IL COLLEGIO DI MILANO composto dai signori: Prof. Avv. Emanuele Cesare Lucchini Guastalla Presidente (Estensore) Avv. Maria Elisabetta Contino Membro designato dalla Banca d Italia Prof. Avv. Giuseppe Santoni Membro designato dalla Banca d Italia Prof. Avv. Vittorio Santoro Membro designato dal Conciliatore Bancario Finanziario Prof. Avv. Andrea Pericu Membro designato dal C.N.C.U. nella seduta del 23 maggio 2013 dopo aver esaminato: il ricorso e la documentazione allegata; le controdeduzioni dell intermediario e la relativa documentazione; la relazione istruttoria della Segreteria tecnica FATTO Il Ricorrente lamenta il comportamento tenuto dall Intermediario in occasione dell apertura di un conto corrente e chiede al Collegio la determinazione in via equitativa dell entità del risarcimento per i danni di natura economica patiti a causa dei ritardi e dei problemi tecnici avuti dalla banca. Più precisamente, secondo quanto esposto dal ricorrente: - in data 18.11.2011, riceveva una mail al proprio indirizzo di posta elettronica con la quale gli veniva proposta una promozione che prevedeva in regalo un telefono cellulare per coloro che avessero eseguito l apertura on-line di un conto corrente, nelle giornate dal 22 al 24 novembre 2011; unitamente al proprio padre, decideva di aderire a detta promozione; - in data 22.11.2011, effettuavano l operazione di apertura del conto presso il sito internet dell Intermediario; quest ultimo confermava il buon esito di entrambe le operazioni mediante invio di un sms al numero del Ricorrente; - successivamente, il solo Ricorrente veniva contattato telefonicamente da un incaricato dell Intermediario al fine della finalizzazione della pratica di accensione del conto; a tal fine, informava che era necessario l inserimento di ulteriori dati personali (reddito compreso); al termine del questionario, l operatore comunicava al Ricorrente che nel giro di una settimana avrebbe ricevuto tutta la documentazione al proprio domicilio; - trascorso ampiamente il predetto lasso di tempo, il Ricorrente non aveva ricevuto la documentazione e il padre non era ancora stato contattato; - i due si decidevano a contattare l assistenza clienti al fine di ottenere delucidazioni, ma l operatore rispondeva di non aver riscontrato alcuna procedura di apertura di conto corrente in capo ai nominativi indicati; l operatore negava inoltre la possibilità che ci fossero stati precedenti contatti telefonici con il Ricorrente, dal momento che non risultava nulla dal server; Arbitro Bancario Finanziario www.arbitrobancariofinanziario.it Pag. 2/7
- in data 12.12.2011, il Ricorrente riceveva una nuova e-mail da parte del medesimo Intermediario convenuto per aderire ad un ulteriore promozione, che prevedeva sempre l omaggio di un telefono cellulare in caso di apertura di un conto corrente nelle giornate del 14 e del 15 dicembre; - il Ricorrente decideva di aderire alla promozione e, in data 14.12.2011, si recava di persona presso una filiale della Convenuta ed eseguiva l apertura del conto mediante compilazione del modulo n. 0159743; - su consiglio della promoter, al fine di detenere un unico conto corrente, il Ricorrente faceva immediatamente seguire il trasferimento dei fondi detenuti presso il vecchio conto corrente, nonché l accredito dello stipendio e procedeva contestualmente a richiedere al proprio istituto di credito la chiusura del conto corrente ; - in relazione al suddetto trasferimento fondi segnala le seguenti tempistiche: in data 27.12.2011, bonifico sul conto dell importo di 54,00, a cui era subordinata l operatività del conto; in data 04.01.2012, l accredito del bonifico di 2.000,00 (trasferimento di disponibilità depositate presso il vecchio conto); in data 24.01.2012, l accredito dello stipendio di 1.735,36; in data 24.02.2012, l accredito dello stipendio di 3.077,71; il totale dei