendimento individuale e di gruppo; gestione di percorsi di orientamento professionale counselling e/o tutoring nell inserimento lavorativo; valutazione e monitoraggio delle azioni, dei risultati di apprendimento e delle competenze acquisite; nonché dei requisiti di qualità del servizio verso i clienti/utenti 1
analisi del potenziale delle persone; analisi comportamentale e relazionale nell ambito specifico delle imprese a gestione e a conduzione familiare TRASVERSALE lavora nella progettazione attraverso l uso di metodologie provenienti dalle diverse scienze sociali (approcci cognitivi e comportamentali) e comprende ed analizza tutte le particolarità, le imperfezioni, le frizioni e gli aspetti sociali del sistema reale di mercato che normalmente sfuggono alle analisi classiche. TRASVERSALE si occupa di scoprire ed analizzare la mappa dei modelli relazionali tra entità di vario genere (individui, gruppi ed organizzazioni), a livello istituzionale tale approccio permette la mappatura dei sistemi oggetto di studio e ne delinea il quadro delle relazioni; ne scopre la centralità ed i catalizzatori; identifica le eventuali mancanze di connessioni ritenute necessarie ed individua gli attori verso i quali indirizzare gli interventi mirati. TRASVERSALE effettua lo studio predittivo dei fenomeni di interesse sociale e valuta l impatto delle politiche di intervento implementate per il sostentamento di tali fenomeni. Nella filosofia e nell approccio utilizzato per la realizzazione delle ricerche e degli studi e nell applicazione delle metodologie di intervento il concetto delle pari opportunità e dell uguaglianza di genere è diventato un assioma. TRASVERSALE realizza interventi specifici nel settore del mainstreaming di genere, nelle problematiche dell inclusione sociale in particolare a favore delle donne disabili, nello sviluppo dell imprenditorialità femminile, nella conciliazione tra lavoro e famiglia, nella prevenzione della violenza, nel rafforzamento delle reti. La metodologia applicata da TRASVERSALE riconosce in particolare la diversità emotiva, cognitiva e relazionale che caratterizza l essere femminile in particolare nella gestione della tolleranza, dell incertezza e del tempo. Interventi tipo sono effettuati da TRASVERSALE nello studio dell invecchiamento attivo della popolazione, delle pari opportunità (inclusione/reclusione/ esclusione), nella valutazione delle implicazione dell accesso alla società della conoscenza; nella distribuzione del reddito rapportato alla necessità di risparmio; nei sistemi sociali aperti, in quelli centrali ed in quelli periferici, nonché nelle valutazioni degli effetti dell economia pubblica e del sommerso. Inoltre TRASVERSALE rafforza continuamente il livello conoscitivo ed esperenziale delle proprie risorse umane attraverso un attività di formazione ed aggiornamento in-door e out-door al fine di garantire continuamente gli standard di qualità che una società complessa in continua evoluzione richiede a chi assume il ruolo di eseguire attività di formazione e di orientamento. In questa ottica è progettato ed applicato il Piano Annuale di Sviluppo Professionale che mira all aggiornamento continuo delle risorse umane coinvolte negli aspetti tematici specifici riguardanti i diversi profili funzionali e gestionali. In questa azione un particolare riguardo è dedicato alle normative nel rispetto della qualità, l ambiente e la sicurezza. TRASVERSALE dedica una particolare attenzione alla valutazione e al monitoraggio della qualità del processo formativo attraverso una serie di iniziative che hanno lo scopo di rilevare il livello di soddisfazione e gli eventuali problemi che i partecipanti e beneficiari dei nostri corsi riscontrano nel corso delle attività didattiche del percorso di apprendimento, sia in termini organizzativi sia dal punto di vista dei contenuti e del valore aggiunto prodotto. Le opinioni e i suggerimenti acquisiti dai partecipanti /beneficiari e dalla committenza sono utilizzati 2
