La complessità delle pratiche burocratiche

ALPHABET La complessità delle pratiche burocratiche Indagine quali quantitativa presso le aziende Febbraio 2003 Alphabet 1

INDICE pag. PREMESSA 3 OBIETTIVI DELLA RICERCA 4 METODOLOGIA 5 LE PRATICHE BUROCRATICHE PIU COMUNI 6 I GIUDIZI SULLA SEMPLICITA /COMPLESSITA DELLE PRATICHE 9 LE PRINCIPALI DIFFICOLTA INCONTRATE 14 I SUGGERIMENTI E LE ATTESE 27 CONCLUSIONI 33 INDAGINE QUANTITATIVA - IL CAMPIONE INTERVISTATO 35 INDAGINE QUANTITATIVA - NOTA INFORMATIVA SULLA RICERCA 36 INDAGINE QUALITATIVA FOCUS GROUP 37 INDAGINE QUALITATIVA MISTERY CLIENT 38 Alphabet 2

PREMESSA Il Dipartimento della Funzione Pubblica intende perseguire l obiettivo di semplificare ulteriormente le modalità di espletamento delle pratiche burocratiche relative alle aziende. Questa ricerca è stata realizzata presso un campione di aziende italiane con l obiettivo di identificare, fra le pratiche burocratiche più comuni, quelle che gli utenti percepiscono come più difficili, sia per la complessità della pratica, per la lunghezza dei tempi, sia in particolare per quanto riguarda il linguaggio utilizzato nella modulistica. Alphabet 3

OBIETTIVI Identificare le pratiche burocratiche più comuni (l ufficio che eroga il servizio e il tipo di pratica) Rilevare le valutazioni degli utenti sulla semplicità/complessità di queste pratiche e le motivazioni del giudizio Approfondire i giudizi degli utenti su specifici aspetti dello svolgimento della pratica Alphabet 4

ETODOLOGIA Indagine quali-quantitativa presso le aziende Indagine quantitativa Sono stati intervistati 800 titolari, amministratori o responsabili delle pratiche burocratiche presso aziende che, nell ultimo anno, si sono recati personalmente in un ufficio pubblico per svolgere una pratica burocratica. Il questionario, di tipo semi-strutturato, ha affrontato le problematiche più rilevanti che caratterizzano le più comuni pratiche burocratiche, con particolare riferimento alla valutazione degli utenti riguardo alla semplicità/complessità del loro svolgimento. Indagine qualitativa Parallelamente è stata effettuata la fase qualitativa della ricerca, che ha visto la realizzazione di 2 focus group e 2 mistery client. Questa fase ha riguardato il monitoraggio dell iter delle pratiche, l analisi della qualità del linguaggio dei documenti, l approfondimento del livello di problematicità percepito dagli utenti nei confronti delle pratiche burocratiche e le attese migliorative per un loro espletamento soddisfacente. Oggetto del presente rapporto è l analisi dei principali risultati emersi dalle indagini qualiquantitative sulle aziende. Alphabet 5

LA TIPOLOGIA DEGLI UFFICI PUBBLICI FREQUENTATI D1a Pensi ora all ultima volta che Le è capitato di recarsi in un ufficio pubblico per una pratica burocratica. Ricorda di che ufficio si trattava? Altri uffici 17% ASL 2% (base casi: 800) Camera di Commercio 30% INPS 9% Sportello Unico 9% Agenzia per le Entrate 14% Uffici comunali 19% Alphabet 6

LA PERCEZIONE DELLA DIFFICOLTA DELLA PRATICA D1b Lei si era recato in questo ufficio (base casi: 800) non ricorda 1% per una pratica più complessa 23% per una pratica semplice (richiesta o consegna di certificati, documenti) 76% Alphabet 7

LE PRINCIPALI PRATICHE BUROCRATICHE SVOLTE D1c Ricorda di che pratica si trattava? (base casi: 800) - Visure,, richiesta certificati e altre pratiche presso Camera di Commercio 23% Deposito atti, vidimazioni, iscrizioni, cancellazioni, servizio albi presso Camera di Commercio 6% Richiesta di firma digitale, SmartCard presso Camera di Commercio 1% Pratiche comunali per smaltimento rifiuti 5% Pratiche comunali per licenze, concessioni, autorizzazioni edilizie izie 4% Pratiche comunali per conformità progetti a norme urbanistiche 4% Pratiche comunali per aperture, licenze per attività commerciali 3% Pratiche e tributi comunali per insegne pubblicitarie 3% Tributi comunali 2% Pratiche catastali e altre pratiche comunali 7% Pratiche per contenzioso, controlli, accertamenti fiscali 5% Dichiarazioni fiscali, pagamenti, rimborsi 5% Altre pratiche Agenzia per le Entrate 4% Assunzioni/cessazioni rapporti di lavoro 3% Dichiarazioni contributive, pagamento contributi 3% Contenzioso, verifiche INPS 2% Altre pratiche INPS 3% Tutela sanitaria e ambientale, sicurezza impianti, altre pratiche e ASL 3% Altra pratica (doganali, presso Tribunale, Regione, Ministeri, INAIL, Motorizzazione, UE) 14% Alphabet 8

