SCHEDA PROGETTO AR-CONCILIA: UNA QUOTIDIANITA' PIU' SEMPLICE SOGGETTO ATTUATORE REFERENTE AZIONE DENOMINAZIONE ARCOBALENO COOPERATIVA SOCIALE INDIRIZZO Sede Operativa : Via Paolo Veronese 202 CAP - COMUNE 10148 - Torino NOMINATIVO Maria Gabriella Serra N TELEFONICO 011-3841511 INDIRIZZO MAIL g.serra@cooparcobaleno.net REALIZZAZIONE E PRIMA ATTIVAZIONE DI NIDI O MICRO-NIDI AZIENDALI, ANCHE IN AMBITO RURALE AZIONI FINALIZZATE ALL AGGIORNAMENTO CONTINUO DELLE DONNE ASSENTI DAL LAVORO PER PERIODI MEDIO/LUNGHI LEGATE AD ESIGENZE DI CONCILIAZIONE E ALLA FACILITAZIONE DEL RIENTRO AL LAVORO REALIZZAZIONE DI FORMULE ORGANIZZATIVE DI LAVORO DECENTRATO PER INTRODURRE E/O RAFFORZARE MODELLI X FLESSIBILI DI TELELAVORO (ES.: DOMICILIARE PRESSO TELECENTRI, POSTAZIONI MOBILI) ATTIVAZIONE DELL UTILIZZO DEL PART-TIME CON MODALITÀ FLESSIBILI E REVERSIBILI, DESTINATO ANCHE AI LIVELLI PIÙ ALTI ATTIVAZIONE DI SOLUZIONI INNOVATIVE DI JOB SHARING (LAVORO RIPARTITO O CONDIVISO TRA PIÙ LAVORATRICI) ANCHE IN POSIZIONI MEDIO-ALTE E DI JOB ROTATION (ROTAZIONE O SOSTITUZIONE TRA LAVORATRICI) DATA DI INIZIO: 23/01/2012 DATA DI CONCLUSIONE: 22/01/2013 DESTINATARIE: Il Progetto è rivolto a 13 donne: 11 impiegate presso la Centrale Operativa Telefonica, 2 impiegate dell'ufficio Paghe. L'età media delle donne coinvolte è di 45 anni, sono tutte socie e lavorano presso la Cooperativa da almeno 4 anni, con contratto di lavoro a tempo indeterminato. Tre lavoratrici hanno un orario full-time, dieci part-time. Le situazioni delle lavoratrici interessate, sono caratterizzate da difficoltà : persone con I.C.,con minori a carico e/o abitanti in luoghi lontani dal posto di lavoro. CONTESTO IN CUI NASCE L IDEA PROGETTUALE: La Cooperativa Sociale Arcobaleno nasce nel 1992 da una realtà di Accoglienza del Gruppo Abele, con il preciso intento di creare a Torino nuove realtà finalizzate ad offrire opportunità lavorative per persone provenienti dall'area del disagio sociale. Attraverso la collaborazione costante tra le diverse agenzie, sia pubbliche che private che operano nel sociale, la Cooperativa Arcobaleno sperimenta azioni imprenditoriali capaci di farsi carico sia di 1
reali obiettibi produttivi sia degli inevitabili rischi di impresa, ma anche e soprattutto di sostenere ed inserire nel mercato del lavoro molte di quelle persone che il sistema produttivo classico (profit) fa fatica ad inserire e che a volte proprio non accetta. Offre nel contempo una risposta che vuole e deve essere dignitosa, in grado di far recuperare dignità, autostima,capacità e competenze piene o residue alle persone. La mission della Cooperativa possiede una logica di sostenibilità economica reale, unita alla scommessa di rendere dignitosi e spendibili sul mercato del lavoro le competenze delle persone che giungono da percorsi anche di estrema fatica. Persegue l'interesse generale della comunità alla promozione umana e all'integrazione sociale di coloro che in essa operano, secondo criteri di legalità e di giustizia sociale. La volontà è anche quella di cercare di scardinare l'immagine poco gratificante dell'impresa sociale e dei suoi lavoratori come relegati ad operare in settori di mercato marginale. Il gruppo di lavoratrici della Cooperativa al quale è rivolto il Progetto è una microrealtà coerente con la mission della Cooperativa. Infatti accanto a persone che vivono una quotidianità più semplice e regolare, ci sono persone che sono affaticate da situazioni più complesse da gestire: grave disabilità personale o di congiunti prossimi, minori da accudire senza appoggi di reti parentali significative, importante disagio personale e psicologico. Certamente la problematica situazione famigliare, sociale e di salute delle lavoratrici interessate crea una situazione difficile nel contesto lavorativo soprattutto in merito a lunghi e ripetuti periodi di assenza dal lavoro. Le fatiche personali si sommano alle fatiche dei colleghi, creando spesso un ambiente scarsamente solidale. La Centrale Operativa Telefonica occupa 14 persone, 