Caso Epidemia di acinetobacter baumannii in una UTI 4 casi Periodo: dal primo al quarto caso sono intercorsi 20 gg Luogo: UTI aperta, unico salone
Cosa accade ICI verifica l esistenza dell epidemia: la temporalità, la vicinanza dei posti-letto, lo stesso profilo di antibiotico-resistenza Tutto fa supporre che i casi siano strettamente correlati Informa la Direzione Sanitaria e il direttore della struttura Decide di recarsi di persona presso la UTI per cercare di stabilire una strategia di contenimento
Riunione con Direttore di struttura e coordinatore infermieristico L ICI si reca presso la UTI per capire se ci sono state modifiche organizzative, oppure è arrivato nuovo personale sanitario (medico o infermieristico) oppure Vi è un maggior carico di lavoro Altro.
L ICI torna presso il proprio ufficio e riferisce al direttore sanitario il contenuto del colloquio. Come interpreta il comportamento del personale della UTI? Che cosa è accaduto a spiegazione di tale comportamento?
La consulenza di processo e la relazione d aiuto Nella nostra cultura è importante saper contare sulle proprie forze e si valuta positivamente la capacità di poter risolvere da soli i problemi Chiedere momentaneamente aiuto agli altri, viene letto come una confessione di debolezza o un fallimento Ciò capita spesso allo specialista rischio infettivo che diventa così a sua insaputa un consulente H.E.Shein. La consulenza di processo. 2011
La relazione d aiuto All inizio della relazione d aiuto ci si trova in una situazione sbilanciata e asimmetrica: La persona che chiede aiuto si trova più in basso mentre chi fornisce aiuto si trova più in alto. Questa posizione di inferiorità genera nel soggetto che chiede aiuto delle reazioni volte a cercare di riequilibrare la relazione H.E.Shein. La consulenza di processo. 2011
Possibili reazioni Risentimento e atteggiamento difensivo Ti sei sbagliata -relazione asimmetrica Dipendenza e subordinazione Ma allora cosa dobbiamo fare? Transfert basato su esperienze passate mi è già capitato in altre occasioni e so come si affronta questo problema H.E.Shein. La consulenza di processo. 2011
Il consulente reagisce Utilizza il potere e l autorità concessi. In tal modo aggrava la condizione di inferiorità del cliente mai dire è semplice: basta fare questo, quello, Accetta la dipendenza e reagisce in maniera esagerata. Genera rassicurazioni ma non è opportuno mai dire Oh poverino, mi dispiace. Sei proprio nei guai Nella mente di un consulente si delineano scenari già vissuti Ma È difficile e frustrante accettare di non essere compresi
Accade una proiezione sul cliente che ricrea situazioni passate Ci si rende conto dopo che la relazione asimmetrica di potere genera responsabilità e non vantaggi personali o lusinghe La frustrazione deve essere tenuta in conto. La difficoltà di un consulente è quella di trovare un gruppo disposto ad ascoltarlo, a discutere e analizzare i suoi suggerimenti e intuizioni (Schein, 2011)
Il consulente intuisce spesso molto prima del cliente quale sia la soluzione Spesso il cliente non si rende assolutamente conto di come gli interventi del consulente lo abbiano inavvertitamente portato a intuizioni risolutive.e se ne prende il merito Il consulente che lavoro difficile e frustrante! H.E.Shein. La consulenza di processo. 2011
Il consulente deve costruire faticosamente un rapporto di fiducia altrimenti il cliente non sarà disposto a raccontare tutto ma tenderà a nascondere, fino a quando il consulente non scoprirà anche gli aspetti nascosti La fiducia reciproca è la strategia vincente H.E.Shein. La consulenza di processo. 2011
Quindi il consulente deve Far emergere l autostima nei clienti Riequilibrare la posizione riducendo dipendenza e asimmetria che possono essere percepite in fase iniziale Negoziare, riequilibrare, stipulare un contratto di consulenza H.E.Shein. La consulenza di processo. 2011
Secondo E.H.Schein ciò che si è manifestato è un comportamento normale nella dinamica del gruppo: La complessità dei processi intrapsichici nasce dal fatto che il sistema nervoso è un sistema di raccolta ed elaborazione di dati e allo stesso tempo, di gestione di interventi pratici. Accade il ciclo di ORGI: Osserviamo (e registriamo ciò che accade) Reagiamo emotivamente a ciò che abbiamo osservato G esprimiamo Giudizi basati su osservazioni e sentimenti (tutto dipende dal coinvolgimento emotivo) Interveniamo concretamente producendo eventi (agiamo in base al giudizio che ci siamo fatti)
Trappole Spesso accadono percezioni erronee, basate su pregiudizi, derivate da meccanismi di difesa, fraintendimenti dell accaduto. A volte ci sono reazioni emotive inadeguate Analizziamo e giudichiamo situazioni a partenza da dati non razionali Agiamo conseguentemente partendo da dati non corretti H.E.Shein. La consulenza di processo. 2011
Povero consulente o povero cliente? Nessuna colpevolizzazione è un comportamento atteso
Come evitare le trappole Percezioni erronee, basate su pregiudizi Identificare le cause dei malintesi (meccanismi di difesa, attese basate su esperienze passate) Reazioni emotive inadeguate identificare la propria predisposizione emotiva Analizziamo e giudichiamo situazioni a partenza di dati non razionali identificare gli assunti culturali nel giudizio e nel modo di parlare (stereotipi) Agiamo conseguentemente partendo da dati non corretti verificare se le proprie osservazioni e ragionamenti sono corretti, ascoltando attivamente e confrontandosi
L arma vincente del consulente Pensare che tutto ciò che accade è fonte di apprendimento e non di delusione Ottenere il riconoscimento del ruolo e della posizione reciproca Far capire al cliente che riconoscere di aver bisogno di aiuto non equivale a perdita di dignità H.E.Shein. La consulenza di processo. 2011
La valigia degli attrezzi del consulente contiene i suggerimenti per l agire efficace: 1. Cerca sempre di essere d aiuto 2. Rimani sempre aderente alla realtà 3. Riconosci la tua ignoranza 4. Qualsiasi azione costituisce un intervento 5. Problema e soluzione appartengono al cliente La vera relazione d aiuto è aiutare ad aiutarsi.
La mente è come un paracadute: funziona solo se si apre. A.Einstein l.camponovo@hsgerardo.org