I GIUDIZI SULLA SEMPLICITA DELLA PRATICA SVOLTA D4. In generale che giudizio darebbe sulla semplicità della pratica? Lei direbbe che svolgere questa pratica per Lei è stato (voti da 1=molto complicato a 10=molto semplice) (base casi: 800) 27% 1% Giudizio medio (media dei voti da 1 a 10, esclusi i non so ) 6.5 72% semplice (voti da 6 a 10) complicato (voti da 1 a 5) non so Alphabet 9

I GIUDIZI SULLA SEMPLICITA DELLA PRATICA SVOLTA D4. In generale che giudizio darebbe sulla semplicità della pratica? Lei direbbe che svolgere questa pratica per Lei è stato (voti da 1=molto complicato a 10=molto semplice) 100% 90% 80% 70% 60% (valori %) 1 1 1 1 2 1 1 1 0 12 27 24 25 25 31 33 25 34 5 2 3 23 45 41 50% 40% 30% 20% 72 75 73 74 67 87 66 74 66 50 75 56 10% 0% Totale casi Nord Ovest Nord est Centro Sud e Isole Pratiche Camera di Commercio Pratiche comunali Pratiche Agenzia per le Entrate Pratiche Sportello Unico Pratiche ASL Pratiche INPS Altre pratiche La scarsa performance dello sportello unico è confermata dall approfondimento del focus group semplice (voti da 6 a 10) complicato (voti da 1 a 5) non so Alphabet 10

I GIUDIZI SULLA SEMPLICITA DELLA PRATICA SVOLTA Focus group UNA PREMESSA: LO STATO DI ATTUAZIONE DELLO SPORTELLO UNICO SPONTANEAMENTE DAI PARTECIPANTI AI GRUPPI È EMERSO COME LO SPORTELLO UNICO (PER LE ATTIVITÀ PRODUTTIVE) SIA RIMASTO SOLO SULLA CARTA. A MILANO È POCO PIÙ DI UN CENTRO DI SMISTAMENTO PER I VARI UFFICI. A ROMA IL DECENTRAMENTO NEI XX MUNICIPI NON È ANCORA UNIFORMEMENTE OPERATIVO non c è interconnessione fra i servizi e il personale non è competente-aggiornato. DI FATTO GLI IMPRENDITORI/INTERMEDIARI SI DEVONO RIVOLGERE ANCORA (E IN GENERE DI PERSONA) A SVARIATI ENTI PER IL DISBRIGO DELLE PRATICHE BUROCRATICHE: COMUNE, CCIA, UFFICIO IVA, INPS, QUESTURA, VIGILI DEL FUOCO, ASL, INAIL. Alphabet 11

I GIUDIZI SULLA SEMPLICITA DELLA PRATICA SVOLTA Focus group LA COMPLESSITA DELLE PRATICHE In genere le pratiche burocratiche appaiono più complesse quando sono da espletare una tantum. Mentre le più frequenti risultano più semplici (si sa meglio come muoversi, a chi rivolgersi). LE DIFFICOLTÀ CHE I PARTECIPANTI DICONO DI INCONTRARE PIÙ FREQUENTEMENTE SONO SOPRATTUTTO: LA DISORGANIZZAZIONE DELL ENTE E LA SCARSA COMPETENZA DEL PERSONALE; LA MALEDUCAZIONE E/O L APATIA DEL PERSONALE. ALTRE DIFFICOLTÀ SEGNALATE (MA CON MINORE ENFASI) SONO: IL LINGUAGGIO (VERBALE E SCRITTO) TROPPO BUROCRATICO LA LIMITATA POSSIBILITÀ DI UTILIZZO DI INTERNET ACCESSIBILITA UFFICI: ORARI E LUOGHI LIMITATI Alphabet 12

I GIUDIZI SULLA SEMPLICITA DELLA PRATICA SVOLTA Media inf. Media inf. DALL INDAGINE QUANTITATIVA SI RILEVA CHE SONO GIUDICATE COMPLICATE, IN PARTICOLARE - LE PRATICHE COMUNALI PER OTTENERE LICENZE, AUTORIZZAZIONI, CONCESSIONI EDILIZIE - LE PRATICHE COMUNALI PER TRIBUTI E PERMESSI PER INSEGNE PUBBLICITARIE - LE PRATICHE DOGANALI - LE PRATICHE COMUNALI PER LICENZE RELATIVE AD ATTIVITA COMMERCIALI - LE PRATICHE ASL PER LA TUTELA SANITARIA E AMBIENTALE - LE DICHIARAZIONI CONTRIBUTIVE INPS - ALTRE PRATICHE PRESSO REGIONI, MINISTERI, INAIL, TRIBUNALI Alphabet 13

