La customer experience nel settore assicurativo secondo i millenials. Survey realizzata da

Transcript

1 La customer experience nel settore assicurativo secondo i millenials

2 PANEL ETÁ % GENERE % Uomo Donna GEOLOCALIZZAZIONE Città 44% 48% 52% Provincia 56%

3 METODOLOGIA BNP Paribas Cardif, tra le prime dieci compagnie assicurative in Italia*, ha coinvolto la start-up Friendz per realizzare una survey volta a rilevare il sentiment dei millennial sulla customer experience nel mercato assicurativo. La survey è stata condotta tramite l app di Friendz su un campione di utenti digitali della loro community, tra i 18 e i 35 anni, che possiedono un altra polizza assicurativa oltre a quella auto o moto. Le domande hanno lo scopo di identificare vari aspetti dell esperienza assicurativa pre/durante/post vendita, per individuarne punti di forza e di debolezza, mettendola a confronto anche con altre esperienze nei mercati digitali (es. e-commerce, food delivery, ecc.) o in altre industries (Telcos, Utilities, ecc.). Nella prima fase è stato identificato il target di riferimento, partendo da un panel di persone, nella seconda è stata analizzata la customer experience dei intervistati, attraverso domande mirate, e nella terza è stata utilizzato il gaming per coinvolgere i giovani utenti. La metodologia innovativa di Friendz ha previsto, infatti, che alcune risposte potessero essere date solo con selfie o video dove gli intervistati hanno potuto esprimere il loro sentiment attraverso la creatività. * Classifica Ania 2015

4

5 1. Oltre all assicurazione sull auto e sulla moto, possiedi un altro tipo di assicurazione? Ad esempio sulla vita, la casa, un oggetto prezioso ecc.

6 2. Di che assicurazione si tratta? Sul 100% degli utenti che hanno risposto SI sono riportati gli split Vita 49% Casa 41% Salute Oggetti 20% 29% 29% Salute (generale) 13% 42% Viaggi Altro 5% 8% Privata Aziendale Infortuni I dati sono riferiti al totale del campione. Per questa domanda era possibile assegnare più risposte.

7 2. Di che assicurazione si tratta? UOMO DONNA Vita 48,5% Vita 51% Casa 40,5% Casa 37% Oggetti 18% Salute Oggetti 24% Salute Salute (generale) Viaggi 5% 12,6% 40% 23% 37% Salute (generale) Viaggi 4,8% 15,2% 28% 28% 44% Altro 8,0% Privata Aziendale Infortuni Altro 8,0% Privata Aziendale Infortuni Per questa domanda era possibile assegnare più risposte

8 2. Di che assicurazione si tratta? Età 18/25 Età 26/35 Vita 42,0% Vita 53,2% Casa 34,0% Casa 39,0% Oggetti 18,5% Oggetti 19,0% Salute 11,0% Salute 13,6% Viaggi 7,5% Salute Viaggi 4,1% Salute Altro 9,2% 46% 39% Altro 8,2% 37% 24% 15% 39% Privata Aziendale Infortuni Privata Aziendale Infortuni Per questa domanda era possibile assegnare più risposte

9 2. Di che assicurazione si tratta? Città Provincia Vita 48,0% Vita 39,3% Casa 41,8% Casa 36,7% Oggetti 11,3% Oggetti 13,8% Salute 14,2% Salute 7,6% Viaggi 4,3% Salute Viaggi 10,1% Salute Altro 8,7% 46% 31% Altro 9,6% 36% 28% 23% 36% Privata Aziendale Infortuni Privata Aziendale Infortuni Per questa domanda era possibile assegnare più risposte

10 3. In generale come valuti l esperienza con la tua assicurazione? Positiva 56% Neutra 41% Negativ a 3% I dati sono riferiti al totale del campione

11 4. Perché hai ritenuto la tua esperienza positiva? Non ho avuto problemi a capire ciò che era compreso e cosa era escluso dalla polizza 42% Quando ho avuto bisogno, è stato molto facile comunicare con l assistenza 24% I costi sono adeguati rispetto ai servizi che ho ricevuto 16% Il servizio è veloce Il linguaggio usato è di facile comprensione Sono stato risarcito in maniera adeguata 6,5% 6,5% 5% I dati sono riferiti al totale del campione che ha dato una risposta positiva o neutra