suddetti importi trasferiti è di 6.867,07; - era intenzione del Ricorrente eseguire anche il trasferimento dei titoli azionari detenuti presso un ulteriore istituto di credito su di un c.d. conto tecnico, unicamente detenuto per effettuare operazioni di trading e che non consentiva alcuna forma di disponibilità di contanti ovvero di accesso al credito; per avere la materiale disponibilità, gli stessi titoli, una volta liquidati, venivano trasferiti su un altro conto; - nei primi giorni del mese di gennaio 2012, il Ricorrente riceveva da parte di un altro Intermediario, di cui era azionista di minoranza, una richiesta di adesione ad un aumento di capitale con scadenza in data 26.01.2012; - in considerazione del limitato tempo, la Convenuta, contattata telefonicamente, affermava di non garantire il buon esito dell adesione all aumento di capitale; il Ricorrente, pertanto, decideva di non trasferire i predetti titoli azionari sul nuovo conto, bensì di trasferire nuovamente i fondi necessari per aderire all aumento sul vecchio conto corrente; - di lì a qualche giorno, non avendo ancora ricevuto nulla che gli consentisse di disporre della liquidità che aveva trasferito sul nuovo conto, contattava la convenuta per manifestare l impellente necessità di poter disporre della propria liquidità ; l operatore telefonico riferiva esserci stato un problema tecnico, e invitava il Ricorrente a pazientare qualche giorno; - dopo una serie di contatti telefonici con operatori della Convenuta, ai quali manifestava ripetutamente la sua situazione di impossibilità di fare fronte anche alle piccole spese, e dopo interminabili attese, l operatrice dichiarava di non avere la più pallida idea di quando il problema tecnico sarebbe stato risolto ; - il Ricorrente ha allegato la corrispondenza inoltrata dalla Convenuta a mezzo mail, posta o sms, dalla quale si evince la contraddittorietà e l incapacità di gestire la pratica di apertura del conto corrente, e l apertura di un ulteriore conto corrente non richiesto e per l attivazione del quale il Ricorrente stesso non ha ricevuto o compilato alcuna documentazione; - durante lo stesso periodo, il Ricorrente effettuava ripetuti reclami sia sul sito dell Intermediario per mezzo dell area riservata ovvero a mezzo mail e call center senza mai essere contattato da nessuno; solo successivamente alla scadenza dell operazione di aumento del capitale, riceveva una chiamata da parte di un operatrice dell intermediario che informava che a causa di problemi tecnici la banca non era in grado di emettere i codici che gli permettessero di usufruire della liquidità stanziata sul conto, non sapendo fornire una risposta sulla data entro la quale il problema sarebbe stato risolto; Arbitro Bancario Finanziario www.arbitrobancariofinanziario.it Pag. 3/7
- lo scrivente, a mezzo sito internet della banca, lamentava la condotta dell Intermediario e richiedeva la formulazione di una proposta di indennizzo per il danno economico subito, non riscontrata dalla Convenuta; - allo stato attuale risultano attivi a nome del Ricorrente due conti correnti, il n. 260138 e il n. 0297779. Con ricorso protocollato il 30.10.2012 il Ricorrente ha chiesto al Collegio: Nelle proprie controdeduzioni, presentate tramite il Conciliatore Bancario Finanziario il 14.12.2012, la Convenuta ha eccepito la irricevibilità del ricorso per i seguenti motivi: - la banca non ha ricevuto dal padre del ricorrente, ad oggi, alcuna comunicazione di reclamo in merito all iniziativa promozionale per l apertura del conto corrente; - il padre del Ricorrente non ha provveduto, ad oggi, all apertura di alcun conto corrente; - il padre del Ricorrente non è attuale cliente della banca; - il ricorso è stato presentato dal Ricorrente in nome e per conto del padre senza avere alcuna delega. L intermediario ha poi così argomentato: 1. relativamente