3 delle quali uomini. Sono impegnati quotidianamente in quattro diversi servizi, svolgendo le seguenti mansioni: 1) Numero Verde del Servizio Cartesio (Servizio di raccolta carta porta-porta) 2) Numero Verde Acsel/Seta (Società che si occupano di raccolta materiali non pericolosi porta-porta in Val di Susa e nella zona territoriale a Nord di Torino e che appaltano alla Cooperativa Arcobaleno tale Servizio) 3) Centrale Operativa Ingombranti Tali Servizi sono gestiti parte in outband e parte in inbound, oltre ad un significativo volume di lavorazioni in back office. Ogni Servizio utilizza un applicativo software specifico e tutti gli operatori sono formati all'uso di uno o più applicativi e conseguenti elaborazioni successive. Tutti, attingono,elaborano e imputano informazioni su data base che possono essere accessibili anche da postazioni remote tramite Internet. Analogo discorso vale per le operazioni inerenti le buste paga e l'elaborazione dei dati contabili ai fini del controllo di gestione. DESCRIZIONE DEGLI OBIETTIVI: Il numero e la qualità dei benefici di cui godrebbero le lavoratrici coinvolte sono intrinsechi alla struttura stessa del Progetto e si possono così elencare: a) riduzione dei tempi e dei costi di viaggio, con conseguente aumento indiretto del reddito; b) minore sconvolgimento della vita famigliare nei suoi ritmi naturali; c) quotidianità più semplice per le persone che sono invalide e che subiscono un'oggettiva difficoltà negli spostamenti ; d) tutela dei minori, figli di genitori single che spesso sono costretti a delegarne la cura a più strutture e più persone ; e) sostegno alle lavoratrici che hanno cura dei famigliari anziani e/o malati; f) miglior equilibrio tra lavoro e vita famigliare: pur lavorando, la donna può aspettarsi di potersi occupare maggiormente della famiglia e partecipare facilmente alle responsabilità famigliari: accompagnare i figli a scuola,fare la spesa, occuparsi della casa, etc. 2
g) partecipazione alla vita del proprio territorio, anche solo del proprio condominio, "essere sul posto" può significare dare vita alla propria comunità a dispetto di zone che sempre più si connotano come "città dormitorio". La proposta di Telelavoro, ben si sposa con la filosofia della Cooperativa Arcobaleno che mette al centro della sua politica l'importanza della persona,globalmente considerata sia sotto l'aspetto professionale che personale. ATTIVITA PREVISTE PER IL CONSEGUIMENTO DEGLI OBIETTIVI: Il Telelavoro come modalità di lavoro è per la Cooperativa Arcobaleno, assolutamente una novità. Per questo motivo le attività, legate a fasi di lavoro temporali ben precise, sono caratterizzate dalla presenza e dall'apporto di un discreto numero di figure professionali con competenze e capacità diverse. Come prima attività, si è proceduto alla definizione delle responsabilità, ed all'attribuzione dei compiti, costituendo un gruppo di lavoro, cosiddetto Cabina di Regia, composto da due sottogruppi: uno con competenze di tipo tecnico-informatico e l'altro con uno specifico professionale umanistico. I due sottogruppi di lavoro, compiranno azioni anche in concomitanza e si prefigureranno come "uno di servizio all'altro". Il gruppo di lavoro con le competenze educative, ha lavorato sull'analisi dei bisogni, sia personali che aziendali, attenzionando sia le richieste esplicite:"vorrei lavorare da casa", sia le richieste implicite: richieste continue di ferie, malattie a singhiozzo, malumori all'interno del Gruppo di lavoro,etc. Ogni lavoratrice ha potuto esprimere le sue perplessità nell'ambito di un colloquio individuale con la Referente del Progetto e/o con il Responsabile del Personale. Successivamente, le lavoratrici sono state incontrate in gruppi, per la precisione due, così da garantire un'efficace copertura dei servizi. Durante gli incontri di gruppo, sono stati illustrati i vantaggi del Telelavoro, sia per le lavoratrici, ma anche per l'azienda. Si raccolgono impressioni, perplessità e le eventuali disponibilità; inoltre si