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ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION ANNO 2016
GLI OBIETTIVI DELL INDAGINE La presente indagine è rivolta alla definizione del grado di soddisfazione degli utenti della Società CADF S.p.A., gestore del Servizio Idrico Integrato nei comuni del Delta Ferrarese. Essa si pone come obiettivi principali da perseguire i seguenti: Misurare la Customer Satisfaction complessiva dei clienti per il servizio erogato; Elaborare i dati con presentazione degli indici di Customer Satisfaction per ciascun aspetto considerato (driver); Fornire un indicazione puntuale sugli aspetti verso cui si riversano le aspettative della clientela per un miglioramento degli standard di qualità del servizio. Negli aspetti di Customer Satisfaction la rilevazione è, dal punto di vista metodologico-operativo, conforme agli orientamenti stabiliti dalle Linee Guida UNI 11098 per la Customer Satisfaction Measurement (CSM) nei servizi pubblici locali. 3
IL CAMPIONE Sono stati intervistati 606 clienti di CADF. Le interviste sono state somministrate al componente familiare che detiene i rapporti con CADF, mediante metodologia CATI. Il periodo di rilevazione è Agosto - Settembre 2016. Il campione è stato stratificato in base alle due aree territoriali indicate, e in fase di elaborazione i dati sono stati rapportati alle proporzioni effettive dell universo degli utenti, tramite ponderazione. Sesso % Maschio 66,3 Femmina 33,7 Area % Comacchio 22,8 Altri comuni del CADF 77,2 Classe di età % Under 34 anni 6,1 35 44 anni 10,6 45 54 anni 26,8 55 64 anni 27,7 Over 65 anni 28,8 Titolo di studio % Nessuno/elementare 20,9 Diploma inferiore 38,9 Media superiore 32,2 Laurea o titolo di studio maggiore 8,0 4
GLI ASPETTI ANALIZZATI (DRIVER) Le caratteristiche del servizio (driver) monitorate sono state: 1. La qualità dell acqua relativamente al sapore 2. La qualità dell acqua relativamente all odore 3. La qualità dell acqua relativamente alla limpidezza 4. La continuità e la regolarità del servizio intese come assenza di interruzioni 5. La regolarità di pressione dell acqua 6. La cortesia e disponibilità del personale degli sportelli 7. I tempi di attesa prima di parlare con gli operatori agli sportelli 8. La cortesia e disponibilità del personale al telefono 9. I tempi di attesa al telefono prima di parlare con l operatore 10. I tempi di risposta alle sue domande / richieste poste via email / sportello on line / fax o lettera 11. Il servizio prestato da CADF per risolvere il reclamo 12. La cortesia e disponibilità dell operatore 13. La soluzione tariffaria prevista da CADF in caso di rotture 14. La chiarezza e comprensibilità della bolletta 15. Le informazioni fornite ai clienti dall azienda CADF, ad esempio la quantità e chiarezza delle informazioni 5
INDICATORI ANALIZZATI MEDIA DI SODDISFAZIONE: Valutazione su una scala da 1 (per nulla soddisfacente) a 10 (molto soddisfacente) della soddisfazione percepita. Il valore espresso è una media su scala da 1 a 10. Domanda: Quanto è soddisfacente a suo parere questo aspetto? INDICE DI SODDISFAZIONE: È la quota dei soddisfatti ossia degli intervistati che esprimono un giudizio di soddisfazione maggiore o uguale a 6. L indice è espresso in centesimi e può, quindi, variare da 0 a 100, dove 0=nessuno soddisfatto e 100=tutti soddisfatti. MEDIA DI IMPORTANZA: Valutazione su una scala da 1 (per nulla importante) a 10 (molto importante) delle aspettative degli utenti rispetto ad ogni singolo item. Il valore espresso è una media su scala da 1 a 10. Domanda: Quanto è importante migliorare questo aspetto (investendo risorse)? GAP: È il valore che indica la differenza tra l indice di importanza (scala 1 10) e la media di soddisfazione (scala 1 10) ossia tra le aspettative e le percezioni rispetto ad un determinato aspetto. 6 CLIENTE Customer Satisfaction
Executive Summary
L analisi di Customer Satisfaction mette in evidenza prestazioni decisamente positive per CADF. L Indice di Soddisfazione Generale, che rappresenta la soddisfazione rilevata con domanda diretta, permette di verificare una situazione completamente positiva, attestandosi sul valore di 95,6. Esso è omogeneo in entrambe le aree ed è inoltre in linea con i dati degli anni precedenti. Il Customer Satisfaction Index (CSI) complessivo è pari a 88,8: nella zona di Comacchio risulta più elevato (89,8 vs 87,3 degli altri comuni). Il CSI è lievemente in diminuzione rispetto al 2014, anno in cui registrava il valore totale di 91,0. L'indice di soddisfazione per ciascun fattore è realizzato considerando i clienti che attribuiscono ai singoli fattori un valore uguale o superiore a 6. Tutti gli item sono prossimi o superiori ad 80,0, eccetto due. Specularmente sono molto elevati i dati medi di soddisfazione. I driver che presentano una media di soddisfazione (su scala da 1 a 10) maggiore sono: La continuità e la regolarità del servizio intese come assenza di interruzioni (8,90) La cortesia e disponibilità del personale al telefono (8,76) La cortesia e disponibilità dell operatore (8,73). Un solo driver si pone in performance meno positiva: il servizio prestato da CADF per risolvere il reclamo (5,20). 8
