EMERGENZA CALDO 2013 PIANO DI ATTUAZIONE PER LA GESTIONE DELLE ONDATE DI CALORE ESTIVO 15 GIUGNO-15 SETTEMBRE 2013
NUMERO VERDE CUP 2000 800 072110 IN CASO DI EMERGENZA SANITARIA VIENE ATTIVATO IL 118 PROTOCOLLO AZ. OSPEDALIERA TELESORVEGLIANZA FLUSSO CHIAMATE IN ENTRATA E IN USCITA SI RILEVA UNO STATO DI BISOGNO SOCIALE? NO BANCA DATI SI SEGNALAZIONE AI REFERENTI DELLE PROCEDURE DI SUPPORTO SOCIALE REFERENTI DELLE PROCEDURE DI SUPPORTO SOCIALE VERIFICA DEL BISOGNO TELEFONICA O CON VISITA A DOMICILIO IL BISOGNO RICHIEDE UN INTERVENTO? SI ATTIVAZIONE SERVIZI DI SOLLIEVO DISPONIBILI ATTRAVERSO LA RETE SEGNALAZIONE AI SERVIZI SOCIALI DELLE CRITICITA' NO Figura: Diagramma di flusso del piano di intervento sociale 2
NUMERO VERDE - TELESORVEGLIANZA Riferimenti: Cup 2000 S.p.A. Sede operativa di Via Ripagrande a Ferrara Call Center e-care Emergenza Caldo Numero verde: 800.072.110 E-mail: e-care.fecc@cup2000.it Orario servizio: da lunedì a venerdì 8:30 18:30; sabato 8:30 13:30 Flusso della chiamata Outbound (ovvero da parte del Call Center e-care) agli anziani segnalati dal Comune e dai medici di famiglia L operatore del Call Center di CUP 2000 gestisce le chiamate in uscita relative gli utenti segnalati dagli enti locali [per la gestione del primo contatto vedasi Allegato B]. Nel caso in cui il cittadino contattato voglia ricevere il servizio l operatore compila i campi appositi all interno del software CRM CASA, sistema per la gestione degli assistiti in Teleassistenza e banca dati contenente informazioni socio-demografiche, socio-sanitarie e riguardanti le abitudini di vita degli assistiti. Flusso della telefonata inbound (ovvero da parte dell assistito o di un suo caregiver) Le adesioni al servizio sono per: la diffusione delle informazioni condivise con Azienda USL, ASP Centro Servizi alla Persona e Assessorato alle politiche per la salute sulla prevenzione e la gestione dei problemi riguardanti le ondate di calore e più in generale i temi della salute e le iniziative che si tengono nel territorio in cui risiedono gli anziani coinvolti; la diffusione del contenuto dei bollettini di previsione del rischio calore comunicati dall Ausl in seguito agli allarmi della Protezione civile (sito ARPA Emilia-Romagna); la valutazione e la raccolta del bisogno sociale segnalando l eventuale necessità di intervento ai servizi indicati dal Comune, in particolare i soggetti del Terzo settore che offrono servizi di assistenza alle persone, completa di tutti i dati anagrafici che si sono riusciti a rilevare nel corso della telefonata del chiamante e di eventuali dati di referenti/assistenti comunicati. In tal caso il Call Center rivolge la segnalazione al referente sociale della rete, utilizzando l apposito software già in uso nel servizio di Teleassistenza, che provvederà ad effettuare una chiamata di verifica e, se necessario, organizzare una visita a domicilio da parte del soggetto più opportuno a risolvere il bisogno espresso dall anziano contattato. Flusso contatto Outbound Meteo Telesorveglianza L operatore contatterà periodicamente l utente seguendo parametri temporali che prevedono una chiamata settimanale in cui gli anziani verranno informati su eventuali ondate di calore, comportamenti da adottare per prevenire disagi provocati dal forte caldo. Inoltre, l'operatore raccoglierà anche eventuali bisogni e/o disagi dell'anziano. L operatore, su indicazione dei soggetti committenti provvederà inoltre a fornire indicazioni su iniziative ed attività che si tengono nel territorio in cui risiede l assistito. Nel caso si palesi un ondata di calore, sarà compito del call center e-care attivarsi direttamente, senza attendere il contatto del referente territoriale, poiché ad inizio turno gli operatori ed i referenti del call center e-care controlleranno il sito di ARPA Emilia-Romagna e, in caso siano segnalate ondate di calore anomalo, informeranno gli operatori telefonici. I referenti del progetto daranno indicazioni agli operatori e-care i quali, nel più breve tempo possibile, contatteranno gli assistiti in teleassistenza residenti nel territorio interessato, forniranno informazioni su quanto accaduto, provvederanno a rassicurare gli assistiti e prenderanno in carico eventuali problemi che dovessero palesarsi (ad esempio necessità di reperimento 3
