MyPortal Service Design. Ricerca sul campo THIENE - BASSANO - PADOVA - LEGNAGO - SAN DONÀ DI PIAVE. 7 maggio - 27 maggio 2018

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1 MyPortal Service Design Ricerca sul campo THIENE - BASSANO - PADOVA - LEGNAGO - SAN DONÀ DI PIAVE 7 maggio - 27 maggio 2018

2 MyPortal Service Design per migliorare i processi interni e i servizi al cittadino Il progetto pilota MyPortal 3 coinvolgerà i 5 comuni di Thiene - Bassano del Grappa - Padova - Legnago - San Donà Di Piave in un percorso di Service Design per riprogettare 10 servizi digitali rivolti ai cittadini. Saranno analizzati, allineati e migliorati sia i processi rivolti al pubblico che quelli interni con il fine di garantire che i servizi vengano progettati come parti di un ecosistema complesso e integrato che soddisfino i bisogni e le necessità dei cittadini, dipendenti pubblici e responsabili politici.

3 MyPortal Service Design per migliorare i processi interni e i servizi al cittadino I servizi pubblici dovrebbero semplificare la vita dei cittadini e garantire il funzionamento di un paese a tutti i livelli. Per fare in modo che questo avvenga dobbiamo partire dall esplorazione e comprensione dei bisogni delle persone per radicare il processo di progettazione in esigenze concrete. La nostra prima tappa nella roadmap sarà la ricerca: studiando e analizzando tutto l ecosistema in cui il servizio si colloca sia dal lato di chi ne usufruisce sia dal lato di chi lo eroga.

4 Ricerca con i cittadini Protocollo di ricerca

5 Ricerca etnografica Introduzione Il nostro principale obiettivo è quello di soddisfare le esigenze degli stakeholder - portatori di interesse - sia interni che esterni alla PA per essere sicuri che i servizi che andiamo a riprogettare rispecchino le esigenze ed aspettative dei nostri utenti. Per questo è importante coinvolgere gli utenti e le parti interessate da vicino nel processo di progettazione come co-creatori. Il primo passo sarà quindi quello di parlare con i cittadini.

6 Ricerca etnografica Obiettivi della ricerca Attività 30 Interviste etnografiche 1:1 1 questionario online Comprendere abitudini, bisogni e necessità dei cittadini, per identificare le loro priorità in termini di servizi, mappando di questi specificità locali, punti di debolezza e opportunità di sviluppo. Città e Date Padova - San Donà di Piave - Legnago Thiene - Bassano del Grappa 7-27 maggio 2018

7 Interviste 1:1 Immergersi nel contesto dei nostri utenti Le interviste, registrate con audio e video, si svolgono presso la casa dei partecipanti, con l obiettivo di immergersi il più possibile nel quotidiano delle persone, e comprenderne il contesto di vita. Saranno condotte con 30 partecipanti selezionati, della durata di 1,5 ore.

8 Discussion Guide Com è strutturata l intervista TEMPO ARGOMENTO OBIETTIVO 15 Intro personale comprendere meglio la persona, il suo background, abitudini e stile di vita 15 Digital Behavior comprendere abitudini rispetto a tecnologia, digital e servizi in generale Digital e Servizi Service Journey identificare la sua relazione con i servizi degli enti locali, con focus sul digitale mappare motivazioni, ostacoli e opportunità rispetto alla personale esperienza d uso dei servizi comunali

9 Recruiting Come selezioniamo le persone per le interviste La nostra proposta è di inviare un questionario di screening, che ci aiuti a: 1. identificare le persone giuste da intervistare; 2. raccogliere dati rispetto all uso dei servizi; 3. intercettare cittadini amici disponibili a contribuire.

10 Questionario Il questionario è strutturato in 3 sezioni tematiche. ARGOMENTO OBIETTIVO 1- Parametri demografici introduzione alla persona 2- Attitudine digitale comprendere grado di confidenza con la tecnologia 3- Servizi comunali e digital conoscenza e esperienza con pratiche e servizi digitali dei siti comunali LINK ALLA PROPOSTA DI QUESTIONARIO:

11 Criteri di selezione Come selezioniamo le 30 persone per le interviste etnografiche Genere: 50% donne (15) 50% uomini (15) Stato di famiglia: 50% famiglie con figli (15) 20% da soli (6) 30% altro (partner, genitore da solo con figli etc.) (9) Rapporto con digitale e PA 10% ha SPID/PagoPA 10% non ha mai usato servizi digitali 40% frequenza di utilizzo alta 40% frequenza di utilizzo occasionale Provenienza 6 persone per ogni comune Età: under 30: 10% (3) 30-45: 30% (9) 45-55: 30% (9) 55-65: 20% (6) over 65: 10% (3) Altro: 10% disabili (3) 10% curano o sono persone anziane (3) 10% stranieri (3) 10% con un impresa (3)

12 Cosa potete fare voi per la ricerca con i cittadini

13 Di cosa abbiamo bisogno 01 Feedback sul questionario 02 Condivisione questionario 03 Incentive per gli intervistati Avete suggerimenti, volete integrare qualcosa? Quali canali di comunicazione ci potreste mettere a disposizione per la condivisione del questionario? Che tipi di ricompensa (non monetaria) potete offrire ai cittadini che partecipano alla ricerca?

14 01 Feedback questionario Avete suggerimenti o volete integrare qualcosa nel questionario ( Mandateci le vostre osservazioni per valutare eventuali integrazioni o modifiche delle domande e dei criteri di selezione dei partecipanti alle interviste etnografiche.

15 02 Condivisione questionario Potete aiutarci a condividere il questionario tramite il quale gestiamo il recruiting delle persone per le interviste etnografiche. Di seguito alcune azioni possibili: pubblicare la news ed il link al questionario sul sito del comune; pubblicare la news ed il link al questionario sui social media del comune (se attivi); inviare la news ed il link al questionario via a mailing list attive, se presenti, o a associazioni locali etc.

16 03 Incentive per gli intervistati Trovare le persone giuste e motivate da intervistare è fondamentale per una ricerca efficace. È buona pratica dare un piccolo compenso alla persona intervistata per il tempo dedicato alla ricerca. Per il progetto MyPortal consigliamo di offrire ad ogni intervistato un basket di buoni (es. ingressi a musei e teatri, sconti o uso gratuito - limitato nel tempo - di servizi pubblici, inviti ad iniziative speciali, buoni per l acquisto di libri etc).

17 Timeline Ricerca con i cittadini

18 LEGENDA Timeline Ricerca intervista viaggio sintesi SET-UP 23 aprile - 6 maggio WEEK maggio WEEK maggio WEEK maggio RECRUITING + QUESTIONARIO PADOVA SAN DONÀ LEGNAGO BASSANO THIENE WEEK 4 28 maggio - 3 Giugno WEEK giugno WEEK giugno WEEK giugno SINTESI + REPORT CONSEGNA insight + WORKSHOP restituzione - idea generation

19 Grazie. Team Digital Innovation - ENG