Per quanto riguarda la mappa delle priorità di intervento, nel confronto relativo tra i driver presi in considerazione, si evidenzia come siano ritenuti punti di forza aziendale: La cortesia e disponibilità del personale al telefono La cortesia e disponibilità dell operatore La continuità e la regolarità del servizio intese come assenza di interruzioni La qualità dell acqua relativamente alla limpidezza La cortesia e disponibilità del personale degli sportelli. Tra gli aspetti soddisfacenti, ma che rivestono meno importanza per l utenza, vi sono: La qualità dell acqua relativamente all odore I tempi di attesa al telefono prima di parlare con l operatore La regolarità di pressione dell acqua. Nella relazione con gli altri driver si pongono nel quadrante di aspetti da migliorare i seguenti: Il servizio prestato da CADF per risolvere il reclamo La chiarezza e comprensibilità della bolletta I tempi di risposta alle sue domande / richieste poste via email / sportello on line / fax o lettera Le informazioni fornite ai clienti dall azienda CADF, ad esempio la quantità e chiarezza delle informazioni. Infine, i driver posizionati tra gli aspetti da controllare sono: La qualità dell acqua relativamente al sapore La soluzione tariffaria prevista da CADF in caso di rotture I tempi di attesa prima di parlare con gli operatori agli sportelli. 9
Il 19,1% del campione nel corso dell ultimo anno ha contattato il personale dell azienda CADF. La maggior parte di questi ha contattato CADF mediante il numero verde (48,6%) e di persona (48,6%). Il 7,4% nel corso degli ultimi 12 mesi, afferma di aver presentato un reclamo a CADF. L 83,4% degli intervistati, in caso di guasto o emergenza del Servizio Idrico, afferma di sapere a chi rivolgersi prontamente. Al 24,8% è capitato di richiedere il Pronto Intervento per il Servizio Idrico ed il 27,1% ha verificato rotture di tubazioni nel suo impianto idrico interno. Il 20,5% di questi è stato avvertito/a dal gestore di un consumo anomalo di acqua. Il 24,2% del campione legge quasi sempre Il materiale informativo allegato alla bolletta dell acqua, mentre il 42,1% lo consulta qualche volta. Tra chi lo legge l 84,2% considera tale materiale utile. Il 33,7% degli intervistati beve acqua del rubinetto regolarmente, il 28,0% la beve qualche volta, mentre il 38,3% non le beve mai. La motivazione principale per cui non viene bevuta acqua di rubinetto è attribuita allo scarso gradimento del suo sapore (24,3%), seguita dall abitudine a bere l acqua in bottiglia (22,8%). Il 42,9% degli intervistati dichiara di spendere meno di 20 per la spesa mensile del servizio idrico ed il 31,2% da 20 a 50 euro. Il 62,0% del campione intervistato è consapevole del fatto che la tariffa applicata al consumo dell acqua potabile è legata alle diverse fasce di consumo. Complessivamente il 63,3% ritiene che il costo del servizio fornito da CADF sia adeguato. 10
Vi sono alcune attività che rivestono particolare interesse negli intervistati: al 42,1% del campione interesserebbe ricevere nella bolletta i risultati dei controlli periodici sulla qualità dell acqua ed il 35,1% gradirebbe ricevere il confronto dei valori sulla qualità dell acqua di rubinetto con quelli medi delle acque minerali. Quali sono gli accorgimenti che gli utenti adottano per ridurre lo spreco d acqua? Ai primi posti troviamo: riparare subito i guasti e perdite dell impianto idraulico (99,3%), preferire la doccia al bagno in vasca (96,6%), usare la lavatrice e/o lavastoviglie solo a pieno carico (90,9%) e limitare lo scorrimento dell acqua mentre ci si lava i denti/ci si fa la barba (87,2%). Il 33,3% degli intervistati saprebbe come procurarsi la Carta dei Servizi di CADF, anche se solamente il 22,5% dichiara di conoscerne i contenuti. Solo il 7,3% abbandonerebbe il gestore attuale del servizio idrico per passare ad un altro e la stragrande maggioranza degli intervistati (71,2%) ritiene che il fornitore di acqua potabile debba essere pubblico. 11
Dati di sintesi
