Consumerismo organizzato e tutela di consumatori e utenti in Lombardia 29 gennaio 2004 Ceriani@irer.it
Il consumerismo in Lombardia: un vero e proprio ambito di azione collettiva organizzata Sedici sigle con tradizione, storia associativa ed esperienza (solo una ha avviato le proprie attività nell ultimo triennio) Strutture di direzione politica definite con statuti, atti regolamentari, assemblee elettive (sedici responsabili regionali, almeno 100 componenti di organi direttivi) Strutture tecniche (50/60 collaboratori retribuiti) Associati (164.000 circa 2% della popolazione lombarda) Sedi e sportelli (214 in tutte le province lombarde, nel 6% dei Comuni e uno ogni 42 mila abitanti) Programmi politici, valori, cultura, servizi Potenzialità economica delle attività promosse
Associazioni simili ma diverse Simili temi delle campagne informative Trasversalità degli obiettivi con limitata specializzazione Diversa capacità di attrazione Diversità nei sistemi sociali di riferimento, nelle capacità operative, nei modelli di relazione e comunicazione con gli associati (reti di sportelli o modello call center), nella specializzazione funzionale
Associazioni in una stagione di cambiamento Regionalizzazione delle associazioni Crescita del numero degli associati Crescita del numero dei contatti con consumatori ed utenti (oltre 286.000 circa il 3% della popolazione lombarda) Maggiore visibilità sui media dei temi consumeristici e delle campagne promosse (7 citazioni al giorno, 1 dibattito al giorno) Rafforzamento del professionismo Esperienze di cooperazione tra associazioni
Il rapporto con gli enti locali e territoriali: una prospettiva importante Regione. Sanità, farmaceutica, trasporti, alimentazione, commercio, tariffe, ticket, regolazione del mercato, prezzi, pacchetti scontati Province. Trasporti, prezzi, pacchetti scontati Enti locali. Tariffe, irregolarità cartelli stradali, multe (corsie preferenziali, divieto di sosta in occasione del lavaggio delle strade), destinazione introiti percepiti con le multe, fermo amministrativo dell auto per ritardo nei pagamenti di sanzioni, mense, sportelli, azioni congiunte di tutela, prezzi, pacchetti scontati Autonomie funzionali (Camere di commercio). Regolazione del mercato, prassi di conciliazione
Rapporto con gli enti territoriali: favorito dalla diffusione degli sportelli Totale sedi o sportelli Comuni Comuni con sedi % sedi nel capol.go Copertu ra comuna le Ab. 31/12/2002 Sportelli procapite 214 1.546 93 41,6 6,0 8.922.463 41.694
Scenari di sviluppo del consumerismo lombardo Innovazione e sviluppo, con recupero in Lombardia degli spazi europei per la tutela organizzata dei consumatori e degli utenti Stabilità, con conferma dei vincoli attuali del consumerismo storico Fattori influenti: comportamento delle associazioni, consolidamento della domanda di tutela nel sistema sociale, comportamento delle imprese e delle istituzioni Riconoscimento funzioni di supplenza per il buon funzionamento del mercato Coinvolgimento nel confronto sulle politiche regionali Monitoraggio sui casi di malversazione e sistemi di sorveglianza e comunicazione tempestiva agli utenti
Prospettive: dilemmi operativi Rafforzare il livello regionale? Rapporti con il mercato e con quali vincoli etici? Rapporti con le associazioni tra cooperazione e competizione (risorse non infinite di partecipazione, informazione, mobilitazione, consenso, finanziamento) Condizioni operative minime (almeno un milione di euro) Rapporti con il sistema amministrativo (progettualità comune, partenariato, supplenza, conflitto) Sportelli o call center? Specializzazione o generalismo? Campagne incisive o a limitata incidenza?
Una sintesi: a che punto è lo stato delle tutele degli utenti in Lombardia Rassicurazione per numerosità soggetti preposti, risorse organizzative, procedimenti, livelli presidiati Impressione di un attenzione continuativa ai temi della tutela, della sicurezza, della prevenzione e del miglioramento del servizio Ruolo del consumerismo organizzato (tutoraggio di base con limitate risorse) Cosa resta da fare: uniformare logiche diverse nelle prassi di tutela concentrazione di difficoltà e criticità in alcuni ambiti (sanità, ferrovie, incidentalità stradale, prezzi) Nuova evidenza dei fenomeni di protesta, positiva in una società libera e aperta e necessaria per i limiti delle soluzioni del problema del controllo
Azioni rivolte alle pubbliche amministrazioni Azioni rivolte ai sistemi amministrativi: consolidare nel funzionamento degli apparati di servizio abitudini permanenti di attenzione agli utenti e di verifica dei risultati concorrenza a contrasto di monopoli naturali o di fatto prove di concorrenza sur papier (standard a tavolino recepiti nei contratti di servizio) introduzione di Carte di servizio con obiettivi e diritti dichiarati ascolto degli utenti (reclamistica, sistemi di customer satisfaction) rimborsi e recuperi destinati agli utenti in caso di cattiva prestazione formazione del personale coinvolgendo associazioni di utenti decentramento delle funzioni a chi è più vicino agli utenti Quadro normativo di protezione del consumatore e dell utente dei servizi pubblici Dimensione individuale o collettiva della tutela?