esplicita con estrema chiarezza quello che sarebbe il livello di controllo da parte della Cooperativa, per instaurare sin dall'inizio un meccanismo di fiducia e di trasparenza. Attraverso i colloqui individuali e gli incontri in gruppo, si sono rese evidenti quelle lavoratrici intenzionate a definirsi "Gruppo Pilota", persone più motivate da esigenze famigliari e personali piuttosto importanti. Il timore reso esplicito è legato alla paura di cambiare le proprie abitudini in relazione ai bisogni del proprio nucleo famigliare. Il sottogruppo con competenze tecnico-informatiche, ha predisposto un piano operativo preliminare che contiene le seguenti operazioni: adeguamento da predisporre in termini sistemistici e infrastrutturale oltre che la pianificazione degli interventi necessari ai sofware di vario livello. Ogni tecnico, nel proprio ambito dettaglia le varie fasi e produce un cronoprogramma di attuazione, che prende inizio con l'acquisto dei prodotti, l'analisi funzionale per l'adeguamento dei programmi,configurazione e adattamento sistemistico con le configurazioni di eventuali nuovi apparati, minutazione e implementazione dei sofware esistenti e dei nuovi software di gestione. Un contributo molto importante al Progetto è stato l'individuazione di moduli formativi adeguati e l'organizzazione degli stessi. La formazione, prevista durante l'orario di lavoro, ha dovuto tener conto delle esigenze di servizio, pertanto le sessioni di formazione sono state proposte almeno con una ripetizione. Le lavoratrici sono state formate su nuovi applicativi software, in materia di sicurezza e in tema legislativo-contrattuale, e finalmente hanno potuto cominciare il lavoro a domicilio, naturalmente dopo aver effettuato una prova di connessione e un breve tirocinio guidato. I due sottogruppi della Cabina di Regia, sempre in stretto contatto, sono stati costantemente presenti 3
e reperibili con il loro specifico compito: assistenza con connessione remota o visita on site quando necessario, disponibilità al confronto sulle eventuali criticità legate al cambiamento della usuale modalità lavorativa. A seguito di un ragionevole tempo di sperimentazione si è incontrato il "gruppo pilota" per raccogliere le prime impressioni in merito alla nuova esperienza. Nell'ambito di colloqui individuali, laddove le lavoratrici hanno potuto approfondire meglio i propri vissuti, sono emersi contenuti in parte già attesi: infatti le lavoratrici che si erano mostrate molto propense alla sperimentazione, hanno confermato un buon livello di benessere raggiunto, sia sul piano personale che famigliare; le lavoratrici che temevano un contatto troppo diretto e costante con i propri bambini e familiari, a seguito dell'esperienza si sono rinfrancate. Una delle lavoratrici ha acquistato un vitello per fare una sorta di ragionamento in prospettiva della sua vita futura. Interessante il vissuto di una lavoratrice che ha accusato la fatica di trovarsi "troppo" a contatto con i suoi familiari, essendo da troppo tempo abituata a delegare la cura dei bambini, anche quando malati, ad altri. L'ambiente di lavoro, connotato come luogo di scambio, di confronto con i colleghi paragonato all'ambiente domestico più silenzioso e meno sollecitato, al momento risulta meno preferito. Nessuna lavoratrice ha rilevato criticità da sottolineare in modo particolare. Ogni fase sopradescritta, certamente con maggiore scioltezza in virtù delle capacità acquisite con l'esperienza, è stata riproposta per il secondo gruppo di lavoratrici, per le quali le fatiche sono state maggiori rispetto alle prime, anche perché già sussistevano alcune resistenze. Tuttavia l'esperienza proposta è stata vissuta con interesse e curiosità, suscitando nelle lavoratrici persino una diversa opinione rispetto all'inizio del percorso,in merito al lavoro a domicilio. Chi si vedeva "imbruttita ed in pigiama" dietro ad un computer, ha potuto scoprire invece alcuni vantaggi di un buon vivere quotidiano che non aveva considerato. Su 13 destinatarie, 6 