GLI INDICI DI SODDISFAZIONE Indice sintetico di soddisfazione ed indice di soddisfazione generale L indice Sintetico di Soddisfazione è stato calcolato secondo il modello QUAERIS per la valutazione della soddisfazione degli utenti dei servizi di pubblica utilità. L Indice Generale di Soddisfazione è rilevato dalla percentuale di rispondenti valore uguale o maggiore a 6 alla domanda "Considerando il servizio offerto dall azienda CADF, quanto è soddisfacente secondo una scala che va da 1 (per nulla) a 10 (molto)? Indice Sintetico di Soddisfazione (CSI costruito) 88,8 Dato nettamente superiore alla soglia di accettabilità, convenzionalmente fissata a 70 Indice Generale di Soddisfazione 95,6 Superiore al CSI, indica un valore del marchio elevato e qualificante. L indice Generale è superiore a quello Sintetico (CSI). Ciò significa che il marchio CADF genera valore aggiunto rispetto alle rispetto alle prestazioni di prodotto/servizio. 13
GLI INDICI DI SODDISFAZIONE Indice sintetico di soddisfazione ed indice di soddisfazione generale Confronto per area Comacchio Altri Comuni Totale INDICE DI SODDISFAZIONE GENERALE (OVERALL) 95,8 95,5 95,6 Confronto per area Comacchio Altri Comuni Totale INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE 89,8 87,3 88,8 14
INDICE DI SODDISFAZIONE GENERALE (Overall) 95,6 Totale 95,0 94,0 96,0 95,8 Anno 2016 Comacchio 88,0 94,0 Anno 2014 Anno 2012 95,0 Anno 2010 95,5 Altri Comuni 95,0 95,0 95,0 15
INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE (CSI) Anno 2016 87,3 88,8 89,8 Anno 2014 90,2 91,0 91,2 Totale Comacchio Altri Comuni Anno 2012 87,9 88,9 89,1 16
La qualità percepita
LA MISURAZIONE DELLA SODDISFAZIONE Si sono calcolati 2 valori: INDICE DI SODDISFAZIONE L'indice di soddisfazione per ciascun fattore è realizzato considerando i clienti che attribuiscono ai singoli fattori un valore uguale o superiore a 6. L indice è espresso in centesimi e può, quindi, variare da 0 a 100, dove 0 = nessuno soddisfatto e 100 = tutti soddisfatti. MEDIA DI SODDISFAZIONE Si calcola sulla base della media del valore di soddisfazione assegnato ai singoli fattori su una scala da 1 a 10. C è una generale soddisfazione per i diversi fattori. I driver che presentano una performance eccellente sono: La continuità e la regolarità del servizio intese come assenza di interruzioni (8,90) La cortesia e disponibilità del personale al telefono (8,76) La cortesia e disponibilità dell operatore (8,73). 18
INDICE DI SODDISFAZIONE La continuità e la regolarità del servizio intese come assenza di interruzioni La cortesia e disponibilità dell operatore La cortesia e disponibilità del personale degli sportelli La cortesia e disponibilità del personale al telefono La qualità dell acqua relativamente alla limpidezza La regolarità di pressione dell acqua La qualità dell acqua relativamente all odore I tempi di attesa prima di parlare con gli operatori agli sportelli Le informazioni fornite ai clienti dall azienda CADF, ad esempio la quantità e chiarezza delle informazioni I tempi di attesa al telefono prima di parlare con l operatore La chiarezza e comprensibilità della bolletta La qualità dell acqua relativamente al sapore I tempi di risposta alle sue domande / richieste poste via email / sportello on line / fax o lettera 79,4 96,9 96,4 94,2 94,0 93,6 91,2 89,5 88,5 87,7 86,8 86,3 84,7 La soluzione tariffaria prevista da CADF in caso di rotture 57,6 Il servizio prestato da CADF per risolvere il reclamo 45,5 19
INDICE DI SODDISFAZIONE Indice La qualità dell acqua relativamente al sapore 84,7 La qualità dell acqua relativamente all odore 89,5 La qualità dell acqua relativamente alla limpidezza 93,6 La continuità e la regolarità del servizio intese come assenza di interruzioni 96,9 La regolarità di pressione dell acqua 91,2 La cortesia e disponibilità del personale degli sportelli 94,2 I tempi di attesa prima di parlare con gli operatori agli sportelli 88,5 La cortesia e disponibilità del personale al telefono 94,0 I tempi di attesa al telefono prima di parlare con l operatore 86,8 I tempi di risposta alle sue domande / richieste poste via email / sportello on line / fax o lettera Il servizio prestato da CADF per risolvere il reclamo 45,5 La cortesia e disponibilità dell operatore 96,4 La soluzione tariffaria prevista da CADF in caso di rotture 57,6 La chiarezza e comprensibilità della bolletta 86,3 Le informazioni fornite ai clienti dall azienda CADF, ad esempio la quantità e chiarezza delle informazioni 79,4 87,7 20
INDICE DI SODDISFAZIONE Comacchio Altri Comuni La qualità dell acqua relativamente al sapore 85,8 84,4 84,7 La qualità dell acqua relativamente all odore 89,9 89,4 89,5 La qualità dell acqua relativamente alla limpidezza 92,0 94,1 93,6 La continuità e la regolarità del servizio intese come assenza di interruzioni 97,7 96,7 96,9 La regolarità di pressione dell acqua 91,2 91,2 91,2 La cortesia e disponibilità del personale degli sportelli 100,0 93,6 94,2 I tempi di attesa prima di parlare con gli operatori agli sportelli 100,0 87,2 88,5 La cortesia e disponibilità del personale al telefono 96,6 93,4 94,0 I tempi di attesa al telefono prima di parlare con l operatore 86,7 86,8 86,8 I tempi di risposta alle sue domande / richieste poste via email / sportello on line / fax o lettera Totale 81,8 78,8 79,4 Il servizio prestato da CADF per risolvere il reclamo 50,0 44,7 45,5 La cortesia e disponibilità dell operatore 91,3 97,8 96,4 La soluzione tariffaria prevista da CADF in caso di rotture 75,0 55,2 57,6 La chiarezza e comprensibilità della bolletta 89,3 85,4 86,3 Le informazioni fornite ai clienti dall azienda CADF, ad esempio la quantità e chiarezza delle informazioni 90,3 87,0 87,7 21
