Customer Satisfaction Survey 2011 Indagine sui principali servizi amministrativi e di supporto per il personale docente Sintesi dei risultati
Caratteristiche dell indagine Periodo di svolgimento: 20/12/11 20/01/12 Popolazione di riferimento: docenti strutturati PoliMi Strutture e servizi interessati: - Personale; - Approvvigionamenti, servizi logistici e gestione spazi; - Comunicazione; - Sistemi informativi; - Biblioteche; - Servizi di supporto legale; - Servizi di supporto alla ricerca. Obiettivi generali individuare le caratteristiche dell utenza; misurare, per i diversi servizi: - il livello di conoscenza - le modalità e la frequenza d uso - l importanza percepita - il gradimento sollecitare idee e suggerimenti per lo sviluppo di servizi che rispondano alle loro effettive esigenze; fornire una serie di dati oggettivi per orientare e sostenere le attività di pianificazione e progettazione dei servizi. Strumento di indagine: questionario online, elaborato secondo le linee guida del MPA: - misura il livello di accordo dell utente con alcune affermazioni relative a conoscenza, uso, efficienza dei servizi - chiede una valutazione di importanza e soddisfazione - presenta alcune domande a risposta aperta per permettere agli utenti di esprimere opinioni e suggerimenti - si basa su una scala di valutazione a 6 fattori Partecipazione: - 403 docenti hanno risposto al questionario - 219 docenti hanno espresso idee e suggerimenti per il miglioramento dei servizi rispondendo alle domande a risposta aperta 2
Comunicazione dei risultati: - Presentazione in Senato accademico - Pubblicazione sul sito www.polimi.it Dati sulla partecipazione tipo utente risposte Professore Ordinario 113 Professore Associato 100 Ricercatore a tempo indeterminato 167 Ricercatore a tempo determinato 23 Totale 403 Tasso di risposta: 30% 3
Giudizio complessivo sui servizi amministrativi di supporto erogati dall amministrazione centrale di Ateneo valor medio 4,17 (docenti, scala 1-6) La barra rossa rappresenta gli utenti che hanno espresso giudizi negativi (compresi tra 1 e 2); la barra gialla, gli utenti che hanno dato giudizi sufficienti (3-4); la barra verde i rispondenti che hanno espresso giudizi positivi (5-6) Importanza delle dimensioni del servizio 4
Uso di alcuni servizi Importanza dei servizi 5
Grafici importanza /soddisfazione 1 1 - MAPPA DELLE PRIORITÀ rappresentata da un piano a due dimensioni e quattro quadranti ottenuto mediante l incrocio valore medio della soddisfazione complessiva finale (quindi quella corrispondente alla domanda di soddisfazione posta a valle del questionario) e la media dei giudizi di importanza di tutte le dimensioni considerate. I quadranti della matrice che vengono così a formarsi esprimono altrettante azioni in ottica di miglioramento, in particolare: 1. Quadrante 1 (Area del monitoraggio): elementi del servizio da controllare nel tempo, per verificare che le aspettative degli utenti non crescano. 2. Quadrante 2 (Area delle criticità): elementi del servizio maggiormente suscettibili di miglioramento, su cui intervenire con priorità più elevata; 3. Quadrante 3 (Area della competitività): componenti che qualificano il valore del servizio e devono essere mantenuti. 4. Quadrante 4 (Area delle illusioni): è possibile che su queste componenti del servizio si stia profondendo un impegno inutile nell assicurare agli utenti standard elevati di qualità; si potrebbe considerare di dirottare risorse nell accrescere il livello di soddisfazione di altri aspetti; 6
COSA PIACE DI PIU La disponibilità del personale di supporto in AC e nei DIP La velocità e la disponibilità della connessione di rete Il prestito on-line del materiale bibliografico Il sentirsi sicuro in Ateneo COSA PIACE DI MENO Il raffrescamento estivo Limitate dimensioni della casella di posta elettronica Limitata chiarezza dell organizzazione dell ateneo, le sue strutture e le relative responsabilità (chi fa che cosa) Limitata facilità nel trovare in Intranet le informazioni che servono COSA ABBIAMO FATTO DI CONSEGUENZA NEL 2012 Il raffrescamento estivo Nel corso del 2012 sono stati effettuati numerosi interventi volti a migliorare il raffrescamento estivo delle aule, dei laboratori, degli spazi comuni e più in generale degli edifici. In particolare: - Installazione di ventilatori a soffitto nella maggior parte delle aule nel Campus Leonardo; - Riqualificazione degli impianti di condizionamento esistenti per migliorarne l efficienza (Campus Leonardo e Campus Bovisa) - Schermature dell irraggiamento (mediante sostituzione/manutenzione dei serramenti, pellicole oscuranti). Gli interventi proseguiranno nel 2013. Progettazione nuova posta elettronica E in corso la migrazione al nuovo sistema di posta elettronica, che assegnerà a ciascun utente una casella da 25Gb integrata nel sistema di autenticazione dell Ateneo ed accessibile indipendentemente dal dispositivo utilizzato (PC, smartphone, tablet, ecc.), dal sistema operativo adottato (MS, Mac, linux) e dalle modalità di connessione (rete di Ateneo wired/wireless, UMTS, ADSL ). La migrazione degli studenti e dei laureati è completata, quella dei docenti e del personale è stata iniziata nel mese di dicembre. Nuova intranet E stata realizzata la nuova intranet di Ateneo, accessibile dalla home page del sito Polimi. La nuova Intranet è stata progettata come strumento di lavoro per la condivisione e la diffusione delle informazioni all interno dell Ateneo, per creare relazioni e per dare spazio e visibilità a temi rilevanti per la vita lavorativa e di comunità. I principi a cui si ispira sono: la centralità della persona e delle sue attività la condivisione di informazioni, procedure e documenti la dinamicità di struttura e contenuti. La prima release è stata rilasciata nei primi mesi del 2012 e sarà integrata nel corso del prossimo anno con nuove funzionalità. Per ogni struttura dell Amministrazione di Ateneo, Aree e Servizi, è stata predisposta una scheda che ne indica sinteticamente i principali servizi e/o attività e riporta l elenco delle persone che vi afferiscono. E stata predisposta una scheda anche per ogni docente o tecnico/amministrativo strutturato dell ateneo che ad oggi contiene i dati anagrafici. Sono stati resi disponibili alcuni servizi per la ricerca delle informazioni (motori di ricerca con tag, tag cloud). Pur essendo già stata predisposta, si è deciso di pubblicare la seconda release nei primi mesi del 2013 poiché l ateneo è in questo momento in una fase di riorganizzazione. Con la seconda release sarà ampliata la scheda personale con l attivazione di campi riguardanti mansioni e competenze. Sarà inoltre data la possibilità al personale strutturato di personalizzare la propria pagina. 7