Il Lean Thinking come fattore strategico di crescita Vicenza, 20/21 settembre 2011 Lean Society Summit
Naar Tour Operator Che cosa è un Tour Operator Azienda creata nel 1995 2 dipendenti Nel 2004, con 22 dipendenti e 10 milioni di euro di fatturato, avvio del processo Lean Nel 2010, 85 dipendenti, 95 milioni di fatturato (anche per linee esterne) Crescita fatturato: 950% - crescita dipendenti 380% Il fatturato è cresciuto 2,5 volte più rapidamente dei dipendenti Fatturato per addetto da 450 mila euro a 1.100 mila euro.
I principali processi Caricamento prodotti / contratti Preventivazione viaggi Follow Up preventivazione Gestione prenotazione servizi e voli Gestione documenti di viaggio Incasso e invio documenti
Analisi iniziale- Il mercato (1/2) Mercato nazionale decisamente maturo, caratterizzato da: forte stagionalità; volumi di vendita complessivamente stagnanti (se non in leggero calo), mix di vendita (destinazione/dimensione dei singoli viaggi) sensibilmente variabile Per continuare a competere e a crescere la sola risposta tecnologica non appare sufficiente.
Analisi iniziale- Il mercato (2/2) L azienda deve intervenire sui processi interni e sull organizzazione per recuperare: Efficienza: intesa come capacità di garantire una crescita dei volumi gestiti senza incrementare i costi (o con un incremento sensibilmente inferiore) e capacità di minimizzare il costo del servizio. Flessibilità e Reattività: capacità di rispondere con il massimo livello di servizio a variazioni della domanda sia in termini di volumi che di mix Rapidità e Affidabilità: rapidità di risposta e garanzia di rispetto dei tempi promessi Qualità e Servizio: competenza nel supporto fornito e qualità delle soluzioni proposte
Organizzazione di partenza Struttura organizzativa formale per reparti Amministrazione Biglietteria aerea Europa Lungo raggio Uff. Torino Staff (gestione contenziosi, segreteria direz. commerciale, data entry) Specializzazione per area di destinazione Europa Americhe e Caraibi Australia e Pacifico Oriente Africa
1 Principio Lean: Il valore Rilettura dell offerta per tipologia di servizio / canale Individuazione delle caratteristiche chiave di servizio / beneficio percepite dal cliente Canale Agenzia Viaggio breve/semplice Disponibilità prodotto Prezzo (vendita finale) Commissione (all agenzia) Completezza informazioni Canale Agenzia Viaggio lungo/complesso Velocità di risposta (preventivo) Serietà percepita (fiducia?) Prezzo Commissione Canale Internet Vendita diretta Facilità d uso Completezza della gamma (offerta) Serietà percepita (fiducia?) Prezzo
2 Principio Lean: la mappatura dei Value Stream: i macro business processes a. Programmazione (sviluppo nuovi prodotti e servizi) Post Vendita (gestione contenziosi) b. Commerciale Nuove agenzie d. Ciclo ordine Viaggio Followup 8 Followup viaggio viaggio 1 Sviluppo agenzie Prenotazione. Prenotazione. 5 Emissione. 6 Emissione. e. Ciclo attivo c. Preventivi Fatturazione Incasso Suggerimento 2 Preventivaz. 3 Preventivaz. Confronto Scelta 4 g. Ciclo Passivo f. Followup su preventivi negativi 7 Controllo fatture Pagamento
Le tipologie di Value Stream Identificate Keyword a. Completamente automatico Tecnologia, semplicità d uso e di interfaccia, volumi, affidabilità SI, qualità dei servizi, b. Ibrido Efficienza, tempi di risposta, industrializzazione, organizzazione, gestione della complessità c. Full service Personalizzazione, competenza, servizio, consulenza, tempo di risposta
Value Stream Mapping Conferma preventivo Mail 80% Tel 20% Web? Ricevimento conferma via mail o tel (travel consultant) Non Via web a valore Via web: Non smistamentoa valore A Conferma valore valore Non a valore IN Non a IN Smistamento ai reparti ai travel carta a sistema consultant -Batch ogni ½ ora -Tempo Ciclo: 5 -Att. Manuale (inoltro a destinatario) 1 30 30 Batch 1h Tempo ciclo: 10 -Batch ogni ½ ora -Tempo Ciclo: 10 -Att. Manuale (inoltro a destinatario) 10 4 h Non a valore IN carta Cliente (agenzia) 7000 preventivi 1650 conferme (+ finti web) Stagionalità Prenotazion e voli Non Smistamento a valore Non a valore A IN (operativo) valore a operatore carta -Batch: 2gg -Tempo ciclo 1 1 Tempo ciclo: min 28 max 166 Lead time min: 2,5gg Lead time max: 13gg (2-3 