continueranno a lavorare presso il proprio domicilio, una lavoratrice vorrebbe ma non può per ragioni tecniche, una lavoratrice ha cambiato mansione all'interno dell'organizzazione aziendale, mansione che non prevede il lavoro da casa e 5 destinatarie hanno scelto di non proseguire l'esperienza. STRUMENTI UTILIZZATI PER IL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI: Attualmente la Cooperativa Arcobaleno gestisce quattro diversi servizi, parte in outbound e parte in inbound, oltre ad un significativo volume di lavorazioni in back office. Ogni servizio utilizza un applicativo software specifico e tutti gli operatori del Contact Center sono formati all'uso di uno o più applicativi e conseguenti elaborazioni successive ( back office). Tutti a qualsiasi titolo operino nella Centrale Operativa, attingono, elaborano e imputano informazioni su data base che possono essere resi accessibili anche da postazioni remote tramite Internet. Analogo discorso vale per le operazioni inerenti l'elaborazione delle buste paga e l'elaborazione dei dati contabili ai fini del controllo di gestione. E' quanto già di fatto accade tra le diverse sedi della Cooperativa, con il telelavoro occorre semplicemente strutturare i processi che consentiranno di operare dal proprio domicilio come se ci si trovasse in una sede distaccata. La potenzialità del sistema prevede che si possano disegnare ed ovviamente modificare in qualsiasi momento i percorsi dei flussi di informazione a seconda della provenienza e del destinatario/utilizzatore individuato. Le opportunità fornite dalla tecnologia VOIP unite all'uso degli applicativi su piattaforme web rendono effettivamente remotizzabili i lavori che si intendono svolgere in telelavoro. 4
ELEMENTI INNOVATIVI LEGATI ALLA SPERIMENTAZIONE DEL MODELLO PROPOSTO: L'innovazione metodologica del Progetto è intrinseca alla natura stessa del concetto di telelavoro. Assodato che tale modalità offre vantaggi significativi a lavoratori e datori di lavoro, presenta anche un'opportunità in merito a più ampi benefici sociali, ad esempio riducendo l'impatto ambientale del trasporto verso i luoghi di lavoro,oltre al risparmio dell'uso dei locali all'interno delle sedi di lavoro. Anche tale Progetto, come altri promossi dalla Cooperativa Arcobaleno, vuole essere una traduzione concreta della convinzione che il lavoro possa e debba essere strumento di valorizzazione e realizzazione delle persone, in particolare di quelle persone che stanno cercando di emergere da situazioni fortemente problematiche. Per questa tipologia di lavoratori in particolare, riuscire a conciliare i diversi tempi della propria vita, risulta particolarmente significativo e una buona organizzazione della giornata può far scaturire meccanismi virtuosi che coinvolgono le famiglie e gli ambienti nei quali esse sono inserite. In quest'ottica,il rispetto per quello che può essere il ritmo che scandisce una giornata lavorativa è senza dubbio un elemento di innovazione, che va a completare l'interesse per una migliore qualità della vita delle persone. E' evidente come in questo contesto, nel quale è prioritaria la centralità della persona, l'obiettivo di un Progetto "TELELAVORO" è ancora e sempre di più quello di rendere più semplice la quotidianità delle persone, offrendo alle lavoratrici concrete ed attuabili possibilità di conciliazione dei propri tempi di vita e di lavoro, promuovendo al contempo un'organizzazione aziendale innovativa che si propone come modello organizzativo nella gestione di alcuni servizi. RISULTATI ATTESI: I risultati attesi sono verificabili attraverso semplici indicatori: - effettivo risparmio dei costi: si sottolinea che la maggior parte delle lavoratrici coinvolte hanno avuto un abbassamento del reddito diretto se hanno dovuto richiedere un tempo parziale, indiretto per coloro che subiscono spostamenti onerosi. - incremendo della produttività, dato dal risparmio sui tempi di spostamento per raggiungere il posto di lavoro. - miglioramento della motivazione: se il