Pag.1 Regione Autonoma della Sardegna Azienda Sanitaria Locale di Sassari CAPITOLATO TECNICO Servizio di manutenzione in outsourcing del sistema informatico, telefonico e di registrazione nell ambito del sistema Urgenza ed Emergenza sanitaria 118 facente capo alla Centrale Operativa di Sassari CIG n 48870021A1 ASL 1 Sassari - Tutti i diritti riservati pag.1 di 7
Pag.2 1 DESCRIZIONE DEGLI IMPIANTI DELLA C.O. 118 DI SASSARI...3 A) SISTEMA TELEFONICO...3 B) SISTEMA INFORMATICO...3 C) SISTEMA DI REGISTRAZIONE...3 D) SISTEMA RADIO...4 2 SERVIZI DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE...5 3 Help Desk...5 4 Assistenza Tecnica on-site...5 5 Manutenzione del Sistema di Fonia...5 6 Manutenzione dei Sistemi Informatico e di Registrazione...6 7 Procedura di Escalation...7 8 Esclusioni...7 9 Penali...7 ASL 1 Sassari - Tutti i diritti riservati pag.2 di 7
Pag.3 1 Descrizione degli impianti della C.O. 118 di Sassari La Centrale Operativa è autonoma e corredata di vari sistemi fra cui quelli indicati ai successivi punti (1, 2, 3, 4) che gli consentono la completa gestione degli eventi di emergenza sul territorio di propria competenza. a) Sistema Telefonico Il sistema telefonico è costituito da un PABX Hipath 4500 Siemens collegato alla rete Pubblica mediante due Accessi Primari ISDN in configurazione Utente Protetto, ciascuno con dodici canali entranti e tre uscenti, e tre accessi base ISDN come linee di ulteriore trabocco/emergenza. Su tali accessi viene veicolato il traffico delle chiamate di assistenza alla numerazione 118 mediante transcodifica eseguita dalla rete di Telecom Italia. Al PABX sono inoltre attestate N 3 linee ISDN inserite nel Circuito CUG 9390-300 3 che consentono l espletamento delle chiamate da/verso le postazioni di soccorso; I collegamenti diretti fonici verso le sale operative delle istituzioni direttamente interconnesse (112, 113, 115, Prefettura, C.O.118 Cagliari); Alcune linee analogiche di servizio utilizzate a scopi amministrativi. Il sistema telefonico è integrato con il sistema informatico tramite link CTI e ciò consente agli operatori di Centrale la gestione delle chiamate telefoniche direttamente da terminale informatico. Il numero di posti operatore telefonici attestati alla macchina è pari a cinque. Il Sistema Telefonico è alimentato elettricamente in continuità mediante gruppo dedicato. b) Sistema Informatico Il sistema informatico è realizzato mediante piattaforma ADES di Beta 80 e supporta gli operatori di centrale nel governo degli eventi di emergenza rendendo disponibili numerose funzionalità quali schede di intervento con compilazione assistita, disponibilità dei mezzi di soccorso e dei presidi sanitari, sistema cartografico, integrazione con il sistema telefonico, radio e di registrazione, integrazione con i pronto soccorso, etc. Il software di piattaforma è installato su server corredati di adeguate licenze di sistema operativo di base, database, etc. Il DB è ospitato su n 2 server indi pendenti in cui è installato un sistema di allineamento automatico. Il sistema informativo è composto da n 5 postazion i operatore, ciascuna dotata di 3 monitor da 21, n 2 maxischermi da 46 (di cui uno utilizzato per il sistema di videoconferenza), dagli apparati di networking costituiti da n 2 switch Cisco 2960, dai Pc dedica ti all espletamento delle attività amministrative. Del sistema informatico fanno parte: Il server CTI che consente l interfacciamento e la gestione informatizzata del sistema telefonico e degli interni telefonici delle postazioni operatore; I server necessari alla gestione dei messaggi di stato FFSK e di interfacciamento con il sistema radio; Il server di interfacciamento con il sistema di registrazione; Il sistema di videoconferenza; La postazione operatore remotizzata, installata a bordo del mezzo UNIMAX. Il Sistema Informatico è alimentato elettricamente in continuità mediante gruppo dedicato. c) Sistema di Registrazione Il sistema di registrazione appartiene al modello CyberTechPRO del produttore e distributore RES (Recording Enterprise Solutions), configurato in modalità Total Recording. È costituito da un logger chassis dedicato, processori Intel e sistema operativo Windows 2003 Server. Utilizza avanzate tecniche di acquisizione, compressione e cifratura dei dati audio, tali da garantire alte performance di record e replay simultaneo, alta capacità del buffer on-line ed elevata sicurezza dei dati archiviati. Caratteristiche del logger: ASL 1 Sassari - Tutti i diritti riservati pag.3 di 7