come spunto per individuare i fattori che ostacolano o favoriscono la qualità dei processi didattici e per generare cambiamenti positivi nella nostra struttura, nei metodi e nei comportamenti di tutti gli attori coinvolti nelle attività formative. Affinché la politica della qualità sia compresa, attuata e sostenuta a tutti i livelli dell organizzazione TRASVERSALE s impegna a diffondere l approccio alla qualità mediante azioni di comunicazione programmata e di riflessioni a tutti i suoi collaboratori. Livello organizzativo Informazioni generali sui servizi formativi offerti La metodologia formativa applicata da TRASVERSALE prevede: l analisi dei fabbisogni formativi; il bilancio delle competenze in ingresso e in uscita lo sviluppo di processi formativi ad-hoc ed in osservanza di quanto richiesto dalla committenza le attività di orientamento e di counselling (gruppale, individuale, motivazionale) Le attività formative sono offerte al sistema pubblico istituzionale (Ministeri, Regioni, Enti Locali, Enti Territoriali) e al sistema privato (professionisti, operatori, imprenditori, imprese, associazioni imprenditoriali) La tipologia della formazione e dei beneficiari riconosce: La formazione superiore che comprende la formazione post-obbligatoria, l alta formazione relativa agli interventi all interno e/o successivi ai cicli universitari e la formazione esterna all impresa. La formazione continua che comprende la formazione destinata a soggetti occupati, inoccupati e disoccupati e ad adulti (over 40) per i quali la formazione è propedeutica all occupazione e all avviamento al lavoro autonomo e creazione d impresa. La formazione privata Nel settore dei sistemi organizzativi nell ambito delle imprese di famiglia : gestione del conflitto emotivo, assegnazione dei ruoli, sistemi comportamentali per garantire la continuità de family business, ricambio generazionale, passaggio generazionale, miglioramento del clima d impresa, creatività. Il team di lavoro di TRASVERSALE Le risorse professionali disponibili per lo svolgimento delle proprie attività includono le seguenti tipologie: esperto in direzione e coordinamento di progetti formativi complessi e di sistema (1) esperti di progettazione (2) esperti di analisi dei fabbisogni (2) esperti di orientamento e counselling (2) esperti di creazione e organizzazione di impresa (2) esperti di comunicazione (1) esperti settoriali (4) addetti alla rendicontazione (1) addetti all amministrazione (2) 3
Il gruppo di lavoro è multidisciplinare (formatori, economisti, psicologi, medici, sociologi, antropologi, statistici, comunicatori, esperti settoriali) ed è impostato sulla base dell approccio cognitivo relazionale che riconosce sia le componenti razionali del processo decisionali che le variabili emotive che stanno alla base del metodo formativo. Le dotazioni logistico- strumentali di TRASVERSALE Per lo svolgimento delle sue attività dispone di spazi destinati alle funzioni di governo (direzione, amministrazione, segreteria, presidio dell erogazione dei servizi e accoglienza dell utenza), ai percorsi formativi e ai pecorsi di orientamento e counselling. Dispone di una aula per seminari di orientamento; una aula per colloqui di orientamento, una aula di informatica (20 postazioni), una aula didattica per lezioni di teoria. Per ultimo TRASVERSALE si impegna a mettere a disposizione dei richiedenti, oltre alla carta di qualità, tutta la documentazione che fornisce evidenza circa le principali caratteristiche dei servizi formativi offerti, dalle modalità di accesso e di valutazione finale ed il valore assunto in esito alla valutazione positiva. Livello operativo Nell ottica del miglioramento continuo dei servizi formativi, TRASVERSALE intende pianificare, attuare e controllare le attività dell organizzazione in linea con quanto stabilito nella Politica della Qualità. La misurazione della soddisfazione del beneficiario e della committenza è indispensabile al fine di evitare di basarsi solo su analisi empiriche e di creare aspettative che possono venire disattese. Il monitoraggio costante del servizio formativo offerto, è fondamentale per ottenere il miglioramento continuo delle proprie prestazioni e, di conseguenza, per aumentare la competitività aziendale. Nella tabella sottostante viene evidenziato il modello