LA NUOVA NORMA ISO 9001:2000 (VISION 2000) INTRODUZIONE Il 15 dicembre 2000, come atteso, è entrata puntualmente in vigore la nuova norma relativa ai Sistemi di Gestione della Qualità ISO 9001:2000 (altrimenti detta Vision 2000). Le aziende hanno quindi la possibilità di certificarsi in conformità ad essa. LE TEMPISTICHE DI AGGIORNAMENTO Gli Organismi di Certificazione, seguendo le indicazioni dello IAF (International Accreditation Forum), si sono orientati a concedere un periodo di tre anni alle aziende già certificate secondo le attuali norme ISO 9000 del 1994; allo scadere di tale periodo tutte le aziende con Sistema Qualità certificato dovranno aver adeguato il medesimo alla nuova ISO 9001:2000. Gli Organismi stessi suggeriscono alle aziende di presentare il proprio Sistema Qualità aggiornato in concomitanza con la scadenza triennale di rinnovo della Certificazione, al fine di evitare aggravi economici. Le aziende potranno comunque presentare il Sistema Qualità aggiornato ai requisiti della nuova edizione 2000 della norma anche in occasione di una delle visite intermedie di mantenimento della Certificazione. Le aziende che hanno già richiesto per la prima volta la Certificazione o che ne faranno richiesta entro tre anni dall emissione della Vision 2000 potranno ottenere che il proprio Sistema Qualità venga ancora certificato secondo le precedenti norme UNI EN ISO 9001, 9002 o 9003 del 1994, ma alla fine dei tre anni, ovvero il 15 dicembre 2003, tali norme decadranno di valore e così la relativa Certificazione; è quindi suggeribile per i nuovi progetti adeguarli sin dalla prima certificazione alla nuova ISO 9001:2000. E' probabile che anche il marchietto della Certificazione evidenzierà se la medesima sarà avvenuta in conformità alla nuova norma, per opportuna distinzione nel periodo transitorio 2001-2003 di validità di entrambe. LE PRINCIPALI DIFFERENZE Quali sono per le aziende le principali differenze introdotte dalla nuova edizione della norma? Innanzitutto, vi è un innovazione strutturale: la nuova norma è unica: le precedenti UNI EN ISO 9001, 9002 e 9003 confluiranno tutte nella nuova ISO 9001:2000 ed il Certificato rilasciato sarà quindi di un unico tipo. E' permesso ritagliare la norma ISO 9001:2000 in funzione dei processi realmente presenti in azienda, ignorando solo i requisiti relativi alle attività non effettuate: tali potrebbero essere, ad esempio: l attività di approvvigionamento e di valutazione dei fornitori per quelle aziende terziste che ricevano in conto lavoro tutti i componenti e materie prime per la realizzazione del prodotto l attività di progettazione quando il progetto sia fornito dal cliente Non è più possibile ottenere la certificazione escludendo ad esempio dal proprio Sistema Qualità e dall ambito della Certificazione le attività di progettazione, quando queste siano effettivamente presenti in azienda. In ogni caso, tutte le aziende avranno un unico Certificato con l indicazione ISO 9001:2000; nel campo di applicazione riportato sul medesimo saranno evidenziate le esclusioni presenti ed il reale campo di applicazione del Sistema. Un ulteriore differenza, che può sembrare solo di tipo semantico, ma che invece racchiude significati ampi, è che il Sistema Qualità viene ora denominato Sistema di Gestione della Qualità: la nuova norma pone l accento sulla qualità come sistema di gestione aziendale, costituito da tutti i processi presenti in azienda e realizzati per conferire ai clienti un prodotto e/o un servizio conforme agli impegni contrattuali ed alle aspettative del mercato. L approccio della Vision 2000 è appunto basato sui processi, cioè sull insieme delle attività aziendali che, ricevendo degli inputs, li trasformano in outputs, iniziando quindi dall input delle esigenze del cliente e terminando con l output di un prodotto e/o servizio fornito al cliente che ne soddisfi le esigenze espresse e le aspettative implicite. In figura 1 è riportato lo schema di un Sistema Qualità, pardon di un Sistema di Gestione della Qualità, con approccio basato sui processi. Documento aggiornato a settembre 2002 Pag. 1 di 6