generi prima necessità, consegna generatore di corrente, accompagnamento presso strutture di accoglienza) rapportandosi al più presto con i referenti territoriali Nota: Le previsioni e i consigli verranno consultati giornalmente nel sito: http://www.arpa.emr.it/disagio Attivazione Servizio Nel caso emergano indicatori di stato di bisogno l operatore inserisce le informazioni negli appositi applicativi al fine di registrare in modo dettagliato ma, al contempo sintetico e facilmente decifrabile le richieste pervenute. Se queste sono soddisfabili da un associazione del territorio, l operatore in accordo con l assistito si adopera per contattala. Nel caso in cui, invece, si tratti di un bisogno socio-assistenziale o socio-sanitario, l operatore contatta via e-mail il referente delle procedure del supporto sociale, sempre utilizzando l apposita scheda utente nel Team Site e-care, da questi sarà inviata automaticamente un email con il link per accedere alla web page con i dati dell anziano (dati anagrafici, tipologia di richiesta, referenti: parenti e/o conoscenti) affinchè il bisogno possa essere gestito nel più breve tempo possibile. Il referente della rete, ricevuta l informazione, effettuerà uni verifica nei confronti del segnalate e, se necessario, attiverà la rete di supporto operante sul territorio. Quindi invierà un e-mail al responsabile del servizio di Teleassistenza per fornire un feedback sull intervento affinchè operatori e referenti del call center siano aggiornati su quanto realizzato. REPORT E STATISTICHE Report ed altre informazioni riguardanti le attività sono visualizzabili nel Team Site gestito da CUP 2000 ed aperto ai soggetti istituzionali e non che hanno compito di governance e presa in carico dei soggetti bisognosi: 1) Dettaglio attivazione servizi (con segnalazioni aperte e chiuse) A: Chiara Bertolasi; Sandra Villa 2) Statistiche: Contatti in uscita (previsti, effettuati, trovati, non trovati, ritirati, e nuove adesioni); Contatti in entrata (tipologia chiamate) Attivazione servizi (sia in uscita che in entrata) A: Comune di Ferrara: Lucia Bergamini; Patrizio Fergnani ASP Centro Servizi alla Persona: Maurizio Pesci; Marilena Marzola Chiara Bertolasi Sandra Villa 3) Entro la prima metà di luglio sarà inviato il report relativo alla statistica del primo mese d attività, mentre entro la metà di settembre sarà condiviso il report finale contenente i dati d attività dell intero progetto A: Comune di Ferrara: Lucia Bergamini; Patrizio Fergnani ASP Centro Servizi alla Persona: Maurizio Pesci; Marilena Marzola Chiara Bertolasi Sandra Villa 4
PROCEDURE DI SUPPORTO SOCIALE Riferimenti: Chiara Bertolasi - Cooperativa Sociale L Isola e-mail: bertolasichiara@gmail.comcell. 3804279454 per le circoscrizioni 1 e 2 Sandra Villa - Cooperativa Sociale Camelot e-mail: villasandra@libero.it Cell. 3382418531 per le circoscrizioni 3 e 4 Il referente delle procedure di supporto sociale ha cura di aggiornare periodicamente il data-base messo a disposizione da CUP 2000 indicando il tipo di azioni messe in campo in risposta alle segnalazioni. Allo scopo di ottimizzare gli interventi proposti e la rete dei servizi ad essi collegata, avrà cura di promuovere e partecipare agli incontri coni referenti istituzionali del progetto e con il Terzo Settore. Il referente delle procedure di supporto sociale Riceve la segnalazione dell utente che desidera essere ricontattato, dall operatore di CUP 2000 o da altri soggetti appartenenti al sistema di monitoraggio. Contatta telefonicamente l utente segnalato per verificare il bisogno sociale: a. Non registra alcun tipo di bisogno sociale. Il contatto telefonico con l utente viene comunque registrato. b. In base alle richieste avanzate, prospetta i seguenti percorsi: 1. attivazione di servizi di sollievo disponibili attraverso la rete 2. visita a domicilio 3. attivazione della telesorveglianza (CUP 2000) Visite a domicilio ll referente delle procedure di supporto sociale, in accordo con l utente, concorda le modalità di svolgimento della visita domiciliare (data e orario) Analizza prontamente quanto emerso dalla visita domiciliare e predispone il piano di intervento individuale In base e nel rispetto delle esigenze dell utente il Referente: a. Allerta i Servizi Sociali se verifica uno stato di bisogno sociale importante. b. Predispone il piano di accoglienza presso i Centri Sociali e/o diurni contattando i referenti delle strutture. c. Attiva servizi di sollievo disponibili attraverso la rete d. Attiva tramite CUP 2000 un piano di telesorveglianza. 5