Il caso Ugolini spa. L'evoluzione del Post-Vendita e degli interventi di assistenza su prodotti gestiti a matricola attraverso Open Square Portal-CSS

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1 Il caso Ugolini spa L'evoluzione del Post-Vendita e degli interventi di assistenza su prodotti gestiti a matricola attraverso Open Square Portal-CSS Ing. Marco Ugolini, Davide Secondi Ugolini Spa

2 L azienda Azienda leader da 70 anni nella progettazione, produzione e commercializzazione di apparecchiature per la preparazione e distribuzione di bibite, gelati, sorbetti, creme e cioccolate. Attua da sempre una politica di fidelizzazione della propria clientela ed è oggi fornitore qualificato di primari gruppi nazionali, europei ed internazionali produttori e distributori di prodotti alimentari da bar o da ristorazione (export circa 65%) Qualità e design sono caratteristiche costantemente presenti nei prodotti Ugolini rappresentandone un fattore competitivo. Inserisci qui la tua foto

3 L azienda Il sistema produttivo si sviluppa su di un area produttiva di circa metri quadri ed è composto da tecnologie per la completa lavorazione di qualità. I prodotti sono riconducibili a due linee principali: - Linea freddo per la produzione di gelati, creme, sorbetti, granite. - Linea caldo per la produzione di cioccolate e bevande liofilizzate. L innovazione, la qualità e il design dei nostri prodotti sono il risultato di un team di progettazione e industrializzazione, supportati dalle migliori tecnologie. La massima attenzione ai minimi dettagli, alla funzionalità, all estetica e al gusto, hanno portato i nostri prodotti ad essere apprezzati in tutto il mondo e ne rappresentano un fattore di successo.

4 Esigenze Migliorare il livello di servizio al cliente finale I prodotti sono realizzati e forniti con numero di matricola che ne accompagna l intero ciclo di vita. I clienti forniscono i nostri prodotti a bar o a locali per la ristorazione principalmente in comodato d uso. Gestiamo l assistenza per conto dei nostri clienti attraverso C.A.T. selezionati. I clienti hanno diverse tipologie temporali sui contratti di assistenza. Ogni matricola è legata ai documenti di trasporto. Gli interventi tecnici devono essere storicizzati. Le chiamate devono seguire un flusso di lavoro definito e tracciabile in ogni momento Le chiamate devono poter essere aperte da diversi dispositivi in modalità responsiva.

5 Il progetto Customer Service System Obiettivi: Potenziamento del livello di servizio Gestione chiamate e reclami più efficiente e veloce Verifica on line dello stato delle chiamate con monitoraggio da parte della direzione Monitoraggio delle performance con report specifici Integrazione completa con le applicazioni software in uso CLIENTE AL CENTRO POST-VENDITA

6 Il progetto Customer Service System Scenario iniziale: Il Sistema Informativo di Ugolini è basato sulla piattaforma Open Square, sia per i processi ERP che per la gestione documentale sostitutiva con l ECM Open Square CSS Il CSS condivide con l ERP le anagrafiche Clienti/Fornitori/Articoli oltre a Ordini/Bolle/Fatture. Le chiamate possono essere gestite indifferentemente da dispositivi Mobile con PC, Tablet e Smartphone.

7 L Applicazione Gestione schede utilizzatori finali (bar, gelaterie.) Tracciabilità di segnalazioni, reclami, richieste. Filtri su chiamate di assistenza. Consultazione e processo evasione delle chiamate. Inserimento nuove chiamate. Presa in carico e assegnazione chiamate. Integrazione con il Gestionale per gestione ricambi. Servizi al Centro di Assistenza o al Cliente tramite interfaccia Portale.

8 Customer Service System : benefici Soddisfazione e fidelizzazione del cliente. Gestione chiamate più efficiente e veloce. Verifica on-line dello stato delle chiamate interne ed esterne. Monitoraggio delle chiamate da parte del commerciale e della direzione. Monitoraggio delle performances attraverso report periodici (riduzione dei tempi operativi e delle inefficienze). Gestione diretta delle chiamate attraverso un canale preferenziale per clienti profilati. Definizione puntuale dei problemi e degli eventi di contatto (e loro centralizzazione).

9 Grazie! Contatti Davide Secondi Web: Phone: