HOUSING TRISKEL ACCORDI OPERATIVI

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1 HOUSING TRISKEL ACCORDI OPERATIVI 1/21

2 Indice documento. 1 Servizio Housing Triskel Introduzione Descrizione del servizio Servizi di base Facility Management Accesso fisico all IDC Gestione operativa Servizi opzionali Potenza elettrica supplementare Fornitura di un Rack con serratura Servizio di Firewall Management Punti LAN aggiuntivi Servizio di registrazione e mantenimento domini internet di 2 livello Assegnazione di indirizzi IP pubblici Gestione DNS Primario Gestione DNS Secondario Gestione Operativa Plus Cassetta di sicurezza blindata Customer Support Aree di competenza Customer Support Base Customer Support Esteso Canone orario Customer Support Estensione monitoraggio e manutenzione Infrastruttura di rete Introduzione Collegamento Internet su banda condivisa Banda Internet su collegamento dedicato Collegamento Internet su banda garantita VPN SLA e disponibilità del servizio Ruoli e responsabilità Condizioni economiche e contrattuali Attivazione del servizio Data di attivazione e durata contrattuale Modalità di fatturazione e di pagamento importi dovuti a TRISKEL Prezzi servizio /21

3 1 Servizio Housing Triskel 1.1 Introduzione L offerta Housing Triskel è rivolta ai Clienti che intendano utilizzare infrastrutture all avanguardia in termini di tecnologia, standard di sicurezza fisica e logica, ampia capacità di banda ed assistenza, per esternalizzare servizi/processi aziendali interni o rivolti alla propria clientela finale, riducendo costi d investimento e di risorse. Il servizio Housing Triskel prevede l ospitalità presso la Web Farm Triskel di uno o più server dedicati alle attività del cliente. Il cliente potrà aggiornare i contenuti del server direttamente dalla propria sede. Triskel provvede alla connessione del server a Internet con una banda dimensionata in base alle esigenze richieste dal cliente. Il servizio Housing Triskel riguarda esclusivamente l infrastruttura tecnologica di rete. Triskel con il presente contratto non si assume alcuna responsabilità circa l utilizzo improprio del servizio Housing Triskel e quant altro non inerente al servizio. 1.2 Descrizione del servizio Il servizio permette al cliente di alloggiare i propri server rackable all interno dei rack di proprietà di Triskel. L unità minima acquistabile è la singola rack unit. In questo caso, il Cliente potrà usufruire di tutti i servizi base e opzionali di seguito dettagliati. La singola Rack Unit è attrezzata con i seguenti servizi di base: - potenza massima assorbibile pari a 0,2 KW; - 1 punto lan per server; - 1 indirizzo ip pubblico per server. Nel caso in cui il Cliente abbia più server, questi saranno attestati sulla stessa subnet; 3/21

4 - possibilità di cross talking fra server ospitati su rack diversi (la comunicazione avviene tra porte sulla stessa subnet. La comunicazione tra subnet differenti dello stesso cliente è realizzata tramite regole su firewall, mentre nel caso di subnet di clienti diversi si può realizzare a progetto). Se il server ha necessità di maggiore potenza elettrica è necessario che il Cliente acquisti più Rack Unit. Ad esempio 1 server che occupi 1 sola Rack Unit, ma che abbia necessità di 400 W corrisponde a 2 Rack Unit. Se i server sono di tipo tower il numero di Rack Unit viene calcolato dividendo l altezza del server per 44,45 mm (altezza di una Rack Unit standard). Possono essere disposti più apparati tower dello stesso cliente l uno di fianco all altro purchè la somma delle larghezze di tali apparati non ecceda i 45 cm. Mediamente in un rack potranno essere disposte 2 o 3 macchine di tipo tower l una di fianco all altra. Di base è a carico del Cliente la fornitura, l installazione, il controllo e la gestione server, e delle altre apparecchiature ospitate presso i rack del Cliente, sia nelle componenti hardware che software (sistema operativo, software applicativi e licenze), nonché la responsabilità dei contenuti erogati tramite i propri server; l installazione fisica dei server è comunque supervisionata dal personale del Data center, nel rispetto delle policy definite da Triskel per i propri data center ed in ottemperanza alla normative di legge vigenti in materia di applicazione del punto 19 del DISCIPLINARE TECNICO IN MATERIA DI MISURE MINIME DI SICUREZZA di cui al Decreto Legislativo n. 196 del 30 Giugno 2003 Codice in materia di protezione dei dati personali. 4/21