INDICI DI SODDISFAZIONE A CONFRONTO 2016 2014 2012 2010 La qualità dell acqua relativamente al sapore 84,7 84,0 83,0 72,0 La qualità dell acqua relativamente all odore 89,5 89,0 88,0 85,0 La qualità dell acqua relativamente alla limpidezza 93,6 93,0 94,0 92,0 La continuità e la regolarità del servizio intese come assenza di interruzioni 96,9 98,0 97,0 98,0 La regolarità di pressione dell acqua 91,2 91,0 86,0 91,0 I tempi di attesa prima di parlare con gli operatori agli sportelli 88,5 87,0 80,0 94,0 Il servizio prestato da CADF per risolvere il reclamo 45,5 88,0 76,0 82,0 La soluzione tariffaria prevista da CADF in caso di rotture 57,6 71,0 73,0 74,0 La chiarezza e comprensibilità della bolletta 86,3 83,0 76,0 70,0 22
MEDIA DI SODDISFAZIONE La continuità e la regolarità del servizio intese come assenza di interruzioni La cortesia e disponibilità del personale al telefono La cortesia e disponibilità dell operatore 8,90 8,76 8,73 La qualità dell acqua relativamente alla limpidezza La cortesia e disponibilità del personale degli sportelli La regolarità di pressione dell acqua I tempi di attesa al telefono prima di parlare con l operatore La qualità dell acqua relativamente all odore I tempi di attesa prima di parlare con gli operatori agli sportelli Le informazioni fornite ai clienti dall azienda CADF, ad esempio la quantità e chiarezza delle informazioni La chiarezza e comprensibilità della bolletta La qualità dell acqua relativamente al sapore I tempi di risposta alle sue domande / richieste poste via email / sportello on line / fax o lettera 8,44 8,32 8,18 7,99 7,92 7,67 7,67 7,58 7,46 7,34 La soluzione tariffaria prevista da CADF in caso di rotture 6,10 Il servizio prestato da CADF per risolvere il reclamo 5,20 23
MEDIA DI SODDISFAZIONE Media Deviazione std. La qualità dell acqua relativamente al sapore 7,46 2,05 La qualità dell acqua relativamente all odore 7,92 1,98 La qualità dell acqua relativamente alla limpidezza 8,44 1,76 La continuità e la regolarità del servizio intese come assenza di interruzioni 8,90 1,50 La regolarità di pressione dell acqua 8,18 1,86 La cortesia e disponibilità del personale degli sportelli 8,32 1,95 I tempi di attesa prima di parlare con gli operatori agli sportelli 7,67 1,95 La cortesia e disponibilità del personale al telefono 8,76 1,75 I tempi di attesa al telefono prima di parlare con l operatore 7,99 2,21 I tempi di risposta alle sue domande / richieste poste via email / sportello on line / fax o lettera 7,34 2,85 Il servizio prestato da CADF per risolvere il reclamo 5,20 3,39 La cortesia e disponibilità dell operatore 8,73 1,67 La soluzione tariffaria prevista da CADF in caso di rotture 6,10 2,93 La chiarezza e comprensibilità della bolletta 7,58 2,02 Le informazioni fornite ai clienti dall azienda CADF, ad esempio la quantità e chiarezza delle informazioni 7,67 1,92 24
MEDIA DI SODDISFAZIONE Comacchio Altri Comuni La qualità dell acqua relativamente al sapore 7,48 7,45 7,46 La qualità dell acqua relativamente all odore 7,95 7,91 7,92 La qualità dell acqua relativamente alla limpidezza 8,28 8,48 8,44 La continuità e la regolarità del servizio intese come assenza di interruzioni 8,99 8,88 8,90 La regolarità di pressione dell acqua 8,08 8,21 8,18 La cortesia e disponibilità del personale degli sportelli 8,60 8,29 8,32 I tempi di attesa prima di parlare con gli operatori agli sportelli 7,86 7,64 7,67 La cortesia e disponibilità del personale al telefono 8,84 8,74 8,76 I tempi di attesa al telefono prima di parlare con l operatore 7,81 8,04 7,99 I tempi di risposta alle sue domande / richieste poste via email / sportello on line / fax o lettera Totale 7,65 7,25 7,34 Il servizio prestato da CADF per risolvere il reclamo 5,00 5,23 5,20 La cortesia e disponibilità dell operatore 8,58 8,77 8,73 La soluzione tariffaria prevista da CADF in caso di rotture 6,67 6,01 6,10 La chiarezza e comprensibilità della bolletta 7,77 7,52 7,58 Le informazioni fornite ai clienti dall azienda CADF, ad esempio la quantità e chiarezza delle informazioni 7,75 7,64 7,67 25
La qualità attesa