Figura 1.Approccio per processi Il significato di tale schema è che: i processi aziendali mirati a fornire al cliente prodotti o servizi devono essere individuati e definiti, documentando come vengano svolti il sistema aziendale di gestione deve partire dall assunzione di responsabilità da parte della direzione cui compete di definire la politica, cioè le linee guida aziendali per la realizzazione della qualità ed assegnare risorse sufficienti per un adeguata gestione dei processi e del Sistema le prestazioni dei processi e del Sistema stesso devono essere misurate, instaurando un processo di analisi dei risultati e di definizione di piani di miglioramento oggetto di analisi deve essere anche il flusso di informazioni sulla soddisfazione del cliente il Sistema di Gestione della Qualità deve mirare al miglioramento continuo Con la nuova Vision 2000 la finalità non è più solamente di assicurare che i prodotti e servizi forniti abbiano caratteristiche corrispondenti alle richieste dei clienti, ma anche di perseguire la soddisfazione del cliente ed il miglioramento continuo delle prestazioni. LA STRUTTURA DELLA ISO 9001:2000 Rispetto alla precedente norma, la nuova ISO 9001:2000 presenta una differente numerazione dei vari paragrafi, che risultano articolati su cinque punti fondamentali: 4. Sistema di Gestione della Qualità 5. Responsabilità della direzione 6. Gestione delle risorse 7. Realizzazione del prodotto 8. Misurazione, analisi e miglioramento Nella tabella di figura 2 sono riportati i titoli dei singoli paragrafi e sottoparagrafi della nuova norma. Documento aggiornato a settembre 2002 Pag. 2 di 6
LE INNOVAZIONI PRATICHE Nella pratica, le innovazioni che la ISO 9001:2000 comporta rispetto alla precedente situazione possono riassumersi nelle seguenti annotazioni: Soddisfazione del cliente. L azienda deve (norma ISO 9001:2000 punto 8.2.1) introdurre un sistema di monitoraggio delle informazioni sulla percezione da parte del cliente se l azienda stessa ha soddisfatto o meno i requisiti stabiliti per la fornitura. Le modalità di esecuzione di questo monitoraggio devono essere definite, ovvero documentate attraverso una procedura od un istruzione specifica. Gli esiti del monitoraggio della customer satisfaction devono costituire materia del Riesame del Sistema di Gestione della Qualità da parte della Direzione (punto 5.6.2). Comunicazione col cliente. L azienda deve (punto 7.2.3) definire e rendere operativi sistemi per la comunicazione col cliente in materia di informazioni sui prodotti, per la gestione degli ordini (il cosiddetto follow-up) e delle modifiche richieste, per il trattamento delle informazioni di ritorno dal cliente, inclusi gli eventuali reclami. Comunicazione interna. L azienda deve (punto 5.5.3) assicurare appropriati processi di comunicazione tra i vari livelli e funzioni aziendali, relativamente all efficacia del Sistema di Gestione della Qualità; la diffusione dell informazione viene enfatizzata come importante strumento per il coinvolgimento del personale e per l ottenimento degli obiettivi di miglioramento fissati. Occorrerà perciò prevedere in opportune procedure le modalità di circolazione di tali informazioni che potranno andare, ad esempio, dalle riunioni tra le funzioni e col personale, alla distribuzione di note e circolari, all esposizione di tracciati o tabulati informativi, a tutto quanto la fervida inventiva di un buon Responsabile Gestione Qualità potrà individuare come utile strumento per la motivazione del personale verso la qualità ed il miglioramento. Competenza e consapevolezza del personale. L azienda deve assicurare (punto 6.2.1) la necessaria competenza di tutto il personale a cui sono demandati compiti ed attività che possono impattare sulla qualità del prodotto o servizio fornito. La Vision 2000 (punto 6.2.2) si allinea poi con quanto già espresso dalla corrispondente norma per il Sistema di Gestione Ambientale ISO 14001, imponendo all azienda di assicurare che il personale sia sensibilizzato sulla rilevanza ed importanza della propria attività e del proprio contributo al raggiungimento degli obiettivi generali di qualità. È inoltre richiesto all azienda non solo di dare corso alle attività formative di cui ha individuato la necessità, ma anche di verificare l efficacia dell addestramento effettuato. Misurazione dei processi. Accanto alla già attuale misurazione delle caratteristiche del prodotto per assicurarne la conformità ai requisiti stabiliti (punto 8.2.4), la nuova norma introduce il monitoraggio e misurazione dei processi aziendali (punto 8.2.3); le prestazioni dei processi devono quindi essere misurate per verificarne la continua adeguatezza e per poterne innescare le opportune correzioni ed il miglioramento; cosa occorrerà fare? sarà