LE PRINCIPALI DIFFICOLTA INCONTRATE D5. (Se attribuisce un voto da 1 a 5 alla semplicità della pratica): Lei ha dato un giudizio negativo sulla semplicità della pratica. Può spiegare meglio che difficoltà ha incontrato? (Erano possibili 3 risposte - RISPOSTE SPONTANEE) - Carenza di informazioni chiare al momento dell avvio della pratica - Incoerenza delle informazioni ricevute a proposito della pratica - Eccessivo tempo di attesa per la conclusione della pratica - Lentezza burocratica della pratica nel suo insieme - Necessità di tornare più volte presso l ufficio - Eccessivo tempo di attesa agli sportelli - Personale poco preparato, scortese segue (base casi: 212) Totale risposte al 1 +21 +2 +3 posto Risposta al 1 posto Risposta al 2 posto Risposta al 3 3 posto 32% 24% 6% 2% 24% 8% 11% 5% 19% 9% 6% 4% 18% 13% 3% 2% 17% 5% 8% 4% 13% 5% 6% 2% 12% 6% 4% 2% Alphabet 14

LE PRINCIPALI DIFFICOLTA INCONTRATE D5. (Se attribuisce un voto da 1 a 5 alla semplicità della pratica): Lei ha dato un giudizio negativo sulla semplicità della pratica. Può spiegare meglio che difficoltà ha incontrato? (Erano possibili 3 risposte - RISPOSTE SPONTANEE) - Errori o problemi causati dall ufficio - Linguaggio dei moduli poco comprensibile - Eccessivo numero di moduli o documenti richiesti in allegato - Difficoltà ad individuare un responsabile unico per la pratica - Scarso coordinamento fra i diversi Enti - Difficoltà ad avere informazioni sullo stato delle pratiche - Testo, grafica, caratteri dei moduli poco comprensibili segue (base casi: 212) Totale risposte al 1 +21 +2 +3 posto Risposta al 1 posto Risposta al 2 posto Risposta al 3 3 posto 10% 8% 1% 1% 10% 6% 3% 1% 10% 5% 5% - 6% 3% 2% 1% 6% 2% 2% 2% 5% 2% 2% 1% 5% 2% 3% - Alphabet 15

LE PRINCIPALI DIFFICOLTA INCONTRATE D5. (Se attribuisce un voto da 1 a 5 alla semplicità della pratica): Lei ha dato un giudizio negativo sulla semplicità della pratica. Può spiegare meglio che difficoltà ha incontrato? (Erano possibili 3 risposte - RISPOSTE SPONTANEE) - Scarsa informatizzazione degli Enti - Mancanza di modulistica standard per le aziende (base casi: 212) Totale risposte al 1 +21 +2 +3 posto Risposta al 1 posto Risposta al 2 posto Risposta al 3 3 posto 2% - 1% 1% 1% 1% - - L APPROFONDIMENTO DEI FOCUS GROUP CONFERMA LE AREE PROBLEMATICHE RILEVATE NELLA FASE QUANTITATIVA Alphabet 16

LE PRINCIPALI DIFFICOLTA INCONTRATE Focus group LE DIFFICOLTA PIU SEGNALATE: 1) LA DISORGANIZZAZIONE DELL ENTE E LA SCARSA COMPETENZA DEL PERSONALE Si traduce in: RICHIESTA DI MOLTA - ECCESSIVA - DOCUMENTAZIONE per lo più quando si chiedono contributi di vario genere: Se devi chiedere il contributo della Commissione Europea, serve molta documentazione e dire cose assolutamente esatte se non ti bocciano la richiesta. RIMPALLO DA UN UFFICIO ALL ALTRO: La cosa antipatica della burocrazia è che ti rimbalzano da un ufficio all altro. E una perdita di tempo. Al XX municipio sono andata dal 3 al 2 al 1 piano, sono stata mandata avanti e indietro per avere solo informazioni. C è disorganizzazione. TORNARE PIÙ VOLTE perché manca qualche documento per completare la pratica: Dover tornare: un giorno trovi un impiegato, ritorni e ne trovi un altro e devi rispiegare tutto. Per aprire una sede distaccata ci sono voluti 2 mesi: ogni giorno c era una cosa diversa da fare. Alphabet 17

LE PRINCIPALI DIFFICOLTA INCONTRATE Focus Group LE DIFFICOLTA PIU SEGNALATE: 1) LA DISORGANIZZAZIONE DELL ENTE E LA SCARSA COMPETENZA DEL PERSONALE (SEGUE) PERSONE DIVERSE ALLO STESSO SPORTELLO che non possiedono le conoscenze pregresse della pratica e non riescono quindi a farla procedere: All Inps ogni giorno c è una persona diversa per le stesse pratiche: aspetti che devo chiedere, non hanno competenza. INSUFFICIENTE (E DISORGANIZZATA) INFORMATIZZAZIONE DELL ENTE Il catasto è fatto coi piedi, ritorni per niente, perché alcune cose sono elettroniche, il resto è cartaceo, è un macello! Alphabet 18