Azioni rivolte al mercato Funzioni e limiti delle prassi conciliatorie I contenziosi e gli episodi registrati dalle Associazioni segnalano che in uno dei mercati più avanzati d Europa malversazioni, truffe ed asimmetrie tra consumatori e professionisti sono un dato permanente Utile far leva sulla percezione del consumo come fatto attivo, autonomo, informato, selettivo, competente (effetti del reddito discrezionale) Contrastare modelli autoritari o paternalistici di rapporto imprese-consumatori Tutela come ricerca di dialogo, sintonia, gestione del confronto e del conflitto verso processi più adulti e trasparenti
ESEMPI DI DATI EMPIRICI SUL CONSUMERISMO LOMBARDO
La forza associativa Associazione Numero associati 31/12/02 Tendenza associati 2002 su 2001 Rapport o soci / pop. in /oo Costo minimo tessera in euro Sedi e sportelli Contatti totali Ricorsi giudizia li Uscite in euro per iscritto 1 Acu 25.000 aumento 2,80 2,58 9 15.000 30 2 Adiconsum 15.568 aumento 1,74 31 76 30.800 85 4,9 3 Adoc 6.413 aumento 0,72 30 14 19.000 33 5,0 4 Adusbef 3.391 aumento 0,38 25 6 300 5 Altroconsumo 66.248 aumento 7,42 20,32 1 33.855 6 Assoutenti 2.000 aumento 0,22 non 16 2.000 no indicato 7 Casa del 14.900-1,67 2 4 9.300 10 consumatore 8 Cittadinanza attiva 450 * aumento 0,05 non previsto 22 6.000
segue La forza associativa Associazione Numero associati 31/12/02 Tendenza associati 2002 su 2001 Rapport o soci / pop. in /oo Costo minimo tessera in euro Sedi e sportelli Contatti totali Ricorsi giudizia li Uscite in euro per iscritto 9 Codacons 982 invariato 0,11 non 7 10.000 500 indicato 10 Codici 530 aumento 0,06 5 7 375 15 11 Confconsumatori 1.762 diminuito 0,20 5 3 1.000 4 8,3 12 Federconsumatori 3.786 aumento 0,42 10 24 100.000 300 5,0 13 Lega consumatori 11.805 aumento 1,32 3 11 10.000 4 6,3 14 Mov. Dif. 7.770 invariato 0,87 1 2 20 2,8 Cittadino 15 Mov. 1.310 aumento 0,15 25 6 15.000 Consumatori 16 Unione naz. Consumatori 2.272 aumento 0,25 25 6 3.500 1 15,6
Le attività di sportello: motivazione del contatto e del reclamo Inosservanza delle condizioni di garanzia, clausole vessatorie, lavori non eseguiti, non rispetto dei diritti di recesso, servizi resi da professionisti con caratteristiche difformi da quanto promesso (qualità, costo), problematiche ambientali (riciclaggio, migliori tecniche di imballaggio), infortuni, mancanza di sicurezza nei luoghi di lavoro e in casa, casi di violenza personale, tariffe, trasparenza, sicurezza per l e-commerce e le transazioni in internet, tempi di attesa, diritti della persona malata, orari dei servizi, farmaci generici, azioni di umanizzazione del servizio sanitario, accreditamento qualitativo dei servizi alla persona, protocolli di cura, autocertificazione, semplificazione, qualità dei servizi di mensa, diritti nei servizi di trasporto, mancanza di politiche di prevenzione, multe.
