Carta dei servizi edizione 2010

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1 Carta dei servizi edizione 2010

2 INDICE Premessa Sezione prima I valori di riferimento Sezione seconda L organizzazione aziendale a. I Distretti b. Gli ospedali c. I Dipartimenti Sezione terza L accesso alle informazioni a. L Ufficio Relazioni con il Pubblico URP b. Il Punto Unico d'accesso - PUA c. Il sito internet d. La Posta elettronica certificata - PEC e. Il centralino aziendale Sezione quarta Prenotazioni visite ed esami Contact center Come fare per pagare il ticket Sezione quinta Impegni aziendali per la qualità dei servizi a. Tempi d'attesa b. Modalità d'ascolto c. Barriere architettoniche d. Umanizzazione dell'accesso e. Comfort f. Riconoscibilità delle professioni aziendali g. Consenso informato h. Qualità dell'alimentazione i. Dimissioni l. Umanizzazione della morte Diritti dei cittadini Doveri dei cittadini Strumenti di tutela dei diritti dei cittadini e modalità di valutazione degli impegni aziendali

3 a. Accesso agli atti amministrativi b. Modalità di verifica della qualità dei servizi Numeri utili

4 Premessa La Carta dei Servizi è uno strumento di semplice consultazione che ha l'obiettivo di orientare i cittadini, far conoscere loro i servizi socio-sanitari presenti sul territorio della provincia di Oristano, illustrare i diritti ed i doveri dei pazienti e dei loro familiari, offrire informazioni di base sull organizzazione della Asl n. 5 e l accesso ai suoi servizi. Grazie a questa semplice guida giunta alla sua terza edizione i cittadini potranno così sapere a quale struttura rivolgersi per l'assistenza e la cura di una patologia, per usufruire di un servizio, per effettuare una segnalazione, un reclamo o esprimere la propria soddisfazione, sapere come fare per prenotare una visita, trovare indirizzi e numeri di telefono utili per eventuali necessità sanitarie. Oltre all'illustrazione dell'organizzazione aziendale, le ultime pagine della Carta dei Servizi contengono un elenco telefonico essenziale in cui sono contenuti indirizzi e recapiti telefonici da reperire rapidamente in caso di necessità, e uno spazio per registrare numeri telefonici utili che ciascun cittadino potrà compilare secondo le proprie esigenze (inserendo, ad esempio, il numero telefonico del proprio Medico di famiglia o del Pediatra di libera scelta). Informazioni più dettagliate sono disponibili sul sito internet aziendale presso gli URP (Uffici relazioni con il Pubblico) dei distretti sociosanitari e nelle Carte Informative dei servizi, pubblicate sul sito internet aziendale. Buona lettura! Veduta Ospedale San Martino

5 Sezione prima I valori di riferimento I valori di riferimento per garantire la qualità dei servizi sociosanitari sono: equità: uguaglianza di diritti e doveri e uguali opportunità d utilizzo e di accesso ai servizi; solidarietà: impegno alla reciprocità, garanzia di pari opportunità e rispetto delle diversità; rispetto e valorizzazione della persona come soggetto informato e consapevole che prende parte attivamente al proprio progetto di salute; flessibilità organizzativa: capacità di ricercare soluzioni innovative; efficienza: dovere sociale nella gestione di risorse pubbliche; appropriatezza: fare bene le cose giuste al momento giusto come condizione di efficacia ed efficienza; sicurezza delle prestazioni dal punto di vista clinico, organizzativo, strutturale e ambientale. Premessa

6 Sezione seconda L organizzazione aziendale L'ASL n. 5 di Oristano ha come territorio di competenza la provincia di Oristano. Situata al centro della Sardegna, la provincia comprende un territorio si estende per kmq, suddiviso in 88 comuni con una popolazione di abitanti (Istat 2010). a. I Distretti Il Distretto è l'articolazione territoriale dell'azienda Sanitaria Locale che ha il compito di assicurare alla popolazione residente la disponibilità dei servizi di tipo: sanitario sociale ad alta integrazione sanitaria. Il Distretto ha il compito di: rilevare i bisogni di salute della popolazione pianificare e valutare l'offerta di servizi rispondere alle necessità sanitarie e sociali dei pazienti realizzare attività di prevenzione e promozione della salute integrare attività territoriali ed ospedaliere integrare i servizi sanitari e quelli sociali L'ASL è attualmente divisa in tre distretti che fanno riferimento ad ambiti territoriali definiti: Distretto socio-sanitario Oristano (comprendente 24 comuni) Sede: Via Carducci 41 Oristano tel Distretto socio-sanitario Ales - Terralba (comprendente 32 comuni) Sede: Via IV novembre 49 - Ales tel Distretto socio-sanitario Ghilarza - Bosa (comprendente 32 comuni) Sede: Via Matteotti, 27 Ghilarza tel I distretti sociosanitari