alla chiusura del conto n. 0297779, la banca ha appreso tale volontà solo con la ricezione del ricorso in oggetto; in seguito alla comunicazione ricevuta, la banca, in data 07.11.2012, ha immediatamente provveduto all estinzione del predetto conto; 2. l apertura del conto n. 260138 è stata disposta dal Ricorrente in data 14.12.2011; il successivo 21.12.2011, la banca ha provveduto all attivazione del suddetto conto; a causa di un disguido tecnico l invio del Pacchetto di Benvenuto al cliente ha subito ritardi; 3. la banca ha sempre garantito al Ricorrente tutti gli strumenti necessari per poter ovviare a tale anomalia e disporre quindi delle somme presenti sul proprio conto corrente; 4. come comunicato telefonicamente in data 30.01.2012, il Ricorrente avrebbe potuto effettuare in qualsiasi momento il prelievo della somma desiderata recandosi direttamente in filiale; inoltre, in caso di necessità, avrebbe potuto disporre di un bonifico in uscita inviando alla banca una comunicazione scritta, debitamente firmata, unitamente alla copia di un documento d identità; 5. il cliente è titolare di un conto deposito (denominato conto arancio ) a favore del quale avrebbe potuto effettuare un giroconto dal proprio conto corrente; 6. il cliente ha infatti disposto in data 27.02.2012, alle ore 20:05, un giroconto dell importo di 6.000,00 a favore del suddetto conto arancio ed ha effettuato da quest ultimo, in data 12.03.2012, un bonifico di 6.500,00 a favore di un altro conto corrente a lui intestato; 7. a seguito delle comunicazioni ricevute tramite e-mail in data 4 e 21 febbraio 2012, la banca ha provveduto a contattare il cliente fornendogli aggiornamenti in merito alla risoluzione dell anomalia tecnica e informandolo, nel corso della conversazione telefonica intercorsa in data 27 febbraio 2012, che il Pacchetto di benvenuto sarebbe stato inviato entro i primi giorni Arbitro Bancario Finanziario www.arbitrobancariofinanziario.it Pag. 4/7
di marzo; tale Pacchetto è stato infatti inviato alla corrispondenza del ricorrente in data 02.03.2012; dopo la ricezione, non ha effettuato alcun tipo di operazione fino al 22 giugno 2012; 8. il Ricorrente, in tale lasso di tempo, non si è mai recato, come suggerito, presso una filiale per prelevare le somme desiderate; 9. solo in data 28.01.2012, ha comunicato alla banca di non essere riuscito ad aderire all aumento di capitale dell Intermediario di cui è azionista e non ha mai richiesto alcun bonifico in uscita a favore dell intermediario terzo; 10.in virtù della mancata ricezione da parte del cliente di alcuna prova a supporto di un nesso di causalità tra il ritardo riscontrato nella ricezione del Pacchetto di benvenuto e il danno che il Ricorrente stesso ritiene gli sia stato arrecato, la banca ha comunicato al cliente, in data 20 giugno 2012, che non era possibile accogliere positivamente la richiesta di risarcimento avanzata; 11.con riferimento alla carta di credito collegata al conto corrente, per motivi cautelativi, la stessa viene inviata al cliente in stato da attivare ; successivamente alla ricezione, il cliente deve procedere all attivazione tramite il sito internet; 12.come previsto dalle Condizioni Economiche del conto, al fine di procedere all attivazione è necessario che il saldo sul conto sia pari o superiore a 3.000,00 oppure lo stipendio o la pensione devono essere accreditati sul conto stesso; 13.il cliente non ha mai provveduto all attivazione della carta di credito; ad oggi non sono rispettate le suddette condizioni necessarie; la banca ha tuttavia deciso, a fini commerciali, di procedere ugualmente all attivazione della carta in data 06.11.2012. L Intermediario si è opposto alla domanda e ha chiesto al Collegio di respingere il ricorso in quanto privo di fondamento. Sono pervenute repliche pervenute in data 08.01.2013, riscontrate in data 14.01.2013, cui