INDICE DI IMPORTANZA L indice varia da 1 (= per nulla importante) a 10 (= molto importante) e permette di discriminare quali siano le dimensioni principali che il cliente/utente considera nel giudicare la qualità del servizio; tanto più elevato sarà il giudizio di importanza su di un fattore, tanto più un esperienza positiva sarà in grado di generare soddisfazione nell utenza. Si calcola sulla base della media del valore di importanza assegnato ai singoli fattori. I fattori che presentano un più alto indice di importanza sono: La cortesia e disponibilità del personale al telefono (9,60) La cortesia e disponibilità dell operatore (9,48) Il servizio prestato da CADF per risolvere il reclamo (9,47). 27
INDICE DI IMPORTANZA La cortesia e disponibilità del personale al telefono La cortesia e disponibilità dell operatore Il servizio prestato da CADF per risolvere il reclamo La continuità e la regolarità del servizio intese come assenza di interruzioni La qualità dell acqua relativamente alla limpidezza I tempi di risposta alle sue domande / richieste poste via email / sportello on line / fax o lettera La chiarezza e comprensibilità della bolletta La cortesia e disponibilità del personale degli sportelli Le informazioni fornite ai clienti dall azienda CADF, ad esempio la quantità e chiarezza delle informazioni La qualità dell acqua relativamente all odore I tempi di attesa al telefono prima di parlare con l operatore La qualità dell acqua relativamente al sapore La soluzione tariffaria prevista da CADF in caso di rotture La regolarità di pressione dell acqua 9,60 9,48 9,47 9,38 9,37 9,36 9,36 9,27 9,27 9,24 9,16 9,15 9,12 9,01 I tempi di attesa prima di parlare con gli operatori agli sportelli 8,81 28
INDICE DI IMPORTANZA Media Deviazione Standard La qualità dell acqua relativamente al sapore 9,15 1,62 La qualità dell acqua relativamente all odore 9,24 1,47 La qualità dell acqua relativamente alla limpidezza 9,37 1,28 La continuità e la regolarità del servizio intese come assenza di interruzioni 9,38 1,30 La regolarità di pressione dell acqua 9,01 1,52 La cortesia e disponibilità del personale degli sportelli 9,27 1,63 I tempi di attesa prima di parlare con gli operatori agli sportelli 8,81 1,85 La cortesia e disponibilità del personale al telefono 9,60 0,87 I tempi di attesa al telefono prima di parlare con l operatore 9,16 1,32 I tempi di risposta alle sue domande / richieste poste via email / sportello on line / fax o lettera 9,36 1,39 Il servizio prestato da CADF per risolvere il reclamo 9,47 1,56 La cortesia e disponibilità dell operatore 9,48 1,08 La soluzione tariffaria prevista da CADF in caso di rotture 9,12 2,25 La chiarezza e comprensibilità della bolletta 9,36 1,35 Le informazioni fornite ai clienti dall azienda CADF, ad esempio la quantità e chiarezza delle informazioni 9,27 1,36 29
INDICE DI IMPORTANZA Comacchio Altri Comuni La qualità dell acqua relativamente al sapore 9,00 9,19 9,15 La qualità dell acqua relativamente all odore 9,21 9,25 9,24 La qualità dell acqua relativamente alla limpidezza 9,31 9,39 9,37 La continuità e la regolarità del servizio intese come assenza di interruzioni 9,41 9,37 9,38 La regolarità di pressione dell acqua 8,98 9,02 9,01 La cortesia e disponibilità del personale degli sportelli 9,07 9,29 9,27 I tempi di attesa prima di parlare con gli operatori agli sportelli 8,53 8,84 8,81 La cortesia e disponibilità del personale al telefono 9,56 9,61 9,60 I tempi di attesa al telefono prima di parlare con l operatore 9,10 9,17 9,16 I tempi di risposta alle sue domande / richieste poste via email / sportello on line / fax o lettera Totale 9,14 9,42 9,36 Il servizio prestato da CADF per risolvere il reclamo 7,82 9,75 9,47 La cortesia e disponibilità dell operatore 9,35 9,52 9,48 La soluzione tariffaria prevista da CADF in caso di rotture 9,38 9,08 9,12 La chiarezza e comprensibilità della bolletta 9,20 9,41 9,36 Le informazioni fornite ai clienti dall azienda CADF, ad esempio la quantità e chiarezza delle informazioni 9,08 9,32 9,27 30
La distanza tra aspettative e soddisfazione
GAP TRA ASPETTATIVE E SODDISFAZIONE Il servizio prestato da CADF per risolvere il reclamo 4,27 La soluzione tariffaria prevista da CADF in caso di rotture I tempi di risposta alle sue domande / richieste poste via email / sportello on line / fax o lettera La chiarezza e comprensibilità della bolletta 1,78 2,02 3,02 La qualità dell acqua relativamente al sapore Le informazioni fornite ai clienti dall azienda CADF, ad esempio la quantità e chiarezza delle informazioni La qualità dell acqua relativamente all odore I tempi di attesa al telefono prima di parlare con l operatore I tempi di attesa prima di parlare con gli operatori agli sportelli La cortesia e disponibilità del personale degli sportelli La qualità dell acqua relativamente alla limpidezza La cortesia e disponibilità del personale al telefono La regolarità di pressione dell acqua La cortesia e disponibilità dell operatore La continuità e la regolarità del servizio intese come assenza di interruzioni 1,69 1,60 1,32 1,17 1,14 0,95 0,93 0,84 0,83 0,75 0,48 Un gap alto significa una maggiore distanza tra aspettative e soddisfazione; esso denota la maggior difficoltà percepita dai clienti nella capacità di CADF di rispondere alle loro esigenze. 32
