MARKETING INNOVATION HUB Dall e-commerce al social commerce Quali effetti sulle performance aziendali?

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1 MARKETING INNOVATION HUB Dall e-commerce al social commerce Quali effetti sulle performance aziendali? 1

2 Social commerce: e-commerce e social media «Nuova forma di e-commerce mediata dagli strumenti del web 2.0 (rating review, community) e dai social media»

3 *Sono state analizzate solo aziende attive nel mondo social, estratte dal database IlFac. Le aziende presenti nel database rappresentano il 95% degli investimenti pubblicitari nel paese di riferimento. Abbiamo intervistato Figure apicali 28% Funzione Aziendale Altro 5% Web, creatività e media 17% 366 imprese attive nel mondo social * Settore di Attività Servizi finanziari e assicurativi 6% Servizi commerciali 9% Altri servizi 52% Funzione commerciale 16% Funzione Marketing 34% Industria 28% Survey online Novembre Febbraio 2016 Primario, energia ed estrattivo 5%

4 2 chiavi di lettura per paese per dimensione aziendale 34% piccola 25% 25% media 29% 18% 23% RESTO D EUROPA 66% grande 46%

5 Diversa incidenza dell e-commerce: 6 aziende su 10 in Italia, meno che in Europa 84% 81% 76% 83% 62%

6 L E-commerce viene usato soprattutto per vendere Vendere prodotti/servizi 65% 43% Acquistare prodotti/servizi Vendere prodotti/servizi Acquistare prodotti/servizi 50% 29% Barriere alla vendita: L e-commerce non è ritenuto un vantaggio competitivo (47% di accordo) Incoerenza con le strategie commerciali e le politiche del prezzo in uso (53% di accordo)

7 Nonostante il diverso peso del fatturato derivante da e-commerce in IT ed EU, il trend è in crescita 41 % Fatturato medio 28 % Fatturato medio In crescita 66% Derivante da sito aziendale 70% In crescita 67% Derivante da sito aziendale 80%

8 Il target raggiunto è prevalentemente B2C B2B B2C 49% 85% B2B B2C 43% 94%

9 Integrazione tra e-commerce e canali offline INTEGRANO CANALI ONLINE E OFFLINE 62% 85% Punto vendita fisico per il ritiro (scegli&ritira) 33% 39% Le grandi imprese integrano maggiormente i due canali Servizio di personalizzazione on line del prodotto/servizio venduto off line 29% 51% Acquisti on line direttamente nel punto vendita 16% 41% E-Coupon 16% 17%

10 Elementi della strategia e-commerce SISTEMA IT USABILITY

11 Elementi della strategia e-commerce SISTEMA IT Sicurezza e immediatezza dei sistemi di pagamento Sistemi di evasione dell ordine e tracciabilità Adattabilità ai diversi devices Adattabilità alla velocità di connessione USABILITY Facilità di utilizzo Chiarezza delle pagine Personalizzazione sulla base della profilazione degli utenti Chiarezza contenuti Grafica e attrattività delle pagine

12 Elementi della strategia e-commerce SISTEMA IT USABILITY QUALITÀ DEL SERVIZIO QUALITÀ DELLE INFORMAZIONI

13 Elementi della strategia e-commerce QUALITÀ DELLE INFORMAZIONI Rilevanza Accuratezza Completezza Aggiornamento QUALITÀ DEL SERVIZIO Ascolto dei feedback degli utenti Supporto all'utente nella risoluzione delle problematiche Velocità nella risposta alle richieste degli utenti

14 Elementi della strategia e-commerce SISTEMA IT USABILITY QUALITÀ DEL SERVIZIO QUALITÀ DELLE INFORMAZIONI PLAYFULNESS SOCIAL COMMERCE

15 Elementi della strategia e-commerce PLAYFULNESS Rendere piacevole l esperienza dell'utente Creare curiosità negli utenti Personalizzazione dell offerta di prodotti e servizi in funzione del profilo utente SOCIAL COMMERCE Identificazione dell utente (profilo personale) Tools per la creazione di contenuti da parte dell'azienda e dei consumatori Utilizzo e integrazione di social media Creazione di una community

16 Elementi della strategia e-commerce SISTEMA IT USABILITY QUALITÀ DEL SERVIZIO QUALITÀ DELLE INFORMAZIONI PLAYFULNESS SOCIAL COMMERCE

17 Le componenti hardware sono prioritarie; residuale l area della qualità, assenti playfulness e social commerce % primo elemento citato SISTEMA IT USABILITY QUALITÀ DELLE INFORMAZIONI QUALITÀ DEL SERVIZIO PLAYFULNESS 3% 1% 11% 4% 22% 89% medie imprese 15% grandi imprese 18% piccole imprese 75% 83% SOCIAL COMMERCE