12 4. Perché hai ritenuto la tua esperienza positiva? I costi sono adeguati rispetto ai servizi che ho ricevuto Il linguaggio usato è di facile comprensione Il servizio è veloce Non ho avuto problemi a capire ciò che era compreso e cosa era Quando ho avuto bisogno, è stato molto facile comunicare con l'assistenza Sono stato risarcito in maniera adeguata Uomo 11,0% 2,3% 7,6% 39,0% 30,0% 7,6% Donna I costi sono adeguati rispetto ai servizi che ho ricevuto Il linguaggio usato è di facile comprensione Il servizio è veloce Non ho avuto problemi a capire ciò che era compreso e cosa era escluso Quando ho avuto bisogno, è stato molto facile comunicare con l'assistenza Sono stato risarcito in maniera adeguata 11,0% 7,8% 3,5% 6,4% 25,0% 43,0% I dati sono riferiti al totale del campione che ha dato una risposta positiva o neutra

13 4. Perché hai ritenuto la tua esperienza positiva? Età 18/25 I costi sono adeguati rispetto ai servizi che ho ricevuto Il linguaggio usato è di facile comprensione Il servizio è veloce Non ho avuto problemi a capire ciò che era compreso e cosa era Quando ho avuto bisogno, è stato molto facile comunicare con Sono stato risarcito in maniera adeguata 5,7% 4,9% 5,7% 14,0% 22,0% 45,0% I costi sono adeguati rispetto ai servizi che ho ricevuto Il linguaggio usato è di facile comprensione Il servizio è veloce Non ho avuto problemi a capire ciò che era compreso e cosa era Quando ho avuto bisogno, è stato molto facile comunicare con l'assistenza Sono stato risarcito in maniera adeguata Età 26/35 8,7% 4,7% 6,0% 37,0% 31,0% 8,0% I dati sono riferiti al totale del campione che ha dato una risposta positiva o neutra

14 4. Perché hai ritenuto la tua esperienza positiva? Città I costi sono adeguati rispetto ai servizi che ho ricevuto Il linguaggio usato è di facile comprensione Il servizio è veloce Non ho avuto problemi a capire ciò che era compreso e cosa era escluso dalla Quando ho avuto bisogno, è stato molto facile comunicare con l'assistenza Sono stato risarcito in maniera adeguata 11,0% 6,5% 5,7% 4,1% 25,0% 44,0% I costi sono adeguati rispetto ai servizi che ho ricevuto Il linguaggio usato è di facile comprensione Il servizio è veloce Non ho avuto problemi a capire ciò che era compreso e cosa era escluso Quando ho avuto bisogno, è stato molto facile comunicare con l'assistenza Sono stato risarcito in maniera adeguata Provincia 11,0% 4,0% 5,0% 38,0% 29,0% 9,4% I dati sono riferiti al totale del campione che ha dato una risposta positiva o neutra

15 5. Perché hai ritenuto la tua esperienza negativa? Ho riscontrato poca chiarezza su ciò che compreso o escluso dalla polizza 46,3% I costi sono spropositati rispetto ai servizi Quando ho avuto bisogno, è stato molto complicato comunicare con l assistenza Non sono stato risarcito in maniera adeguata 15% 21,2% 17,5% I dati sono riferiti al totale del campione che ha dato una risposta negativa

16 5. Perché hai ritenuto la tua esperienza negativa? Uomo Quando ho avuto bisogno è stato molto complicato comunicare con Ho riscontrato poca chiarezza su ciò che è compreso o escluso dalla I costi sono spropositati rispetto ai servizi Non sono stato risarcito in maniera adeguata 14,0% 17,9% 21,0% 47,1% Quando ho avuto bisogno è stato molto complicato comunicare con Ho riscontrato poca chiarezza su ciò che è compreso o escluso dalla I costi sono spropositati rispetto ai servizi Non sono stato risarcito in maniera adeguata Donna 18,7% 19,4% 16,0% 45,9% I dati sono riferiti al totale del campione che ha dato una risposta negativa

