ITALIA OPEN HOUSE & USER CONFERENCE 2013 Mobile SMS Web Services Integriamo Il Tuo Mondo SharePoint SAP Social Output Management Mobile Capture Adaptive Case Management Business Correspondence Adaptive BPM IVREA, ITALY 30 MAGGIO 2013 www.isis-papyrus.com/registration
In breve 2 Temi Caldi all Open House e User Conference 2013 Attrarre: il Marketing verso nuovi orizzonti Supportare: Servizio clienti ad alte prestazioni I clienti sono spesso bombardati da troppe offerte marketing che li infastidiscono senza portare risultati; sono invece apprezzate quelle orientate alle esigenze puntuali del cliente. Una moderna piattaforma di comunicazione aziendale come Papyrus permette la pianificazione e l esecuzione mirata di campagne personalizzate all interno di estratti conto e bollette. Nuovi clienti vengono attratti attraverso mailing personalizzati basati su regole, come campagne specifiche contenenti promozioni verso un gruppo di utenti ben definito. Le strategie di marketing possono essere automatizzate, ad esempio inviando ai nuovi clienti una lettera di benvenuto. Il team commerciale definisce gli elementi della campagna attraverso un interfaccia di semplice utilizzo; il marketing fornisce il testo e le immagini e l IT usa gli Adapter Papyrus nell infrastruttura esistente per integrarsi facilmente con i database. Il ciclo del feedback Papyrus permette al call center di reagire immediatamente alle specifiche richieste del cliente, di rispondere o di gestire gli errori. Le campagne possono Mantenere essere inviate via browser, e-mail, stampa e/o dispositivi mobili per includere video, voce, URL, risultati di indagini, richieste, JPEG, coupon o codici QT a barre Supportare e molto altro. Acquisire: Ottimizzare la vendita ed il ciclo di vita del contratto Invece di avere più sistemi che trattano: contenuti, acquisizioni, analisi, elaborazione per ogni canale di interazione, Papyrus offre una piattaforma di comunicazione aziendale in grado di ridurre gli sforzi interni per sviluppare processi focalizzati al contenuto, mantenendo una soluzione di continuità che esalta l esperienza del cliente su più canali. Questo è particolarmente importante per le comunicazioni personalizzate, sia transazionali (estratti conto/fatture), sia ad-hoc (distribuiti online), sia risultanti dall interazione con il business (es. i contratti), dal momento che il cliente deve essere in grado di ricevere le stesse informazioni indipendentemente dal canale di comunicazione selezionato. Papyrus supporta l interazione con il cliente in maniera bidirezionale, creando in tempo reale documenti personalizzati complessi e gestendo le diverse fasi del ciclo di vita del contratto, dalla creazione alla firma ed esecuzione, attraverso il monitoraggio delle prestazioni, delle modifiche, l analisi e l aggiornamento. Gestire Fornire un buon servizio clienti è una sfida per molte aziende. Per diventare realmente orientate al cliente, le aziende devono rivalutare le attuali strategie che sono più orientate ai dati, che ignorano la comunicazione bidirezionale con il cliente costringendo così il supporto a fare molte supposizioni nel cercare un punto d interazione. Tutte le informazioni del cliente dovrebbero essere trasparenti e ben organizzate e disponibili al call-center. Una richiesta aperta, lo stato di un attività, un messaggio ricevuto via e-mail, cellulare, carta, web e tutte le lettere spedite devono essere visibili in un unica vista. Le richieste in arrivo possono essere quindi evase immediatamente. Alcuni operatori possono essere autorizzati a gestire le eccezioni all interno di un processo definito. Ogni operatore sarà in grado di gestire la pratica in maniera pertinente. Si azzerano i tempi di ricerca ed il risultato è un servizio completo per il cliente a costi ridotti. Attrarre Mantenere: Un back office brillante Gli operatori call-center hanno una visione immediata del cliente a 360 gradi visualizzando lo stato, i contenuti, le attività, i Acquisire documenti e le regole, così da rendere i vostri clienti e partner soddisfatti attraverso un servizio professionale e completo. Ogni messaggio in arrivo o e-mail, precedentemente estratto e classificato, viene instradato automaticamente alla casella di posta dedicata. I processi possono essere completamente automatici, semi-automatici o manuali. Il personale dell ufficio ha tutte le informazioni necessarie a portata di mano ed è in grado di incrementare i profitti attuando cross-selling, up-selling e offerte