Acquisizione di prodotti e servizi Parte 1

Università di Bergamo Dip. di Ingegneria gestionale, dell'informazione e della produzione GESTIONE DEI SISTEMI ICT Paolo Salvaneschi A5_1 V1.0 Acquisizione di prodotti e servizi Parte 1 Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli studenti, per studio personale e per supporto a lezioni universitarie. Ogni altro uso è riservato, e deve essere preventivamente autorizzato dall autore. Sono graditi commenti o suggerimenti per il miglioramento del materiale

INDICE Processi di acquisizione Outsourcing vs In-House Demand management Acquisizione di prodotti Outsourcing di sviluppo Outsourcing di servizi A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 2

Processi di acquisizione L acquisizione può riguardare sia prodotti che servizi Processo di acquisizione Scelta della strategia (sviluppo applicazione custom / acquisizione e adattamento prodotto; outsourcing / gestione in-house di servizi) Acquisizione Governo della fornitura A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 3

Processi di acquisizione Esempio: Sistema informativo aziendale 70 persone, 150 server, 4000 client, infrastruttura di rete sul territorio nazionale, 100 applicazioni software, 5000 utenti in 100 sedi Gestione infrastruttura server in outsourcing presso server farm fornitore Help desk e supporto utenti interno Software sviluppato con utilizzo di personale interno (principalmente con ruoli di analisi e gestione e parzialmente progetto e realizzazione) e fornitori esterni Fornitori esterni di sviluppo: da fornitori medio piccoli locali a fornitori globali (multinazionale con sviluppo in India) A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 4

Processi di acquisizione Esempio: Sistema informativo ospedaliero (pubblico) 5 ospedali e 25 ambulatori, 15 persone, 60 server, 2300 client, 20 applicazioni software Pacchetti software acquisiti su licenza e adattati (software parametrico) Infrastruttura server presso server farm esterna Totale outsourcing dei servizi all esterno della struttura: help desk, supporto utenti, gestione client, gestione server e reti A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 5

Processi di acquisizione Esempio: Sistema informativo ASL (pubblico) Sede centrale e 120 sedi periferiche, 30 server, 2000 postazioni di lavoro,30 persone,20 applicazioni software Pacchetti software acquisiti su licenza e adattati Infrastruttura server presso la sede centrale Outsourcing dei servizi di help desk, supporto utenti, gestione client, gestione server e reti con personale presente presso la sede centrale Personale sistemistico ASL presso la sede centrale A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 6

Processi di acquisizione Scelta della strategia E necessario decidere quali e quanti prodotti e servizi debbano essere acquisiti e quali e quanti prodotti e servizi debbano essere sviluppati o forniti con personale interno La strategia dipende da: Tipo di organizzazione Condizioni al contorno (personale, costi, vincoli ) La filosofia generale utilizzata nell affrontare il problema A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 7

Acquisizione Processi di acquisizione Comprende attività diverse: Definizione del prodotto / servizio Selezione del prodotto / fornitore attraverso trattativa diretta Selezione del prodotto / fornitore attraverso bando di gara A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 8

Processi di acquisizione Governo della fornitura L acquisizione richiede un complesso insieme di attività di governo: Definizione delle specifiche Collaudo in accettazione Gestione delle modifiche Monitoraggio A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 9

Outsourcing vs In-House Strategia di acquisizione prodotti Criteri di scelta: I processi dell organizzazione sono abbastanza stabili e sono supportati da prodotti software di mercato I processi dell organizzazione sono specifici o in frequente evoluzione (ad esempio per cogliere opportunità di business) e richiedono di conseguenza software custom A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 10

Outsourcing vs In-House Strategia di acquisizione servizi Criterio di scelta: La filosofia generale utilizzata nell affrontare il problema La scelta è a volte, in molti casi, nella gran parte dei casi? basata su un assunzione di fondo da cui si derivano le conseguenze oppure su una valutazione razionale della situazione rispetto ad obiettivi definiti? A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 11

Outsourcing vs In-House Tre filosofie: Il più possibile in casa Il più possibile fuori Equilibrio La discussione successiva si riferisce fondamentalmente ai sistemi informativi delle aziende e della pubblica amministrazione A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 12

Outsourcing vs In-House Sviluppo in casa / fuori Dipende molto dal settore in cui si opera In generale lo sviluppo tende ad essere demandato a software / system house Number of people (log scale) 100M 10M 1M Now time Chi programma che cosa? Intermittent programmers Professionals in product companies Professionals in software companies IT departments 2010 Workshop Software2000 - a View of the Future sposored by E.C. 1994 A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 13