LE PRINCIPALI DIFFICOLTA INCONTRATE Focus group LE DIFFICOLTA PIU SEGNALATE: 2) LA MALEDUCAZIONE E/O L APATIA DEL PERSONALE LA DIFFICOLTÀ DI RAPPORTO CON IL PERSONALE, AGLI SPORTELLI MA ANCHE AL TELEFONO, OLTRE CHE IMPUTABILE AD INCOMPETENZA, È DI TIPO RELAZIONALE: MALEDUCAZIONE, INDISPONENZA, DISINTERESSE VERSO IL CLIENTE/LA PRATICA: Lo sportellista non era scortese, non era incompetente, forse non aveva voglia di lavorare quel giorno: qui lei non esiste e non possiamo darle quel che richiede. Personale sgarbato: lei doveva sapere Alphabet 19

LE INFORMAZIONI ALL AVVIO DELLA PRATICA D2. Prima di recarsi in questo ufficio aveva chiesto informazioni sulla pratica/sul servizio di cui aveva bisogno? sì, sul sito Internet dell'ufficio 3% sì, a call center/numero verde 7% non ricordo 2% sia call center che sito Internet 1% sì, presso parenti o amici 5% no, ho chiesto informazioni direttamente presso l'ufficio 24% (Se si è rivolto a call center, sito Internet o direttamente all Ufficio base casi 276) D3. QUANTO E RIMASTO SODDISFATTO DELLE INFORMAZIONI CHE HA RICEVUTO? Soddisfazione media (media dei voti da 1 a 10) 6.3 soddisfatti (voti da 6 a 10) 72% insoddisfatti (voti da 1 a 5) 28% (base casi: 800) I casi del Mistery client no, ero già informato Alphabet 58% 20

LE INFORMAZIONI ALL AVVIO DELLA PRATICA Mistery client Tipo di pratica: AVVIO DI UN ATTIVITÀ COMMERCIALE Azione: RICHIESTA DI INFORMAZIONI PRELIMINARI A Camera di Commercio Telefono al centralino della CCIAA di, mi risponde una ragazza molto cortese e attenta che ascolta la mia richiesta: io le spiego di avere intenzione di aprire un take away di specialità siciliane ma di non avere idea di cosa devo fare. La ragazza allora mi informa dell esistenza di uno sportello ad hoc che dà informazioni ai nuovi aspiranti imprenditori su come muoversi per avviare la loro attività, il Punto Nuova Impresa; mi spiega che in questo ufficio ricevono per appuntamento. Dopodiché mi mette direttamente in linea con questo sportello. B Punto Nuova Impresa Anche la ragazza che mi risponde al Punto Nuova Impresa è molto gentile, ed è piuttosto dispiaciuta nel dirmi che il primo buco disponibile è solo tra 19 giorni. Le spiego che mi sembra un po troppo in là e che vorrei abbreviare i tempi il più possibile. La ragazza allora mi spiega che anche la Regione ha attivato uno sportello simile che è aperto al pubblico tutti i giorni dalle alle e che si trova in Via. Lì non c è bisogno di appuntamento ma molto probabilmente ci sarà un po di fila da fare. Ringrazio e chiudo la telefonata. C Sportello Regione per piccole e medie imprese Cercando sulla rubrica telefonica il telefono dello sportello della Regione per chiedere conferma delle informazioni ricevute (orari, indirizzi ), non riesco a trovarlo; trovo piuttosto un numero verde, attivato dalla Regione, per le piccole e medie imprese, che risponde il martedì e il giovedì dalle alle. Rientrando quindi negli orari di attivazione provo a telefonare, per tre volte il telefono suona libero ma non risponde nessuno. Alphabet 21

LE INFORMAZIONI ALL AVVIO DELLA PRATICA Mistery client Tipo di pratica: APERTURA SRL Azione: RICHIESTA DI INFORMAZIONI PER PRATICHE RELATIVE ALL AMBIENTE A ASL in un comune in provincia di Milano Descrizione contesto: Quando entro nell edificio non vedo nessuno a cui poter chiedere informazioni: il gabbiotto della portineria è vuoto. Non ci sono utenti in attesa. Tempo di attesa prima di parlare con l operatore: 5 minuti per trovare qualcuno a cui chiedere informazioni. Imbocco un corridoio. Da un ufficio esce una signora in camice bianco a chiedo informazioni; la funzionaria mi spiega che mi trovo nell ufficio sbagliato e che questo tipo di informazioni e pratiche sono di competenza dell Ufficio di Igiene Pubblica, sempre della ASL di XXX, ubicato però in un altra sede, non molto distante da lì. Mi spiega come arrivarci. B Ufficio di igiene pubblica della ASL Anche in questo ufficio, appena entrato, non vedo nessuno. Mi infilo nel primo ufficio aperto e il funzionario alla scrivania mi chiede di fare il giro dalla parte opposta e di parlargli dallo sportello. Non ci sono altri utenti. Anche questo operatore mi spiega che mi trovo nel posto sbagliato e che ormai la competenze di tali pratiche è dello Sportello Unico di Impresa, che è quello del comune in cui sarà ubicata la nuova società, quindi per il mio caso il comune di YYY, un altro comune in provincia di Milano. segue Alphabet 22