7 b. Gli ospedali Nell'ambito della ASL n. 5 sono presenti tre presidi ospedalieri: Ospedale San Martino di Oristano Sede: via Rockfeller Oristano tel Ospedale G.P. Delogu di Ghilarza Sede: Corso Umberto Ghilarza tel Ospedale G.A. Mastino di Bosa Sede: Via G.A. Pischedda - Bosa tel c. I Dipartimenti Il Dipartimento non si struttura su base territoriale o geografica, diversamente dal Distretto, ma aggrega le diverse attività sanitarie in base all'omogeneità dei servizi offerti. Al suo interno, il Dipartimento si articola nelle diverse strutture complesse (SC), semplici (SS) o negli Incarichi di Alta Professionalità (IAP), in cui è declinata la gerarchia dei servizi sociosanitari. Nella ASL n. 5 sono presenti: Dipartimento di Cure Chirurgiche Dipartimento di Cure Mediche Dipartimento Ospedaliero dei Servizi Diagnostici di Laboratorio Dipartimento Misto di Diagnostica per Immagini Dipartimento Misto del Farmaco Dipartimento Territoriale di Salute Mentale e Dipendenze Dipartimento Misto di Emergenza-Urgenza e Cure intensive Dipartimento Territoriale di Prevenzione Dipartimento Amministrativo Ai Dipartimenti si aggiunge la Tecnostruttura, un elemento di raccordo, organizzazione e supervisione delle attività trasversali e comuni ai diversi Dipartimenti.

8 Sezione terza L accesso alle informazioni Il cittadino ha il diritto (così come previsto dalla l. n. 241/90 e successive modifiche) ad accedere alle informazioni della Pubblica Amministrazione. Per questo, la ASL n. 5 di Oristano ha istituito diversi strumenti mirati all'informazione, alla comunicazione, alla trasparenza, al dialogo con i cittadini, alla ricezione e alla risposta delle istanze da parte dei propri utenti. Gli essenziali strumenti sono: URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico) PUA (Punto Unico d'accesso) Sito internet aziendale PEC (Posta Elettronica Certificata) e Centralino aziendale Centralino aziendale a. L URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico) L'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) è un punto di contatto e di front office tra amministrazione e cittadini. I suoi compiti sono: gestire l'orientamento degli utenti/pazienti nei confronti delle strutture socio-sanitarie; facilitare l'accesso alle informazioni sulle attività svolte dalla ASL n. 5; raccogliere reclami e segnalazioni di disagi e disservizi; accetta le manifestazioni di volontà a donare/non donare gli organi Nella ASL n. 5 di Oristano sono presenti 9 sportelli URP (6 territoriali + 3 ospedalieri): URP aziendale via Michele Pira, 48 - Oristano tel Orari: lun-sab., ore 8.00/14.00 e 15.00/ urp@asloristano.it URP Ghilarza c/o Poliambulatorio Via Santa Lucia, 54 tel URP Bosa c/o Poliambulatorio via Amsicora, 1 tel URP Cuglieri c/o Poliambulatorio Via Littorio, 3 tel

9 URP Terralba c/o Poliambulatorio Via Rio Mogoro tel URP Ales c/o Poliambulatorio Via IV Novembre tel URP Ospedale San Martino di Oristano via Rockfeller tel URP Ospedale G. P. Delogu di Ghilarza corso Umberto, 176 tel URP Ospedale A.G. Mastino di Bosa via Pischedda tel b. Il PUA (Punto Unico d'accesso) D ACCESSO ( PUA) Il Punto Unico d Accesso garantisce ai pazienti che hanno necessità di un'assistenza complessa (sia di tipo sanitario che sociale) l accesso a: cure domiciliari integrate; assistenza domiciliare integrata (ADI); prestazioni di riabilitazione globale e domiciliare; assistenza residenziale e semiresidenziale territoriale; prestazioni sociosanitarie per persone anziane, con disabilità o soggetti fragili Nella ASL n. 5 di Oristano sono presenti 4 sportelli PUA: - PUA Ales via IV Novembre, 30 tel PUA Bosa via Amsicora, 1 tel PUA Ghilarza via Matteotti, 24 tel PUA Oristano via Carducci, 41 tel

