CenTer - SCHEDA DOCUMENTO N 3202 TIPO DI DOCUMENTO: ARTICOLO TITOLO: Comune di Venezia: un sistema ''esperto'' per la gestione della manutenzione urbana SOTTOTITOLO: AUTORE: Cognome Nome (max. 3 tra virgole) / Ente / AA VV: Todaro Rudj ESTRATTO DA PE RIODICO: Titolo: N : Del: FMI - Facility Management Italia 9 11/2010 ESTRATTO DA SITO INTERNET: Indirizzo home page [http://]: Indirizzo esteso [http://]: Di: Nazione: Data primo contatto: Data rimozione: PAROLE CHIAVE: gestione, manutenzione urbana, sistemi informativi, esperienze ABSTRACT: Nel 1997, il Comune di Venezia ha affidato ad Insula - una società pubblica appositamente costituita -la gestione integrata dei servizi di manutenzione urbana per il suo centro storico, le isole lagunari e gli insediamenti di Mestre e Lido. Di fronte alla complessità delle diverse problematiche che investono un ambito urbano e territoriale con così forti ed unici valori storici, monumentali, ambientali e sociali come quello di Venezia, Insula - fin dall'inizio della sua attività - ha inteso creare e implementare il ''MIMUV'', un sistema informativo ''esperto'' espressamente finalizzato a supportare, razionalizzare, monitorare e rendere trasparente l'articolato processo manutentivo messo in essere. MB - Centro Documentazione Terotec - tutti i diritti riservati Laboratorio per l'innovazione della Manutenzione e della Gestione dei Patrimoni Urbani e Immobiliari Viale Giulio Cesare 14 00192 Roma tel. +39 063610695 +39 063230130 fax +39 063610756 terotec@terotec.it www.terotec.it
Comune di Venezia: un sistema esperto per la gestione della manutenzione urbana Nel 1997, il Comune di Venezia ha affidato ad Insula - una società pubblica appositamente costituita -la gestione integrata dei servizi di manutenzione urbana per il suo centro storico, le isole lagunari e gli insediamenti di Mestre e Lido. Di fronte alla complessità delle diverse problematiche che investono un ambito urbano e territoriale con così forti ed unici valori storici, monumentali, ambientali e sociali come quello di Venezia, Insula - fin dall inizio della sua attività - ha inteso creare e implementare il MIMUV, un sistema informativo esperto espressamente finalizzato a supportare, razionalizzare, monitorare e rendere trasparente l articolato processo manutentivo messo in essere. Municipality of Venice: an expert system for urban maintenance management In 1997, the Municipality of Venice entrusted Insula - a public company set up for this purpose - with the integrated management of urban maintenance services for its historical centre, the islands in the Laguna and the areas of Mestre and the Lido. Faced wit the complexity of the different problems affecting an urban territorial context with such strong, unique historical, monumental, environmental and social values like that of Venice, Insula - right from the beginning of its activity - aimed at creating and utilising the MIMUV, an expert information system expressly aimed at supporting, rationalising, monitoring and giving transparency to this complex maintenance process. Il contesto dell esperienza Venezia è una città unica al mondo e come tale ha problemi unici al mondo. Il simbiotico rapporto con l acqua marina - nella quale le sue strutture sono immerse 24 ore al giorno, 365 giorni all anno - è un elemento imprescindibile della sua bellezza, ma è proprio l acqua il principale nemico per la sua sopravvivenza. La capacità erosiva del mare e la sua salinità possono compromettere la conservazione della città e la sua abitabilità, indipendentemente dai livelli di marea: non sono tanto le cosiddette acque alte a determinare danni ingenti alla città, quanto i normali cicli giornalieri della marea che provocano la continua erosione delle fondamenta dei palazzi e lesioni statiche anche gravi. Venezia - non solo il centro storico, ma anche le isole, ognuna con le sue peculiarità - è frequentata ogni anno da migliaia di persone, residenti, lavoratori, turisti ed escursionisti con esigenze differenti, di uguale rilevanza. Ogni anno più di 20 milioni di visitatori portano risorse non solo alla città ma a tutta la nazione. In una realtà così fragile come Venezia, però, un tale flusso di visitatori accresce la velocità del degrado della città. Le sole imbarcazioni necessarie per il loro Rudj Todaro* n.9/2010 Facility Management Italia FMI 57