Outsourcing vs In-House Servizi in casa I servizi in casa sono più sotto controllo La qualità del servizio può essere più facilmente monitorata ed essere soggetta a processi di miglioramento Il servizio è più a contatto con i propri clienti interni Costi / vincoli maggiori rispetto all outsourcing Necessità di personale specializzato in vari settori Come fare fronte a variazioni di carico di lavoro A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 14

Outsourcing vs In-House Servizi fuori Tutto fuori: il management si libera di una collezione di problemi Altri risolvono pagando Si misurano i livelli di servizio (con penali per superamento) I costi sono minori? Esaminare con cura i costi per specifici servizi A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 15

Outsourcing vs In-House Outsourcing globale e outsourcing selettivo Globale Un unico fornitore Rischioso Meno opportunità di selezionare i migliori di ogni classe di servizio (best of breed) Rischio di maggiori costi Selettivo Specifici contratti per specifiche classi di servizi. Es. Servizio di gestione sala server e Servizi di help desk) A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 16

Servizi fuori Outsourcing vs In-House Si scopre per strada che i costi non sono così minori Ogni attività nuova costa Il sistema diventa molto opaco. Il personale interno perde conoscenze e il servizio è totalmente nelle mani del fornitore (peggio con outsourcing globale) Il passaggio dal fornitore attuale ad un nuovo fornitore messo in concorrenza diventa rischioso Non tutto è gestibile bene facendo pagare penali: es. rischio di perdita dati, rischio di danni ad esseri umani (safety), A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 17

Outsourcing vs In-House Equilibrio: Una parte in casa ed una parte fuori In casa gruppi di dimensione ridotta ma competenti In casa alcuni servizi critici In casa servizi di interfaccia verso i fornitori Il resto fuori Esempio: Server in casa Pochi sistemisti competenti in casa Gestione corrente server in outsourcing con personale in casa Help desk e assistenza clienti fuori A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 18

Outsourcing vs In-House Esempi di servizi in casa: Analisi, verifiche di progetto e controllo qualità per i fornitori esterni di sviluppo custom e di prodotti Gestione sistemistica critica e supervisione della gestione sistemistica corrente Supporto clienti interni (conoscenza diretta, flessibilità ed efficienza) Sala server in casa con personale di gestione in outsourcing che opera in casa o server farm in outsourcing? Valutare bene le alternative A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 19

Demand management Gestione della domanda (demand management, portfolio management) Unità di business e Direzione Gestione del portafoglio prodotti /applicazioni Acquisizione di prodotti Sviluppo interno Outsourcing di sviluppo A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 20

Demand management Gestione della domanda Governo delle richieste dalle unità di business Gestione degli studi di fattibilità e stime dei costi / tempi Comunicazione e supporto alla decisione verso la direzione Avvio dei processi di acquisizione Conoscenza dell insieme delle applicazioni rese disponibili dall IT A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 21

Tipi di prodotti Acquisizione di prodotti COTS (Component On The Shelf) Prodotto su licenza che si installa senza adattamenti Prodotto parametrico e configurabile Soluzione applicativa che richiede adattamento agli specifici processi di business attraverso attività di consulenza A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 22

Acquisizione di prodotti Processo di acquisizione Pianificazione e definizione del budget Definizione di requisiti / specifiche / elementi di valutazione Richiesta di offerte Valutazione risposte e confronto tra prodotti concorrenti Acquisizione (negoziazione e chiusura contratto) Verifica della fornitura e accettazione A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 23

Acquisizione di prodotti Aspetti da considerare: Funzionalità Requisiti non funzionali (Usabilità, efficienza, affidabilità,..) Vincoli tecnologici Servizi di manutenzione / evoluzione (es. adeguamento a modifiche normative) Servizi di manutenzione correttiva Servizi di assistenza e supporto utenti Adattamenti specifici da sviluppare e integrazione con le applicazioni esistenti Parametrizzazione del prodotto Parco clienti e robustezza della società fornitrice Costo di acquisizione licenza Costo dei servizi associati A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 24

Acquisizione di prodotti Definizione requisiti e valutazione Esempio di Checklist funzionale A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 25

Outsourcing di sviluppo Quale outsourcing? Global Offshore Grandi società che operano con risorse remote geograficamente Large companies Grandi società di servizi che operano in area geografica nazionale o anche con personale presso il cliente Small/Medium local companies Società di dimensioni minori tipicamente presenti sul territorio vicino al cliente A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 26