18 Gap più elevato tra IT ed EU sugli indicatori più legati alla performance economica Impatti dell e-commerce sulle performance aziendali Vendite in-store Vendite online Quota di mercato ROI % di elevato impatto Notorietà della marca Reputazione della marca Impatto più rilevante su notorietà e reputazione della marca Soddisfazione del cliente Mantenimento del cliente

19 Gli investimenti in e-commerce sono previsti in crescita nei prossimi 24 mesi 69% 65%

20 VERSO IL SOCIAL COMMERCE

21 I social media sono uno dei canali di comunicazione principali per la promozione dell e-commerce Canali utilizzati per promuovere l e-commerce Social Media On line advertising (Banner, Google AdWords) marketing SEO - Indicizzazione sui motori di ricerca Attività below the line (eventi, sponsorizzazioni..) Stampa, affissioni e volantini Buzz marketing e passaparola online Radio TV 19 21

22 I social media sono il canale di comunicazione principale indipendentemente dalla dimensione aziendale Canali utilizzati per promuovere l e-commerce Piccola impresa Media impresa Grande impresa Social Media On line advertising (Banner, Google AdWords) marketing SEO - Indicizzazione sui motori di ricerca Attività below the line (eventi, sponsorizzazioni..) Stampa, affissioni e volantini Buzz marketing e passaparola online Radio TV

23 Facebook rimane il social media più utilizzato dalle aziende per la comunicazione 81% 55% 47% 47% 38% 30% 13% 11% Social media utilizzati per comunicare all esterno 93% 71% 59% 53% 50% 41%

24 Nella strategia e-commerce, i social media rappresentano soprattutto un canale di acquisizione di nuovi clienti Ruolo dei Social media nella strategia di e-commerce Canale per acquisire nuovi clienti Canale per raccogliere informazioni sui clienti attuali 59% 64% 37% 34% (69%) Altro 4% 2%

25 perché i Social Media riescono a intercettare i clienti in modo più mirato e preciso Elementi importanti dei Social Media nell acquisizione di nuovi clienti Intercettare potenziali clienti in modo più mirato/preciso 49% 54% Incentivare l'acquisto grazie all'effetto segnalazione/raccomandazione 17% 14% (24%) Semplificare/accelerare il processo decisionale d'acquisto Creare/sfruttare occasioni di acquisto in the moment 16% 11% 10% 18% (20%) Sfruttare i device mobili 8% 3%

26 In Italia, nei prossimi 5 anni le aree di Social Commerce, qualità e playfulness acquisiranno maggiore importanza % primo elemento citato SISTEMA IT USABILITY QUALITÀ DELLE INFORMAZIONI QUALITÀ DEL SERVIZIO PLAYFULNESS SOCIAL COMMERCE 14% 3% 3% 2% 3% 22% 75% 5% piccole imprese nei prossimi 5 anni

27 Il medesimo trend è confermato anche in Europa, dove compare una maggiore attenzione anche per la usability % primo elemento citato SISTEMA IT USABILITY QUALITÀ DELLE INFORMAZIONI QUALITÀ DEL SERVIZIO PLAYFULNESS SOCIAL COMMERCE 4% 1% 73% 11% 17% 83% 1% 3% 5% 5% piccole imprese nei prossimi 5 anni

28 Il Social Commerce in IT influenza positivamente soddisfazione e mantenimento del cliente in ottica B2B Impatto del Social Commerce sulle performance aziendali Vendite in-store Vendite online Quota di mercato ROI Notorietà della marca Reputazione della marca Soddisfazione del cliente Mantenimento del cliente Analisi di Regressione

29 mentre in ottica B2C impatta sulle vendite in-store Impatto del Social Commerce sulle performance aziendali Vendite in-store Vendite online Quota di mercato ROI Notorietà della marca Reputazione della marca Soddisfazione del cliente Mantenimento del cliente Analisi di Regressione

30 In conclusione 01 L e-commerce, utilizzato in prevalenza per la vendita di prodotti e servizi, è oggi uno strumento diffuso, redditizio e integrato con le strategie di vendita offline. Si rileva un gap tra Italia ed Europa, dove l e-commerce ha un impatto più evidente sulle performance aziendali di carattere economico (vendite, ROI e quota di mercato). 02 I social media sono il canale di comunicazione più utilizzato per promuovere l e-commerce e per intercettare potenziali nuovi clienti. 03 Nei prossimi anni, il social commerce entrerà sempre di più a far parte delle strategie aziendali di e-commerce. 04 Il social commerce ha un impatto positivo sulle performance aziendali.

31 Alice Mazzucchelli CRIET Senior Research Consultant Michela Zarino Ipsos Research Director