Pag.4 Caratteristica Valore Sistema Operativo MS Windows 2003 Server UK version CPU Processore QuadCore 2.4 GHz RAM 4Gb HDD 140 GB RAID 1 Capacità HDD (compressione GSM) Da un minimo di18.000h/tot. Buffer on line consultabile Archiviazione di lungo termine Su supporti removibili di vario tipo o su storage di rete Connettività telefonica/radio/ip Varie lato AU e lato PSTN, max 144 canali Network Schede 10/100/1000 autosense (1x LAN, 2x SPAN VoIP) Alimentazione 220 Vac, 8, unità hot swap ridondata Controllo Remoto Telediagnosi Installazione Standard rack 19 La configurazione installata è la seguente: n 2 schede Half ISDN per la registrazione dei flu ssi urbani 15 canali a 120 ohm; n 1 scheda da 8 canali per au digitali relativi a i posti operatore; n 1 scheda a 16 canali digitali (8 BRA ISDN) n 1 scheda da 24 canali analogici per utenze vari e (circuiti diretti, sistema radio, telefoni analogici di servizio; n 1 licenza R-API per interagire sugli 8 canali d igitali dedicati ai posti operatore con i comandi di marcatura dati applicativi, ricerca, recupero e riascolto delle registrazioni, dell applicativo 118. d) Sistema Radio La copertura radioelettrica del territorio viene garantita mediante un sistema radio dedicato monocanale in tecnologia isofrequenziale sincrona della famiglia ECOS CST del costruttore Selex Communications. Tale rete è costituita da n 1 centrale operativa, n 1 stazione master principale, n 3 stazioni master se condarie, n 11 stazioni satellite. I mezzi e gli equipaggi operanti sul territorio di competenza della Centrale Operativa 118 di Sassari hanno una dotazione di circa 200 terminali radio veicolari (modello EMC WARD-U450 o EMC Lander DMR U450) e circa 200 terminali radio portatili (modello Prod-EL P7/96 o Motorola DP3601); i terminali sono configurati per l invio di messaggi FFSK contenenti messaggi di stato precodificati e coordinate GPS. In C.O. è presente un unità di centralizzazione fonia e dati (CFD) che consente la gestione del traffico radio (voce/dati) sul canale UHF, gestisce le postazioni operatore fonia radio, rende disponibile la connessione verso il sistema di registrazione e consente lo scambio dei dati, con il sistema informatico, per l invio e la ricezione dei messaggi digitali FFSK. L unità CFD è equipaggiata per gestire 2 ricetrasmettitori (espandibile ad 8), 5 posti operatore (espandibile ad 8), 2 linee verso il registratore (espandibile ad 8). La gestione di tutti i dati di telecontrollo è demandata al terminale informatico che si interfaccia con i moduli di telecontrollo presenti in Centrale Operativa. Il sistema è in grado di controllare i parametri più significativi di ogni singolo ripetitore e rilevare eventuali anomalie presenti, trasmettendo l informazione alla Centrale sia in modo spontaneo che su interrogazione. Sulla consolle di gestione della Centrale viene raffigurato, in chiaro, lo stato completo dei vari ripetitori ed è inoltre possibile inviare dei comandi che modifichino la funzionalità dell apparato. Tutti i comandi effettuati vengono raffigurati sul monitor di Centrale e tramite le informazioni acquisite si possono così richiedere interventi manutentori mirati e tempestivi, garantendo un elevato grado di servizio. Il Sistema Radio in Centrale Operativa è alimentato elettricamente in continuità mediante gruppo dedicato. (la manutenzione del Sistema Radio non fa parte del presente capitolato) ASL 1 Sassari - Tutti i diritti riservati pag.4 di 7
Pag.5 2 Servizi di assistenza e manutenzione L assistenza tecnica e manutenzione dovrà essere erogata mediante la disponibilità di una struttura di Help Desk, con personale dedicato, che effettuerà l accettazione dei guasti, ove tecnicamente possibile il primo intervento da remoto, il dispacciamento verso le strutture di assistenza tecnica on site. Di seguito viene descritta l organizzazione da adottare per l esperimento del servizio e le caratteristiche richieste. 