hanno fatto seguito successive repliche pervenute in data 31.01.2012, riscontrate in data 18.02.2012 e ulteriori repliche pervenute in data 15.03.2012, riscontrate in data 19.03.2012. In sede di replica alle controdeduzioni (08.01.2013), il Ricorrente ha contestato quanto affermato dalla banca circa il fatto di avere sempre garantito tutti gli strumenti necessari per poter ovviare a tale anomalia e disporre quindi delle somme presenti sul proprio conto corrente. In particolare: - in principio non aveva avuto motivo di sospettare alcun disservizio, in quanto a seguito dei ripetuti contatti telefonici, otteneva solo rassicurazioni sul fatto che il Pacchetto clienti era già stato inoltrato e sarebbe stato ricevuto a breve; ciò gli ha impedito di attivarsi nel periodo in cui era ancora in tempo per aderire all aumento di capitale; - solo nell occasione in cui si è arrabbiato con l operatore telefonico, lamentando i disservizi e il trattamento ricevuto, gli è stata suggerita la possibilità di rivolgersi a una filiale e MAI gli è stata rappresentata la possibilità di disporre un bonifico in uscita attraverso una comunicazione scritta alla banca ; in ogni caso tale bonifico non avrebbe potuto essere disposto verso il suo precedente conto perché in chiusura; - le condizioni del conto deposito arancio consentono di eseguire bonifici solo verso un conto denominato predefinito, che il Ricorrente aveva indicato nel suo precedente conto; avendone disposto la chiusura al momento dell apertura del conto corrente arancio, non gli era più possibile disporre il bonifico a suo favore; - solo dopo essere riuscito ad annullare la disposizione di chiusura del suo precedente conto ha potuto far transitare i liquidi dal conto corrente arancio bloccato al precedente conto; - contesta l affermazione della banca secondo la quale sino al giorno 22 giugno 2012 il ricorrente non ha eseguito alcuna operazione in quanto il Pacchetto di Benvenuto è stato Arbitro Bancario Finanziario www.arbitrobancariofinanziario.it Pag. 5/7
ricevuto nel mese di marzo 2012, quando il Ricorrente era rientrato in possesso delle sue liquidità attraverso la riattivazione del precedente conto e l esecuzione di bonifici a proprio favore; - da quanto affermato dall operatore telefonico, la mancata possibilità di attivare la carta non era dovuta ai limiti delle condizione del conto corrente ma a permanenti problemi tecnici per la cui risoluzione si sarebbe inoltrato un sollecito; l assenza delle suddette condizioni risulta evidente a seguito dell attività posta in essere dal Ricorrente per riottenere la disponibilità dei propri fondi; - riguardo alla mancanza di reclamo da parte del padre, invita l Intermediario a verificare le segnalazioni fatte al servizio clienti da parte dello stesso, nonché le segnalazioni fatte anche dallo stesso Ricorrente. In sede di controrepliche (14.01.2012), l Intermediario ha asserito che l informazione circa la possibilità di richiedere un bonifico in uscita dal proprio Conto Corrente Arancio tramite l invio di una comunicazione scritta, è stata fornita al cliente nel corso della conversazione telefonica intercorsa in data 30 gennaio 2012. In tale circostanza la banca avrebbe inoltre informato il Ricorrente che, in via del tutto eccezionale, avrebbe potuto richiedere la disposizione di un bonifico in uscita dal proprio Conto Corrente Arancio inviando la propria richiesta, debitamente firmata e sottoscritta, a mezzo posta elettronica. Nella successiva corrispondenza intercorsa tra il Ricorrente e l Intermediario, le parti hanno riproposto sostanzialmente le precedenti affermazioni e dichiarazioni. DIRITTO La controversia all origine del presente procedimento attiene sostanzialmente la richiesta di risarcimento dei danni asseritamente patiti dal Ricorrente in relazione ai disagi subiti a causa dell impossibilità di disporre