CASE STUDY Certiquality Aumenta la Customer Interaction del 70% con SugarCRM OPENSYMBOL PERSONALIZZA SUGAR PER IL NUOVO DIPARTIMENTO DI CUSTOMER CARE
Certiquality, eccellente organismo di certificazione italiano, ha installato Sugar per migliorare i processi negli uffici dedicati al servizio clienti, per meglio tracciare il feedback dei clienti e identificare il potenziale di vendita. Da quando è stato implementato Sugar, l azienda ha aumentato l interazione con i propri clienti del 70%, portando a maggiori opportunità di cross-selling e upselling di servizi aggiuntivi. L esigenza di Certiquality Il management di Certiquality ha richiesto una soluzione CRM open source affermata sul mercato e con una comprovata esperienza in analoghe organizzazioni internazionali. La soluzione deve anche essere flessibile e conveniente, con la possibilità di scalare e soddisfare specifici requisiti aziendali. La società ha valutato diverse soluzioni prima di scegliere Sugar, ma nessuna ha soddisfatto totalmente le esigenze. Quando ci è stato suggerito Sugar dal nostro consulente IT, lo abbiamo voluto testare. Le grandi caratteristiche di flessibilità e di facile utilizzo che abbiamo visto nella demo gratuita ci hanno convinto subito che Sugar poteva essere la soluzione giusta per noi, spiega Olga Locati, Customer Care Manager. L azienda ha lavorato con Opensymbol, primo Gold Partner di Sugar Consiglio vivamente Sugar. Il suo utilizzo ci ha permesso di aumentare la nostra efficienza e di spendere il 70% in più di tempo con i nostri clienti. OLGA LOCATI CUSTOMER CARE MANAGER, CERTIQUALITY 2 OPENSYMBOL CASE STUDY CERTIQUALITY
in Italia. Abbiamo avuto una buona impressione di Opensymbol fin dall inizio, ricorda Locati. Ci hanno fornito un grande sostegno, con un altissimo livello di competenza. Ci hanno aiutato a capire come ottimizzare la nostra soluzione con le corrette personalizzazioni e come sviluppare gli scambi di dati integrando il CRM con gli altri software utilizzati nella nostra azienda. Certiquality ha implementato Sugar con una soluzione on-site in soli tre mesi. La capacità di applicare le proprie personalizzazioni a una soluzione out-of-the-box di Sugar è stata la chiave. Da allora ha introdotto diverse novità, tra cui una nuova sezione per rilevare AZIENDA Certiquality Srl SETTORE Formazione e certificazione aziendale in materia di qualità, ambiente e sicurezza Sugar è uno strumento completo, facile da usare e molto utile. E stato un grande vantaggio per noi vincere il Premio Innovazione ICT 2011 per il Marketing e le Vendite allo SMAU. ESIGENZA Un sistema di gestione del database clienti più affidabile e flessibile SOLUZIONE SugarCRM le informazioni ottenute in attività specifiche con i clienti chiamate Survey post Audit. La facilità di implementazione di Sugar ha permesso a Certiquality di rispettare la scadenza per l introduzione del suo nuovo servizio di customer care. BENEFICI Customer interaction + 70% 3 OPENSYMBOL CASE STUDY CERTIQUALITY
La soluzione proposta da Opensymbol Sugar è stato inizialmente introdotto nella nuova area assistenza clienti. In seguito è stato esteso ad altre sezioni della società, comprese le vendite, l area tecnica, la formazione e l area finance. Per il team commerciale è stato integrato Sugar Mobile così lo staff può essere produttivo anche in mobilità. Implementare Sugar in Certiquality è stato facile e il personale, pienamente formato, si è dimostrato subito attivo con la soluzione. Allo stesso modo anche i nuovi membri del team sono in grado di operare fin da subito utilizzando il sistema riconoscendolo presto come strumento essenziale per il proprio lavoro. Grazie all introduzione di Sugar l azienda è stata in grado di monitorare più di 3.500 chiamate l anno acquisendo dati sulla soddisfazione dei clienti. Questi dati