LE INFORMAZIONI ALL AVVIO DELLA PRATICA Mistery client Tipo di pratica: APERTURA SRL Azione: RICHIESTA DI INFORMAZIONI PER PRATICHE RELATIVE ALL AMBIENTE C Sportello Unico per le Attività Produttive Lo Sportello Unico per le attività produttive di YYY si trova presso il Municipio. L ufficio informazioni (al piano terra) è molto piccolo e fumoso. Quando mi rivolgo all impiegata per chiedere dove trovare lo Sportello Unico l impiegata mi risponde di non essere sicura che lo Sportello Unico sia attivo e che in ogni caso ad occuparsi di tale tipo di pratiche è l ufficio ecologia, secondo piano. Un cartello scritto a mano indica la direzione dell ufficio ecologia. Sulla porta di ingresso dell ufficio è finalmente appeso un cartello che titola: Sportello Unico per le attività produttive. L ufficio ha tre postazioni video, è pieno di incartamenti e c è un piccolo banco che funziona da sportello. Non c è nessun altro utente. L unico impiegato presente mi raggiunge subito allo sportello; è molto gentile, ma non sembra particolarmente competente in materia. Mentre parliamo entra un altro impiegato che si scopre essere il responsabile dell ufficio e che infatti sostituisce subito l altro funzionario allo sportello. Al responsabile dell ufficio spiego la situazione e chiedo quali pratiche devo espletare dal punto di vista ambientale. Il funzionario, molto gentilmente e con competenza - è sicuro nelle risposte e chiaro nel fornire informazioni-, ma in modo molto asciutto (sintetico), mi consegna un plico di moduli da compilare (sono 18 fogli, di cui 15 effettivamente da compilare), spiegandomi che ho tempo un mese per riconsegnarlo, che dovrò produrne tre copie di cui una sola affrancata con marca da bollo (da 10,33). Gli altri documenti da consegnare, insieme al modulo, sono: una comunicazione in carta semplice di chiusura attività precedente; la fotocopia della piantina dei locali; la fotocopia dell iscrizione alla CCIAA. Tempo previsto per lo svolgimento della pratica: un mese dalla consegna del modulo. Alphabet 23

I GIUDIZI SUGLI ASPETTI DI SVOLGIMENTO DELLA PRATICA D6. In particolare che giudizio darebbe su ognuno dei seguenti aspetti dello svolgimento di questa pratica? (voti da 1=pessimo a 10=ottimo) VOTI MEDI CALCOLATI ESCLUDENDO I NON SO 10 9 Fra tutti (nr. 800) Fra coloro che attribuiscono un voto negativo alla semplicità della pratica (nr. 212) 8 7 6 5 4 3 2 6,8 6,2 6,5 6,4 6,2 6,1 6,0 6,0 5,7 5,5 5,5 5,4 4,8 5,0 4,7 4,8 4,6 3,7 1 facilità semplicità reperimento linguaggio moduli moduli chiarezzapraticità personale di capacità del moduli informare quantità moduli richiesti quantità allegati richiesti chiarezza informazioni presenti nell'ufficio tempi di attesa agli sportelli tempi di attesa per conclusione pratica IN PARTICOLARE SULLA MODULISTICA LE PRINCIPALI DIFFICOLTA INCONTRATE, CITATE SPONTANEAMENTE DAGLI INTERVISTATI, RIGUARDANO L UTILIZZO DI UN LINGUAGGIO NON CHIARO E LA PRESENZA DI INCOERENZE, RIMANDI NON CHIARI Alphabet 24

Focus Group LE DIFFICOLTA PIU SEGNALATE PER TIPO DI UFFICIO LUNGHE CODE un po dappertutto, ma soprattutto per INPS, IVA, CAMERA DI COMMERCIO NORMATIVE SOGGETTE A FREQUENTI CAMBIAMENTI INPS, CAMERA DI COMMERCIO INCOERENZA O CARENZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE CAMERA DI COMMERCIO, COMUNE, ASL ECCESSIVO NUMERO DI MODULI O DOCUMENTI NECESSARI INPS NECESSITÀ DI TORNARE PIÙ VOLTE CAMERA DI COMMERCIO e ASL ECCESSIVA LUNGHEZZA DELLA PRATICA ASL Le più difficili e macchinose sono Asl e Camera di Commercio: ci sono molti allegati, vari richiami a precedenti uffici contattati, molte fotocopie. E senza il nulla osta della Asl non concludi l iter burocratico. Alphabet 25