delle somme presenti sul suo conto corrente. In particolare, il ricorrente lamenta che gli inadempimenti dell Intermediario gli avrebbero impedito di aderire all aumento di capitale di un terzo Intermediario di cui il Ricorrente è azionista di minoranza. Prima di esaminare nel merito la controversia sembra, tuttavia, opportuno riportare alcuni aspetti essenziali ai fini della decisione. La banca afferma, infatti, di aver sempre garantito al Ricorrente tutti gli strumenti necessari per poter ovviare a tale anomalia e disporre quindi delle somme presenti sul proprio conto corrente. In particolare asserisce di aver fornito tali indicazioni a mezzo di conversazioni telefoniche, il cui contenuto è però smentito dal Ricorrente. Con riferimento alla richiesta del Ricorrente di chiusura del conto corrente n. 0297779, è pacifico tra le parti che, a seguito della ricezione del ricorso da parte dell Intermediario, quest ultimo abbia provveduto alla chiusura del predetto conto; sul punto, pertanto, questo Collegio non può che dichiarare cessata la materia del contendere. In sede di controdeduzioni, la banca ammette di aver avuto ritardi in relazione all attivazione del conto corrente del Ricorrente e all invio del c.d. Pacchetto di Benvenuto dovuti a disguidi tecnici dei propri sistemi. Il Ricorrente ha richiesto l attivazione del conto corrente in data 14.12.2011. Il c.d. Pacchetto di Benvenuto è stato ricevuto, per concorde ammissione delle parti, in data 02.03.2012 (quasi tre mesi dopo la richiesta di attivazione), quando il Ricorrente era già rientrato in possesso delle proprie disponibilità attraverso la riattivazione del precedente conto corrente e l esecuzione di bonifici a proprio favore. Con riferimento alla mancata adesione all aumento di capitale, il Ricorrente sostiene di non essersi attivato prima della scadenza in quanto riceveva dagli operatori telefonici della Convenuta Arbitro Bancario Finanziario www.arbitrobancariofinanziario.it Pag. 6/7
rassicurazioni circa una celere risoluzione dei problemi tecnici e la conseguente attivazione del conto. Sostiene inoltre che la possibilità di trasferire i fondi necessari per aderire all aumento gli sarebbe stata prospettata tardivamente a seguito di numerosi contatti con l intermediario. La successiva operazione di trasferimento dei fondi ha richiesto tempi di attesa alquanto lunghi in quanto il Ricorrente ha dovuto richiedere la riattivazione del vecchio conto in chiusura. Infine, con riferimento alla domanda attorea a favore del padre, non risulta versata in atti alcuna delega in tal senso ed in parte qua il ricorso deve essere dichiarato improcedibile. Ciò chiarito e venendo all esame del merito della controversia, pare verosimile, anche se la vicenda è stata ricostruita in modo contrastante dalle parti del presente procedimento, che qualche disguido a volte per esplicita ammissione dell intermediario resistente sia stato subito dal ricorrente in occasione dell apertura del rapporto di conto corrente in questione, soprattutto per quanto attiene alla parte dell attivazione e della consegna del c.d. pacchetto di benvenuto. Le doglianze avanzate dal ricorrente, tuttavia, non pare possano trovare accoglimento in questa sede in quanto, nonostante ogni sforzo interpretativo da parte di questo Collegio, non è possibile ritenersi dimostrata, neppure per mezzo di presunzioni semplici, un inadempimento dell intermediario resistente che sia collegato da un nesso causale con il danno lamentato (ma, anch esso, indimostrato) dal ricorrente nel presente procedimento. P.Q.M. Il Collegio dichiara la parziale cessazione della materia del contendere; dichiara l improcedibilità di altra domanda formulata nel presente procedimento e non accoglie la parte residua del ricorso. IL PRESIDENTE firma 1 Arbitro Bancario Finanziario www.arbitrobancariofinanziario.it Pag. 7/7