di rilevazione e verifica degli aspetti ritenuti strategici per il miglioramento continuo della qualità dei servizi formativi offerti; ovvero intendiamo per: Fattori di qualità- elementi fondamentali da presidiare in relazione alla gestione della qualità; Indicatori di qualità criteri di misurazione quantitativa e/o valutazione qualitativa per programmare e controllare il presidio dei fattori di qualità individuati; Standard di qualità- corrispondono all obiettivo di qualità che la Società si impegna ad assumere in corrispondenza di ciascun fattore, in funzione del relativo indicatore; Strumenti di verifica- modalità attraverso cui periodicamente o in continuo viene controllato il rispetto degli standard fissati, a garanzia e tutela della domanda (beneficiari dell intervento e committenza) Indicatori di qualità del servizio offerto Attività Fattori di qualità Indicatori Standard di qualità Strumenti di verifica 4
Attività Fattori di qualità Indicatori Standard di qualità Strumenti di verifica Attenzione al Numero di Parere positivo di almeno Verbali di contesto di soggetti con cui si la metà dei soggetti incontro con i riferimento ha un protocollo dell indicatore. soggetti riportati Progettazione, ricerca e sviluppo Progettazione, analisi dei fabbisogni Gestione dell attività formativa. Risultato finale dell azione formativa Attività di diffusione e comunicazione Conformità della progettazione alla Carta della Qualità Successo della progettazione Attenzione al contesto di riferimento Chiarezza e completezza dell attività di informazione e orientamento nella fase exante. Soddisfazione dei partecipanti Successo didattico. Obiettivi occupazionali Comunicazione d intesa Numero di non conformità rilevate. Numero di progetti realizzati Numero di soggetti con cui si ha relazioni sul territorio di riferimento Presenza e diffusione di un bando. Adeguata diffusione della Carta della Qualità. Valutazione positiva espressa tramite questionario Coerenza tra l attività formativa e le attitudini individuali Rispondenza ai relativi requisiti di risultato e potenzialità dello stage eventuale Controllo visite sito Internet Controllo diffusione media Numero di non conformità annuo minore del 10% Incremento dei progetti per attività formative finanziati Parere positivo di almeno la metà dei soggetti riportati nell indicatore. Firma del bando da parte della Direzione. Visione del bando e della CdQ da parte dell utenza prima dell iscrizione. media generale del gradimento segnalato dai beneficiari non inferiore agli 60/100 40% definita come percentuale target di di esiti finali soddisfacenti 35% definita come percentuale target di di sbocchi occupazionali 1% di aumento visite annuale sito Internet Aumento visibilità su altri media nell indicatore. Relazione del Responsabile del processo di progettazione Ammissione al finanziamento Verbali di incontro con i soggetti riportati nell indicatore. Bandi. Moduli di iscrizione sottoscritti dai candidati. Questionari di Gradimento. Graduatorie e/o prove finali di ogni corso. Questionario per la rilevazione degli esiti occupazionali Analisi visitatori sito. Analisi diffusione altri media Livello preventivo Dispositivi di garanzia e tutela di committenti e beneficiari A garanzia della qualità dell intervento TRASVERSALE si impegna ad esaminare con tempestività ed attenzione ogni eventuale suggerimento, segnalazione e/o reclamo ricevuto in relazione agli indicatori contenuti nella presente Carta della Qualità. L'azione di ascolto della clientela si esplica, quindi sia attraverso l'effettuazione, sia attraverso i seguenti canali: 5