necessario misurare le prestazioni del processo di vendita (quali la percentuale di offerte andate a buon fine, o la percentuale di introduzione sul mercato, ), misurare le prestazioni del processo di progettazione (ad esempio: percentuale di progetti andati a buon fine, numero di non conformità o di reclami riscontrati nella prima fase di vita del prodotto, ), misurare le prestazioni del processo produttivo, della manutenzione (numero di fermi macchina, rapporto tra costi di manutenzione e costi di mancata produzione) e così via per ogni processo aziendale, in funzione delle peculiarità della singola azienda. In particolare, ogni processo produttivo andrà validato, ovvero dovrà essere dimostrata la sua capacità di raggiungere gli obiettivi pianificati (punto 7.5.2). Analisi dei dati. La messe di dati raccolti attraverso il monitoraggio e misurazione dei prodotti e dei processi (quali le misurazioni della soddisfazione del cliente, della qualità dei prodotti acquistati, della tempestività delle forniture proprie e dei fornitori, della conformità dei prodotti realizzati, ecc.) non deve costituire un aggravio cartaceo con mero scopo dimostrativo nei confronti degli ispettori che verranno a verificare il Sistema aziendale di Gestione della Qualità ( ); questi dati devono (punto 8.4) diventare il prezioso oggetto di analisi da parte dell azienda, per individuare le carenze esistenti, le potenziali problematiche, le opportunità di miglioramento. Documento aggiornato a settembre 2002 Pag. 3 di 6
Miglioramento continuo. L azienda deve sistematicamente migliorare l efficacia del proprio Sistema di Gestione della Qualità; occorrerà perciò approntare a scadenze opportune (quanto meno in concomitanza con i Riesami della direzione) appropriati piani di miglioramen o, t correlati ai singoli punti qualificanti espressi dalla Direzione nella Politica per la Qualità; tali piani definiranno per ogni punto qualificante degli obiettivi a medio termine e dei traguardi ed azioni da realizzare a breve, nonché le risorse messe o da mettere a disposizione, le responsabilità e la tempistica di attuazione. È opportuno anche segnalare che la nuova ISO 9001:2000 riduce sensibilmente il numero di procedure obbligatorie da approntare nell ambito del Sistema di Gestione della Qualità; l intento del normatore è di limitare la carta alle reali esigenze della singola azienda, anche in funzione delle sue dimensioni e della complessità dei relativi processi; il supporto documentale delle prescrizioni deve essere uno strumento che l azienda intelligente sfrutta per assicurare una diffusione certa ed una comprensione completa delle proprie volontà e non una descrizione teorica di quello che un azienda vorrebbe essere ma che quella azienda nella realtà non è e non sarà mai. Altro aspetto significativo è che la nuova ISO 9001:2000 raggiunge un maggior livello di compatibilità con la norma ISO 14001:1996 relativa ai Sistemi di Gestione Ambientale; nell Allegato A alla nuova norma è riportato un elenco puntuale di corrispondenza tra le due normative. Per altro, la norma ambientale ISO 14001 è strutturata in maniera perfettamente identica alla norma per i Sistemi di Gestione della Sicurezza OHSAS 18001:1999 e quindi i tre diversi Sistemi (Qualità, Ambiente e Sicurezza) trovano una matrice normativa con ampi spazi comuni. Questo rende possibile integrare realmente i tre citati sistemi di gestione, utilizzando approcci, metodologie, procedure e documenti comuni (ad esempio il Funzionigramma, le procedure per la gestione delle risorse umane, della manutenzione, della documentazione, per l effettuazione degli audits, dei riesami, per l utilizzo delle tecniche statistiche, per la definizione dei piani di intervento e di miglioramento, ecc.). Questa, che alcuni anni fa era solo una tendenza preannunciata, ora sta diventando una realtà, a cui alcune (al vero, ancora poche) aziende hanno già aderito e che diventerà nel medio termine una realtà diffusa: il Sistema Integrato Qualità, Ambiente, Sicurezza. L ADEGUAMENTO DEL SISTEMA QUALITA' ALLA NUOVA NORMA Alcune delle innovazioni introdotte dalla nuova norma, nella realtà, hanno già trovato precedentemente applicazione in quelle aziende più evolute e sensibili che, per maturazione propria e/o grazie ad un supporto consulenziale valido, hanno correttamente interiorizzato il significato di Sistema Qualità e che utilizzano il Sistema e la logica del Plan-Do-Check-Act