OIL - PRINCIPALI CARATTERISTICHE è uno strumento web-based per la gestione delle attività di Help Desk è un servizio che fornisce informazioni ed assistenza ad utenti che hanno problemi nella gestione di un prodotto o di un servizio è un sistema orientato verso servizi caratterizzati da utenza numerosa e distribuita geograficamente sviluppato dal CNR ed è a catalogo CNIPA OIL - PRINCIPALI FUNZIONALITA traccia il ciclo di vita delle richieste di supporto segnalazioni o ticket che permette di monitorare univocamente le richieste degli utenti fornisce agli utenti uno strumento con cui ricevere aiuto su vari temi permette il costante monitoraggio delle prestazioni 17-20 Maggio 2010 FORUM PA 2
INCREMENTO NELL EFFICIENZA Monitoraggio continuo dello stato delle problematiche Produzione cadenzata di report e statistiche Identificazione dell utente, dell operatore e dello stato relativi alla singola segnalazione MAGGIORE SEMPLICITA Accesso unico per la segnalazione delle problematiche Catalogazione delle problematiche in categorie ben definite Sistema di notifiche verso gli operatori e verso gli utenti INNOVAZIONE NEI SISTEMI Riutilizzo di sistemi sviluppati da altre Amministrazioni Utilizzo di applicazione WEB 17-20 Maggio 2010 FORUM PA 3
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UTENTE CONVERGENZA SEGNALAZIONI ASSEGNAZIONE CATEGORIE ASSEGNAZIONE OPERATORE VISIBILITA STATO OPERATORI 17-20 Maggio 2010 FORUM PA 5
SCHEMA OPERATIVO 17-20 Maggio 2010 FORUM PA 6
UTENTE OPERATORE I LIV OPERATORE II LIV AMMINISTRATORE apre una segnalazione o ticket in merito ad una problematica che ha riscontrato. Controlla lo stato dei suoi ticket Controlla le statistiche personali risolve i problemi tecnici di carattere generale Controlla le statistiche di I livello Controlla lo stato di tutti i ticket relativi alla categoria a cui è assegnato risolve i problemi tecnici di carattere specifico che l operatore di I livello non è stato in grado di risolvere Controlla le statistiche di II livello Controlla lo stato di tutti i ticket relativi alla categoria a cui è assegnato Gestisce le categorie delle problematiche Assegna i ruoli Controlla le statistiche globali Controlla lo stato di tutti i ticket 17-20 Maggio 2010 FORUM PA 7
Gli utenti accreditati possono: Aprire il Ticket via Web utilizzando le funzionalità UTENTE di OIL Chiedere l apertura del Ticket alla struttura centrale chiamando un numero interno del MiBAC Il Ticket viene assegnato ad un Operatore di I livello locale In base alla struttura di appartenenza L Operatore di I livello provvederà a lavorare il Ticket e potrà: Chiuderlo Smistarlo all Operatore di II livello in caso di dubbi Assegnarlo all Esterno L Operatore di II livello dà l OK o lo assegna ad un Esterno Il Ticket ritorna all Operatore di I livello e viene chiuso. 17-20 Maggio 2010 FORUM PA 8
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Gli utenti accreditati possono: Aprire il Ticket via Web utilizzando le funzionalità UTENTE di OIL Chiedere l apertura del Ticket alla struttura centrale chiamando un numero interno del MiBAC Il Ticket viene assegnato ad un Operatore di I livello locale In base alla struttura di appartenenza L Operatore di I livello provvederà a lavorare il Ticket e potrà: Chiuderlo Smistarlo all Operatore di II livello in caso di dubbi Assegnarlo ad un Esterno L Operatore di II livello dà l OK o lo assegna ad un Esterno Il Ticket ritorna all Operatore di I livello e viene chiuso. 17-20 Maggio 2010 FORUM PA 10
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Gli utenti accreditati possono: Aprire il Ticket via Web utilizzando le funzionalità UTENTE di OIL Chiedere l apertura del Ticket alla struttura centrale chiamando un numero interno del MiBAC Il Ticket viene assegnato ad un Operatore di I livello locale In base alla struttura di appartenenza L Operatore di I livello provvederà a lavorare il Ticket e potrà: Chiuderlo Smistarlo all Operatore di II livello in caso di dubbi Assegnarlo ad un Esterno L Operatore di II livello dà l OK o lo assegna ad un Esterno Il Ticket ritorna all Operatore di I livello e viene chiuso 17-20 Maggio 2010 FORUM PA 12
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Gli utenti accreditati possono: Aprire il Ticket via Web utilizzando le funzionalità UTENTE di OIL Chiedere l apertura del Ticket alla struttura centrale chiamando un numero interno del MiBAC Il Ticket viene assegnato ad un L Operatore di I livello locale In base alla struttura di appartenenza L Operatore di I livello provvederà a lavorare il Ticket e potrà: Chiuderlo Smistarlo all Operatore di II livello in caso di dubbi Assegnarlo ad un Esterno L Operatore di II livello dà l OK o lo assegna ad un Esterno Il Ticket ritorna all Operatore di I livello e viene chiuso. 17-20 Maggio 2010 FORUM PA 14
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Gli utenti accreditati possono: Aprire il Ticket via Web utilizzando le funzionalità UTENTE di OIL Chiedere l apertura del Ticket alla struttura centrale chiamando un numero interno del MiBAC Il Ticket viene assegnato ad un Operatore di I livello locale In base alla struttura di appartenenza L Operatore di I livello provvederà a lavorare il Ticket e potrà: Chiuderlo Smistarlo all Operatore di II livello in caso di dubbi Assegnarlo ad un Esterno L Operatore di II livello dà l OK o lo assegna ad un Esterno Il Ticket ritorna all Operatore di I livello e viene chiuso. 17-20 Maggio 2010 FORUM PA 16
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START UTENTE STOP si no sottomissione Risposta soddisfacente? no OPERATORE Presa in carico I LIVELLO Consulenza esterna? Elaborazione risposta no si OPERATORE II LIVELLO SOGGETTO ESTERNO 17-20 Maggio 2010 Presa in carico Validazione? si Revisione risposta si Risposta corretta? no Erogazione consulenza FORUM PA 18
Help Desk centrale 1 Amministratore del servizio Operatori di II livello (almeno 1 per categoria primaria ) Operatori di I livello Operatori di supporto telefonico Strutture AOO (Area Organizzativa Omogenea) 1 referente per ogni AOO e/o 1 referente ICT per ogni sede territoriale (se previsto) 17-20 Maggio 2010 FORUM PA 19
Integrazione nella intranet MiBAC Gestione delle richieste inviate con altri canali (Fax, e-mail, SMS, ecc) Produzione automatica di statistiche di servizio 17-20 Maggio 2010 FORUM PA 20
Operatore II Liv. Operatore I Liv. Operatore II Liv. Operatore I Liv. Application server Data base server Operatore Server TELEFONO 17-20 Maggio 2010 E-MAIL FAX FORUM PA SMS WEB 21
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