sett lav) JMAC Europe Proprietary and Confidential Indirizzi mail: -Info 50% -preventivi Da 2h a 4 gg lav Verifica con Non cliente a IN per valorenon a valore Attesa variazioni risposte tariffe/tempi Modifiche Non minime a valore di tariffa e tempi Tempo ciclo: Min: 15 Max: 60 Da 15 a 60 1gg Richiesta preventivo Mail 70% Tel 20% Chat 5% Fax 5% Prenotazion e servizi a A terra valore (operativo) Richieste a fornitori Tempo ciclo: Min: 5 Max: 30 Da 5 a 30 20% mail Chat - Tel Controllo Conferma risposte servizi ed IN Non a valore Non a valore A emissione valore Attesa estratto Risposte conto + note carta Tot 14 in attesa al 23/11/2005 Da 4h a 7gg (0 se booking on line) Verifica con Non IN a valore Non cliente a per valore Attesa variazioni risposte tariffe/tempi Tempo ciclo: Min: 0 Max: 60 Da 0 a 60 Tempo iclo: 5 5 Richiesta di modifica preventivo Mail 20% Tel 50% Chat 30% Richiesta aggiunta o modifica servizi Processo prenotazione Caso pregag. servizi Richiesta fattura Passaggio ad amministrazione Cliente (agenzia) 7000 preventivi 1650 conferme (+ finti web) Stagionalità Emissione biglietti A valore aerei (biglietteria) Da 2 a 1h Non IN a valore Biglietti stampati Cliente (agenzia) 7000 preventivi 1650 conferme (+ finti web) Stagionalità IN Non Biglietto non ok Pratiche a valore Non Modifica Ritorno a in valore Non a valore In dell errore biglietteria partenza Divise per Controllo servizi a data di Controllo biglietti terra Raccolta altri doc: Non a valore Partenza Non emessi con piano Fornitore a valore Redazione del A Visto valore A programma valore di Inclusi voli Date Assicurazi. viaggio finti web N conferme Dettata dal cliente Tempo ciclo: 5 /viaggio 5 Solo per modifiche importanti Tempo ciclo: min 28 max 166 Lead time min: 2gg Lead time max:12gg Da 15 a 1gg Tempo ciclo: Min 10 Max 30 Da 10 a 30 Australia x visto Dati passaporto per USA Tempo ciclo: 5 LT: fino a 5 gg 5 Fino a 5gg Tempo ciclo: Min 10 Max 4h Ricaricamento Non risorse a inserite valore manualmente. Da 10 a 4h JMAC Europe Proprietary and Confidential Stampa e assemblaggio A Progr. valore Viaggio Voucher Kit Fattura Circa 1 gg Tempo ciclo Min 10 Max 60 Da 10 a 60 Pagamento Min 43 Max 6h I Non a valore Kit in attesa spedizi. 2 persone, 6v/h= 2,6h media Mail all agenzia Non per richiesta a valore pagamento cc. contabil Tempo ciclo 2 Fino a 5 gg (max 2 sett) Comunicazione avvenuto pagamento (Amministrazione) A Spedizione valore all agenzia Tempo ciclo 1 2 1 Modifica Caricamento preventivo risorse Non a valore Non a valore Ricevimento Non a valore a valore Non a valore IN Non IN Smistamento IN Non a valore Richieste e Ricevimento Non Mail + a faxvalore Non Smistamento a valore richieste e Suddivisione ai supervisori A valore registrazione per Reparto + stampa IN carta richiesta -Batch ogni ½ ora -Tempo Ciclo: 5 -Att. Manuale (inoltro a destinatario) (Lunedì mattina 100 mail 30 ) 5 -Batch ogni ½ ora -Tempo Ciclo: 10 -Att. Manuale (inoltro a destinatario) -Criterio smistamento: *Destinazione *Carico di lavoro 10 -Batch: Variabile (in funzione della stag) Anche 1 gg Code in stagione -Tempo ciclo: 2 /Prev 2 Tariffazione aerea Elaborazione A valore A valore (travel preventivo consultant) servizi a terra -Batch: 1 -Interruzioni -Tempo: ciclo variabile -Batch: 1 -Interruzioni: *Richieste dirette cl. *difficoltà di elabor. *Disponiilità -Tempo: ciclo variabile x destinazione e complessità Non a valore IN Non Tariffazione a valore aerea carta (Op. biglietteria) 30 Non a valore IN carta Da 10 a 4h Invio preventivo A valore e-mail + note (automatico) -Batch: 1 -Interruzioni -Tempo ciclo: Min 2 Max 15 Da 7 a 1h Stampa Non preventivo a valore (90%) Americhe 170 150 Australia 80/50? Europa 30 Tempo ciclo: 1h Lead time min: 20h (2-3gg) Non IN a valore carta Lead time max: 8-9gg 30 30 12 h Da 2h a 5 gg lav Da 4h a 2 gg JMAC Europe Proprietary and Confidential
