Appendice 2 Appendice 2 Alcuni casi di eccellenza nella Pubblica Amministrazione di rilievo per il progetto di riorganizzazione del Comune di Montecatini Terme
Premessa Nella ormai vasta letteratura che documenta progetti di successo realizzati all interno di strutture della Pubblica Amministrazione, abbiamo selezionato un piccolo campione, assolutamente non rappresentativo della totalità delle iniziative, ma che riteniamo significativo in relazione alle idee forti che dovranno caratterizzare la riorganizzazione del Comune di Montecatini Terme Nelle pagine seguenti si trovano quindi sinteticamente descritte iniziative di miglioramento di tipologia ed ampiezza diverse, ciascuna delle quali, però, contiene utili spunti per perseguire una imitazione positiva, anche sotto il profilo della capacità di comunicare all esterno i risultati raggiunti e facilitare così un maggiore coinvolgimento del personale e della popolazione Si va da progetti legati a specifici servizi (es. anagrafe del Comune di Cascina) a progetti legati ad una più ampio ripensamento delle modalità organizzative (Comune di Correggio), senza dimenticare innovazioni riguardanti le strutture di contatto con la cittadinanza (Parma e Formigine) e progetti per la valorizzazione delle potenzialità del web (Comune di SanGiorgioaCremano,ComunediArezzoeProvinciadiRoma) La nostra raccomandazione è quella approfondire le esperienze qui presentate, anche con visite in loco e colloqui con i responsabili delle Amministrazioni citate, in sede di realizzazione degli interventi di miglioramento del Comune di Montecatini Terme: siamo certi che potranno essere raccolte indicazioni preziosissime anche per rafforzare la fiducia nella possibilità di un cambiamento in positivo 2
Il caso del Comune di Cascina: revisione procedure servizio anagrafe Il Comune di Cascina, nell ottica di semplificare l azione amministrativa ha attuato alcune iniziative per rendere più veloci e snelle le procedure anagrafiche relative al trasferimento di residenza e al rilascio della carta d identità. In particolare si è proceduto a: realizzare postazioni dedicate specificatamente a tali servizi; Impostare una diversa organizzazione del lavoro; effettuare attività di formazione sul personale impiegato nel servizio; implementare un software che consente l espletamento della procedura anche via web; mettere in atto una serie di controlli per assicurarsi della veridicità delle informazioni rilasciate sul web relative al cambio di residenza Recentemente la realizzazione via web della procedura relativa al cambio di residenza si è largamente diffusa poiché molto apprezzata dal cittadino. La nuova procedura comporta infatti, per il cittadino, un notevole risparmio in termini di tempo e costi e, per l impiegato comunale, un evidente praticità nello svolgimento della pratica che può essere portata avanti tramite il collegamento all applicativo gestionale utilizzato. 3
Il caso del Comune di Correggio: organizzazione per processi Il Comune di Correggio è stato interessato da un complesso processo di riorganizzazione amministrativa con l introduzione della figura del direttore generale a capo dell Ente e con l assunzione di alcuni dirigenti con contratto a tempo determinato. La struttura amministrativa interna è stata riorganizzata secondo un approccio per processi, anziché per funzioni, al fine di sviluppare l orientamento di servizio all utenza; è stata data priorità alla formazione dei dipendenti e alla definizione, a tutti i livelli, di precisi ambiti di responsabilità. Interessante è anche la strategia in tema di esternalizzazioni: il Comune ha infatti creato diverse società di gestione dei servizi, per la gestione di servizi educativi e scolastici, per la gestione e manutenzione cimiteriale, per lo sviluppo degli impianti di energia da fonti rinnovabili, con il risultato di ottenere maggiore efficienza nello svolgimento dei servizi e snellire la struttura organizzativa interna. I risultati ottenuti in termini di efficienza organizzativa sono stati molto buoni. Alcuni esempi sono: diminuzionedeigiornimedidiassenzaperdipendenteda17,3giornia7,8; 100%delledomandepresentatepergliasili nidoaccolte autonomia finanziaria del comune pari al 99,2%; tasso di indebitamento in diminuzione. Per questo progetto di riorganizzazione il Comune di Correggio ha vinto il Premio Qualità PPAA. 4
