SPECIFICA TECNICA INDICE DELLA SPECIFICA. Servizio: Attività di gestione della fonia-dati

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1 Pagina 1 di 5 INDICE DELLA SPECIFICA 1 SCOPO 2 APPLICABILITÀ 3 RIFERIMENTI 4 RESPONSABILITÀ 5 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 6 CRITICITA, INDICATORI ED OBIETTIVI DEL SERVIZIO 7 ALLEGATI REVISIONI Data 17/02/ /07/05 09/11/06 Segnalazione tipo di modifica Redazione RFA Man Verifica RSQ Approvazione DIR PRIMA EMISSIONE Revisione obiettivi Revisione Funzioni Coppola Quaresima Risoldi Numero

2 Pagina 2 di 5 1 SCOPO La presente specifica tecnica definisce le modalità operative, i compiti e le responsabilità stabilite dalla Direzione Aziendale per l erogazione del servizio di gestione della centrale telefonica del Gruppo ACEA. 2 APPLICABILITÀ La presente specifica tecnica si applica alla Direzione Aziendale ed a tutto il Personale coinvolto nell attività di gestione della centrale telefonica. 3 RIFERIMENTI Manuale della Qualità Aziendale (Sez. 7.5 Produzione ed erogazione di servizi) UNI EN ISO 9001 ed req RESPONSABILITA Vedi PRO 7.5 per le funzioni di: - Responsabile Manutenzione - Responsabile Nucleo Operativo - Addetto operativo 5 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO Il Nucleo Operativo Fonia Dati gestisce la Centrale telefonica relativa sia alla rete esterna che alla rete interna di ACEA S.p.A. La centrale telefonica è strutturata con: 1 centrale master presente in sede; 30 centrali satelliti interne al Grande Raccordo Anulare di Roma 2 centrali per la gestione dei numeri verdi di ACEA S.p.A. La centrale telefonica gestisce circa numeri e apparecchi telefonici. Il servizio consiste in: a) Configurazione, manutenzione di n 30 centrali telefoniche sulle sedi periferiche; b) Installazione, configurazione, manutenzione degli apparecchi telefonici installati su sulle sedi periferiche (circa 1600 su 30 pabx); c) Variazioni di configurazione e manutenzione della centrale telefonica della Sede (p.le Ostiense 2);

3 Pagina 3 di 5 Inoltre: d) Installazione, variazione di configurazione e manutenzione dei telefoni installati sulla centrale telefonica della Sede (circa 2500); e) Variazione di configurazione e manutenzione della centrale telefonica del Call Center Gruppo ACEA ; f) Installazione, variazioni di configurazione e manutenzione dei telefoni installati sulla centrale telefonica del Call Center ACEA (circa 150); g) Variazioni di configurazione e manutenzione degli applicativi software telefonici che gestiscono le chiamate del Call Center del Gruppo ACEA (Call Pilot, Symposium, IVR, MMAil, GRTD) h) Variazioni di configurazione e manutenzione dei Numeri Verdi ACEA; i) Creazione alberi fonici; j) Attivazione variazione di configurazione e manutenzione delle Caselle Vocali (segreterie telefoniche); k) Assistenza per Guasti che interessano operatori Atlanet/Telecom/Fastweb; l) Assistenza per l installazione di nuove linee e/o collegamenti di vari operatori telefonici(telecom, Atlante,Fastweb); m) Storicizzazione dei dati statistici del Call Center ACEA; n) Assistenza al N.O. Impianti speciali per la gestione Tecnica della Sala Rossa e Sala Blu (accensione proiettore, audioconferenza,etc..etc) o) Spostamento linee telefoniche a seguito di movimentazione del personale p) Sopralluoghi per nuovi impianti telefonici; q) Progettazione per la realizzazione di un nuovo impianto telefonico; r) Installazione Centrali telefoniche ; s) Ottimizzazione tecnico economica della rete di trasmissione e interconnessione; t) Sviluppo e adattamento dei sistemi di risposta al pubblico (Call Center ACEA, CRM etc.) Tutti gli interventi sopra indicati vengono attivati attraverso richieste specifiche raccolte dal Call Center della Marco Polo S.p.A.. Le richieste relative ad interventi per guasti sono trasmesse al Responsabile Servizi alle Persone e da questi al Responsabile del Nucleo Operativo. Questi prende in carico la Richiesta di Intervento sottopostagli dalla RSP e indica sulla stessa il tecnico incaricato di eseguire l attività, apponendo data e firma. Il tecnico nel momento in cui prende in carico la richiesta provvede alla contestuale apertura dell OdL. In caso di urgenza, l ordine di lavoro può essere aperto direttamente dal tecnico incaricato dal Responsabile (Servizio e/o Nucleo Operativo). Le richieste per interventi che rientrano nell ambito di un attività di move in sono comunicate dal RFA Man al Responsabile Nucleo Operativo che richiede l intervento. (vedi succ. par. 5.3).