GAP TRA ASPETTATIVE E SODDISFAZIONE Importanza Soddisfazione Gap La qualità dell acqua relativamente al sapore 9,15 7,46 1,69 La qualità dell acqua relativamente all odore 9,24 7,92 1,32 La qualità dell acqua relativamente alla limpidezza 9,37 8,44 0,93 La continuità e la regolarità del servizio intese come assenza di interruzioni 9,38 8,90 0,48 La regolarità di pressione dell acqua 9,01 8,18 0,83 La cortesia e disponibilità del personale degli sportelli 9,27 8,32 0,95 I tempi di attesa prima di parlare con gli operatori agli sportelli 8,81 7,67 1,14 La cortesia e disponibilità del personale al telefono 9,60 8,76 0,84 I tempi di attesa al telefono prima di parlare con l operatore 9,16 7,99 1,17 I tempi di risposta alle sue domande / richieste poste via email / sportello on line / fax o lettera 9,36 7,34 2,02 Il servizio prestato da CADF per risolvere il reclamo 9,47 5,20 4,27 La cortesia e disponibilità dell operatore 9,48 8,73 0,75 La soluzione tariffaria prevista da CADF in caso di rotture 9,12 6,10 3,02 La chiarezza e comprensibilità della bolletta 9,36 7,58 1,78 Le informazioni fornite ai clienti dall azienda CADF, ad esempio la quantità e chiarezza delle informazioni 9,27 7,67 1,60 33
GAP TRA ASPETTATIVE E SODDISFAZIONE Comacchio Altri Comuni Totale La qualità dell acqua relativamente al sapore 1,52 1,74 1,69 La qualità dell acqua relativamente all odore 1,26 1,34 1,32 La qualità dell acqua relativamente alla limpidezza 1,03 0,91 0,93 La continuità e la regolarità del servizio intese come assenza di interruzioni 0,42 0,49 0,48 La regolarità di pressione dell acqua 0,90 0,81 0,83 La cortesia e disponibilità del personale degli sportelli 0,47 1,00 0,95 I tempi di attesa prima di parlare con gli operatori agli sportelli 0,67 1,20 1,14 La cortesia e disponibilità del personale al telefono 0,72 0,87 0,84 I tempi di attesa al telefono prima di parlare con l operatore 1,29 1,13 1,17 I tempi di risposta alle sue domande / richieste poste via email / sportello on line / fax o lettera 1,49 2,17 2,02 Il servizio prestato da CADF per risolvere il reclamo 2,82 4,52 4,27 La cortesia e disponibilità dell operatore 0,77 0,75 0,75 La soluzione tariffaria prevista da CADF in caso di rotture 2,71 3,07 3,02 La chiarezza e comprensibilità della bolletta 1,43 1,89 1,78 Le informazioni fornite ai clienti dall azienda CADF, ad esempio la quantità e chiarezza delle informazioni 1,33 1,68 1,60 34
La mappa delle priorità di intervento
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO La Mappa delle Priorità d Intervento fornisce indicazioni operative derivanti dall analisi di Customer Satisfaction svolta. L analisi congiunta dei livelli di soddisfazione e dei giudizi di importanza offre un quadro organico delle priorità di intervento per l azienda. Nel quadrante in alto a destra (MIGLIORARE) sono evidenziati i driver rispetto ai quali è espressa una valutazione critica e che nel contempo sono ritenuti importanti. Nel quadrante in basso a destra (CONTROLLARE) sono segnalati i driver che è necessario valorizzare in seconda battuta, in quanto fonte di bassa soddisfazione ma verso i quali è riposta una importanza minore rispetto ai precedenti. Nel quadrante in alto a sinistra (MANTENERE) sono segnalati i driver di eccellenza, in cui a fronte di una soddisfazione elevata si registra una importanza altrettanto elevata. Nel quadrante in basso a sinistra (COMUNICARE) sono segnalati i driver ritenuti meno rilevanti ma che comunque soddisfano l utente. Si tratta comunque di driver da valorizzare, per impedire che ricadano in uno dei quadranti di attenzione. 36
IMPORTANZA LA MAPPA DELLE PRIORITÀ + SODDISFAZIONE MANTENERE MIGLIORARE La cortesia e disponibilità del personale al telefono La cortesia e disponibilità dell operatore La continuità e la regolarità del servizio intese come assenza di interruzioni La qualità dell acqua relativamente alla limpidezza La cortesia e disponibilità del personale degli sportelli Il servizio prestato da CADF per risolvere il reclamo La chiarezza e comprensibilità della bolletta I tempi di risposta alle sue domande / richieste poste via email / sportello on line / fax o lettera Le informazioni fornite ai clienti dall azienda CADF, ad esempio la quantità e chiarezza delle informazioni COMUNICARE CONTROLLARE La qualità dell acqua relativamente all odore I tempi di attesa al telefono prima di parlare con l operatore La regolarità di pressione dell acqua La qualità dell acqua relativamente al sapore La soluzione tariffaria prevista da CADF in caso di rotture I tempi di attesa prima di parlare con gli operatori agli sportelli 37