Focus group VIE DI FUGA: COME DICONO DI TUTELARSI GLI IMPRENDITORI DI FRONTE AI DISSERVIZI PER L ESPLETAMENTO DI CERTE PRATICHE BUROCRATICHE? TRAMITE 1) PROFESSIONISTI: Affidandone lo svolgimento a qualcuno competente e introdotto (il commercialista, un agenzia, ecc.). 2) RETI AMICALI-PARENTALI: Coltivando amicizie personali fra gli addetti agli sportelli e ai vari uffici amministrativi (specie in Comune). Ricorrendo a conoscenze, parentele all interno dell ente: Mi aiuta mio fratello che è in polizia. Fai amicizia con il geometra. 3) TUTTOFARE-AZZECCAGARBUGLI: Ricorrendo a dei tuttofare che spesso girano all interno degli enti. Si tratta per lo più di persone in pensione che mettono al servizio del pubblico le loro conoscenze e amicizie pregresse (dietro compenso) Per alcune cose ho rinunciato, mi servo di un vecchio maresciallo dei vigili che mi risolve i problemi. 4) REGALI Facendo regali (es. a Natale): Ci voleva la persona giusta per agganciarsi a certi personaggi e snellire le procedure regalo a Natale, in questi ambienti va così. Alphabet 26

SUGGERIMENTI PER RENDERE PIU SEMPLICI LE PRATICHE b. Se Lei fosse il Ministro della Funzione Pubblica quale dei seguenti suggerimenti terrebbe maggiormente nsiderazione per rendere più semplici le pratiche burocratiche? (base casi: 800) SUGGERIMENTI AL 1 POSTO Formare il personale perché dia informazioni chiare e univoche sulla s pratica 27% Dare informazioni chiare al momento dell avvio della pratica 18% Potenziare l utilizzo di Internet per le pratiche relative alle aziende 12% Semplificare le procedure per non dover tornare più volte presso o l ufficio 10% Ridurre il tempo di attesa agli sportelli 6% Usare moduli scritti con un linguaggio semplice e chiaro 5% Ridurre i tempi di attesa per la conclusione della pratica 5% Prevedere personale che aiuti nella compilazione e comprensione dei moduli 5% Estendere l autocertificazione anche a pratiche che attualmente non la prevedono 4% Potenziare e diffondere le tecnologie informatiche presso gli uffici u pubblici 4% Semplificare i moduli, renderli più brevi e pratici 3% Ridurre il numero di moduli o documenti richiesti 1% Modernizzare la grafica dei moduli, utilizzare caratteri più leggibili - Alphabet 27

SUGGERIMENTI PER RENDERE PIU SEMPLICI LE PRATICHE c. E Lei personalmente che suggerimenti darebbe? (base casi: 547 RISPOSTE SPONTANEE) Formare il personale all efficienza e alla comunicazione con gli i utenti 35% Semplificare e snellire le pratiche e le procedure 24% Potenziare l utilizzo di Internet e delle nuove tecnologie 14% Ridurre i tempi di attesa e di espletamento 12% Dare informazioni più chiare agli utenti 7% Altri suggerimenti 8% ALCUNI VERBATIM Alphabet 28

SUGGERIMENTI PER RENDERE PIU SEMPLICI LE PRATICHE D8c. E Lei personalmente che suggerimenti darebbe? (ALCUNI VERBATIM) Codifica Formare il personale all efficienza e alla comunicazione con gli utenti Semplificare e snellire le pratiche e le procedure Il personale deve essere in grado di dare informazioni, in questo modo probabilmente sarebbe anche più disponibile ; Bisogna aggiornare il personale: a volte non sanno cosa risponderti ; Non tutti erano al corrente delle normative ; L importante è la formazione del personale, in questo modo anche gli altri problemi saranno risolti ; Personale poco educato e disponibile ; L utente deve sentirsi seguito ; Più educazione ; Più disponibilità ; Più cortesia e pazienza agli sportelli, Il personale deve essere all altezza di gestire il pubblico ; Formare il personale perché dia informazioni chiare e sia decisamente più cortese ; Il personale deve essere più preparato, specializzato Gerarchizzare le code ; Variare gli orari di sportello a seconda della quantità di utenti previsti ; Suddividere certe procedure, con risparmio di tempo ; Approccio macchinoso, richiedono informazioni che dovrebbero già avere ; Lasciare più spazio ai piccoli imprenditori facilitando le prassi ; Snellire l iter e estendere l autocertificazione ; Snellire le procedure per i bandi segue Alphabet 29