per fidelizzare il cliente. Si ha così una riduzione dei costi e un miglioramento nel servizio. Gestire: La gestione aziendale è totalmente sotto controllo Il management riceve da Papyrus CRM le informazioni puntuali da tutti i dipartimenti con incluse le loro attività. In questo modo, può sempre guardare avanti per definire la strategia, la pianificazione e lo sviluppo del prodotto. Un potente sistema di analisi fornisce tutte le informazioni necessarie e i manager, in base alle proprie autorizzazioni, sono in grado di realizzare e reagire sul mercato con largo anticipo, valutando opportunità e rischi per raggiungere il successo. L integrazione di tutte le più importanti categorie aziendali consente la configurazione di strutture trasparenti. Una visione più ampia, processi trasparenti ed esecuzioni automatizzate consentono maggiore flessibilità ai vostri clienti, con una riduzione dei costi ed un incremento del fatturato. Evento completo con demo live che permettono di capire meglio le
3 Scegli la tua soluzione Papyrus Customer Engagement: Rendere il cliente felice in tempo reale Il business che si occupa di fornire valore, qualità e completezza nel servizio clienti è consapevole di una realtà: rispondere ai clienti in modo tempestivo, mantenere costantemente un rapporto di fiducia e garantire la continuità del business. L esigenza di migliorare il servizio clienti è sempre più sentita dalle aziende che richiedono una soluzione centralizzata per tutte le comunicazioni in entrata e in uscita, su tutti i canali, e un unico punto di contatto, a garanzia di un servizio tempestivo e uniforme. Un sistema efficace per coinvolgere il cliente deve completare un ciclo di operazioni specifiche apparentemente lineari, ma non sempre semplice da realizzare in termini di tempo, efficienza e accuratezza. Deve essere in grado di gestire una varietà di punti di contatto, classificare automaticamente la posta in arrivo ed estrarre i dati con una fase di verifica. Deve poi indirizzare automaticamente queste informazioni ad uno specifico dipartimento e nello stesso tempo inviare una risposta automatica o guidata da un utente. Scansione MFP Assegnazione Automatica del Documento Inbox Personale Ingresso: Fax, E-mail, SMS, Mobile, Portal, Social,... INBOUND Classificazione Indicizzazione Categorizzazione Interfaccia per l assegnazione manuale dei documenti Inbox di Gruppo Compiti Manuali Sistemi di Business Contratti Compiti Automatizzati CASO Gestione dei Processi Gestione dei Casi Stampa Centralizzata Piattaforma Papyrus Customer Engagement OUTBOUND Definizione Documento Generazione Documento Canali di distribuzione Stampa Decentrata Anteprima: PDF E-MAIL FAX Papyrus WebRepository Domain Controller Gestione delle classi e dei template. Ruoli utente e policy I rapporti con i clienti sono rafforzati da informazioni specifiche e personalizzazioni. L unicità di ogni cliente esige un trattamento univoco che è possibile soltanto attraverso un approccio olistico, collegando contenuti e processi in un potente sistema che coinvolga il cliente stesso, con una risposta sempre pertinente alla sua richiesta. L aspettativa delle organizzazioni è che la corrispondenza in entrata e in uscita sia gestita da un robusto sistema di gestione documentale che lavori in un ambiente di processo in tempo reale. I componenti adeguati, combinati in un sistema integrato, coprono l intero ciclo di vita delle applicazioni per le relazioni e comunicazioni con i clienti allo sviluppo e all archiviazione. Bidirezionalità: collaborazione e interazione digitale con il cliente Il modo in cui le persone oggi comunicano tra loro è fondamentalmente diverso da quello di 10 anni fa. I consumatori preferiscono conversazioni interattive bidirezionali, individuali, one-to-one e in tempo reale. Abilitare una comunicazione bidirezionale attraverso un dialogo attivo è la chiave per fidelizzare il cliente. Administrator Document Framework Development Papyrus WebRepository Developer Business Data Production Server Formatting PDF Generation up-and-running Papyrus DocEXEC Formatter Process Management SOAP MQ Series Print Services Spool IPDS ERP CRM The Agent: An automatic user executes the defined tasks. Portal Engine Browser HTTPs Mobile HTTPs / REST The WebPortal presentation is dynamically created from definitions IPDS, PCL, in the Repository and not by coding a GUI Postscript, program. Deploying SMS, FAX, Java or.net programs E-Mail (HTML, PDF), to servers or PCs is e-delivery not required. Con l utilizzo di Papyrus Platform Webportal e delle sue interfacce mobile/social, tutte le comunicazioni sono disponibili attraverso più canali (e-mail, smartphone/ tablet, browser, PDF dinamici e moduli web) oltre che essere stampate in qualità perfetta in ogni momento. Le soluzioni Papyrus hanno dimostrato di fornire valore misurabile per affrontare molti degli obiettivi di business attuali più pressanti. Collaborazione Digitale Papyrus e Interazione con il Cliente potenzialità della piattaforma - Marco La Fauci, Banca Carige