per posta all'indirizzo TRASVERSALE srl, Viale del Vignola 70 (00196) Roma per fax al n 06/36090201 per email all'indirizzo seminari@trasversale.com direttamente al coordinatore del corso. Entro 10 gg successivi alla segnalazione TRASVERSALE srl comunicherà l'esito degli accertamenti compiuti e gli eventuali provvedimenti adottati. Lo stato di avanzamento di ciascun intervento e costantemente monitorato nell ambito del processo di erogazione attraverso un apposita procedura. Dopo aver individuato le aree di valutazione, i relativi indicatori ed aver elaborato il piano di Qualità del progetto (nel quale vengono definiti gli strumenti di rilevazione, i tempi della rilevazione e i limiti di accettabilità), l intervento viene valutato sia in itinere, al fine di poter intraprendere eventuali azioni correttive, sia nella fase di conclusione, per poter misurare i risultati rispetto agli obiettivi prefissati, sia nella fase ex-post per poter valutare le ricadute e l impatto. Gli strumenti utilizzati per la valutazione del feed-back sono i seguenti: Questionario di rilevazione aspettative Rapporto di verifica apprendimento Questionario di gradimento Questionario di soddisfazione - intermedio Report controllo intermedio Questionario di soddisfazione aziende stage Report di controllo stage Questionario di soddisfazione finale Report controllo finale Questionario di Follow up Per ciascun servizio formativo erogato, TRASVERSALE definisce le seguenti clausole di garanzia: finalità modalità di realizzazione tempi di realizzazione tipologia di supporto documentale che verrà consegnato (dispense, materiale didattico, ) competenze acquisite alla conclusione del percorso risorse professionali, strumentali e logistiche messe a disposizione da TRASVERSALE modalità di valutazione delle competenze acquisite tipologia di attestazione tempi. Condizioni di trasparenza La diffusione della Carta della Qualità viene regolamentata come segue: La Carta della Qualità sarà consegnata in copia a tutti i partecipanti alle attività formative in modo che tutta l utenza venga informata, sarà firmata e datata dalla Direzione e validata dal Responsabile del Processo di gestione della qualità : Dr. Luis Iurcovich 6
La Carta della Qualità verrà affissa nella bacheca della struttura accreditata, e diffusa via internet sul sito della società (www.trasversale.com) Ogni nuova versione della Carta della Qualità (che sarà aggiornata annualmente) avrà l indicazione della data di aggiornamento. La Carta della Qualità verrà inviata al momento della richiesta del finanziamento e in occasione di nuove versioni modificate, alla Direzione Formazione Professionale, FSE e Altri interventi confinanti della Regione Lazio. La Carta della Qualità verrà consegnata al momento dell inizio della collaborazione professionale e in occasione di nuove versioni al personale docente e non docente sotto forma di circolare interna. Descrizione delle attività dei responsabili posti a presidio dei processi Funzione Responsabile del processo di direzione Responsabile dei processi di gestione economicoamministrativa Responsabile del processo di analisi e definizione dei fabbisogni Responsabile del processo di progettazione Responsabile del processo di erogazione dei servizi Attività definizione di strategie organizzative, commerciali e standard del servizio coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza valutazione e sviluppo delle risorse umane responsabile dell analisi di diagnosi e della ricerca specialistica gestione contabile e degli adempimenti amministrativi e fiscali controllo economico rendicontazione delle spese gestione amministrativa del personale gestione amministrativa di risorse finanziarie pubbliche nel settore della formazione, dell educazione e dell orientamento diagnosi generale (quadro nazionale) dei fabbisogni di figure e competenze professionali diagnosi specifica (regione/pa) di bisogni professionali e formativi in settori, sistemi produttivi territoriali ed imprese analisi individuale dei bisogni formativi e di orientamento analisi cognitiva relazionale ricerca progettazione di massima, esecutiva e di dettaglio di un azione corsuale progettazione di percorsi individualizzati nel settore della formazione, dell educazione e dell orientamento pianificazione del processo di erogazione; gestione delle risorse umane, tecnologiche e finanziarie del processo di erogazione; 7
gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza; monitoraggio delle azioni o dei programmi; valutazione dei risultati ed identificazione delle azioni di miglioramento nel settore della formazione, Roma, 15 Marzo 2010 Il Responsabile del Processo di Direzione Luis Iurcovich 8