Outsourcing di sviluppo Quale outsourcing? Punti di attenzione I costi possono essere molto diversi Le strutture grandi danno maggiori garanzie di solidità, capacità di fornire risorse su richiesta, stabilità nel tempo Le strutture piccole / medie possono esprimere livelli di qualità elevati ed elevata flessibilità La collocazione geografica è molto importante e deve essere gestita con cura. Un processo di outsourcing globale richiede un governo ed un ingegneria molto più robusti di una collocazione sul territorio vicino (distanza geografica, lingua, culture diverse, ) A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 27

Outsourcing di servizi Tipi di servizi Assistenza clienti: Help desk di 1 e 2 livello. Ricezione chiamate e soluzione Gestione delle postazioni di lavoro: Client e periferiche connesse IMAC (Installazione, Movimentazione, Aggiunte, Cambiamenti) A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 28

Outsourcing di servizi Gestione server Conduzione operativa, monitoraggio, gestione utenze, Gestione della rete aziendale Monitoraggio, gestione operativa, Gestione del software di base, d ambiente e di rete Distribuzione software, installazione, amministrazione DB, A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 29

Outsourcing di servizi Manutenzione hardware Riparazione e sostituzione parti Gestione del back up Esecuzione delle procedure di backup, supporto alle procedure di disaster recovery, Gestione della sicurezza Gestione dispositivi di sicurezza perimetrale, gestione antivirus, gestione regole operative di sicurezza, monitoraggio, supporto alle regole di privacy, A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 30

Outsourcing di servizi Modalità di outsoucing? Outsourcing di infrastruttura Outsourcing di personale che opera esternamente alle sedi del cliente Personale di presidio Outsourcing di personale che opera presso le sedi del cliente A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 31

Outsourcing di servizi Outsourcing di infrastruttura Server farm (con server di proprietà del cliente o dell outsourcer) Il fornitore mette a disposizione i locali, la connessione all infrastruttura di comunicazione, i servizi di gestione dei server del cliente che ospita (backup, security, utenze, ) Eventualmente il fornitore mette a disposizione anche le infrastrutture server su cui sono installati applicazioni e basi di dati del cliente Infrastruttura di rete geografica Tipicamente fornitori esterni di infrastrutture che forniscono servizi di connessione fino ai bordi delle reti locali A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 32

Outsourcing di servizi Outsourcing di personale che opera esternamente alle sedi del cliente (con eventualmente personale di presidio) Help desk e assistenza Grandi strutture di assistenza per più clienti tendono a conoscere poco le specifiche realtà e riducono l efficacia In alcuni casi può essere richiesto personale disponibile localmente che supporta il servizio centrale esterno (es. servizi di presidio presso sedi ospedaliere) A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 33

Outsourcing di servizi Contratto di Fleet management Il contratto può includere anche la proprietà esterna delle postazioni di lavoro che sono fornite in uso al cliente a fronte di un canone periodico e garanzia di rinnovamento tecnologico incluso nel contratto per un periodo tipicamente pluriennale Costi minori se si opera su larga scala Migliore distribuzione del flusso di cassa Difficoltà a specificare nel contratto cosa si intenda per rinnovamento tecnologico in un mercato in rapida evoluzione A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 34

Outsourcing di servizi Outsourcing di personale che opera presso le sedi del cliente Costi maggiori del personale? Disponibilità di locali e infrastruttura Maggiore controllo e interazione A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 35

Outsourcing di servizi Cloud Erogazione di risorse informatiche, come l'archiviazione, l'elaborazione o la trasmissione di dati, caratterizzato dalla disponibilità on demand attraverso Internet a partire da un insieme di risorse preesistenti e configurabili. Le risorse non sono pienamente configurate e messe in opera dal fornitore apposta per l'utente, ma gli sono assegnate, rapidamente e convenientemente, grazie a procedure automatizzate, a partire da un insieme di risorse condivise con altri utenti Wikipedia A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 36

Outsourcing di servizi A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 37

Outsourcing di servizi Il servizio è erogato da un fornitore a vari livelli SaaS (Software as a Service) - Utilizzo di programmi /dati installati su un server remoto PaaS (Platform as a Service) Utilizzo di una piattaforma software remota (servizi, programmi) su cui installare ed eseguire proprie applicazioni IaaS (Infrastructure as a Service) - Utilizzo di risorse hardware in remoto A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 40

Esempio: Outsourcing di servizi Sistema informativo di una media azienda Infrastruttura in cloud su OVH Software applicativo e dati propri installati sull infrastruttura Servizio di gestione server e applicazioni fornito in outsoucing da una piccola società vicina geograficamente A5 Acquisiz. prodotti servizi Paolo Salvaneschi 41