Sessioni Conferenza 4 8.30 Caffé di benvenuto 9.00 Apertura: La Customer Experience e l impegno La Customer experience si potrebbe esprime nel concetto: Quanto il cliente si sente coinvolto dal vostro prodotto o servizio? Sarà determinata da come il cliente parlerà di voi e se manterrà la sua fedeltà, indipendentemente dall adesione a programmi fidelity che lo invoglieranno ad acquistare di più senza ulteriori sforzi di cross-selling. Ne conseguirà un abbassamento dei costi marketing e vendita e il consolidamento del personale esperto. I clienti desiderano che il loro tempo e sforzi siano valorizzati, perciò apprezzano un servizio efficace ed efficiente oltre a sentirsi coinvolti. Non è mai stato semplice dare un servizio allineato alle aspettative del cliente, e le comunicazioni moderne lo hanno reso più complicato. La coerenza del servizio non si riferisce alla STESSA interfaccia utente o stesso look and feel attraverso web, smartphone e tablet ma richiede piuttosto un impegno notevole attraverso tutti i canali. Nella Piattaforma Papyrus definiamo impegni e obiettivi per il business per ATTRARRE, ACQUISIRE, SUPPORTARE, MANTENERE, ACCRESCERE e CONTROLLARE e i processi adattivi consentono servizi personali per ricevere e consegnare contenuti nel contesto di pratica/processo, come costante impegno del cliente senza sforzi aggiuntivi. 10.00 Attrarre: Campagne Marketing Multicanale Personalizzate con Ciclo di Feedback I gruppi marketing e business possono organizzare campagne con messaggi efficienti e con regole che vengono inserite negli estratti conto bancari o nelle fatture commerciali. Questi gruppi sono incaricati di pianificare, creare, identificare il pubblico di riferimento, approvare, consegnare e tracciare campagne personalizzate attraverso un interfaccia utente basata su Web. Il WebRepository centrale gestisce autorizzazioni utenti, risorse digitali, versioni di elementi di testo, varianti di lingua, video, URL, QR codes e sign-off di processi multilivello. La campagna marketing può essere stampata, gestita via mail, browser o device mobile dove il cliente può esprimere il suo interesse o partecipare ad un sondaggio con un feed-back in tempo reale. 10.45 Networking e pausa caffé 11.15 Acquisire: Perché occuparsi della Gestione della Corrispondenza Clienti Il consolidamento degli sforzi per il singolo disegno e il riutilizzo dei contenuti è particolarmente importante per documenti in uscita personalizzati, sia transazionali (es. estratti conti), ad-hoc (presentati online) che quelli risultanti da un accordo commerciale (es. contratti) per assicurare al cliente di ricevere la stessa informazione indipendentemente dalla scelta del canale e con buona riduzione dell attività di sviluppo. Desing unificato, indipendenza dalla piattaforma e dal canale di output Rafforzamento del business nella gestione di testi, modelli, regole, tabelle, immagine ecc. Centralizzazione delle risorse, change management, versioning, riutilizzo di elementi comuni Identità e design Corporate: Un Azienda - Una Voce 12.15 Supportare: Servizio Clienti ad Alte Prestazioni Per migliorare la fedeltà del cliente occorre un eccezionale esperienza con il cliente, dove la costruzione di una relazione bidirezionale e la fiducia sono fattori chiave. La gestione adattiva della pratica accelera la chiusura dei reclami, integrando il processo con il contenuto. Dall acquisizione e riconoscimento delle mail in ingresso, ai processi con regole e obiettivi fino a supportare in uscita il disegno e la formattazione di ogni tipo di lettera commerciale interattiva, personalizzata, multicanale. Gestione processi reclami guidati da stato-eventi e ottimizzazione della risposta Processi adattivi e definizione obiettivi per gestire eccezioni e workflow umano Collaborazione utenti via browser, desktop e mobile Monitoraggio end-to-end, conformità, sicurezza e auditing Una giornata estremamente utile, fantastiche le visions di Max!