10 c. Il sito internet aziendale Il sito internet aziendale è uno strumento interattivo e continuamente aggiornato attraverso cui l'utente può ricevere informazioni sulle attività socio-sanitarie dell'azienda, reperire recapiti e numeri di telefono e orientarsi nella conoscenza delle strutture e dei servizi offerti dalla ASL n.5 Indirizzo internet: d. PEC (Posta elettronica certificata) Dal 2010 la ASL n.5 di Oristano dispone di una propria casella di Posta Elettronica Certificata, che fa riferimento alla Direzione Generale, a cui è possibile inviare le comunicazioni ufficiali. L'indirizzo PEC della ASL n. 5 è: direzione.generale@pec.asloristano.it e. Centralino aziendale Per comunicazioni telefoniche, è possibile contattare il centralino aziendale tel. 0783/3171 fax : 0783/

11 Sezione quarta Prenotazioni visite ed esami Per prenotare visite o prestazioni sanitarie nella Asl di tutta la Sardegna è necessario contattare: 1533: numero unico regionale gratuito (solo da rete fissa) : numero aziendale - costi variabili in base al piano tariffario (da rete mobile) Orari di apertura: dal lunedì al venerdì, dalle ore 08:00 alle 18:00 L'utente, munito di prescrizione medica, può prenotare le prestazioni ambulatoriali o gli esami diagnostici e di laboratorio erogati nell ambito della Asl di Oristano e delle altre aziende sanitarie della Sardegna. Al fine di evitare disguidi e disservizi, è importante che il cittadino si accerti, prima di telefonare per effettuare la prenotazione, che quanto scritto dal proprio medico sia chiaro e leggibile. A questo punto il cittadino, con il proprio numero di tessera sanitaria può telefonare e prenotare la visita di cui necessita. Visite ed esami devono essere prescritti dal medico di famiglia, dal pediatra di libera scelta e dagli specialisti che operano per conto del servizio sanitario. Le impegnative devono riportare il codice fiscale del paziente, indicato insieme ai dati anagrafici sulla tessera sanitaria, e l eventuale codice di esenzione. Al momento della prenotazione, il personale preposto fornisce informazioni su luogo, data e orario della visita o esame e sulle modalità di pagamento del ticket se non esenti. N.B. Oltre alle prenotazioni telefoniche, è possibile anche rivolgersi personalmente agli sportelli CUP (Centro Unico di Prenotazione) della provincia. Contact Center Per contattare: Urp (Ufficio relazioni con il Pubblico) Centro screening oncologici Pua (Punto unico di accesso): informazioni su servizi sociosanitari (Assistenza domiciliare, residenza diurna, prestazioni mediche, infermieristiche, riabilitative) è necessario comporre il numero verde: : gratuito (solo da rete fissa) : costi variabili in base al piano tariffario (da rete mobile) Orari di apertura: dal lunedì al venerdì, dalle ore 09:00 alle ore 13:00 N.B. Il numero verde sostituisce il vecchio numero verde

12 Come fare per pagare il ticket? Per il pagamento del ticket si può: pagare alle casse ticket dell'azienda Sanitaria Locale pagare agli sportelli del Banco di Sardegna ritirare il bollettino consegnato dalle strutture sanitarie negli orari di chiusura delle casse ticket

13 Sezione quinta Impegni aziendali per la qualità dei servizi L Azienda garantisce il rispetto dei valori a cui si ispira in tutte le fasi del processo di prevenzione e di cura. a. Tempi d attesa l Azienda si impegna a rispettare i tempi massimi d'attesa stabiliti dalla Regione: 24 ore: prestazioni urgenti 7-15 giorni: prestazioni urgenti differibili 30 giorni: per le visite specialistiche programmabili 60 giorni: per le prestazioni strumentali programmabili L Azienda si impegna a rendere disponibili i tempi di attesa per le prestazioni erogate in tutto l ambito provinciale così da permettere al cittadino la scelta della sede che preferisce. I tempi d attesa vengono comunicati al cittadino al momento della prenotazione. b. Modalità d'ascolto I reclami vengono presentati dai cittadini agli URP aziendale, che relazionano e presentano alla Direzione o alle strutture di competenza le istanze degli utenti al fine di trovare una soluzione. c. Barriere architettoniche L Azienda si impegna alla rimozione delle barriere architettoniche riscontrate. d.umanizzazione dell accesso L'azienda promuove l'umanizzazione delle cure attraverso iniziative negli ospedali e nelle strutture sanitarie, attraverso la collaborazione con associazioni di volontariato e l'impegno dei suoi dipendenti (es. istituzione e mantenimento biblioteca ospedaliera accoglienza e accompagnamento dei pazienti o degli utenti) e. Comfort L Azienda si impegna a mantenere in uno stato decoroso, igienicamente adeguato e sicuro gli ambienti in cui vengono erogate le prestazioni sanitarie. f. Chiara riconoscibilità dei professionisti aziendali L'Azienda si impegna a garantire una chiara riconoscibilità dei professionisti aziendali mediante apposito tesserino di riconoscimento ed altri strumenti informativi volti a diffondere la conoscenza delle figure professionali appartenenti alla struttura organizzativa o Dipartimento.