Il caso del Comune di Parma: creazione di uno sportello polifunzionale Il progetto ha avuto inizio nel 2004, su precisa iniziativa dei vertici dell Amministrazione. Sono state chiuse tutte le sedi decentrate del Comune e unificate in un'unica struttura creata ad hoc: unico spaziodioltre750mq,conoltre30sportelliraggruppatiinduearee: Area dei servizi all impresa Area dei servizi alla persona Il progetto è stato finanziato con un'operazione di Project Financing. Sono stati effettuati i seguenti interventi organizzativi: realizzazione della polifunzionalità degli operatori, attraverso la definizione di regole e comportamenti codificati; definizione ed organizzazione di procedure e strumenti per il miglioramento del contatto con il cittadino in tutte le sue manifestazioni. Le condizioni necessarie per la realizzazione del progetto sono di seguito sintetizzate: 1. la collaborazione di tutti: la razionalizzazione della fase di avvio dei procedimenti costituisce il presupposto per la buona organizzazione del lavoro di tutte le unità organizzative; 2. l unitarietà delle azioni: le singole unità organizzative hanno agito in coerenza con l obiettivo di progetto e con gli interventi previsti dal piano di lavoro; 3. la consapevolezza della strategicità della risorsa umana: la risorsa umana ha costituito la leva strategica per la riuscita del progetto, ed in quanto tale è stato necessario mettere in atto un attività di motivazione al ruolo e di formazione tecnica e relazionale per gli addetti. Inoltre si è ritenuto importante svolgere nel tempo una azione di motivazione continua per rendere i dipendenti consapevoli del contributo dato alla realizzazione del processo di cambiamento Le persone che operano all interno dello sportello polifunzionale sono attualmente 32 rispetto alle circa 90 impiegate precedentemente sotto la guida di un unico Responsabile. 5
Il caso del Comune di Formigine: il nuovo URP La creazione del nuovo Sportello al Cittadino, inaugurato nel 2006, ha avuto inizio raccogliendo in un'unica sede,dicirca300mq,tuttiiservizi;sièagitoinriferimentoall esperienzadelcomunediparma. La nuova struttura consente un accesso facilitato per i cittadini a diversi sportelli tutti collegati alle varie attività concernenti. Una peculiarità è la postazione di accoglienza sita all entrata che ha lo scopo di indirizzare il cittadino allo sportello giusto, di consegnare il numero per l accesso e modulistica varia. Le postazioni sono state assegnate a quelle persone che già si occupavano di quelle attività specifiche; è stata poi sviluppata una profonda attività di formazione per il front-line. Gli uffici di front-office oltre a dare risposte immediate ai cittadini prendono appuntamenti per pratiche particolari. Altra peculiarità è che ogni postazione è dotata di istant messenger che comunica con il back office relativo. In ogni postazione generalmente è impiegata una persona; ci sono 10 risorse all anagrafe che dispone di 6 postazioni; alla postazione di accoglienza sono impiegate 2 persone dipendenti di un azienda esterna. Il risultato che si ottiene è una efficace integrazione tra il lavoro del front office e quello del back office E in fase di sperimentazione la messa in opera di un nuovo sistema informatico per creare maggiore interscambiabilità tra le risorse impiegate nel servizio. 6