5 Sessioni Conferenza 13.00 Pranzo 14.00 Mantenere: Come le Organizzazioni possono diventare più Cliente-Centriche Il consolidamento di ECM con BPM e Customer Communication Management offre una visione a 360 gradi del cliente e diventa cruciale quando l offerta, l up-selling o il cross-selling di nuovi prodotti e servizi si basano sulle relazioni esistenti. Il feedback dei clienti è riconosciuto e collegato automaticamente alla sua pratica. Nuove promozioni e attività, così come l analisi dei feedback e il reporting, permettono al management di contenere i costi e assicurare un risultato ottimale di vendita. 14.45 Stampa Opzionale con Interazione e Collaborazione Digitale I consumatori oggi preferiscono relazioni bidirezionali e: Individuali: comunicazioni altamente personalizzate one-to-one Immediate: messaggio e risposta, azione e reazione in tempo reale Interattive: capacità di mantenere la comunicazione a partire dal messaggio iniziale Multicanali: possibilità di utilizzare più punti di contatto e in modo indifferente Convergenti: tutti i messaggi e le interazioni (marketing, servizio, assistenza clienti) possono iniziare in una divisione dell azienda e essere completati in un altra Obiettivo: le aziende devono essere abilitate ad integrare la messaggistica con qualsiasi fonte di dati e applicazioni per coordinare in tempo reale le interazioni con i clienti attraverso e-mail, browser, mobile ecc. Il risultato è una comunicazione più efficace con il cliente che stimola un maggior coinvolgimento, riduce i costi, incrementa il fatturato e costruisce relazioni più strette. 15.30 Networking e pausa caffé 16.00 Il CRM Mobile Spinge la Produttività Web e mobile assicurano un vantaggio competitivo e favoriscono una maggiore produttività. Tecnologia mobile e vendite vanno di pari passo. Questa sessione mostra come le organizzazioni aziendali possono mettere a disposizione sia applicazioni business per i propri dipendenti che output su mobile per la visualizzazione e l interazione. Vendite: Messaggistica bidirezionale, feedback e risposta in tempo reale Distribuzione, SMS, estratti conto, fatture, moduli compilabili Gestione dei processi di approvazione Compilazione moduli e invio dati con immagini allegate Estrazione dati da immagine scattata da mobile per effettuare il pagamento Elaborazione di KPI (key performance indicators) e report per il management 17.00 Sessione di Brainstorming Discutere con i manager e i solution architect di ISIS Papyrus per: Tradurre gli obiettivi aziendali in una strategia tecnologica che consolida ECM, CRM e BPM Ottimizzare l investimento per il futuro mediante una piattaforma di comunicazione flessibile Discutere dei requisiti per l interfaccia grafica (GUI) Integrare le comunicazioni inbound e outbound in fuzione dell esigenza aziendale Bravi tutti! - Davide Salvarani,CTS
Un mondo reale di esperienze... 6 Ogni sessione include una dimostrazione LIVE che presenta le applicazioni realizzate nel mondo attraverso le funzionalità della piattforma Papyrus. Attrarre: PDF interattivi e HTML Corrispondenza perfettamente integrata nella pratica Animated Promotions Video & Audio Dynamic Tables to sort and filter statement data Interactive Form Case Team: Task Attivi e Completati Knowledge Workers necessitano tutte le informazioni a portata di mano Process Information Customer details Tasks Statistiche e Risultati - Balanced Score Card Incoming documents Outgoing documents Creazione e gestione dei modelli Le modifiche nella pratica sono memorizzate e archiviate (auditing) Siamo sulla strada giusta? Partecipo da vari anni e trovo l evento sempre