17 5. Perché hai ritenuto la tua esperienza negativa? Età 18/25 Quando ho avuto bisogno è stato molto complicato comunicare con Ho riscontrato poca chiarezza su ciò che è compreso o escluso dalla I costi sono spropositati rispetto ai servizi Non sono stato risarcito in maniera adeguata 17,3% 25,2% 25,0% 32,5% Quando ho avuto bisogno è stato molto complicato comunicare con Ho riscontrato poca chiarezza su ciò che è compreso o escluso dalla I costi sono spropositati rispetto ai servizi Non sono stato risarcito in maniera adeguata Età 26/35 16,6% 16,7% 19,0% 47,7% I dati sono riferiti al totale del campione che ha dato una risposta negativa

18 5. Perché hai ritenuto la tua esperienza negativa? Città Quando ho avuto bisogno è stato molto complicato comunicare con Ho riscontrato poca chiarezza su ciò che è compreso o escluso dalla I costi sono spropositati rispetto ai servizi Non sono stato risarcito in maniera adeguata 19,4% 23,1% 20,3% 37,2% Provincia Quando ho avuto bisogno è stato molto complicato comunicare con Ho riscontrato poca chiarezza su ciò che è compreso o escluso I costi sono spropositati rispetto ai servizi Non sono stato risarcito in maniera adeguata 12,9% 17,6% 12,3% 57,2% I dati sono riferiti al totale del campione che ha dato una risposta negativa

19 6. Pensa alla tua esperienza con servizi come gli e-commerce (negozi online), come la valuti su una scala da 1 a 10? Uomini Voto medio 7,7 Donne Voto medio 7,9 Età 18/25 Voto medio 7,8 Età 26/35 Voto medio 7,9 Città Voto medio 7,9 Provincia Voto medio 7,8 Voto medio 7.85

20 7. Pensa alla tua esperienza con servizi di telecomunicazione (compagnie di telefonia mobile, banda larga, ecc), come la valuti su una scala da 1 a 10? Uomini Età 18/25 Città Voto medio 6,9 Voto medio 6,6 Voto medio 6,8 Donne Età 26/35 Provincia Voto medio 6,5 Voto medio 6,8 Voto medio 6,6 Voto medio 6.6

21 8. Pensa alla tua esperienza con servizi di fornitura energia elettrica, gas, acqua, rifiuti, ecc, come la valuti su una scala da 1 a 10? Uomini Età 18/25 Città Voto medio 6,3 Voto medio 6,3 Voto medio 6,5 Donne Età 26/35 Provincia Voto medio 6,1 Voto medio 6,1 Voto medio 6 Voto medio 6.1

22 9. Quando pensi ad un servizio, qual è l innovazione che ha maggiormente migliorato la tua esperienza? Comunicazione in tempo reale (come ad esempio l uso di Social Networks) 36% Velocità del servizio (come ad esempio durante l utilizzo di e-commerce) 33% Comodità del servizio (come ad esempio durante il servizio di food delivery) 18% Facilità di reso (come ad esempio durante l utilizzo di alcuni e-commerce) 13% I dati sono riferiti al totale del campione

23 9. Quando pensi ad un servizio, qual è l innovazione che ha maggiormente migliorato la tua esperienza? Uomo Comodità del servizio Comunicazione in tempo Facilità di reso Velocità del servizio 9,9% 20,6% 35,2% 34,3% Donna Comodità del servizio Comunicazione in tempo Facilità di reso Velocità del servizio 16,3% 17,0% 30,5% 36,2% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

24 9. Quando pensi ad un servizio, qual è l innovazione che ha maggiormente migliorato la tua esperienza? Età 18/25 Comodità del servizio Comunicazione in tempo Facilità di reso Velocità del servizio 10,6% 21,1% 35,0% 33,3% Comodità del servizio Comunicazione in tempo Facilità di reso Velocità del servizio Età 26/35 16,1% 15,9% 31,0% 37,0% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

25 9. Quando pensi ad un servizio, qual è l innovazione che ha maggiormente migliorato la tua esperienza? Città Comodità del servizio Comunicazione in tempo Facilità di reso Velocità del servizio 13,4% 21,5% 29,3% 35,8% Provincia Comodità del servizio Comunicazione in tempo Facilità di reso Velocità del servizio 16,1% 13,4% 29,8% 40,7% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

