COMUNE DI GENOVA DIREZIONE CULTURA SETTORE MUSEI E BIBLIOTECHE INDAGINE SULLA QUALITA PERCEPITA RIFERITA ALLE BIBLIOTECHE PODESTA E SERVITANA Nell anno 2014 sono state realizzate 2 indagini mirate di Customer Satisfaction relativamente ai servizi erogati dalle Biblioteche Podestà (Municipio Bassa Valbisagno - quartiere di Marassi) e Servitana (Municipio Medio Levante Quartiere Foce). Si tratta si 2 strutture che presentano le seguenti peculiarità: la Biblioteca Podestà appartiene al Comune di Genova ed è gestita da un associazione di volontari, mentre la Biblioteca Servitana è una biblioteca privata, facente capo alla Chiesa di Santa Maria dei Servi, che fa parte del Sistema Bibliotecario Urbano in seguito alla sottoscrizione di una specifica convenzione. Esse garantiscono gli standard di servizio previsti per tutte le biblioteche civiche. Come vedremo, entrambe le biblioteche oggetto delle indagini sono risultate complessivamente rispondenti alle esigenze dell utenza, ottenendo un ottima valutazione in termini di soddisfazione. Le indagini sono state effettuate nel periodo novembre/dicembre dell anno 2014. I questionari, in formato cartaceo, sono stati distribuiti dai volontari all interno delle strutture negli orari di apertura. Gli utenti compilavano in autonomia il modulo e provvedevano a riconsegnarlo presso le postazioni al pubblico. Per quanto concerne le domande formulate, si rimanda alle tabelle rispettivamente poste a p. 5 e a p. 9. Ovviamente il questionario, strutturato sulla falsariga di quelli utilizzati presso le altre realtà del Sistema Bibliotecario Urbano, è stato calibrato sui servizi effettivamente erogati dalle 2 strutture. Esso è strutturato in 3 parti: 1. parte A: informativa conoscitiva, in cui si raccolgono informazioni sulla tipologia di servizi conosciuti e fruiti, nonché la frequenza di utilizzo; 2. parte B: dedicata alla valutazione in termini di soddisfazione e di importanza degli aspetti caratterizzanti i servizi erogati; la scala di valutazione adottata sia per il livello di soddisfazione che per l assegnazione dell importanza è a quattro opzioni semantiche ( per niente importante/soddisfatto, poco importante/soddisfatto, importante/soddisfatto, molto importante/soddisfatto ) convertibili in una scala numerica da 1 a 4. 3. parte C: anagrafica, per definire la tipologia di utenza: genere, età, professione ecc.
Biblioteca Podestà questionari compilati 56 Le caratteristiche degli utenti che hanno compilato i questionari
L utilizzo della biblioteca Quali sono i servizi che utilizzi di più? (ammesse max 2 risposte da parte di ogni utente) Risposta Percentuale Totale Lettura in sede di opere della biblioteca 19.64% 11 Partecipazione a laboratori e attività 51.79% 29 Richiesta di informazioni bibliografiche 3.57% 2 Servizio consultazione internet 17.86% 10 Utilizzo del servizio di prestito 58.93% 33 Visite guidate 0.00% 0 Le percentuali riportate in questa tabella sono calcolate sul totale degli utenti che hanno risposto, non sul totale delle risposte fornite. Si tenga conto del fatto che ogni utente poteva fornire più di una risposta (per un max di 2)
Raffronto tra giudizio in termini d importanza e giudizio in termini di soddisfazione La scala di valutazione adottata, sia per il livello di soddisfazione sia per l assegnazione dell importanza, è a quattro opzioni semantiche ( per niente importante/soddisfatto, poco importante/soddisfatto, importante/soddisfatto, molto importante/soddisfatto ) convertibili in una scala numerica da 1 a 4. Analisi dei punteggi: A) media dei punteggi, complessivamente attribuiti al singolo requisito, compresa tra 0,00 e 2,00 = livello di importanza o di soddisfazione basso B) media dei punteggi, complessivamente attribuiti al singolo requisito, compresa tra 2,01 e 4,00 = livello di importanza o di soddisfazione alto L analisi incrociata di soddisfazione e importanza dei requisiti attraverso una tabella a doppia entrata consente di rappresentare in maniera semplice ma efficace le indicazioni raccolte sui requisiti indagati e consente di individuare dove le azioni di miglioramento sono necessarie. I requisiti che in base al loro grado di importanza e soddisfazione si trovano nell area di mantenimento secondaria (area gialla: bassa importanza, ma alta soddisfazione) richiederanno azioni mirate alla loro valorizzazione, mentre quelli rientranti nell area critica secondaria (area viola: bassa soddisfazione e bassa importanza) possono richiedere generiche azioni di miglioramento, non prioritarie, o in taluni casi possono rivelarsi addirittura come elementi non significativi per il servizio e quindi non più oggetto di valutazione e investimento. L area di mantenimento primaria (area verde: alta soddisfazione a fronte di alta importanza) raggruppa invece i requisiti eccellenti del servizio, che pertanto debbono essere costantemente monitorati affinchè la qualità raggiunta venga mantenuta. L area critica primaria (area rossa: bassa soddisfazione a fronte di alta importanza) rappresenta infine la vera area di criticità: gli elementi che ricadono in questa area richiedono una grande attenzione nell individuare le motivazioni che hanno portato a una bassa soddisfazione e azioni prioritarie efficaci.