7 Cosa, dove, quando ISIS Papyrus Open House e User Conference 2013 Unisciti a noi per questa giornata per approfondire le ultime soluzioni di ISIS Papyrus, incontrare i consulenti di ISIS Papyrus, conoscere gli altri clienti e condividere nuove idee ed esperienze. Luogo della conferenza ISIS Papyrus Italy Srl Via Monte Navale 11 10015 Ivrea (TO) Registrazione Per registrarsi alla conferenza ISIS Papyrus Italy Open House 2013 si prega di completare il fax di risposta allegato alla brochure oppure utilizzare il modulo online: Fax +39 0125 6455150 Web www.isis-papyrus.com/registration Prenotazione hotel Saremo lieti di riservare una camera al vicino Hotel Crystal Palace (www.hcrystalpalace.com). Vogliate indicare le date di arrivo e partenza sul modulo fax allegato oppure selezionare hotel (IT) - Hotel Crystal Palace in fase di registrazione online. Partecipazione La partecipazione è gratuita previa registrazione. Lingua Le sessioni saranno in italiano e/o inglese. Pranzo Il pranzo sarà offerto da ISIS Papyrus. Domande Per qualsiasi domanda non esitate a contattarci via e.mail o telefono: Tel +39 0125 645500 E-mail events.italy@isis-papyus.com Come raggiungerci All uscita della A4-E25 al casello di Ivrea, svoltare a destra in direzione Ivrea centro. Seguire per via Jervis. Dopo 500 metri svoltare a destra in Via Beneficio S. Lucia e a destra all incrocio con Via Monte Navale dove troverete l indicazione ISIS Papyrus. A4-E25 Via G. Jervis Via G. Jervis Via Monte Nav a le ISIS Solutions e Competence Center Ss565 interessante - Mauro Dellapiana, Miroglio
www.isis-papyrus.com ITALIA OPEN HOUSE e USER CONFERENCE IVREA, ITALY 30 MAGGIO 2013 Centro Direzionale, Austria ISIS Papyrus Europe AG Alter Wienerweg 12 A-2344 Maria Enzersdorf T: +43-2236-27551 F: +43-2236-21081 E-mail: info@isis-papyrus.com Centro Direzionale USA ISIS Papyrus America, Inc. 301 Bank St Southlake, Texas 76092 T: 817-416-2345 Centro Direzionale Asia Pacifica ISIS Papyrus Asia Pacific Ltd 9 Temasek Blvd. #29-01 Suntec City Tower 2 Singapore 038989 T: +65-6339-8719 Italia (Sede della conferenza) ISIS Papyrus Italy Srl via Monte Navale 11 10015 Ivrea (TO) T: +39-0125-6455-00 Francia ISIS Papyrus France SARL 21, Rue Vernet 75008 Paris T: +33-1-47 20 08 99 Regno Unito ISIS Papyrus UK Ltd. Watership Barn Kingsclere Business Park Union Lane, Kingsclere Hants, RG20 4SW T: +44-1635-299849 Paesi Bassi ISIS Papyrus Netherlands B.V. WTC World Trade Center Zuidplein 36 1077 XV Amsterdam T: +31-20-799-7716 Germania ISIS Papyrus Deutschland GmbH Heerdter Lohweg 81 40549 Düsseldorf T: +43-2236-27551 Paesi Scandinavi ISIS Papyrus Nordics ApS Science Park Scion DTU Diplomvej 381 2800 Lyngby, Denmark T: +45 8827 6170 Spagna ISIS Thot SL. Sainz de la Calleja, 14 28023 Madrid T: +34-91-307-78-41 Sedi ISIS Papyrus nel mondo info@isis-papyrus.com www.isis-papyrus.com/registration