26 10. Pensa alla tua esperienza con il mondo assicurativo, in particolare al prezzo della tua polizza, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? UOMINI DONNE 3% 5% 5% 6% 9% 17% 26% 19% 6% 4%

27 10. Pensa alla tua esperienza con il mondo assicurativo, in particolare al prezzo della tua polizza, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Uomo Donna 26,0% 25,5% 17,6% 19,6% 17,8% 19,9% 3,5% 5,4% 3,8% 4,6% 8,9% 6,6% 4,0% 4,3% 2,8% 4,3% 6,4% 9,9% 5,7% 3,4% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

28 10. Pensa alla tua esperienza con il mondo assicurativo, in particolare al prezzo della tua polizza, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Età 18/25 Età 26/35 16,3% 25,2% 20,3% 18,8% 23,5% 17,4% 4,1% 4,9% 5,7% 4,9% 8,9% 4,9% 4,8% 2,0% 6,0% 5,4% 6,0% 10,8% 8,0% 2,1% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

29 10. Pensa alla tua esperienza con il mondo assicurativo, in particolare al prezzo della tua polizza, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Città Provincia 16,3% 22,8% 18,7% 18,8% 25,5% 18,8% 3,2% 4,0% 7,3% 8,1% 8,1% 7,3% 4,2% 2,7% 6,7% 4,0% 3,4% 11,4% 6,0% 2,7% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

30 11. Pensa alla comunicazione con la tua compagnia assicurativa, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? UOMINI DONNE 2% 4% 6% 8% 15% 11% 22% 19% 7% 5%

31 11. Pensa alla comunicazione con la tua compagnia assicurativa, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Uomo Donna 22,1% 19,1% 13,7% 16,0% 21,3% 22,0% 2,3% 3,8% 6,9% 7,6% 6,1% 2,4% 1,4% 4,3% 5,0% 7,1% 10,6% 12,1% 9,9% 6,3% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

32 11. Pensa alla comunicazione con la tua compagnia assicurativa, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Età 18/25 Età 26/35 21,9% 21,0% 18,8% 15,4% 21,5% 17,4% 3,2% 3,4% 7,5% 7,3% 9,8% 9,8% 8,1% 8,0% 0,8% 4,7% 4,7% 7,4% 8,0% 1,3% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

33 11. Pensa alla comunicazione con la tua compagnia assicurativa, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Città Provincia 28,2% 19,5% 4,1% 5,7% 7,3% 9,0% 13,9% 13,6% 13,9% 9,0% 4,0% 0,0% 2,7% 4,7% 6,0% 15,4% 12,1% 18,8% 7,4% 4,7% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

34 12. Pensa alla chiarezza con cui ti è stato comunicato tutto ciò che la polizza copre, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? UOMINI DONNE 2% 8% 2% 3% 9% 12% 25% 21% 14% 5%

35 12. Pensa alla chiarezza con cui ti è stato comunicato tutto ciò che la polizza copre, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Uomo Donna 27,2% 19,8% 19,9% 22,0% 17,0% 1,0% 8,4% 1,0% 3,0% 6,1% 12,2% 16,0% 5,3% 1,0% 8,4% 3,6% 1,1% 12,8% 12,1% 2,1% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

36 12. Pensa alla chiarezza con cui ti è stato comunicato tutto ciò che la polizza copre, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Età 18/25 Età 26/35 18,7% 20,3% 21,1% 28,0% 13,8% 21,1% 8,1% 9,7% 4,9% 8,0% 9,4% 11,3% 12,0% 1,0% 0,8% 1,6% 1,0% 2,6% 3,3% 3,3% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

37 12. Pensa alla chiarezza con cui ti è stato comunicato tutto ciò che la polizza copre, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Città Provincia 25,5% 21,9% 22,1% 20,0% 17,0% 16,1% 0,8% 5,7% 1,6% 1,6% 8,1% 12,2% 5,6% 1,0% 10,0% 2,0% 3,0% 10,7% 12,5% 2,6% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

