Come ottimizzare il rapporto e gestire le percezioni del paziente dello studio odontoiatrico

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1 DAI NUOVI BISOGNI DEL PAZIENTE ALLA RIMODULAZIONE DELLA PROFESSIONE SEI DENTRO O FUORI DAL TUO TEMPO? Come ottimizzare il rapporto e gestire le percezioni del paziente dello studio odontoiatrico Prof. Alessandra Mazzei Università IULM

2 Agenda I dentisti sono consapevoli delle? e delle ottimizzarle? per Riflessioni e 2

3 L indagine sugli odontoiatri Questionario Periodo: aprile questionari inviati, 971 raccolti 3

4 L indagine sugli odontoiatri: il campione analizzato < 36 anni 56 e oltre 33% 14% 19% % 4

5 L indagine sugli odontoiatri: il campione analizzato 42% Uomini 58% Donne 5

6 L indagine sugli odontoiatri: il campione analizzato Sud e Isole 23% Nord Ovest 25% 26% 26% Centro Nord Est 6

7 Il campione analizzato Periferia della città 13% Zona non 5% 0% urbana Centro città 49% 33% Zona intermedia 7

8 L indagine sugli odontoiatri: il campione analizzato Media 4% Grande 0% 36% Piccola 60% 8

9 L indagine sugli odontoiatri: il campione analizzato Innovare e organizzare 0% Razionalizzare le risorse 47% 53% 9

10 I dentisti sono consapevoli delle percezioni dei pazienti?

11 Quanta fiducia prova l opinione pubblica nei confronti della categoria professionale del medico dentista? 5,3 7, Dentisti Opinione pubblica 11

12 Quale tipo di medico dentista ispira più fiducia? (%) Studio privato in Italia Negozio in Italia 0,2 85,4 89 Studio pubblico in Italia Studio privato all estero Negozio all estero Non sa/non risponde Altro 4,9 1,9 0,0 7,2 0,4 7 Dentisti Opinione pubblica 12

13 I pazienti tendono a rivolgersi allo stesso dentista? (%) Sempre allo stesso 17,7 82 In prevalenza allo stesso 81,3 14 In prevalenza a dentisti Sempre a dentisti diversi Non sa/non risponde 0,6 0,5 0,0 Dentisti Opinione pubblica 13

14 Quali sono i motivi che spingono a NON rivolgersi a uno studio privato in Italia? Il costo è alto 99,6 39 Hanno orari poco flessibili Per interventi complicati 63,8 63,7 2 Per abitudine 52,4 37 Non sono bravi come gli altri Altro 12,9 7,5 Dentisti Opinione pubblica 14

15 Quali sono i motivi che spingono a NON rivolgersi a uno studio privato in Italia? Risposte aperte Solo un motivo: costi alti Preventivi non chiari, organizzazione scadente Scarsa cultura ed informazione Per la cattiva pubblicità da parte dei media Difficoltà di parcheggio Paura di essere fregati Pubblicità aggressiva degli studi non privati 15

16 Quali motivi spingono un paziente a rivolgersi SEMPRE a uno studio privato italiano? (%) Fiducia nel dentista 92,1 82 E vicino/comodo 51,3 23 Fiducia nel personale 39,5 Paura di cambiare 29,9 Servizi offerti 28,0 Evitare la coda Riservatezza 24,0 21,0 15 Dentisti Interventi complicati Altro 1,1 13,1 Opinione pubblica 16

17 I dentisti sono consapevoli delle leve che possono usare per ottimizzare le percezioni dei pazienti?

18 Le leve per ottimizzare le percezioni dei pazienti Messaggi che propagano percezioni/repu tazione opinioni pazienti Comunicazione che esplicita i benefici per il paziente garanzie di enti terzi opinioni su media promozioni SMS sito web pubblicità relazione cure competenza costi trasparenza ambiente ascolto informazioni suggerimenti altri medici opinioni su web 18 Comportamenti che fondano le percezioni/reput azione

19 Quale motivo principale spinge i pazienti a raccomandare il proprio dentista ad altri? Sono soddisfatti della cura Hanno fiducia del medico 34,6 59, Per cure all avanguardia 5,2 44 Ottenere sconti o altri benefit Altro 0,1 0,4 Razionalizzare Innovare 19

20 Quali aspetti sono più importanti per contrastare crisi economica e concorrenza? Buon nome e fiducia 86 Tagliare i costi 63 Prezzi molto competitivi 52 Ampliare pazientela Cure nuove ed estetica Conoscere i concorrenti 8 Altro 4 20

21 Quali aspetti sono più importanti per contrastare crisi economica e concorrenza? Risposte aperte Lavorare bene; seguire i pazienti, post cura Gamma completa di prestazioni Prezzi giusti Agevolazioni nei pagamenti Combattere abusivismo Essere seri e professionali Dare garanzie nel tempo per i lavori 21