come reale strumento operativo di conduzione controllata delle proprie attività. Queste aziende saranno certo più facilitate delle altre nell adeguarsi ai nuovi requisiti. Un percorso ideale, per le aziende già certificate che intendano aggiornare il proprio Sistema alla nuova norma, potrebbe orientativamente essere sviluppato in un arco di sei-dodici mesi, attraverso: informazione del personale sulla nuova normativa approntamento ed attivazione delle nuove procedure (progettazione, customer satisfaction, analisi dei dati, validazione dei processi, comunicazione, ecc.) ed aggiornamento delle esistenti ai nuovi requisiti riedizione del Manuale di Gestione della Qualità secondo la numerazione dei punti della nuova norma (anche se non espressamente obbligatoria, tuttavia è consigliabile) aggiornamento degli auditors sulla nuova normativa audits per la verifica e la messa a punto delle nuove procedure/attività verifica finale del Sistema (documentale ed attuativa) certificazione da parte dell Organismo secondo il nuovo standard A questo punto non resta che augurare ed augurarci buon lavoro, nella consapevolezza che gli sforzi che produrremo per l adeguamento del Sistema alla nuova normativa, se opereremo adeguatamente, non potranno che portare ad una maggior soddisfazione del cliente e ad un miglioramento delle prestazioni aziendali. (fonte: http://www.expoitalia.com/missaglia/editorial.htm) Documento aggiornato a settembre 2002 Pag. 4 di 6
NORMA ISO 9001:2000 0. INTRODUZIONE 0.1 Generalità 0.2 Approccio basato sui processi 0.3 Relazioni con ISO 9004 0.4 Compatibilità con altri sistemi di gestione 1. SCOPO 1.1 Generalità 1.2 Campo di applicazione 2. RIFERIMENTI NORMATIVI 3. TERMINI E DEFINIZIONI 4. SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA' 4.1 Requisiti generali 4.2 Requisiti relativi alla documentazione 4.2.1 Generalità 4.2.2 Manuale qualità 4.2.3 Controllo dei documenti 4.2.4 Controllo dei documenti di registrazione della qualità 5. RESPONSABILITA' DELLA DIREZIONE 5.1 Impegno della direzione 5.2 Attenzione focalizzata al cliente 5.3 Politica per la qualità 5.4 Pianificazione 5.4.1 Obiettivi della qualità 5.4.2 Pianificazione del sistema di gestione della qualità 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione 5.5.1 Responsabilità ed autorità 5.5.2 Rappresentante della direzione 5.5.3 Comunicazioni interne all'organizzazione 5.6 Riesame della direzione 5.6.1 Requisiti generali 5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame 5.6.3 Risultati del riesame 6. GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 Disponibilità delle risorse 6.2 Risorse umane 6.2.1 Generalità 6.2.2 Competenza, consapevolezza ed addestramento 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro 7. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto Documento aggiornato a settembre 2002 Pag. 5 di 6
7.2 Processi relativi al cliente 7.2.1 Determinazione dei requisiti del prodotto 7.2.2 Riesame dei requisiti del prodotto 7.2.3 Comunicazione col cliente 7.3 Progettazione e sviluppo 7.3.1 Pianificazione della progettazione e sviluppo 7.3.2 Dati e requisiti di base della progettazione e sviluppo 7.3.3 Risultati della progettazione e sviluppo 7.3.4 Riesame della progettazione e sviluppo 7.3.5 Verifica della progettazione e sviluppo 7.3.6 Validazione della progettazione e sviluppo 7.3.7 Gestione delle modifiche 7.4 Approvvigionamento 7.4.1 Processo di approvvigionamento 7.4.2 Informazioni per l'approvvigionamento 7.4.3 Verifica del prodotto approvvigionato 7.5 Attività di produzione ed erogazione di servizi 7.5.1 Controllo della produzione ed erogazione di servizi 7.5.2 Validazione dei processi di produzione ed erogazione di servizi 7.5.3 Identificazione e rintracciabilità 7.5.4 Proprietà dei clienti 7.5.5 Conservazione del prodotto 7.6 Gestione dei dispositivi di misurazione e monitoraggio 8. MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggio e misurazioni 8.2.1 Soddisfazione del cliente 8.2.2 Verifiche ispettive interne 8.2.3 Monitoraggio e misurazioni dei processi 8.2.4 Monitoraggio e misurazioni del prodotto 8.3 Controllo del prodotto non conforme 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento 8.5.1 Miglioramento continuativo 8.5.2 Azioni correttive 8.5.3 Azioni preventive Figura 2: Indice della norma SE VUOI SAPERNE DI PIÙ, CONTATTACI AL NR. 035/3882411 O ALL E-MAIL gestionale@tqsi.it Documento aggiornato a settembre 2002 Pag. 6 di 6