Il Contact Center Regionale Come Piattaforma Multicanale Di Erogazione Dei Servizi Di Accoglienza 10 Novembre, Milano Andrea Consonni
Lombardia Contact - Highlights Lombardia Contact eroga i servizi di contact center per le prenotazioni, le informazioni e l assistenza in ambito sanitario per conto di Regione Lombardia. Lombardia Contact conta 3 sedi operative (1 Milano; 2 Catania) che insieme gestiscono l accesso all offerta sanitaria pubblica e privata accreditata (quest ultima in via di estensione) di Regione Lombardia. Alcuni numeri del Contact Center* : - Chiamate pervenute per il Servizio Sanitario Nazionale: circa 5.500.0000, di cui: - Operazioni effettuate (prenotazioni, spostamenti, revoche) circa 4.000.000, di cui - Revoche: circa 700.000 * Stima a fine dicembre 2016, a partire dai consuntivi ad ottobre 2016 2
Lombardia Contact Highlights La dimensione quantitativa del servizio CCR SERVIZIO DI PRENOTAZIONE DELLE PRESTAZIONI SPECIALISTICHE SANITARIE TRAFFICIO TELEFONICO CHIAMATE GESTITE/MESE (GENNAIO OTTOBRE 2016) Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott 490.830 521.418 507.259 485.601 511.807 453.665 392.762 332.840 534.086 518.116 Mediamente 470.000 chiamate gestite/mese CHIAMATE SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE - GESTITE 600.000 500.000 400.000 300.000 200.000 100.000 0 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno L uglio Ago sto Settembre Otto bre 3 * Stima a fine dicembre 2016, a partire dai consuntivi ad ottobre 2016
Lombardia Contact Highlights La dimensione qualitativa del servizio LIVELLI DI SERVIZIO DEL CCR - GP Servizio Disponibilità del servizio Operatore Customer Satisfaction Capacità di Erogare Informazioni Customer Satisfaction Capacità di Erogare Prenotazione Customer Satisfaction Correttezza dell appuntam ento Customer Satisfaction Media Customer Satisfaction Risposte molte positive Customer Satisfaction Servizi Tradizionali Parametro Ore di indisponibilità del servizio Livello di soddisfazione rilevato Livello di soddisfazione rilevato Livello di soddisfazione rilevato Media livelli di soddisfazione rilevati per le tre dimensioni Livello di soddisfazione rilevato (su scala da 1 a 5) Livello gradimento utente rilevato di Livello <3H lavorative complessive al mese >=90% >=90% >=90% >=92% >=75% >=3,5 (su scala da 1 a 5) 00:00:00 91,96% 96,62% 97,58% 95,42% 93,70% 4,65 CCR SERVIZIO DI PRENOTAZIONE DELLE PRESTAZIONI SPECIALISTICHE SANITARIE TEMPI MEDI DI ATTESA IN CODA Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott 00:12 00:08 00:09 00:10 00:10 00:09 00: 08 00:09 00:15 00:15 00:10 4
L innovazione del CCR - il background del cambiamento Le tendenze nel settore sanitario 1. The Internet of Me : la sanità personalizzata Benvenuti nell era della Sanità personalizzata modellata a seguito di esperienze di cura ed assistenza individuali e di qualità. 2. Focalizzazione al risultato: la tecnologia del digitale permette di migliorare gli esiti sanitari La tecnologia intelligente abilitante e migliorativa degli esiti sanitari - deve creare un ponte tra strutture digitali e ambiente circostante. 3. L evoluzione (o rivoluzione) delle piattaforme: ecosistemi per ridefinire i sistemi sanitari Le Piattaforme IT dovranno ricevere e correlare dati da diverse fonti al fine di fornire informazioni sullo stato di salute del paziente 4. L impresa intelligente: volumi di dati rilevanti e sistemi intelligenti per una migliore sanità L esplosione di informazioni e la necessità di una capacità di processo e analisi più rilevante, sta spingendo lo sviluppo di software più articolati. 5. Forza lavoro reinventata A fronte della rivoluzione digitale, medici ed operatori sanitari usano ed useranno la tecnologia per essere più efficienti, erogare servizi più efficaci e gestire attività sempre più complesse 5
Lombardia Contact le strategie di innovazione del CCR verso il Channel shifting Il Channel Shifting quale leva per innovare il CCR, automatizzando e differenziando le modalità di accesso ai servizi per il cittadino. Rendere disponibili ai cittadini una molteplicità di strumenti e canali di contatto per l accesso all offerta sanitaria (pubblica a privata) Semplificare ed ottimizzare i processi di interazione con i cittadini.verso l automatizzazione quale strumento di differenziazione nell ambito dei servizi di CCR Introdurre strumenti che consentano ai cittadini di accedere ai servizi «da qualunque posto ed a qualsiasi ora» (es. la APP) Potenziare l informazione verso il cittadino Creare una piattaforma multicanale che consente di attuare logiche di CRM estese Ridurre i contatti con assistenza dell operatore Migliorare la customer experience del cittadino e la qualità percepita del servizio 6