Dai contatti ai ricorsi 255.830 250.000 200.000 150.000 85.897 100.000 50.000 32.175 4.733 1.302 - Contatti totali e-mail Reclami Conciliazioni Ricorsi
Materie dei ricorsi Materie dei ricorsi 1 Acu Disservizi, clausole vessatorie, pubblicità ingannevole, mancato rispetto di clausole contrattuali 2 Adiconsum Corsi professionali., garanzie obbligatorie, vendite fuori dai locali commerciali 3 Adoc Opposizione sanzioni amministrative, danni di tintolavanderie, multiproprietà, contratti commerciali 4 Adusbef 5 Altroconsumo 6 Assoutenti 7 Casa del consumatore Problemi abbonamenti Stream, e-commerce, multe 8 Cittadinanza attiva Errori medico ospedalieri, Clausole vessatorie nei contratti assicurativi 9 Codacons Sicurezza alimentare, contratti fuori dai locali commerciali, contratti con assicurazioni, problematiche bancarie, acquisto immobili, telefonia fissa e mobile, nuovi operatori telefonici, viaggi e vacanze, multiproprietà, elettrosmog, intermediazione mobiliare, acquisti via internet, carte di credito, multe e ricorsi, euro e aumento dei prezzi, saldi 10 Codici Contratti, acquisti, usura, pubblica amministrazione, barriere architettoniche 11 Confconsumatori Investimenti, viaggi, telefonia 12 Federconsumatori Truffe, ricorsi authority, azioni inibitorie, turismo, viaggi e vacanze rovinate 13 Lega consumatori Lotto clandestino, farmaci, disastro aereo, pubblicità ingannevole e frodi televisive. 14 Mov. Dif. Cittadino Problematiche con Inps, cartelle esattoriali, viaggi 15 Mov. Consumatori 16 Unione naz. Consumatori Problemi giovani sciatori
Le campagne informative Informazione ai consumatori e utenti 1 Acu Informazione su energie alternative Tutela consumatori e utenti di beni e servizi Sicurezza impianti termici domestici 2 Adiconsum Familiarizzazione all euro Contrasto truffe da false inserzioni 3 Adoc IVA gas, Rc auto, prezzi al consumo 4 Adusbef Anatocismo bancario, rimborsi Rc auto 5 Altroconsumo Campagne informative sui temi più attuali 6 Assortenti Campagna tram Gobba- Certosa 7 Casa del consumatore 8 Cittadinanza attiva Progetto vacanze sicure, agenzie di viaggio abusive Aboliamo i dolori forzati, euro per fasce deboli Rincaro trasporti pubblici Caso Bipop e Tucker, problematiche bancarie, finanziarie, promotori infedeli Orientamento ed educazione al consumo Sicurezza alimentare Guida scelta assicurazioni Rc auto Prezzi al consumo, etichettature, metodologia degli acquisti Spese bancarie della famiglia, carte di credito e tassi di interesse Intesa sui prezzi Test comparativi Prezzi e qualità prodotti denominati biologici Clausole vessatorie, sicurezza ospedali e scuole, sangue infetto, consumattivo, pitservizi, pit- salute Mobilità sostenibile Numero verde contro gli aumenti ingiustificati dei prezzi Premio buone pratiche nei servizi di pubblica utilità Contrattazione di nuove regole Vademecum mutuo ipotecario e mutuo manifesto Modulo europeo per i preventivi di mutuo per la casa Divulgazione carte dei servizi Incentivo abbonamenti a vista Atm, bonus a contrasto aumenti ferroviari regionali Liste d attesa
segue Le campagne informative Informazione ai consumatori e utenti 9 Codacons Campagna informativa sull euro 10 Codici Prevenzione aids, malattie da decubito, mutiracket 11 Confconsumatori Campagna informativa sull euro 12 Federconsumatori Problemi del Trasporto Pubblico Locale 13 Lega consumatori Sicurezza alimentare e in campo assicurativo 14 Mov. Dif. La salute vien Cittadino mangiando, Saperi e sapori 15 Mov. Consumatori Progetto Salute, Osservatorio del farmaco 16 Unione naz. Consumatori Giustizia alternativa, igiene alimenti in ambito domestico, uso razionale energia Tutela consumatori e utenti di beni e servizi Riduzione inquinamento atmosferico ed elettromagnetico Sostegno al serv. sanitario naz. Orientamento ed educazione al consumo Lezioni nelle scuole e nelle università della terza età Contrattazione di nuove regole Contratti fuori locali di vendita Mangio sano Rc Auto Azione inibitoria Educazione Prezzi prodotti e disponibilità farmaci alimentare nella tariffe generici nelle ristorazione farmacie collettiva Giustizia alternativa Casa sana e sicura Conciliazione con Poste italiane Monitoraggio compagnie assicurative Tutela degli utenti dei servizi telefonici Consumart consumo consapevole giovani Rinegoziazione mutui agevolati Revisione critica bolletta gas Scamuzzi