38 13. Pensa alla velocità con cui hai ottenuto risposta dalla compagnia quando ne hai avuto bisogno, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? UOMINI DONNE 8% 10% 6% 9% 9% 18% 5% 11 % 12% 12%

39 13. Pensa alla velocità con cui hai ottenuto risposta dalla compagnia quando ne hai avuto bisogno, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Uomo Donna 16,8% 16,1% 6,9% 11,4% 7,6% 9,2% 6,9% 5,0% 6,4% 13,7% 9,9% 7,8% 5,7% 9,2% 10,6% 14,6% 5,2% 13,5% 14,8% 8,7% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

40 13. Pensa alla velocità con cui hai ottenuto risposta dalla compagnia quando ne hai avuto bisogno, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Età 18/25 Età 26/35 10,4% 9,8% 17,8% 14,2% 14,4% 9,9% 10,0% 8,6% 8,6% 10,0% 14,7% 13,0% 11,3% 13,0% 6,4% 7,2% 7,2% 4,9% 5,9% 4,9% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

41 13. Pensa alla velocità con cui hai ottenuto risposta dalla compagnia quando ne hai avuto bisogno, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Città Provincia 15,0% 19,4% 12,6% 13,3% 12,3% 10,5% 9,6% 8,8% 11,7% 12,9% 11,7% 6,6% 8,0% 8,6% 9,6% 10,0% 5,6% 4,8% 5,0% 4,0% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

42 14. Se hai ottenuto il risarcimento, pensa alla velocità con cui l hai ottenuto, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? 100% UOMINI DONNE 28% 13,8% 12,5% 8,3% 12,5% 9,7% 15,3% 5,6% 8,3% 7% 7% Non ho ottenuto risarcimento I dati relativi alle emoji sono proporzionati al 100% per semplificare le percentuali splittate per target

43 14. Se hai ottenuto il risarcimento, pensa alla velocità con cui l hai ottenuto, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Uomo Donna 15,3% 13,0% 8,4% 9,9% 10,7% 11,5% 10,6% 8,4% 5,3% 6,9% 12,8% 10,6% 9,2% 14,9% 10,6% 13,9% 5,3% 8,5% 9,2% 5,0% I dati relativi alle emoji sono proporzionati al 100% per semplificare le percentuali splittate per target

44 14. Se hai ottenuto il risarcimento, pensa alla velocità con cui l hai ottenuto, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Età 18/25 Età 26/35 14,6% 9,8% 7,3% 14,6% 10,6% 13,8% 5,7% 7,3% 11,4% 4,9% 13,4% 13,6% 10,1% 10,7% 10,5% 15,4% 6,0% 9,4% 4,2% 6,7% I dati relativi alle emoji sono proporzionati al 100% per semplificare le percentuali splittate per target

45 14. Se hai ottenuto il risarcimento, pensa alla velocità con cui l hai ottenuto, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Città Provincia 12,0% 12,4% 8,1% 11,4% 9,8% 12,2% 7,3% 11,4% 10,6% 4,8% 15,4% 11,4% 9,4% 13,4% 11,4% 16,8% 4,7% 6,1% 4,7% 6,7% I dati relativi alle emoji sono proporzionati al 100% per semplificare le percentuali splittate per target

46 15. Pensa ai servizi digitali che offre la tua compagnia assicurativa, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? UOMINI DONNE 5% 9% 9% 8% 11% 12% 18% 12% 10% 6%

47 15. Pensa ai servizi digitali che offre la tua compagnia assicurativa, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Uomo Donna 24,4% 16,6% 16,0% 12,1% 12,0% 14,2% 12,8% 4,6% 7,6% 7,6% 9,2% 9,2% 5,4% 9,1% 6,9% 5,4% 7,7% 5,7% 8,5% 5,0% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

48 15. Pensa ai servizi digitali che offre la tua compagnia assicurativa, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Età 18/25 Età 26/35 17,9% 22,2% 11,4% 13,0% 14,6% 11,4% 9,7% 15,4% 10,7% 4,1% 5,7% 6,5% 5,7% 4,0% 8,7% 9,4% 8,0% 8,7% 8,0% 4,7% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

