Domino s Pizza: la tecnologia al servizio del cliente. Alessandro Lazzaroni CEO Domino s Pizza. Milano, 15 marzo 2017

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1 KIKI LAB CONSULENZA, RICERCHE, FORMAZIONE the Italian member of Domino s Pizza: la tecnologia al servizio del cliente Alessandro Lazzaroni CEO Domino s Pizza Milano, 15 marzo

2 Domino s: una catena globale 1 catena di Pizzerie con consegna a domicilio 2 catena di pizzerie al mondo punti vendita in 85 Paesi nel mondo 10 miliardi di $: fatturato % proveniente dal mercato internazionale E tra le prime 10 società al mondo per numero di transazioni online 2

3 Domino s Pizza in Italia: ce n era proprio bisogno? GAP NELLA DELIVERY A DOMICILIO Il consumatore italiano si è abituato a ricevere la pizza semi-fredda e anche dopo 1 ora dall ordine SEMPLICEMENTE PERCHE FINO AD ORA NESSUNO E RIUSCITO A GARANTIRE UN PRODOTTO DI QUALITA CHE ARRIVI CALDO A CASA Non esiste un competitor che operi sul territorio in grado di garantire PRODOTTO e SERVIZIO 3

4 Un modello di business basato su 3 pilastri fondamentali: prodotto, servizio e tecnologia 4

5 Domino s in Italia ABBIAMO APERTO 8 pizzerie in meno di 18 mesi PREPARIAMO più di pizze a settimana CONSEGNIAMO mediamente in 21,7 minuti IL 90% DELLE NOSTRE CONSEGNE arriva dai nostri clienti entro 30 minuti 142 collaboratori con un età media di 24 ANNI Un terzo dei nostri manager è DONNA OBJ 50% 5

6 LA NOSTRA SFIDA LA TECNOLOGIA CHE DECIDIAMO DI USARE DEVE ESSERE IMPIEGATA AL SERVIZIO DEL CLIENTE Perché dovrebbe essere il cliente ad imparare come rapportarsi con l azienda? E compito del marchio abbassare le barriere e favorire la comunicazione e lo scambio reciproco 6

7 Cosa intendiamo per TECNOLOGIA VENDITE DIGITALI: le pizzerie da asporto e domicilio sono principalmente business tradizionali noi portiamo INNOVAZIONE DISTACCO TRA CONSUMATORE E AZIENDA DA ELIMINARE! Creiamo un legame immediato e anche emozionale con i nostri clienti PRESENZA COSTANTE MA NON INVADENTE presidio delle piattaforme e dei mezzi già conosciuti dai consumatori SEMPLICITA E UNIVERSALITA offriamo tanti servizi che però non hanno bisogno di essere spiegati, ma solo di essere COMUNICATI 7

8 TECNOLOGIA: una risorsa per sviluppare vendite 50% Il 60% del nostro bdg marketing viene investito in digital: posizionamento DISTINTIVO e ticket medio +20% rispetto a quello tramite «mezzi tradizionali» (telefono e instore) 8

9 Cosa intendiamo per TECNOLOGIA VENDITE DIGITALI: le pizzerie da asporto e domicilio sono principalmente business tradizionali noi portiamo INNOVAZIONE DISTACCO TRA CONSUMATORE E AZIENDA DA ELIMINARE! Creiamo un legame immediato e anche emozionale con i nostri clienti PRESENZA COSTANTE MA NON INVADENTE presidio delle piattaforme e dei mezzi già conosciuti dai consumatori SEMPLICITA E UNIVERSALITA offriamo tanti servizi che però non hanno bisogno di essere spiegati, ma solo di essere COMUNICATI 9

10 TECNOLOGIA: un mezzo per creare un legame con il cliente e arricchire la brand experience TRACKER ONLINE: - COS E? Un sistema brevettato Domino s che permette di seguire in tempo reale il proprio ordine - COME VIENE UTILIZZATO? Il cliente lo usa come strumento di engagement: «Vediamo dov è il mio ordine ora!», «Chi mi porterà la pizza oggi?», «I miei figli lo adorano» COSA CI PERMETTE DI FARE DAL PUNTO DI VISTA MKTG La maggior parte delle aziende di food retail concentra la brand experience sul consumo, noi abbiamo 3 fasi: ordine, ATTESA e consumo! (Verbatim: survey novembre 2016 su un campione di 500 clienti) 10

11 Cosa intendiamo per TECNOLOGIA VENDITE DIGITALI: le pizzerie da asporto e domicilio sono principalmente business tradizionali noi portiamo INNOVAZIONE DISTACCO TRA CONSUMATORE E AZIENDA DA ELIMINARE! Creiamo un legame immediato e anche emozionale con i nostri clienti PRESENZA COSTANTE MA NON INVADENTE presidio delle piattaforme e dei mezzi già conosciuti dai consumatori SEMPLICITA E UNIVERSALITA offriamo tanti servizi che però non hanno bisogno di essere spiegati, ma solo di essere COMUNICATI 11

12 TECNOLOGIA: essere presenti e non pressanti Il cliente come si aspetta di poter fare il suo ordine? Cosa possiamo fare noi per agevolarlo?(non solo online) In negozio Punti vendita confortevoli Schermo con tempi d attesa Postazione «Ispettore Junior» Al telefono Il nostro telefono non fa mai più di 3 squilli Online Sito in full responsive design Possibilità di salvare il proprio easy order per fare l ordine in un clic Tracker online App User experience mobile migliorata Possibilità di navigazione dell ordine con opzioni di gamification: pizza match e lucky pizza Coming soon Nuove piattaforme/metodologie sono attualmente in sviluppo: es. Pizza Friends 12

13 Cosa intendiamo per TECNOLOGIA VENDITE DIGITALI: le pizzerie da asporto e domicilio sono principalmente business tradizionali noi portiamo INNOVAZIONE DISTACCO TRA CONSUMATORE E AZIENDA DA ELIMINARE! Creiamo un legame immediato e anche emozionale con i nostri clienti PRESENZA COSTANTE MA NON INVADENTE presidio delle piattaforme e dei mezzi già conosciuti dai consumatori SEMPLICITA E UNIVERSALITA offriamo tanti servizi che però non hanno bisogno di essere spiegati, ma solo di essere COMUNICATI 13

14 TECNOLOGIA: un ampia gamma di opzioni che aspettano solo di essere usate al servizio del cliente PAGAMENTO CON POS ALLA PORTA OLTRE CHE ONLINE: il cliente ha la possibilità di scegliere il metodo di pagamento preferito al termine dell ordine in cui sono previsti anche altri metodi (contanti, CC, bancomat, satispay) GEOLOCALIZZAZIONE: possibilità, tramite l app, di identificare la propria posizione e in automatico riconoscere il punto vendita che serve l indirizzo COOK-TEK: un elemento che permette di scaldare le nostre speciali borse termiche assicurando il mantenimento della temperatura durante il trasporto 14

15 Domino s: what s next? La nostra missione è comprendere cosa deve esistere OGGI e anticipare quello che sarà DOMANI 15

16 Il futuro oggi 16

17 Il futuro oggi 17

18 Il futuro oggi 18

19 Il futuro oggi 19

20 Grazie 20