trasporto aumentano il moto ondoso e quindi l erosione. I 40 milioni di piedi che calpestano la pavimentazione, inevitabilmente, logorano i masegni in trachite che la compongono. Per questo, consapevoli che dalla manutenzione dipende l esistenza stessa della città, è indispensabile attuare una manutenzione continua e accurata, restaurare la pavimentazione, rimuovere periodicamente i fanghi accumulati nei canali, risanare sponde rovinate, tenere sotto controllo il degrado. Per immaginare a cosa può portare l incuria non occorre uno sforzo di fantasia. Basta tornare con la memoria al 1994, quando, dopo quasi 40 anni di mancata manutenzione, Venezia versava in preoccupanti condizioni di degrado. Muri di sponda collassati, criticità statiche per gli edifici, ponti dissestati, pavimentazione sconnessa, rete fognaria in condizioni critiche, canali non navigabili per l accumulo di sedimenti. È in questo contesto che prende le mosse l attività di Insula. La costituzione di Insula spa Nel 1994, il Comune di Venezia - d intesa con la Regione Veneto, il Magistrato alle Acque, il Ministero dell Ambiente - ha predisposto il Piano-programma degli interventi integrati per il risanamento igienico ed edilizio della città di Venezia, così come previsto dall accordo di programma stipulato tra gli stessi soggetti nel 1993, a sua volta promosso dalla legge per la salvaguardia di Venezia n. 139 del 1992. Tale legge, infatti, stabiliva all art. 5 che le opere dovessero essere eseguite in modo da garantire omogeneità tecnica nella fase progettuale, coordinamento durante la fase realizzativa e integrazione delle risorse finanziarie. Fondato su un programma di interventi di manutenzione urbana e denominato Progetto integrato rii (perché individuava nello scavo dei rii e nel risanamento delle loro sponde gli interventi più urgenti), il Piano- programma prevede, in sintesi, la realizzazione di opere e attività per un importo totale di più di 1.210 milioni di euro da attuare in 30 anni. Per accelerare il processo di spesa, nel 1997 l amministrazione comunale costituiva Insula spa, cooptando nell assetto societario le società che gestiscono i sottoservizi, al fine di procedere ad una realizzazione integrata degli interventi sul sottosuolo urbano e, in particolare, sulle fondamente e sui ponti. Oggi, con la cessione delle quote da parte dei soci privati a Veritas spa, Insula è una società interamente pubblica, braccio operativo del Comune di Venezia espressamente per la manutenzione urbana, le infrastrutture e l edilizia. Ciò grazie anche alla fusione per incorporazione con Edilvenezia spa, fusione avvenuta al fine di garantire una gestione ottimale del complesso urbano nel suo insieme, attivando forme di coordinamento e stretta integrazione di tutti i processi che ne caratterizzano la manutenzione, inclusa quella edilizia. Dalla sua nascita, Insula ha programmato, progettato, appaltato e coordinato l esecuzione di opere e servizi di manutenzione urbana per la città, riunendo strategicamente in un unico soggetto le competenze progettuali e di stazione appaltante. L ambito territoriale di competenza, mutato dopo la separazione del Comune del Cavallino, con la stipula di vari accordi di programma che hanno assegnato ulteriori compiti al Comune di Venezia e con il rinnovo del contratto di servizio avvenuto nel 2008, comprende oggi: il centro storico; le isole della laguna (Murano, Burano, Pellestrina); alcune zone urbane del Lido; l area urbana di Mestre. 58 FMI Facility Management Italia n.9/2010