49 15. Pensa ai servizi digitali che offre la tua compagnia assicurativa, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Città 21,1% Provincia 23,5% 0,9% 8,9% 11,4% 4,1% 11,3% 6,5% 13,8% 12,2% 9,8% 4,7% 10,7% 4,7% 10,0% 10,1% 7,4% 16,1% 10,0% 2,8% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

50 16. Pensa ad ulteriori servizi o assistenza che ti offre la tua compagnia assicurativa, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? UOMINI DONNE 3% 4% 3% 5% 12% 18% 24% 20% 7% 5%

51 16. Pensa ad ulteriori servizi o assistenza che ti offre la tua compagnia assicurativa, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Uomo Donna 20,6% 25,9% 15,3% 12,0% 16,3% 20,1% 22,0% 7,6% 9,1% 7,8% 7,1% 3,8% 4,6% 4,5% 5,3% 3,3% 4,3% 2,7% 4,2% 3,5% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

52 16. Pensa ad ulteriori servizi o assistenza che ti offre la tua compagnia assicurativa, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Età 18/25 Età 26/35 14,6% 16,3% 19,5% 21,9% 20,1% 26,2% 16,1% 4,1% 4,9% 2,4% 4,1% 7,3% 4,9% 4,0% 2,1% 6,0% 6,7% 7,4% 6,0% 5,4% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

53 16. Pensa ad ulteriori servizi o assistenza che ti offre la tua compagnia assicurativa, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Città Provincia 21,0% 21,7% 21,9% 24,8% 12,7% 16,1% 15,1% 2,4% 3,2% 4,9% 4,0% 8,1% 7,3% 5,5% 5,4% 3,4% 4,0% 6,7% 7,1% 4,7% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

54 17. Pensa alla comprensione del linguaggio del tuo contratto assicurativo, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? UOMINI DONNE 3% 5% 4% 5% 13% 14% 25% 20% 5% 6%

55 17. Pensa alla comprensione del linguaggio del tuo contratto assicurativo, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Uomo Donna 26,7% 20,4% 18,6% 16,3% 14,5% 16,0% 15,3% 12,8% 1,5% 5,3% 6,1% 5,4% 4,6% 4,6% 5,0% 4,3% 3,0% 5,7% 6,1% 7,8% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

56 17. Pensa alla comprensione del linguaggio del tuo contratto assicurativo, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Età 18/25 Età 26/35 26,0% 23,6% 18,8% 24,2% 12,2% 13,0% 14,8% 12,1% 2,4% 5,7% 1,6% 4,9% 5,7% 4,9% 4,0% 4,1% 6,0% 6,1% 5,4% 4,5% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

57 17. Pensa alla comprensione del linguaggio del tuo contratto assicurativo, quale tra queste emoji rappresenta maggiormente il tuo stato d animo? Città Provincia 21,9% 24,4% 17,4% 19,5% 24,8% 3,3% 7,3% 4,1% 6,5% 8,9% 12,2% 4,1% 7,3% 3,4% 2,7% 4,0% 4,7% 11,4% 6,7% 5,4% I dati sono riferiti alla categoria di riferimento

58

59 GAMING 18. Daresti tua figlia in sposa a un assicuratore? Sì, so che avrebbe una bella vita assicurata! 42%. Non ho figlie femmine, ma ad un assicuratore non 33% darei neanche il mio pesce rosso! No, lei ama il rischio! 25%

60 GAMING Come valuti l esperienza con la tua assicurazione? Rappresenta il tuo sentiment interpretando un personaggio dei cartoni animati POSITIVA 56% NEUTRA 41% NEGATIVA 3%

61 GAMING Pensa alla tua esperienza con altri servizi come e-commerce, Telcos o Utilities e a quella con le assicurazioni. Metti a confronto le due esperienze con un collage fotografico in cui inserisci due mezzi di trasporto con foto scattate da te (pensa a tutti gli aspetti, come la velocità, la comodità, la puntualità ecc.) Altri servizi Assicurazione Altri servizi Assicurazione Assicurazione Altri servizi

62 GAMING Qual è la cosa più strana che vorresti assicurare? Mostracelo con un video Il mio talento Le mie piante Il mio mal di schiena Il mio cane La parmigiana di mia nonna Una gioia Baci e coccole dei miei bimbi