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ La cortesia del personale (telefono) La cortesia dell operatore La continuità del servizio La cortesia del personale (sportelli) MANTENERE La limpidezza dell'acqua La chiarezza della bolletta Le informazioni fornite ai clienti I tempi di risposta (email/sportello on line/fax o lettera) MIGLIORARE Il servizio per risolvere il reclamo COMUNICARE L odore dell'acqua CONTROLLARE I tempi di attesa (telefono) Il sapore dell'acqua La soluzione tariffaria in caso di rotture La regolarità di pressione 8,80 38 8,18 I tempi di attesa (sportelli) 7,18 6,18 5,18
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ Nel confronto relativo tra i driver presi in considerazione, si evidenzia come siano ritenuti punti di forza aziendale: La cortesia e disponibilità del personale al telefono La cortesia e disponibilità dell operatore La continuità e la regolarità del servizio intese come assenza di interruzioni La qualità dell acqua relativamente alla limpidezza La cortesia e disponibilità del personale degli sportelli. Tra gli aspetti soddisfacenti, ma che rivestono meno importanza per l utenza, vi sono: La qualità dell acqua relativamente all odore I tempi di attesa al telefono prima di parlare con l operatore La regolarità di pressione dell acqua. 39
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ Nella relazione con gli altri driver si pongono nel quadrante di aspetti da migliorare i seguenti: Il servizio prestato da CADF per risolvere il reclamo La chiarezza e comprensibilità della bolletta I tempi di risposta alle sue domande / richieste poste via email / sportello on line / fax o lettera Le informazioni fornite ai clienti dall azienda CADF, ad esempio la quantità e chiarezza delle informazioni. Infine, i driver posizionati tra gli aspetti da controllare sono: La qualità dell acqua relativamente al sapore La soluzione tariffaria prevista da CADF in caso di rotture I tempi di attesa prima di parlare con gli operatori agli sportelli. 40
Approfondimenti
Contatto con CADF Nel corso dell ultimo anno ha contattato il personale dell azienda CADF, per qualsiasi motivo? Non ricorda / Non indica 5,6% Sì 19,1% No 75,3% Confronto per area Comacchio Altri Comuni Totale Sì 18,3% 21,9% 19,1% No 77,6% 71,1% 75,3% Non ricorda / Non indica 4,1% 7,0% 5,6% 42
Contatto con CADF (Se ha contattato) Attraverso quale mezzo ha contattato l azienda CADF? Comacchio Altri Comuni Totale Di persona, agli uffici/allo sportello 43,8% 46,7% 46,0% Per telefono al numero verde 50,4% 48,1% 48,6% E-mail 2,5% 1,6% 1,9% Lettera/fax 1,8% 2,2% 2,0% Sportello on line 1,5% 1,4% 1,5% 43
Contatto con CADF (Se ha contattato) Attraverso quale mezzo ha contattato l azienda CADF? 46,0% 47,0% Di persona, agli uffici/allo sportello 31,0% 39,0% 47,0% 48,6% 54,0% 2016 2014 2012 2010 2007 Per telefono al numero verde 68,0% 61,0% 47,0% 44
Reclamo Nel corso degli ultimi 12 mesi, ha presentato un reclamo a CADF? Sì 7,4% No 92,6% Confronto per area Comacchio Altri Comuni Totale Sì 4,9% 8,2% 7,4% No 95,1% 91,8% 92,6% 45
Guasto o emergenza Per un guasto o una emergenza del Servizio Idrico sa a chi rivolgersi prontamente? No 16,6% Si 83,4% Confronto per area Comacchio Altri Comuni Totale Sì 78,1% 84,9% 83,4% No 21,9% 15,1% 16,6% 46
Pronto Intervento per il Servizio Idrico Le è mai capitato di richiedere il Pronto Intervento per il Servizio Idrico? No 75,2% Sì 24,8% Confronto per area Comacchio Altri Comuni Totale Sì 23,5% 25,2% 24,8% No 76,5% 74,8% 75,2% 47
Rotture di tubazioni interne Si sono mai verificate rotture di tubazioni nel suo impianto idrico interno? No 72,9% Sì 27,1% Confronto per area Comacchio Altri Comuni Totale Sì 27,1% 27,3% 27,1% No 72,9% 72,7% 72,9% 48
Rotture di tubazioni interne (Se ha verificato rotture) È stato avvertito/a dal gestore di un consumo anomalo di acqua? No 79,5% Sì 20,5% Confronto per area Comacchio Altri Comuni Totale Sì 15,4% 21,9% 20,5% No 84,6% 78,1% 79,5% 49
Materiale informativo Il materiale informativo allegato alla bolletta dell acqua, lei lo legge: Mai 31,6% Non indica 2,1% Sempre/quasi sempre 24,2% Qualche volta 42,1% Confronto per area Comacchio Altri Comuni Totale Sempre/quasi sempre 21,7% 25,8% 24,2% Qualche volta 42,4% 40,6% 42,1% Mai 34,0% 32,2% 31,6% Non indica 1,9% 1,4% 2,1% 50
Materiale informativo Ritiene che il materiale informativo allegato alla bolletta dell acqua sia: Molto utile 22,0% Abbastanza utile 62,2% Poco utile 12,1% Per niente utile 0,8% Non indica 2,9% Confronto per area Comacchio Altri Comuni Totale Molto utile 22,4% 21,9% 22,0% Abbastanza utile 60,4% 62,7% 62,2% Poco utile 14,2% 11,5% 12,1% Per niente utile 0,7% 0,9% 0,8% Non indica 2,3% 3,0% 2,9% 51