forniscono importanti indicatori su quali aree devono migliorare nel livello di servizio erogato e nella qualità delle interazioni con i clienti. Come risultato, Certiquality ha aumentato l interazione con i propri clienti del 70%. Inoltre, le opportunità di cross e upselling di altri servizi di Certiquality sono notevolmente aumentate, con l 8% delle chiamate che dimostra interesse per altri servizi. Olga Locati termina: Sugar è uno strumento completo, facile da usare e molto utile. E stato un grande vantaggio per noi e in realtà ha avuto una forte influenza su di noi vincere il Premio Innovazione ICT 2011 per il Marketing e le Vendite allo SMAU, la più importante fiera IT in Italia. Non avrei alcuna esitazione nel consigliare SugarCRM. Non avrei alcuna esitazione nel consigliare SugarCRM. OLGA LOCATI CUSTOMER CARE MANAGER, CERTIQUALITY 4 OPENSYMBOL CASE STUDY CERTIQUALITY
I benefici ottenuti da Certiquality Sugar è stato inizialmente introdotto nella nuova area assistenza clienti. In seguito è stato esteso ad altre sezioni della società, comprese le vendite, l area tecnica, la formazione e l area finance. Per il team commerciale è stato integrato Sugar Mobile così lo staff può essere produttivo anche in mobilità. Implementare Sugar in Certiquality è stato facile e il personale, pienamente formato, si è dimostrato subito attivo con la soluzione. Allo stesso modo anche i nuovi membri del team sono in grado di operare fin da subito utilizzando il sistema riconoscendolo presto come strumento essenziale per il proprio lavoro. Grazie all introduzione di Sugar l azienda è stata in grado di monitorare più di 3.500 chiamate l anno acquisendo dati sulla soddisfazione dei clienti. Questi dati forniscono importanti indicatori su quali aree devono migliorare nel livello di servizio erogato e nella qualità delle interazioni con i clienti. Come risultato, Certiquality ha aumentato l interazione con i propri clienti del 70%. Inoltre, le opportunità di cross e upselling di altri servizi di Certiquality sono notevolmente aumentate, con l 8% delle chiamate che dimostra interesse per altri servizi. Olga Locati termina: Sugar è uno strumento completo, facile da usare e molto utile. E stato un grande vantaggio per noi e in realtà ha avuto una forte influenza su di noi vincere il Premio Innovazione ICT 2011 per il Marketing e le Vendite allo SMAU, la più importante fiera IT in Italia. Non avrei alcuna esitazione nel consigliare SugarCRM. Certiquality Srl : profilo aziendale GIORGIO MINGUZZI PRODUCT MANAGER MARINI SPA Certiquality è un Organismo al servizio delle imprese accreditato per la certificazione dei sistemi di gestione aziendale per la qualità, l ambiente, la sicurezza e nella certificazione di prodotto. Certiquality opera inoltre nella verifica della sicurezza alimentare, dei sistemi informativi, e nella formazione. Fondato nel 1989, ha la propria sede nel cuore di Milano, ove operano circa 100 professionisti, ed è presente con uffici e rappresentanze in tutto il territorio nazionale e conta sulla collaborazione di più di 400 ispettori. CERTIQUALITY aderisce al circuito IQNet (International Certification Network) che riunisce i più prestigiosi organismi di certificazione di 35 Paesi del mondo. 5 OPENSYMBOL CASE STUDY CERTIQUALITY
Con oltre 200 progetti realizzati in oltre 10 anni di attività, Opensymbol è la prima CRM company italiana. Partner di Sugar CRM (nel 2011 è stata nominata Partner of the Year ) e di Salesforce.com, Opensymbol ha trentacinque dipendenti ed una missione: rendere semplice la complessità attraverso soluzioni che facilitano la gestione dei processi aziendali. OPENSYMBOL SRL - Via Vecchia Ferriera, 5 36100 Vicenza (Vi) - Italy Tel +39 0444 189826 www.opensymbol.it info@opensymbol.it P.Iva 03184500241 6 OPENSYMBOL CASE STUDY CERTIQUALITY