Progetto funziona, le lavoratrici accolgono meglio il segnale di fiducia da parte dei Responsabili, e utilizzano al meglio uno stile di lavoro più autonomo. - capacità di recupero delle energie psicofisiche. - miglioramento del morale e della motivazione delle lavoratrici. - miglioramento dei servizi offerti al'utenza. - riduzione dell'assenteismo:ciò è dovuto al fatto che viene offerta alle lavoratrici una maggiore flessibilità nell'adattare la giornata lavorativa alle proprie esigenze e nel completare il lavoro con i propri tempi. Il Telelavoro può essere determinante per evitare l'abbandono del lavoro da parte di chi lo farebbe dopo la nascita di un figlio o dopo periodi di malattia importanti. RACCOMANDAZIONI PER LA TRASFERIBILITA : L'esperienza di un "gruppo pilota" che ha beneficiato dei vantaggi del Telelavoro, è sicuramente utile per spingere gli altri settori della Cooperativa compatibili con tale modalità lavorativa ad 5
affacciarsi verso la nuova organizzazione con la serenità dovuta. Negli ultimi anni sono aumentate le commesse di lavoro relative ai servizi di Call Center specializzati nella gestione di Raccolte Differenziate di Rifiuti. Ciò è dovuto alla diffusione del sistema di raccolta "porta a porta", che richiede una maggiore partecipazione del cittadino a cui deve corrispondere una costante ed aggiornata informazione sulle modalità del servizio di raccolta. la Cooperativa Arcobaleno, operando nel settore, ha sviluppato un Call Center che, attraverso software specializzati ed una formazione continua degli operatori, è in grado di raccogliere, filtrare ed organizzare le informazioni dalla cittadinanza verso il gestore della raccolta rifiuti e viceversa. Tale servizio è attualmente utilizzato da diverse aziende e garantito da contratti annuali o pluriennali rinnovati più volte ed in espansione; una ulteriore conferma è data dal volume di lavoro che è in costante incremento da oltre cinque anni. I sofware utilizzati dal Call Center sono di proprietà della Cooperativa Arcobaleno che, già in fase di progettazione, ha considerato la possibilità di un utilizzo in remoto e quindi, essendo ora economicamente accessibili hardware e software per la gestione dei flussi di chiamate, precedentemente sostenibili solo per grandi operatori del settore, si è verificata la sostenibilità economica del telelavoro. Le operatrici potranno quindi efficacementre lavorare da casa, potendo offrire anche una maggiore flessibilità dell'orario di lavoro, sia per quanto concerne le attività telefoniche che per le lavorazioni in back office, utile per far fronte a picchi di lavoro o assenze di colleghi. Sono previste tuttavia, al fine di garantire l'aggiornamento e l'efficienza del gruppo, sessioni quindicinali di lavoro e confronto presso la sede. Una logica analoga è stata applicata agli altri due settori coinvolti nel progetto, infatti l'elaborazione delle buste paga come anche di alcuni processi legati alla contabilità, possono essere svolti in remoto senza particolari difficoltà. Nel caso dell'ufficio Paghe i documenti da elaborare sono da tempo trasferiti all'ufficio incaricato tramite la intranet di Arcobaleno,allo stesso modo, i dati di contabilità vengono inviati all'ufficio che si occupa del controllo di gestione e bilancio. Ciò che oggi viene trasmesso sulla Intranet aziendale potrebbe facilmente essere reso disponibile in Internet remotizzando una gran parte di questi lavori che richiederebbero comunque una presenza periodica presso la sede, ma limitata ad un quinto circa dell'intero orario di lavoro. Naturalmente i software attualmente utilizzati per l'elaborazione delle buste paga e della contabilità operano su piattaforme web e quindi sono compatibili con lo sviluppo di un progetto di telelavoro. La sostenibilità nel tempo di una remotizzazione di questi servizi, paghe e controllo di gestione, è garantita dalla stessa Cooperativa Arcobaleno che nel tempo li ha internalizzati formando del personale in sostituzione dei precedenti consulenti esterni. 6