alta I M P O R T A N Z A migliorare AREA CRITICA PRIMARIA (Opportunità - Area dei problemi) BASSA SODDISFAZIONE ALTA IMPORTANZA AREA CRITICA SECONDARIA (Fattori di insoddisfazione) BASSA SODDISFAZIONE BASSA IMPORTANZA mantenere AREA DI MANTENIMENTO PRIMARIA (Punti di forza della soddisfazione) ALTA SODDISFAZIONE ALTA IMPORTANZA AREA DI MANTENIMENTO SECONDARIA ALTA SODDISFAZIONE BASSA IMPORTANZA bassa bassa significatività SODDISFAZIONE Come si evince dalla tabella sotto riprodotta, tutte le valutazioni si collocano in AREA VERDE = alta importanza / alta soddisfazione) Requisiti valutati dagli utenti GIUDIZIO DI IMPORTANZA ATTRIBUITO Punteggio medio riportato sprechi alta GIUDIZIO DI MERITO ATTRIBUITO (SODDISFAZIONE) Punteggio medio riportato AREA Cortesia e disponibilità del personale 3,57 3,82 Facilità d'uso del catalogo informatizzato accessibilità 3,26 3,36 3,32 3,41 fruibilità e segnaletica rispetto del silenzio pulizia Adeguatezza delle attrezzature informatiche al pubblico 3,11 3,35 3,14 3,42 3,52 3,60 3,50 2,68 Aggiornamento del patrimonio librario 3,50 3,19 Completezza delle informazioni bibliografiche ricevute 3,56 3,56
chiarezza delle regole facilità d'uso del servizio di prenotazione e rinnovo on-line durata del prestito numero di opere prestate 3,51 3,60 3,34 3,55 3,39 3,54 3,25 3,56 Partecipazione ad attività e laboratori 3,42 3,66 Biblioteca Servitana questionari compilati 43 Le caratteristiche degli utenti che hanno compilato i questionari
Come viene valutata dagli utenti la convenzione fra la Biblioteca Servitana e il Sistema Bibliotecario Urbano del Comune di Genova
L utilizzo della biblioteca Quali sono i servizi che utilizzi di più? (ammesse max 2 risposte da parte di ogni utente) Risposta Percentuale Totale Utilizzo del servizio di prestito 69,35% 43 Richiesta di informazioni bibliografiche 17,74% 11 Partecipazione a laboratori e attività 12,90% 8
Raffronto tra giudizio in termini d importanza e giudizio in termini di soddisfazione (per la spiegazione del criterio adottato si rimanda a quanto esplicato a pag. 4) Come si evince dalla tabella sotto riprodotta, tutte le valutazioni si collocano in AREA VERDE = alta importanza / alta soddisfazione) Requisiti valutati dagli utenti GIUDIZIO DI IMPORTANZA ATTRIBUITO Punteggio medio riportato GIUDIZIO DI MERITO ATTRIBUITO (SODDISFAZIONE) Punteggio medio riportato AREA Cortesia e disponibilità del personale 3,58 2,95 accessibilità 3,47 2,68
fruibilità e segnaletica pulizia 3,19 2,81 3,29 3,60 Aggiornamento del patrimonio librario 3,49 3,46 Completezza delle informazioni bibliografiche ricevute chiarezza delle regole durata del prestito numero di opere prestate 3,45 3,71 3,32 3,59 3,40 3,68 3,34 3,69 Partecipazione ad attività e laboratori 2,61 3,11