14 g. Consenso informato E' compito dell'azienda ottenere in modo consapevole il consenso informato del paziente, se cosciente, o di chi ne fa le veci, relativamente agli atti sanitari praticabili e a quelli proponibili in alternativa. h. Qualità dell alimentazione Durante la degenza viene garantita al paziente un alimentazione variata, di buona qualità e adeguata alle proprie condizioni di salute, nel rispetto delle diverse culture e fedi religiose. Sezione terza i. Dimissioni La dimissione dai reparti ospedalieri avviene garantendo la continuità delle cure al cittadino attraverso l applicazione dei protocolli aziendali che assicurano il collegamento tra ospedale e servizi territoriali che tengono conto delle azioni correlate ai bisogni della persona. l. Umanizzazione della morte Ove possibile e a seconda delle condizioni del momento, l'azienda dispone di spostare il paziente in coma pre-agonico in una stanza singola, nel rispetto della sua privacy, dei suoi familiari e degli altri degenti. Spazio dedicato al paziente deceduto in reparto, che permetta il rispetto della privacy dei familiari del defunto e degli altri degenti della stanza, nei momenti immediatamente successivi alla morte. Impegni comuni dell azienda e dei cittadini Gli accessi alle prestazioni e alle strutture sanitarie devono essere appropriati, in termini di adeguatezza delle prescrizioni, orari e modalità per usufruire del servizio, collaborazione e cooperazione dei Cittadini/utenti con i professionisti aziendali durante i trattamenti diagnosticoterapeutici. L'azienda impone, nel rispetto della normativa vigente, il divieto di fumare sia da parte degli operatori che degli utenti. Sezione terza Diritti dei cittadini I diritti dei cittadini sono i seguenti: ricevere l assistenza sanitaria prevista dal Servizio Sanitario Nazionale essere assistito e curato nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni culturali, filosofiche e religiose ricevere tutte le informazioni relative alle prestazioni erogate, alle modalità di accesso, ai tempi di attesa e ai diversi regimi assistenziali

15 ottenere tempestivamente informazioni chiare, corrette ed esaustive circa il proprio stato di salute, la diagnosi, la cura e i trattamenti sanitari vedere rispettata la propria intimità e riservatezza durante le pratiche mediche e infermieristiche, diagnostiche e terapeutiche presentare un reclamo Doveri dei cittadini I doveri dei cittadini sono i seguenti: fornire la massima collaborazione e correttezza nei confronti degli operatori sanitari al fine di rendere il più efficace possibile la loro attività rispettare le regole in vigore, nonché gli ambienti, le attrezzature e gli arredi che si trovano all interno delle strutture rispettare gli orari delle attività sanitarie e alberghiere stabiliti, nonché le norme igienico -sanitarie vigenti rispettare le norme di buona educazione nel rapporto con il personale evitare comportamenti che possono creare situazioni di disturbo e disagio per altri cittadini ospiti delle strutture rispettare il divieto di fumare Strumenti di tutela dei diritti dei cittadini e modalità di valutazione degli impegni aziendali a. Accesso agli atti amministrativi A tutela della trasparenza e imparzialità del suo operato, l Azienda Sanitaria Locale di Oristano di garantisce al Cittadino/utente - ove non vi siano vincoli espressamente previsti dalla legge - il diritto di consultare o acquisire copia degli atti amministrativi adottati dietro motivata richiesta alla ASL. b. Modalità di verifica della qualità dei servizi L Azienda Sanitaria Locale si preoccupa di rendere disponibili in modo diffuso informazioni riguardanti i servizi che eroga e di mettere a disposizione strumenti per l ascolto dell utente. Il cittadino può presentare reclamo telefonando, presentandosi di persona, scrivendo all Ufficio Relazioni con il Pubblico presente in ogni Distretto e/o Presidio ospedaliero, o scrivendo alla casella di posta elettronica urp@asloristano.it

16 Il responsabile URP del Distretto e/o Presidio, se quanto lamentato dal cittadino non è immediatamente risolvibile, trasmette il reclamo ai responsabili dei Servizi interessati chiedendo le informazioni necessarie per una appropriata risposta all utente.