SUGGERIMENTI PER RENDERE PIU SEMPLICI LE PRATICHE D8c. E Lei personalmente che suggerimenti darebbe? Codifica (ALCUNI VERBATIM) Potenziare Internet e tecnologie Ridurre i tempi di attesa ed espletamento Dare informazioni più chiare agli utenti Altri suggerimenti Estendere la possibilità di inviare/richiedere materiale, certificati, bilanci, ecc. per via telematica ; Poter espletare tutte le pratiche via Internet ; Molte più possibilità su Internet per le aziende più piccole ; SmartCard per fare tutti i documenti on line ; Emettere certificati tramite Internet E fondamentale che tutto sia più veloce ; Non dover tornare più volte nell ufficio Ricevere un foglio unico e chiaro con l elenco dei documenti occorrenti per le varie pratiche ; Call center di supporto per compilare moduli che dovrebbero essere scaricabili da Internet ; Casistiche da consultare come vademecum ; Se il primo approccio informativo è chiaro poi tutto procede abbastanza celermente ; Ricevere informazioni dettagliate anche al telefono ; Lettera con informazioni semplici su come agire ; Divulgare le informazioni anche sui mass media, Pubblicizzare di più i servizi che offrono gli uffici ; Scadenziari da inviare a tutti gli utenti come pro-memoria Insistere sulla riforma L APPROFONDIMENTO DEI FOCUS GROUP CONFERMA LE AREE PROBLEMATICHE RILEVATE NELLA FASE QUANTITATIVA Alphabet 30

Focus group LE ASPETTATIVE 1 PREMESSO CHE LA REALIZZAZIONE DI FATTO DELLO SPORTELLO UNICO INCONTRA IL GRADIMENTO DI TUTTI, I SUGGERIMENTI MIGLIORATIVI PER LE PRATICHE BUROCRATICHE SI CONCENTRANO SOPRATTUTTO SU: LA FORMAZIONE DEL PERSONALE, punto nodale della relazione utente-pa si chiede competenza e coerenza nell informazione offerta all utente, senza prescindere dalla correttezza etica. Se la notizia è ABC che non diventi BDH a seconda delle persone con cui parli Addestrare il personale ad ascoltare. Etica professionale, educazione. LA RIDUZIONE DEI TEMPI DI ATTESA della pratica in corso o più semplicemente, davanti agli sportelli potenziando il fattore umano (maggior numero di addetti, orari allargati, ecc.) e il fattore tecnologico (informatizzazione del sistema). Devo venire solo una volta e risolvere. Spesso ci sono gli sportelli chiusi con la gente dietro, seduta. Se il funzionario avesse il terminale e lo sapesse usare sarebbe più velocizzato il tutto. (SEGUE) Alphabet 31

Focus group LE ASPETTATIVE 2 L AMPLIAMENTO DELL USO DI INTERNET non solo informatizzando tutto il sistema dei vari enti, ma creando interconnessione fra di essi. Ora l utente è più preparato tecnologicamente. Informazione e informatizzazione: se si potenziano questi due aspetti, problemi non ne nascono. Passi dalla targa della macchina alle bollette della luce, al parcheggio sotto casa disporre in rete di tutta la tua situazione personale e/o aziendale. Uniformare le competenze: invece di andare in 10 posti, andare in uno solo. L AUTOCERTIFICAZIONE rientra nella richiesta di semplificazione delle procedure. Oggi sembra ancora poco praticata, soprattutto perché il cittadino non è informato su quando possa farla valere e quando no. E poco pubblicizzata. Per alcune cose l ente non l accetta e noi non sappiamo se è un nostro diritto. Vogliono la firma del legale rappresentante o di chi ha la procura. Alphabet 32

CONCLUSIONI La ricerca ha messo sostanzialmente in luce che l espletamento delle pratiche burocratiche è giudicato carente. In particolare si lamenta che l istituzione dello Sportello Unico (per le attività produttive) è rimasto nei fatti solo sulla carta. Ad esempio a Milano è giudicato poco più di un centro di smistamento per i vari uffici, mentre a Roma il decentramento nei Municipi non è ancora uniformemente operativo. Mancando lo Sportello Unico gli imprenditori si devono rivolgere ai vari enti per il disbrigo delle relative pratiche e taluni lamentano la scarsa interconnessione fra gli uffici e lo scarso aggiornamento/competenza del personale. Le pratiche burocratiche appaiono in generale più complesse quando sono da espletare una-tantum come ad esempio licenze, permessi, autorizzazioni, richieste di finanziamento- mentre per quelle più frequenti -come ad esempio le pratiche/i certificati più comuni che si espletano alla Camera di Commercio- si sa meglio come muoversi e a chi rivolgersi. Le difficoltà che sembra si incontrino più frequentemente riguardano la scarsa informazione al momento dell avvio della pratica, rispetto alla quale si lamenta la carenza del supporto del personale, i lunghi tempi di attesa per la conclusione della pratica, la scarsa competenza degli addetti e, dal punto di vista della modulistica, l utilizzo di un linguaggio complesso e la presenza di incoerenze e rimandi non chiari alla normativa in vigore. Alphabet 33

CONCLUSIONI Complessivamente la principale difficoltà nella gestione delle pratiche viene individuata nol rapporto con gli addetti, improntato spesso a reciproca diffidenza. Si chiede perciò innanzitutto maggiore professionalità e correttezza etica del personale. Per il miglioramento del servizio vengono avanzate proposte di tipo tecnico organizzativo, in primo luogo tenere corsi di formazione e aggiornamento per il personale, potenziare inoltre l utilizzo di Internet e diffondere i servizi on-line, ad esempio la possibilità di scaricare certificati, la firma digitale. La richiesta di informazione viene declinata in proposte di istituzione di nuovi servizi, o di estensione di quelli attuali, come ad esempio il recapito alle aziende di lettere/pro memoria contenenti la descrizione chiara delle procedure previste dalla pratica. La semplificazione delle procedure e la riduzione dei tempi di attesa per la conclusione delle pratiche emergono inoltre trasversalmente come pre-requisito atteso. Alphabet 34

INDAGINE QUANTITATIVA CAMPIONE AREA GEOGRAFICA v.a. % NORD OVEST 231 29 NORD EST 177 22 CENTRO 167 21 SUD E ISOLE 225 28 totale 800 100 NUMERO DI ADDETTI v.a. % DA 1 A 9 758 95 DA 10 A 19 26 3 20 E OLTRE 16 2 totale 800 100 SETTORE DI ATTIVITA' v.a. % MANIFATTURIERO 206 26 COMMERCIO 276 34 SERVIZI 318 40 totale 800 100 FUNZIONE DELL'INTERVISTATO v.a. % TITOLARE / SOCIO 390 49 AMMINISTRATORE / PRESIDENTE 231 29 RESPONSABILE AMMINISTRATIVO 53 7 ADDETTO ALLE PRATICHE 84 10 ALTRA CARICA 42 5 totale 800 100 Alphabet 35

INDAGINE QUANTITATIVA NOTA INFORMATIVA Nota informativa (in ottemperanza al regolamento dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni in materia di pubblicazione e diffusione dei sondaggi sui mezzi di comunicazione di massa: delibera 153/02/CSP, pubblicato su G.U. 185 del 8/8/2002) Soggetto realizzatore: Alphabet Committente acquirente: Dipartimento della Funzione Pubblica Tipo e oggetto del sondaggio: sondaggio di opinione a livello nazionale Metodo di raccolta delle informazioni: interviste telefoniche C.A.T.I. Universo di riferimento: Aziende italiane Campione: rappresentativo delle aziende italiane per area geografica, settore di attività, classe dimensionale di addetti Estensione territoriale: nazionale Consistenza numerica del campione: 800 casi; (totale contatti effettuati 4.796; totale interviste effettuate 800 (17% su totale contatti); rifiuti/sostituzioni 3.024 (63% su totale contatti); non intervistati perché nell ultimo anno non hanno svolto personalmente pratiche burocratiche 972 (20% su totale contatti) Rispondenti: informazione allegata ai risultati del sondaggio (cfr. % non sa) Elaborazione dati: SPSS Margine di errore: 3,5% Periodo / date di rilevazione: 21-29 gennaio 2003 Testo integrale delle domande rivolte: informazione allegata alle tabelle illustrative dei risultati del sondaggio Numero di rispondenti: informazione allegata alle tabelle illustrative dei risultati del sondaggio Indirizzo del sito dove sarà disponibile la documentazione completa, in caso di pubblicazione: www.agcom.it Alphabet 36

INDAGINE QUALITATIVA FOCUS GROUP Sono stati effettuati due gruppi di discussione uno a Milano e uno a Roma, della durata di due ore ciascuno. Al gruppo di Milano hanno partecipato 7 soggetti, al gruppo di Roma 8, per un totale di 15 persone. Per ciascun gruppo i criteri di eleggibilità dei partecipanti sono stati i seguenti: Sesso Età Professione Usership pratiche Casuale (3 F + 12 M) 30/50 anni 50% titolari di impresa di dimensione piccola o media 50% intermediari tra impresa e PA Necessità di ricorrere allo SPORTELLO UNICO negli ultimi 6 mesi per avviare PRATICHE per l azienda per autorizzazioni, certificati, licenze di Apertura o chiusura attività azienda Ampliamento attività Apertura nuova sede Alphabet 37

INDAGINE QUALITATIVA MISTERY CLIENT Sono stati effettuati due MISTERY CLIENT A MILANO con le seguenti caratteristiche: PRIMO MISTERY Tipo di pratica: Apertura SRL Uffici: Confartigianato, ASL di Rozzano, Ufficio di Igiene Pubblica di Rozzano, Sportello Unico per le attività produttive di Pieve Emanuele SECONDO MISTERY Tipo di pratica: avvio di un attività commerciale Ufficio: CCIAA, Punto Nuova Impresa Alphabet 38