3 Help Desk Il servizio di help desk deve fornire all amministrazione un unico punto di contatto in grado di risolvere tutte le problematiche relative alla gestione degli elementi oggetto del contratto. Il canale attraverso il quale l amministrazione potrà raggiungere l Help Desk è quello telefonico. Tale presidio di Help Desk dovrà essere operativo nella finestra temporale H24 365 giorni all anno e, a fronte delle richieste di intervento, dovrà occuparsi della gestione del guasto, di interessare le competenti strutture di assistenza tecnica e di supporto, di monitorare l andamento del guasto, di verificarne l espletamento. Il personale di Front End dovrà assolvere sia al Servizio di Call Center, sia a quello di Help Desk di 1 livello, in quanto deve possedere gli skill e gli strumenti adeguati per: Ricezione della chiamata telefonica; Apertura ticket di guasto e presa in carico del problema; Supporto telefonico; Accettazione del ticket di guasto e presa in carico del problema, eventuale risoluzione da remoto dell inconveniente; Dispacciamento verso gli specialisti o l assistenza on site; Comunicazione all utente, entro la prima ora dalla segnalazione, dello stato della segnalazione medesima e della stima dei tempi necessari alla risoluzione dell inconveniente; gestione del processo di escalation interno, ove necessario; chiusura del ticket previa accettazione dell utente misurazione dei livelli di servizio e relativa predisposizione della reportistica necessaria alla documentazione della qualità del servizio in base agli SLA contrattualizzati. Supporto di II livello L Help Desk quando necessario si avvarrà di strutture specialistiche di supporto di II livello che si dovranno occupare dell approfondimento della diagnosi e del supporto al personale di I livello nei casi di particolare complessità ed in tutte le situazioni in cui il personale di Front End ne rilevi l esigenza. Qualora se ne verificasse la necessità gli specialisti dovranno fornire supporto al personale on-site o intervenire da remoto sull impianto. 4 Assistenza Tecnica on-site Ruolo dell assistenza on-site è quello di effettuare gli interventi di manutenzione sui diversi sistemi che concorrono alla erogazione del servizio da parte della Centrale Operativa 118, finalizzati alla eliminazione dei malfunzionamenti sia hardware che software ed al ripristino del corretto funzionamento. Ultimato l intervento, che deve prevedere anche il collaudo del sistema in tutte le sue funzionalità per verificare che sia anche eliminata la causa del guasto, il tecnico dovrà completare la compilazione del rapporto d intervento e comunicare al presidio di Help Desk i dati necessari per la proposta di chiusura del ticket di guasto. 5 Manutenzione del Sistema di Fonia Per le apparecchiature costituenti il sistema telefonico della Centrale Operativa 118, i servizi di manutenzione ed assistenza tecnica dovranno includere: Interventi di manutenzione preventiva e programmata, da eseguirsi con cadenza almeno mensile, mirati a verificare lo stato di funzionamento dei sistemi ed a riallineare i parametri funzionali ai valori ottimali. ASL 1 Sassari - Tutti i diritti riservati pag.5 di 7
Pag.6 interventi di manutenzione correttiva per guasti hardware e software da esperirsi coerentemente ai seguenti livelli di servizio. Guasti bloccanti Guasto non bloccanti Tempo di intervento Entro 2 ore solari Entro le 4 ore solari Tempo di ripristino Entro le 4 ore solari Entro le 12 ore solari Per guasto bloccante si intende un guasto che implica il fuori servizio totale delle comunicazioni in ingresso o in uscita dal centralino o il fuori servizio contemporaneo di più del 50 % dei posti operatore fonia dedicati alla gestione dell emergenza sanitaria. Il tempo di ripristino indicato per i guasti bloccanti è riferito al ristabilimento anche parziale del servizio telefonico ovvero alla gestione del guasto bloccante fino al declassamento in guasto non bloccante. Per guasto non bloccante si intendono quindi tutte le altre tipologie di guasto/malfunzionamento che non inficiano totalmente le funzionalità del sistema o che non interessano più del 50 % dei posti operatore fonia dedicati alla gestione dell emergenza sanitaria. Gli interventi di manutenzione potranno essere eseguiti da remoto o direttamente on site, dipendentemente dalla loro natura. Al proposito potranno essere concordate con il responsabile della Centrale Operativa 118 le modalità per l accesso, il costo di una eventuale infrastruttura di collegamento per gli interventi da remoto dovrà essere inclusa nell offerta di manutenzione. Manutenzione preventiva e verifica componenti soggetti a usura e consumo (es. batterie tampone, cadenza semestrale) e segnalazione all Amministrazione degli interventi correttivi necessari. 