22 Quali elementi sono i più importanti per costruirsi un buon nome? Competenza professionale 94,5 Rispetto tempi&costi Relazione col paziente 64,2 62,1 Cura ambienti Cure nuove ed estetica Costi ridotti, sconti 17,8 26,2 34, Altro 0,3 Razionalizzare 22 Innovare

23 Quali elementi sono i più importanti per comunicare con i pazienti attuali e potenziali? Spiegazioni e informazioni Ascolto e accoglienza Pubblicità, locandine Telefono, ed SMS Comunicazione e attività ANDI Sito web Altro 34,2 24,7 23,9 15,9 3,3 99,7 98, Razionalizzare 23 Innovare

24 Quali elementi sono i più importanti per comunicare con i pazienti attuali e potenziali? Risposte aperte Comunicare e spiegare con immagini Sintonia con ogni singolo paziente Cura ambienti Comunicare col personale Trasmettere fiducia Studiare comunicazion e Passaparola 24

25 Quali elementi sono i più importanti per divulgare il buon nome dello studio? Suggerimenti di pazienti 99,6 Consigli di medici 63,3 Garanzia di associazioni e certificatori Informazioni su siti, blog, forum 5,4 29, Altro 1,8 2 Giovani, N-Ovest Razionalizzare 25 Donne

26 Riflessioni di sintesi

27 Gli odontoiatri sono consapevoli delle percezioni dei pazienti? Gap di percezione Fiducia nella categoria dei dentisti Fiducia nelle strutture pubbliche (potenziali concorrenti?) Fedeltà dei pazienti Importanza cure nuove ed estetica Eccesso di attenzione Rilevanza del costo (è rilevante, ma meno del percepito) Gli orari e la vicinanza (minori del percepito) 27

28 Gli odontoiatri sono consapevoli delle leve che possono usare per ottimizzare le percezioni dei pazienti? Rafforzare: Focus su aspetti relazionali, fiduciari, emozionali Innovazione nei trattamenti Imprenditorialità (allargamento mercato) Conoscenza concorrenza Mimica fiduciaria: cura ambienti, certificazioni Tecnologie per interagire ed potenziare la propria presenza nelle reti di relazioni sociali Networking con colleghi 28

29 Raccomandazioni

30 Curare tutte le leve per ottimizzare le percezioni dei pazienti Comportamenti Dentista Reti di relazioni Percezioni//R eputazione Comunicazione esplicita

31 Allearsi con i soggetti nella rete della comunicazione col paziente Aziende farmaceutiche Associazioni Mass media, opinionisti,. Istituzioni (Ministero della Salute, Regioni, Scuola, ) Paziente/ Cittadino Altri pazienti e mamma Medici di famiglia, specialisti Strutture ospedaliere Farmacista 31

32 Cercare sinergie di branding Brand del dentista Brand della professione Brand associazioni, certificatori, enti terzi 32

33 Quale ruolo per ANDI? Colmare i gap conoscitivi e percettivi Sensibilizzare e formare gli odontoiatri Sostenere la reputazione/branding della professione odontoiatrica Partnership e attività per valorizzare il ruolo sociale dell odontoiatrica (salute, benessere, educazione alla cultura della prevenzione) Sostenere processi di endorsement e accreditamento Sviluppo, raccolta, condivisione di conoscenza sulle pratiche di successo 33

34 In definitiva, siamo al passo coi tempi?

35 Sopra-vivere alle crisi Intensità Empatia Rispetto di sé Resilienza Pensiero rivoluzionario Creatività Ubiquità (Jacques Attali, 2009) 35

36 Grazie!

37 I beni fiducia Valutazione difficile ex ante, durante, ed ex post Processo di scelta coinvolgente rischio psicologico investimento idiosincratico Servizi professionali 37

38 La fiducia Radicata nel passato e orientata al futuro Aspettativa positiva sui comportamenti della controparte Riduce il fabbisogno informativo Se reciproca, riduce i comportamenti opportunistici 38

39 Reputazione La reputazione è una rappresentazione socialmente condivisa della storia e dei risultati di un organizzazione che ne esprime la capacità di generare valore per diversi stakeholder. Essa esprime la considerazione generale e la reazione affettiva ed emotiva che gli interlocutori associano al nome dell organizzazione (Van Riel, 2000; Fombrun, 1996). 39

40 Sopperisce alla scarsità di informazioni (e alla capacità di valutazione) (riduce l incertezza) Rassicura Funzioni della reputazione Favorisce la cooperazione, riduce i conflitti Bias positivo nella valutazione ex ante Barriera all entrata verso nuovi offerenti Fonte di coesione interna Segnala la qualità dell offerta Scudo nella selezione selettiva delle informazioni Beneficio del dubbio in caso di problemi/crisi 40