Il caso del Comune di San Giorgio a Cremano: un sito Internet all avanguardia Il sito internet del Comune di San Giorgio a Cremano, www.e-cremano.it, è considerato uno tra i più efficienti e meglio accessibili tra le Pubbliche Amministrazioni Locali. Tra i parametri presi in considerazione ci sono la completezza informativa, la qualità e quantità delle procedure interattive, la gradevolezza del look&feel del sito, i tempi di risposta alle domande poste dai cittadini, il livello di accessibilità delle varie interfacce informatiche disponibili in rete, l adesione all indice telematico della Pubblica amministrazione, l utilizzo di firma digitale e della posta elettronica certificata, la completa e istantanea disponibilità on line dibandidigaraedelibere. Peculiare è la modalità di accesso ai servizi on-line: si può accedere tramite registrazione online oppure mediante la Carta Nazionale dei Servizi, uno strumento attraverso il quale i cittadini vengono riconosciuti in rete in modo certo poiché contiene i dati identificativi della persona Fin da inizio 2006, inoltre, l Amministrazione Comunale, in collaborazione con Telecom Italia, ha realizzato in città una Rete urbana con struttura ibrida, in fibra ottica e tecnologia senza fili. La realizzazione del progetto E-CITIES WI-FI consente oggi a tutti i residenti, commercianti ed imprenditori del territorio di navigare gratis senza fili su internet, oltre ad offrire servizi come la videoconferenza e la videosorveglianza I risultati conseguiti permettono di offrire nuovi servizi alla cittadinanza ed una partecipazione più attiva alla vita amministrativa della città. 7
Il comune di Arezzo: la prima rete Wi-fi municipale basata sulla condivisione della connessione tra utenti Il Comune di Arezzo ha da pochi mesi lanciato la prima rete WiFi municipale italiana, basata sulla condivisione della connessione a Internet tra utenti. L iniziativa è frutto della collaborazione tra il Comune toscano e Fon, la più grande Community WiFi nel mondo. Tutti gli aretini possono diventare membri della community mondiale di FON, e condividere con gli altri la propria connessione a banda larga: in questo modo, con l installazione di appositi router (forniti da FON) nelle proprie abitazioni, ognuno contribuirà alla diffusione del segnale in tutta la città. l Amministrazione ha inoltre installato numerosi Hotspot in zone strategiche del comprensorio comunale, che consentiranno la connessione gratuita al web, garantendo così la copertura di tutto il territorio cittadino Il modello tecnologico utilizzato in questo progetto, a parere di Stefano Vitta, country manager di FON in Italia, offre una reale soluzione sostenibile per i comuni che vogliono realizzare una rete municipale Wi-Fi con un basso investimento e favorendo il coinvolgimento attivo della cittadinanza nel realizzare la copertura WiFi del proprio territorio. 8
Il Piano Provincia Wi-fi della Provincia di Roma Per contrastare il Digital divide e favorire l'accesso ad internet, l'amministrazione provinciale ha iniziato a dotare le principali aree pubbliche e i più importanti luoghi di ritrovo del territorio provinciale di un'infrastruttura centrale di gestione, che prevede la presenza di Hot Spot(aree dove un provider di accesso per rete wireless consente di collegarsi). Gli Hot Spot realizzati, di proprietà della Provincia, costituiscono il primo nucleo di una rete federata a cui possano connettersi anche reti di privati o di altre istituzioni. L'idea di base è quella di unire le risorse e condividere i benefici con altre reti pubbliche di biblioteche, istituzioni, centri sociali, centri sportivi e ricreativi. Si tratta del più grande progetto riguardante la diffusione del wi-fi per il numero dei Comuni coinvolti (121), l'estensione del territorio provinciale (5.000 Kmq), numero di abitanti (4 milioni di persone), con un budget complessivo di 2 milioni di euro. Facendo leva su questa infrastruttura, la Provincia intende stimolare la nascita di applicazioni di servizio per i cittadini, proposte da imprese o ricercatori (ad esempio si ipotizza nel prossimo futuro la possibilità di connettersi alla rete dalle autovetture ferme ai semafori per scaricare la situazione aggiornata del traffico sul proprio navigatore GPS) 9