4 Pagina 4 di 5 Le richieste per attivazione di nuove linee esterne sono raccolte dal Call Center che apre la RdL e la trasmette all Unità ACP che attiva il servizio aprendo l OdL e lo comunica al RFA Man per quanto di sua competenza. 5.1 ATTIVAZIONE NUOVE LINEE ESTERNE Il servizio prevede la gestione di tutte le attività amministrative per l attivazione di nuove linee con l esterno che comunque afferiscono alla centrale telefonica. Il Nucleo Operativo, dopo che l Unità ACP ha definito la tipologia di utenza richiesta ed ha attivato i contatti con il relativo gestore di rete ed ha aperto l OdL, si attiva per mettere in atto tutti gli aspetti tecnici relativi all istallazione della nuova linea assistendo tecnicamente il gestore durante le attività di installazione. 5.2 ATTIVAZIONE LINEE INTERNE E/O VARIAZIONE DI CONFIGURAZIONE Il Nucleo Operativo, a seguito di specifica richiesta tramite Call Center, attiva le nuove linee interne attribuendo all utente il numero di quattro cifre che si aggiunge al numero di ACEA S.p.A Il Nucleo Operativo ha definito una distribuzione dei numeri per i vari siti aziendali di ACEA S.p.A. cercando, fin quando possibile, di attribuire le prime due delle quattro ultime cifre del numero al sito e le ultime due all interno/utente. Così ad es. il numero xx contraddistingue un utente del sito di Valleranello. Nel definire le abilitazioni per ciascuna utenza interna, la Marco Polo si attiene alle procedure interne del Cliente che definiscono, ad es. le chiamate esterne, interurbane, internazionali, verso cellulari, ecc. e la tipologia (ad es, ADSL). Detto documento viene acquisito dalla Marco Polo in sede di definizione del contratto di servizio e successive modifiche/integrazioni. Il Nucleo Operativo effettua anche le variazioni di configurazioni su linee esistenti al fine di modificare, ad es., il livello di abilitazione, di prestazioni, ecc. 5.3 SPOSTAMENTO LINEE A SEGUITO DI MOVE IN Il Nucleo Operativo opera a supporto del Servizio di Move-In per quanto attiene lo spostamento della linea telefonica (interna). Tale servizio viene attivato su richiesta dell unità SG. La richiesta viene attivata, per quanto riguarda il Cliente ACEA S.p.A., attraverso il modulo disponibile sul sito intranet di ACEA S.p.A. ed il cui fac simile è allegato alla presente ST. Il medesimo modulo può essere utilizzato sia per semplici richieste di spostamenti, che per attivazione di nuove linee telefoniche che verranno effettuate, in questo caso, come descritto al precedente par INTERVENTO PER GUASTI E/O MALFUNZIONAMENTI Il Nucleo Operativo gestisce gli interventi a seguito di segnalazioni di guasti o malfunzionamenti sia sulla rete esterna che sulla rete interna. In particolare per la rete esterna, il Nucleo Operativo provvede a contattare il gestore di rete competente ed ad interfacciarsi con l utente ACEA che ha il guasto, fino alla sua completa risoluzione. In caso di rete interna, l intervento è diretto da parte degli Addetti del Nucleo Operativo sino alla riparazione del guasto. L intervento viene effettuato avvalendosi dei necessari strumenti e relative apparecchiature. In particolare il Nucleo Operativo dispone di un PC e di apparecchi telefonici portatili per i controlli di funzionamento. Oltre a ciò dispone anche di un tester per le misure di rete. Il tester è sottoposto a controlli di buon funzionamento da parte di laboratori qualificati

5 Pagina 5 di 5 secondo quanto riportato nella sez. MQ 7.6. Gli altri strumenti di lavoro sono strumenti elementari (cacciaviti, pinze, cesoie, ecc.) che non necessitano di particolari manutenzioni e controlli. Per l erogazione del servizio il Nucleo Operativo assicura la reperibilità nelle 24 ore compresi i giorni festivi. Pertanto in caso di richiesta di intervento a guasto, il contatto può avvenire anche senza passare per il Call Center. 5.5 GESTIONE DEI NUMERI VERDI DI ACEA S.P.A. La richiesta di attivazione di un nuovo numero verde viene raccolta dal Responsabile Unità ACP che definisce con il richiedente la tipologia dei servizi accessori che detto numero deve possedere. Il Nucleo Operativo, ricevuta dal Responsabile ACP la comunicazione che è stata avviata la richiesta di attivazione di un nuovo numero verde, gestisce tutta la fase operativa attraverso il gestore competente, ivi compresi tutti i servizi accessori (messaggi vocali, albero fonico, ecc.). 6 CRITICITÀ, INDICATORI ED OBIETTIVI DEL SERVIZIO La criticità del servizio risiede essenzialmente nei tempi di erogazione dello stesso, in tutti i suoi specifici aspetti descritti al precedente par. 5. Il Nucleo Operativo ha stabilito delle priorità in funzione della criticità del servizio di ACEA S.p.A. che è utilizzatore dell utenza. Ad es. sono considerate prioritarie le richieste che riguardano i numeri collegati al servizio di pronto intervento, i numeri verdi ed i numeri collegati all Alta Direzione. Come indicatore del servizio è stato identificato il tempo per l erogazione del servizio. L obiettivo è quello di poter: a) attivare le nuove linee entro 7 giorni; b) intervenire per i guasti entro 48 ore per i guasti che interessano utenze collegate al servizio di pronto intervento, numeri verdi, Alta Direzione, salo operativa. Per gli altri numeri l intervento avviene secondo la disponibilità delle risorse; c) rispettare i tempi di intervento programmati nell ambito di un attività di move in. 7 ALLEGATI Modulo di richiesta di intervento nell ambito delle attività di Move in.