GESTIONE RICHIESTE DI ASSISTENZA ESSE3

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Agostino Deluca
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1 GSTON RCHST D ASSSTNZA SS3 RV 00 del 10/04/2018 Pagina 1 di 6 NDC 1. SCOPO DL PROCSSO NPUT OUTPUT UTNT FNAL NDCATOR D PRFORMANC ABBRVAZON WORK BRAKDOWN STRUCTUR DSCRZON DL PROCSSO MATRC D RSPONSABLTÀ DAGRAMMA D FLUSSO Rev Data Motivo Pagina 00 10/04/18 missione Tutte RDAZON VRFCA APPROVAZON Direttore CS Responsabile Sistema Qualità Direttore Generale F.to Dott. Lorenzo Maurizi F.to Prof.ssa Maria Gabriella Ceravolo F.to Dott.ssa Rosalba Valenti....

2 GSTON RCHST D ASSSTNZA SS3 RV 00 del 10/04/2018 Pagina 2 di 6 1. SCOPO DL PROCSSO - Gestire le richieste di assistenza in merito al software di gestione carriere studenti SS3 2. NPUT - Richiesta di assistenza pervenuta attraverso diversi punti di ingresso 3. OUTPUT - Ri del problema segnalato 4. UTNT FNAL - Divisione Didattica 5. NDCATOR D PRFORMANC - Tempo medio di gestione del problema - Numero di ticket bloccanti in un anno - Rapporto Numero di ticket risolti / Numero di ticket aperti 6. ABBRVAZON - CS = Centro Servi nformatici - SS3 = Servizi e Segreteria Studenti

3 GSTON RCHST D ASSSTNZA SS3 RV 00 del 10/04/2018 Pagina 3 di 6 7. WORK BRAKDOWN STRUCTUR GSTON RCHST D ASSSTNZA SS3 FAS 1: RCZON RCHSTA FAS 2: ANALS FAS 3: SOLUZON DRTTA FAS 4: APRTURA TCKT CNCA FAS 5: VRFCA SOLUZON CNCA controllo csi@univpm.it controllo riproducibilità test inserimento richiesta su portale CNCA controllo chiusura ticket CNCA controllo sistema Richieste CS analisi tecnica applicazione monitoraggio verifica ricezione telefonata diagnosi comunicazione comunicazione

4 GSTON RCHST D ASSSTNZA SS3 RV 00 del 10/04/2018 Pagina 4 di 6 8. DSCRZON DL PROCSSO La Divisione Didattica, nel caso incontri un problema tecnico non direttamente risolvibile, richiede al CS collaborazione per la di un problema in SS3, attraverso l applicazione web Gestione Richieste CS, oppure via , oppure via telefono. L incaricato del CS analizza la richiesta e verifica se è direttamente risolvibile dal CS stesso, oppure se è necessario aprire una segnalazione al CNCA tramite il sistema di gestione delle segnalazioni Customer portal di CNCA. Nel caso la richiesta sia direttamente risolvibile dal CS, viene analizzato il problema, viene ideata una, viene testata la e, in caso di risultato positivo, viene applicata definitivamente la, informando successivamente la Divisione Didattica. Nel caso la richiesta debba essere inoltrata a CNCA, viene aperta una segnalazione sul Customer Portal CNCA, viene tenuto sotto controllo l iter risolutivo, eventualmente sollecitando la, e alla segnalazione di ri del problema, viene effettuato un controllo sulla effettiva rispondenza della al problema segnalato. n caso positivo, viene informata la Divisione Didattica della del problema.

5 GSTON RCHST D ASSSTNZA SS3 RV 00 del 10/04/2018 Pagina 5 di 6 9. MATRC D RSPONSABLTÀ WBS ATTOR MTODOLOGA OPRATVA TMPSTCA FAS ATTVTA Divisione Didattica CS CNCA 1 Richiede assistenza 1 Analizza richiesta 2 Analizza problema 2 Testa 2 Applica 2 Apre segnalazione 2 Risolve problema 2 Verifica positiva 3 nforma sulla ri LGNDA: = esegue = viene informato CTRL = controlla COLL = collabora A = approva COO = coordina

GSTON RCHST D ASSSTNZA SS3 RV 00 del 10/04/2018 Pagina 6 di 6 10.

6 GSTON RCHST D ASSSTNZA SS3 RV 00 del 10/04/2018 Pagina 6 di DAGRAMMA D FLUSSO Diagramma di flusso interfunzionale Divisione didattica CS CNCA nizio Richiede assistenza Analisi richiesta Fase 1 Risolvibile da CS? Sì No Analizza problema Apre segnalazione Risolve problema No Testa No Verifica Funziona? Risolve problema? Sì Applica Fase 2 Sì nforma sulla ri Fase 3 Fine

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