I compiti fondamentali di Insula sono così definiti: il risanamento dei muri di sponda per garantire la stabilità delle rive e degli edifici; il mantenimento in funzione del sistema fognario storico per assicurare condizioni igienico-sanitarie ottimali; il restauro dei ponti e il rialzo delle pavimentazioni per permettere la percorribilità pedonale anche in condizioni di marea elevata; la manutenzione della viabilità per garantire la percorribilità carrabile; il rinnovo dei sottoservizi (acqua, energia elettrica, illuminazione pubblica, gas e telefonia) e il completamento con nuove reti per garantire l adeguamento della città agli standard moderni; l esecuzione di interventi di manutenzione, restauro, risanamento conservativo e ristrutturazione per tutelare il patrimonio edilizio (monumentale, residenziale e scolastico). Le aree di intervento sono di fatto tutti quei servizi-chiave che qualificano il tessuto urbano e influenzano la qualità della vita della città: le reti, il patrimonio edilizio, le vie di comunicazione e i sistemi di sicurezza e controllo. Il principio del processo integrato di manutenzione, presente nella legge speciale 139/1992 e perseguito dal Comune di Venezia, ha portato nel 2005 a sviluppare una gestione complessiva per cui oltre agli interventi a progetto di manutenzione straordinaria per l attuazione del Piano-programma, oggi Insula si è assunta l impegno della gestione quotidiana del territorio, attivando un servizio di manutenzione ordinaria per la gestione della viabilità pedonale e carrabile e delle reti fognarie pubbliche a Venezia, Burano, Lido, Mazzorbo, Murano, Pellestrina e Sant Erasmo. Dopo i primi 12 anni di attività e dopo aver azzerato il degrado delle infrastrutture in diverse aree di Venezia e delle isole della laguna, era diventato essenziale mettere in atto azioni preventive di mantenimento che limitassero il degrado futuro ed evitare quegli interventi straordinari così invasivi per il delicato tessuto cittadino e così costosi da mettere in pratica. Ciò nonostante, oggi, a causa dell azzeramento dei finanziamenti della legge speciale da parte dello Stato, il Comune di Venezia ha dovuto articolare diversamente tale attività di mantenimento anticipando la soluzione delle situazioni di degrado più gravi, che quindi hanno richiesto interventi straordinari. Le funzioni e il ruolo del MIMUV Il principio che sottende l attività di Insula è la flessibilità, filosofia che le ha consentito di sperimentare l adozione di nuovi processi di governance dei patrimoni, come risorsa strategica dell ente pubblico. Si parte dalla consapevolezza che una città è un sistema assai complesso per la grande quantità di elementi differenti di cui è composto (strade, edifici, ponti, ecc.), per le attività ed i cambiamenti d uso continui a cui è soggetto e, soprattutto, per la compresenza di utenti diversi. Per gestire tale complessità Insula ha inteso fin dall inizio canalizzare le proprie attività verso un riferimento comune, sviluppando sistemi informativi in grado di creare - partendo dalle esigenze degli operatori e dei cittadini - integrazione e omogeneizzazione di dati e processi in un unico sistema, mantenendo la flessibilità necessaria, servendo e sostenendo il lavoro di dettaglio delle persone che quotidianamente svolgono un compito operativo per la città. Non sempre però l operativo ha le competenze per esplicitare le sue necessità e soprattutto per indicare le soluzioni adeguate. Ciò comporta che lo sviluppo di un applicazione gestionale n.9/2010 Facility Management Italia FMI 59
Figura 1 - Le fasi del processo di manutenzione urbana difficilmente può essere prodotto in un unica fase che comprenda analisi e realizzazione. Occorre partire con un progetto di minima e realizzarlo attraverso fasi cicliche di confronto e verifica con gli operatori, per una piena comprensione del problema da parte sia degli sviluppatori che degli utenti. Da questo approccio sono nate in Insula le applicazioni gestionali di supporto per la manutenzione straordinaria e ordinaria della tessuto urbano di Venezia e tra queste in particolare il MIMUV, il sistema di monitoraggio degli interventi di manutenzione urbana per Venezia. Il presupposto fondamentale è che un servizio di manutenzione ordinaria - dotato degli strumenti per intervenire quotidianamente - sia in grado di evitare interventi invasivi per il delicato tessuto cittadino e costosi da mettere in pratica. Il territorio particolare in cui il MI- MUV è applicato è costituito dal centro storico (con i noti complessi problemi di salvaguardia e di polo culturale ), nelle isole della laguna (con significative differenziazioni ambientali e territoriali) e nelle particolari aree urbane di Mestre e Marghera. Un complesso di oltre 23.500 di oggetti anagrafici, differenti per collocazione geografica e per tipologia: dalle aree pedonali ai ponti, dai rii alle sponde, fino agli alloggi in locazione e alle scuole. Una complessità incentrata sull eterogeneità dei diversi ambienti e dei diversi oggetti presenti: il centro storico, le isole minori, le realtà urbane moderna e - all interno di questi sistemi - le aree pedonali, i ponti, le aree carrabili, gli edifici storici, l edilizia popolare, i sottoservizi, il sistema fognario, le aree verdi, l arredo urbano e l illuminazione pubblica. Elementi che rimandano a modelli organizzativi diversi per necessità ambientali, per esigenze di manutenzione, per necessità contrattuali, per utenti ed operatori interessati. In questo contesto Insula ha inteso 60 FMI Facility Management Italia n.9/2010
call center assegna la segnalazione e fa effettuare un sopralluogo. L operatore che lo effettua può proporre una soluzione, chiudere il sopralluogo, annullare l intervento in caso di mancata necessità o consigliare l intervento, che, in questo caso, viene schedulato. A questo punto si definisce il preventivo per effettuarlo. Se il preventivo viene valutato positivamente, si passa all ordine del lavoro. Una volta effettuato l intervento, si richiede la chiusura dei lavori, consuntivati economicamente. L ultima fase del processo prevede la valutazione del consuntivo e la relativa approvazione o meno. Un processo, sistematizzato in tutte le sue fasi, nel quale sono attivamente coinvolti: i segnalanti, ovvero chi rileva l anocreare ed implementare, attraverso il MIMUV, un sistema informativo unico, tale da riunire diverse metodologie e strumentazioni in maniera flessibile. Un sistema collaborativo in cui la pianificazione, la determinazione degli obiettivi, la valutazione del rischio, lo sviluppo e la convalida delle attività prevedano la partecipazione attiva delle singole persone coinvolte nel sistema stesso e il perfezionamento graduale del processo in un modello a spirale. Compito del MIMUV è dare supporto e agevolare il processo di gestione degli interventi di manutenzione urbana quotidiana (pavimentazioni, illuminazione pubblica, fognature, aree verdi, sottoservizi, edifici, canali, ecc.) e creare un modello decisionale redatto sulla base di statistiche storiche di ispezioni e interventi. Il processo manutentivo supportato In un territorio suddiviso in zone, le anagrafiche (ad esempio, pavimentazioni, edifici, arredo urbano, rete elettrica, rete telefonica, ecc.) vengono organizzate in famiglie, vale a dire in gruppi di anagrafiche omogenee per logica manutentiva e ambito territoriale. Ogni famiglia può avere campi specifici (visibili o meno); gli attributi dei diversi campi (ad esempio i tipi di intervento) possono essere dedicati ; gli stati delle diverse fasi di processo, le stampe, il flusso ovvero le funzioni disponibili, gli alias dei diversi campi sono tutti customizzabili. In uno dei possibili modelli che si possono applicare attraverso il MI- MUV, le attività partono dalla direzione dei lavori, che crea un ispezione, la assegna agli operatori dedicati e la segue. Oppure possono partire da una segnalazione di un cittadino al call center di Insula: l operatore del Figura 2 - Il modello di processo manutentivo a spirale malia sul territorio (in senso lato, si tratta di tutti i cittadini; il segnalante comunica in diversi modi l anomalia ad un operatore accreditato, ma non opera sul sistema); gli ispettori, ovvero i tecnici che eseguono le visite di monitoraggio periodiche (ispezioni); gli operatori, ovvero chi compila la segnalazione giunta dal segnalante (via telefono, fax, mail) al sistema; gli esecutori, ovvero gli addetti che si muovono sul territorio (imprese o singoli tecnici), verificano le segnalazioni o riscontrano nuove anomalie sul territorio, propongono eventualmente un ordine di lavoro e registrano l esecuzione dei lavori ordinati; i decision manager, ovvero gli operatori che controllano il processo. n.9/2010 Facility Management Italia FMI 61
Venezia sponde di progetto: 96,1 km sponde restaurate: 63,9 km [66,5%] sponde da restaurare: 32,2 km [33,5%] fognature di progetto: 120 km fognature realizzate: 22 km [18,3%] fognature da realizzare: 98 km [81,6%] Burano fognature di progetto: 25,4 km fognature realizzate: 9,3 km [36,6%] fognature da realizzare: 16,1 km [63,4%] Pellestrina fognature di progetto: 39,5 km fognature realizzate: 24,8 km [62,8%] fognature da realizzare: 14,7 km [37,2%] Tabella 1 - Le opere da realizzare nel Piano-programma In questo sistema ogni gestione presenta specifiche peculiarità ed è il processo che viene adattato alle esigenze e non viceversa. Dalla ricezione delle segnalazioni al compimento dell intervento, vengono sistematizzate tutte le fasi che lo compongono. In questo modo il MIMUV standardizza il processo di manutenzione, declinandosi sulla realtà territoriale e sui criteri definiti da diversi amministratori del territorio (suddiviso in zone), nel pieno rispetto delle differenti modalità organizzative. In quest ottica il processo di ispezione e valutazione risulta integrato con quello di gestione. Le diverse fasi processuali manutentive Una delle modalità per comprendere lo stato di salute di un elemento urbano su cui attivare la manutenzione è l ispezione. Nel MIMUV l oggetto eventualmente da manutenere viene identificato localmente sul database geografico e viene identificato at- traverso una specifica scheda che descrive in particolare i seguenti elementi: le caratteristiche tecniche, il livello di degrado, la data e la relazione sintetica dell ultima rilevazione, la descrizione delle problematiche strutturali, le indagini diagnostiche e i monitoraggi effettuati, l immagine dell elemento, la scheda di valutazione. In sostanza, attraverso il MIMUV sono reperibili tutti i dati necessari all operatore incaricato dell ispezione. Oltre alle ispezioni, attivate dai direttori dei lavori, il MIMUV prende in carico anche le segnalazioni indirizzate direttamente dai cittadini al call center, disponibile 24 ore su 24. Nella fascia oraria di apertura al pubblico del servizio operatori qualificati rispondono al cittadino e provvedono alla compilazione di un apposita scheda di segnalazione e all attivazione del processo. In orario di chiusura del servizio, le telefonate vengono deviate al tecnico di zona reperibile e debitamente registrate. Le ispezioni e le segnalazioni al call center generano i sopralluoghi, correlati ad apposite schede compilate dagli operatori sul campo. Il tecnico in sopralluogo verifica il da farsi e propone l intervento, se necessario, certificandolo. A questo punto il direttore dei lavori, dati alla mano, può decidere se effettuare l intervento, con quali tempistiche e con quali modalità. Se si decide di intervenire, i lavori vengono realizzati da un impresa incaricata che registra sul MIMUV quanto è stato operato. Al direttore dei lavori spetta validare l intervento e stabilire se chiudere l evento o prevedere altre disposizioni. Il sistema gestionale web Ogni soggetto coinvolto nella manutenzione del patrimonio pubblico - dalla direzione lavori, al call center, dal coordinatore della sicurezza all operatore dell impresa manutentrice - trova quotidianamente all interno del MIMUV tutte le informazioni indispensabili per le rispettive attività e concorre, contemporaneamente, all aggiornamento della documentazione e alla certificazione del processo manutentivo. Diversi soggetti, diversi ruoli, diversi modelli organizzativi, diversi oggetti da manutenere, diversi luoghi: per questa estrema differenziazione di fondo, si è scelto di creare un sistema gestionale basato necessariamente su tecnologia web e su un database geografico: un sistema condivisibile da tutti i soggetti in gioco, ovunque si trovino e in qualsiasi momento della giornata. La tecnologia per la gestione della cartografia utilizzata dal MIMUV consente di indicare correttamente la posizione in cui eseguire l intervento e georeferenziare tutti gli eventi. Una mappa attiva consente di consultare immediatamente, in modo agevole e veloce, i dati relativi ad ogni singolo intervento. 62 FMI Facility Management Italia n.9/2010
Ad ogni evento infatti è possibile allegare documenti, immagini e strumenti utili alla sua definizione, riducendo le tempistiche di lavoro. Un motore di ricerca permette di individuare quartieri e indirizzi ed è possibile inoltre creare utili file pdf per l archiviazione del lavoro eseguito e per la creazione di un vero e proprio database, consultabile in qualsiasi momento. Il sistema basa la sua logica elaborativa sulle geometrie che costituiscono gli elementi fondanti (famiglie, anagrafiche ed eventi di manutenzione), declinando i processi e gli attori delle azioni, secondo logiche territoriali. Figura 3 - Una scheda tecnico-anagrafica prodotta dal sistema MIMUV Risultati conseguiti e prospettive di sviluppo Il sistema MIMUV è stato creato, introdotto ed applicato a partire dal 2005 nella gestione territoriale della manutenzione ordinaria di Venezia. Dal 2008, la funzionalità del modello è stata applicata anche alla gestione della viabilità (acquea, pedonale e carrabile) e delle fognature del territorio insulare di Pellestrina, Burano e Mazzorbo, Sant Erasmo e Lido. Il MIMUV attualmente gestice gli interventi manutentivi su 42 km di rii, 96 km di sponde, 51 ettari di pavimentazione, 364 ponti. Dal 2010 è stato esteso anche agli edifici scolastici di Lido e Pellestrina e, a partire dal 2011, verrà applicato anche alla gestione manutentiva di oltre 4.800 appartamenti di edilizia residenziale pubblica. Ad oggi è di oltre 2.000 la media di interventi registrati e supportati dal MIMUV; a questi se ne aggiungeranno presumibilmente ulteriori 500 a partire dal prossimo anno. Nel prossimo futuro Insula ha previsto l integrazione del MIMUV con ulteriori strumenti di supporto (contabilità cantiere, acquisti, controllo di gestione, ecc.) con approccio SOA (Service Oriented Architecture) e la strutturazione per il riutilizzo pubblico in open source : si renderà così disponibile un sofisticato strumento dedicato di standardizzazione del processo manutentivo, utilizzabile in qualsiasi ambito geografico e adattabile alla tipologia dei diversi beni, all ambito territoriale e alle procedure specifiche delle funzioni di controllo. Grazie al supporto strategico del MIMUV, oggi Insula - con l esperienza acquisita nella peculiare realtà di Venezia e grazie alla conoscenza specifica dei processi giuridici, organizzativi e tecnici - è in grado di coordinare in forma integrata tutte le fasi di attuazione del programma manutentivo; nello specifico: predisposizione di studi di fattibilità e progettazione preliminare, definitiva ed esecutiva; pianificazione tecnica ed economica delle attività; coordinamento dell esecuzione degli interventi e dei soggetti coinvolti; cura dei bandi delle gare di appalto; direzione dei lavori e dei collaudi; gestione della sicurezza in fase di progettazione e in fase di esecuzione; effettuazione di indagini, rilievi, studi e monitoraggi ambientali; sviluppo di applicativi web; coordinamento degli enti gestori dei sottoservizi; gestione dell iter di approvazione dei progetti. Nell ambito di questo processo gestionale ad alta e complessa integrazione, il supporto del MIMUV rende inoltre attuabili tre condizioni-chiave per la manutenzione del patrimonio urbano e territoriale di Venezia: il controllo in tempo reale tanto sull intero processo manutentivo che sui singoli interventi puntuali; il pieno coinvolgimento, in un ottica di partnership, delle diverse imprese che operano sui diversi beni oggetto di manutenzione; la trasparenza verso i cittadini, che sono messi in condizione di verificare tanto la fase di programmazione quanto la fase di realizzazione di ogni intervento. * Responsabile MIMUV Insula spa n.9/2010 Facility Management Italia FMI 63