L innovazione del CCR Le iniziative in ambito ESIGENZA/CONTESTO DI RIFERIMENTO Migliorare il tempo «operatore» dedicato alla gestione dei contatti telefonici, introducendo meccanismi di automazione per la gestione delle richieste a più bassa complessità (es. revoche e/o contatti di carattere informativo) Ottimizzazione dei servizi di Recall INIZIATIVA PROGETTUALE Introduzione di tecnologie avanzate di riconoscimento vocale tramite linguaggio naturale ed integrazione tra i sistemi per la gestione delle richieste di revoca in modalità completamente automatizzata. Potenziamento dei servizi outbound di reminder degli appuntamenti (call outbound ed SMS) affinchè il sistema sia in grado di ascoltare i feedback dei cittadini e procedere alla conferma e/o revoca degli appuntamenti sanitari Estensione del servizio alle strutture private accreditate Realizzazione nuovo servizio accessibile tramite CCR e Portale che fornisce le disponibilità delle strutture private accreditate quali informazioni veicolate dal flusso MOSA Servizi di assistenza virtuale Live chat ed agente virtuale in grado di offrire un assistenza personalizzata rispetto lo specifico profilo utente 7
L innovazione del CCR Le iniziative in ambito Focus L Assistente Virtuale Introduzione di tecnologie evolute che basandosi su sistemi di BI da un lato e sull integrazione dei sistemi dall altro muovano nell ottica di realizzare un servizio di assistenza digitalizzato: Assistente virtuale a supporto dell utente Web chat per assistenza in real time nell accesso ai servizi dal Portale e/o altro canale a disposizione del cittadino Web chat per assistenza in real time nell accesso ai servizi dal Portale e/o altro canale a disposizione del cittadino 8
Sede Legale e Amministrativa Via Ragazzi del '99 nr. 13-38123 Trento (TN) T +39 0461 381 515 - F +39 0461 381 599 Sede Operativa Via don Minzoni, nr. 24-20158 Milano (MI)
ALLEGATI 10
L innovazione del CCR riconoscimento vocale automatizzato; ottimizzazione servizi di recall Riconoscimento vocale automatizzato ed integrazione con i sistemi di prenotazione per la revoca automatizzata: tale iniziativa prevede che il cittadino, contattando il CCR, possa essere guidato dalle procedure di riconoscimento vocale nel fornire le informazioni necessarie a consentire al sistema di individuare e revocare l appuntamento senza l intervento dell operatore. Riconoscimento vocale automatizzato per la gestione delle richieste di informazioni, quali ad esempio: informazioni logistiche delle strutture sanitarie, numeri utili, etc Benefici attesi Abbattimento No show Estensione del servizio H24X7X365 Miglioramento tempo operatore Revoca automatizzata applicata al servizio outbound automatizzato per la conferma dell appuntamento - Il servizio, attualmente, prevede che i ricontatti vengano effettuati dal sistema automatizzato che, sfruttando il riconoscimento vocale, identifica il cittadino e gli ricorda l appuntamento precedentemente prenotato, richiedendone la conferma o proponendogli una eventuale cancellazione/modifica Revoca automatizzata attraverso il canale SMS - mediante tale servizio si propone di consentire al cittadino, raggiunto da un SMS outbound di reminder, di poter esprimere l eventuale necessità di annullamento dell appuntamento; anche per tale servizio avverrà mediante revoca automatizzata. Benefici attesi Abbattimento dei no show Massimizzazione dell offerta sanitaria Aumentare i punti di contatto con il cittadino 11
L innovazione del CCR estensione del servizio alle Private Accreditate L offerta di servizi sanitari ambulatoriali in Regione Lombardia è molto vasta ed eterogenea e presenta l esigenza, sia per il governo del sistema sanitario sia per i cittadini che ne fruiscono, di accedere alle informazioni in modo facile ed immediato. Il Tempo Medio di Attesa delle prestazioni erogate nelle varie strutture sanitarie, sia pubbliche che private, è una delle informazioni più importanti che condizionano la scelta di prenotare in una determinata struttura sanitaria. Attraverso il flusso regionale denominato MOSA Monitoraggio Offerta Sanitaria Ambulatoriale si sta omogeneizzando il livello di informazioni disponibile sulle possibilità di erogazione delle prestazioni sanitarie erogate sia da AO pubbliche sia dagli EEPA. Si prevede pertanto lo sviluppo di una soluzione applicativa che consenta la consultazione delle informazioni contenute nel flusso MOSA; il servizio sarà raggiungibile sia attraverso il portale del cittadino sia mediante il supporto dell operatore di CCR. Benefici attesi Supporto all accesso delle informazioni per i cittadini Ampliamento dell informazioni gestite caratterizzanti i servizi sanitari Miglioramento della customer experience 12