Utilizzo dell acqua potabile Parliamo dell utilizzo dell acqua potabile. Lei beve l acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? No, mai 38,3% Sì, qualche volta 28,0% Si, regolarmente 33,7% Confronto per area Comacchio Altri Comuni Totale Sì, regolarmente 31,6% 40,5% 33,7% Sì, qualche volta 29,8% 22,4% 28,0% No, mai 38,6% 37,1% 38,3% 52
Utilizzo dell acqua potabile (Se non beve mai l acqua di rubinetto) Per quali motivi non beve MAI l acqua del rubinetto? Non mi piace il suo sapore Sono abituato a bere l acqua minerale/per abitudine 24,3% 22,8% Mi fido di più dell acqua in bottiglia/minerale 16,9% È dura/ pesante/non la digerisco 12,6% Non mi piace il suo odore 9,6% Non mi fido dei controlli analitici 9,3% È torbida/contiene scorie/ruggine 2,8% È inquinata 1,4% Non sa / non indica 0,3% 53
Spesa mensile per l acqua minerale La spesa mensile della sua famiglia per l acqua minerale è: Meno di 20 euro 42,9% Da 20 a 50 euro 31,2% Da 50 a 100 euro 5,5% Superiore a 100 euro 1,0% Pari a 0, non acquisto acqua minerale 11,1% Non sa / non indica 8,3% 54
Tariffe per fasce di consumo La tariffa applicata al consumo dell Acqua potabile che lei paga è legata alle diverse fasce di consumo. Ne è a conoscenza? Sì 62,0% No 38,0% Confronto per area Comacchio Altri Comuni Totale Sì 63,9% 61,4% 62,0% No 36,1% 38,6% 38,0% 55
Costo del servizio Ritiene che il costo del servizio che Le viene fornito da CADF sia: Del tutto adeguato 8,7% Abbastanza adeguato 54,6% Poco adeguato 22,3% Per nulla adeguato 6,4% Non indica 8,0% Confronto per area Comacchio Altri Comuni Totale Del tutto adeguato 8,8% 8,7% 8,7% Abbastanza adeguato 52,7% 55,2% 54,6% Poco adeguato 20,9% 22,7% 22,3% Per nulla adeguato 9,9% 5,4% 6,4% Non indica 7,7% 8,0% 8,0% 56
Servizi di interesse Quali tra le seguenti attività le potrebbero interessare: Ricevere nella bolletta i risultati dei controlli periodici sulla qualità dell acqua 42,1% Ricevere il confronto dei valori sulla qualità dell acqua di rubinetto con quelli medi delle acque minerali 35,1% Ricevere il confronto dei valori sulla qualità dell acqua di rubinetto con quelli medi di altre acque potabilizzate 14,8% Nessuna di queste 2,9% Non sa / non indica 5,1%
Riduzione dello spreco d acqua Quali di questi accorgimenti adotta per ridurre lo spreco d acqua? (la somma percentuale non è 100,0% in quanto erano possibili più risposte) Riparare subito i guasti e perdite dell impianto idraulico 99,3% Preferire la doccia al bagno in vasca 96,6% Usare la lavatrice e/o lavastoviglie solo a pieno carico Limitare lo scorrimento dell acqua mentre ci si lava i denti/ci si fa la barba Utilizzare il miscelatore/riduttore di flusso per i rubinetti Utilizzare lo sciacquone modulare a 2 intensità di scarico 90,9% 87,2% 82,6% 75,2% Utilizzare acqua piovana/di pozzo o sorgente per innaffiare, lavare l auto e altri usi non domestici 34,2% 58
Carta dei Servizi Saprebbe come procurarsi la Carta dei Servizi del Servizio Idrico Integrato di CADF? Sì 33,3% No 66,7% Confronto per area Comacchio Altri Comuni Totale Sì 30,1% 34,3% 33,3% No 69,9% 65,7% 66,7% 59
Carta dei Servizi Conosce i contenuti della Carta dei Servizi del Servizio Idrico Integrato? Sì, in maniera approfondita 1,7% Sì, anche se in maniera non approfondita 20,8% No 77,5% Confronto per area Comacchio Altri Comuni Totale Sì, anche se in maniera non approfondita 17,4% 21,8% 20,8% Sì, in maniera approfondita 1,4% 1,8% 1,7% No 81,2% 76,4% 77,5% 60
Cambio di gestore Se potesse abbandonare l azienda che attualmente le fornisce l acqua potabile e passare ad un altra, lo farebbe? Sì 7,3% No 44,5% Non saprei 48,2% Confronto per area Comacchio Altri Comuni Totale Sì 6,9% 7,4% 7,3% No 42,4% 45,2% 44,5% Non saprei 50,7% 47,4% 48,2% 61
Cambio di gestore (Se ha risposto che abbandonerebbe il gestore) Abbandonerebbe il suo attuale fornitore perché è insoddisfatto del servizio fornito, per avere la possibilità di scegliere il proprio fornitore o perché il costo del servizio è eccessivo in rapporto alla qualità? Vorrebbe avere la possibilità di scegliere il proprio fornitore 36,4% Il costo del servizio è eccessivo in rapporto alla qualità 54,5% È insoddisfatto del servizio fornito 9,1% 62
Cambio di gestore Lei ritiene che il fornitore di acqua potabile debba essere pubblico o privato? Un gestore pubblico del servizio idrico, cioè comuni, province, regioni 71,2% Un gestore privato, cioè una società a capitale privato 9,4% Non saprei 19,4% Confronto per area Comacchio Altri Comuni Totale Un gestore pubblico del servizio idrico 66,7% 72,5% 71,2% Un gestore privato 11,8% 8,6% 9,4% Non saprei 21,5% 18,9% 19,4% 63