6 Manutenzione dei Sistemi Informatico e di Registrazione Per le apparecchiature/applicativi costituenti il sistema informatico della Centrale Operativa 118, i servizi di manutenzione ed assistenza tecnica dovranno includere: Interventi di manutenzione preventiva e programmata, da eseguirsi con cadenza almeno mensile, mirati a verificare lo stato di funzionamento dei sistemi ed a riallineare i parametri funzionali ai valori ottimali; Interventi di manutenzione correttiva per guasti hardware e software da esperirsi coerentemente con i seguenti livelli di servizio: Guasti bloccanti Guasto non bloccanti Tempo di intervento Entro 2 ore solari Entro le 4 ore solari Tempo di ripristino Entro le 6 ore solari Entro le 12 ore solari Aggiornamento periodico della base dati cartografica. Rientrano in tali interventi le variazioni della base dati cartografica esistente (aggiunta di vie, correzioni etc.) orientati al mantenimento della situazione topografica reale. Manutenzione evolutiva del software applicativo aventi lo scopo di implementare evoluzioni del prodotto per adeguarsi alla variazione della legislazione vigente e/o estensioni di funzionalità rilasciate autonomamente dal produttore del software. Gli interventi manutentivi in seguito a guasti potranno essere eseguiti da remoto o direttamente on site a seconda dalla loro natura. Resta comunque inteso che gli interventi di manutenzione preventivaprogrammata dovranno essere eseguiti esclusivamente on site. Deve essere inclusa la verifica sistematica della sincronizzazione dei segnali orari delle singole apparecchiature e gli interventi per la soluzione di eventuali anomalie. ASL 1 Sassari - Tutti i diritti riservati pag.6 di 7
7 Procedura di Escalation Per la gestione dei guasti di particolare rilevanza, per durata e/o impatto prodotto dovrà essere fornita una procedura di Escalation, contenente i riferimenti diretti dei responsabili dei vari livelli di Assistenza. 8 Esclusioni Pag.7 Il servizio di manutenzione richiesto non include la parte di alimentazione elettrica ed ambientale della Centrale Operativa 118 e specificatamente quadri/prese elettriche, illuminazione, condizionatori, gruppi elettrogeni. Esclusioni specifiche: eventi meteorologici particolari, fulminazioni, allagamenti, terremoti. Dolo, atti vandalici, manomissioni, uso improprio. Interferenze elettromagnetiche (se provenienti da altri impianti) Interventi di trasferimento di installazione delle apparecchiature Modifiche del cablaggio o dell ambiente Mera fornitura di materiale di consumo (batterie, etc.) gli interventi per la eventuale sostituzione di tali materiali si intendono inclusi nel contratto di manutenzione; Ampliamenti o altre modifiche alle installazioni o al sistema; Documentazione diversa dai rapporti di servizio 9 Penali Le penali sono applicabili per mancato rispetto delle condizioni di erogazione dei servizi previste nell allegato capitolato tecnico. Tali condizioni possono riferirsi a ritardo nello svolgimento delle attività e/o al mancato raggiungimento degli obiettivi di qualità. Per mancato rispetto delle condizioni si intende quello non giustificato e non sanato con sospensioni o proroghe accordate dall Amministrazione ed esclusivamente imputabile a cause dovute alla ditta affidataria del servizio o da essa provocate. Le penali applicate saranno scalabili dalle fatture emesse. Le modalità di applicazione delle penali ed i relativi importi sono di seguito riferiti: 1. guasti bloccanti: per ogni ora o frazione di ora di ritardo rispetto ai tempi di intervento e di ripristino di cui al paragrafo 2 c); 2 d) dell allegato Tecnico è stabilita una penale di 200. 2. guasti non bloccanti: per ogni ora o frazione di ora di ritardo rispetto ai tempi di intervento e di ripristino di cui al paragrafo 2 c); 2 d) dell allegato Tecnico è stabilita una penale di 50. 3. il mancato rispetto degli indicatori di cui al paragrafo 2 c); 2 d) sia per i guasti bloccanti che per quelli non bloccanti, su base trimestrale, provocherà l applicazione delle penali secondo la seguente tabella: PARAMETRO SLA TARGET PENALE Tempi di intervento e di ripristino 99,5% 1% di -Importo relativo al servizio- per ogni 0,5% di scostamento in diminuzione I massimali applicabili sono definiti secondo le disposizioni normative vigenti. ASL 1 Sassari - Tutti i diritti riservati pag.7 di 7