ott-04 nov-04 dic-04 gen-05 feb-05 mar-05 apr-05 mag-05 giu-05 lug-05 ago-05 set-05 ott-05 Numero Pratiche giu-04 lug-04 ago-04 set-04 ott-04 nov-04 dic-04 gen-05 feb-05 mar-05 apr-05 mag-05 giu-05 lug-05 ago-05 set-05 ott-05 Alcuni dati significativi Lead Time medi oltre i 6 gg. nei periodi di alta stagione per i preventivi Lead Time da 1 a 3 gg per la prenotazione servizi Il numero di pratiche di preventivazione triplicano nei periodi di alta stagione 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 LT Preventivazione Conteggio Pratiche Fase di Preventivazione 3,5 Lead Time Medio LT Prenotazione Servizi 800 600 400 200 3 2,5 2 1,5 1 0 9/200 5 10/20 04 11/20 04 12/20 04 1/200 5 2/200 5 3/200 5 4/200 5 5/200 5 6/200 5 7/200 5 8/200 5 9/200 10/20 5 05 0,5 0 Numero Pratiche 212 211 392 312 562 600 675 665 663 558 452 209 212 81 Mese
Linee guida del percorso di cambiamento (1/2) Flow (3 principio LEAN): sono stati rivisti i processi con lo scopo di mettere a flusso le varie attività cercando di tenere sempre presente il valore per il cliente ed evitando gli sprechi individuati nella precedente fase di analisi e mappatura Da lavorazioni a batch a one peace flow. Livellamento dei carichi di lavoro con Eijunka Box Da organizzazione per specializzazione/fase di processo a team flessibili interfunzionali per il livellamento dei carichi di lavoro dei singoli operatori indipendentemente dalla stagionalità o dal carico di lavoro della singola fase del processo.
Linee guida del percorso di cambiamento (2/2) Pull (4 principio LEAN): il flusso delle attività è tirato dalla domanda del cliente, attraverso l uso di strumenti di visual management. Il kanban regola l avanzamento delle pratiche Perfection (5 principio LEAN): la logica del miglioramento continuo (kaizen) diventa sistema con l introduzione di un processo strutturato di formazione del personale e l impiego massiccio di strumenti quali check list, OPL, moduli let s Kaizen ecc
La nuova organizzazione Nuova funzione Contact Center i cui compiti sono: Filtrare le chiamate in ingresso dirette a chi gestisce i preventivi e le conferme e ridurre le incertezze e le rilavorazioni Registrare preventivi e conferme e dare il via al processo di gestione della pratica Effettuare i solleciti e registrare i feed back dei preventivi Stampare e spedire i documenti alle agenzie di viaggio Essere un punto di riferimento dell azienda per i clienti per informazioni di carattere generale Team polivalenti e polifunzionali per la preventivazione e booking Mantenimento di un team di specialisti solo per biglietteria aerea (sistemi e professionalità specifiche).
Value Stream Mapping: Future State Cliente Mese M+4 Mese M+3 Mese M+2 Mese M+1 Preventivi confermati Richiesta di variazione servizi Preventivi In attesa Conferma servizi Viaggi confermati Settimana S+2 Settimana S+1 Settimana S (in corso) Pagamento anticipato Normali Prenotazione Voli Prenotazione Servizi a terra IN Verifica con Cliente variazioni Conferma servizi, Emissione estratto conto + note Preparazione documenti Aggiornament o Kanban IN Pianificazione emissione documenti Verifica e completament o documenti Stampa ed emissione documenti Batch: 1 Batch: 1 Preparazione biglietti e voucher Redazione programma di viaggio Verifica documenti (Visti, assicuraz.) KAIZEN 3 Preparazione check list di preparazione documenti KAIZEN 4 Regole e tiiming per preparazione documenti in funzione del tipo di pagamento
Visual Management e livellamento dei carichi di lavoro 1. Ricezione Caricamento Preventivi da fare 2. Preventivazione Preventivi fatti oggi Programmazione Modifica 3. Sollecito Rinvio risposta Sollecitare nei prox. giorni Annullo Sollecitare oggi Conferma Confermati
Visual management: Daily Control
Perché siamo cresciuti così Non perché costavamo meno (avremmo potuto farlo) Perché funzionavamo meglio I clienti delle agenzie erano molto soddisfatti Maggior fiducia dei clienti, quindi disponibilità a pagare un po di più I nostri concorrenti non sanno ancora come fare, pensano che il nostro sia dovuto alla tecnologia ma non è del tutto vero. E dovuto al corretto mix tra organizzazione e tecnologia (dove si ferma l una e inizia l altra?).
Lessons learned Attenzione allo smarrimento iniziale Non bisogna aver paura di sbagliare L azienda non cambia in un giorno, i concetti vanno rinforzati periodicamente 24 mesi per farlo funzionare Lavorare di più sulla formazione e cross experience Poi magicamente la macchina si mette a migliorare da sola Assuefazione al miglioramento, si trovano sempre vie per fare meglio qualcosa.
Grazie per l attenzione Frederic Naar