5 1.3 Servizi di base Facility Management Il servizio di Housing Triskel e attivo presso la sede di Padova attrezzata con sistemi e procedure di: a) Rivelazione fumi e spegnimento incendi: tutti gli ambienti della sede sono dotati di rilevatori antifumo e antincendio con segnalazione tempestiva al personale addetto. I dispositivi di spegnimento sono dimensionati e posizionati nel pieno rispetto delle normative di legge; b) Anti intrusione: è previsto un sistema di anti intrusione integrato con l impianto di rivelazione fumi e spegnimento incendi, con il sistema di telecamere IP, con il sistema di controllo accessi e con gli allarmi tecnologici. I sensori del sistema allocati all interno dell edificio saranno attivati e disattivati da segnali provenienti dal sistema di controllo accessi; c) Telecamere a circuito chiuso: le telecamere sono posizionate per il controllo del perimetro dell edificio, degli ingressi, delle porte interbloccate e di eventuali altre zone critiche. Il sistema telecamere IP sarà soggetto ad attivazione tramite motion detection ; d) Condizionamento: nell area I/T sono mantenute, sia in estate sia in inverno, le seguenti condizioni ambientali: - Temperatura ±1 C; - Umidità relativa: controllata (30 70 %). e) Continuità ed Emergenza: sono previsti dei gruppi di continuità (UPS) aventi batterie con autonomia di minuti a pieno carico; tale intervallo di tempo consente l attivazione del sistema di emergenza che a sua volta garantisce un autonomia di 48 ore (estendibili illimitatamente tramite rifornimento durante l attività) e capacità di asservire tutto il complesso. Gli UPS assicurano la continuità a tutti i dispositivi informatici; f) Controllo degli accessi fisici all IDC: con sorveglianza non armata in orario di ufficio, procedure di registrazione degli accessi e identificazione del personale che accede in nome e per conto dei Clienti, accesso alle sale sistemi controllato, controllo del perimetro con impianto 5/21

6 di rilevazione antiintrusione, procedure di sicurezza con identificazione ed assegnazione di responsabilità Accesso fisico all IDC L accesso all IDC di Triskel da parte delle persone autorizzate dal Cliente, è finalizzato a consentire a queste di operare in locale sui propri sistemi ed apparati, opportunamente identificati all interno dell IDC, nel rispetto delle norme di sicurezza dell IDC stesso. Di default, nell ambito del servizio Housing Triskel, è compreso un numero limitato di accessi (24 annui) con preavviso minimo di 3 gg lavorativi: - per attività di provisioning (Lun-Ven 9:00-18:00) ; - per attività di movimentazione merci (Lun Ven 9:00-16:15). Per poter accedere al Datacenter, il Cliente deve comunicare al Customer Service, per via formale (tramite ), la lista del personale cui consentire di norma l accesso, unitamente agli estremi della documentazione identificativa a corredo atta al riconoscimento. Il Customer Service poi fornirà questa comunicazione ai presidi di prossimità del DC. La lista può essere aggiornata dal Cliente mediante la produzione di una nuova lista che va in aggiornamento e sostituzione di quella precedente. L accesso al Datacenter è subordinato alla prenotazione e, successivamente, all identificazione del personale preventivamente abilitato. Eccezioni relative ad accessi di persone che non compaiono nella lista di chi è preautorizzato vengono gestite in via occasionale previa effettuazione di chiamata telefonica al Customer Care da parte del personale addetto del Cliente e comunicazione del/dei nominativo/i comprensivi degli estremi di identificazione atti al riconoscimento. Il personale addetto resta in attesa del visitatore occasionale. Una volta giunti presso l IDC deve aver luogo, prima di accedere alla Sala Sistemi, l identificazione. Ad operazioni di prassi completate con esito positivo, l accettazione chiamerà il responsabile che accompagnerà il personale all interno della Sala Sistemi e direttamente presso i sistemi del Cliente ivi ospitati. E fatto divieto al personale del Cliente di accedere, di effettuare rilevazioni, ricognizioni, 6/21

7 sopralluoghi e tanto più di metter mano con qualsivoglia mezzo in aree al di fuori dello spazio d allocazione dei propri sistemi. Lo spazio prospiciente i rack del Cliente deve essere mantenuto ad attività concluse libero ed ordinato, sgombro da qualsivoglia attrezzo, manualistica od altro, assicurandosi della corretta chiusura di tutte le porte o sportelli del/dei rack. Non si risponde per eventuali materiali, cartacei e non, lasciati negli spazi di passaggio e di movimento ai citati rack. Al termine delle operazioni, e prima delle prassi di uscita, va effettuata ai fini dello storico e della tracciabilità dell evento la compilazione del rapporto di accesso per attività operative seguendone le indicazioni e siglandolo. La policy di sicurezza dell IDC prevede che tutti i visitatori autorizzati vengano registrati in ingresso ed in uscita; inoltre, il personale di guardia è tenuto ad effettuare controlli per verificare che i visitatori autorizzati siano nelle aree a loro consentite Gestione operativa Il servizio di Gestione Operativa comprende l erogazione delle seguenti prestazioni: a) Esecuzione di attività pianificate relative al controllo degli impianti industriali e dello stato delle sale; b) Accompagnamento dei Clienti nelle sale per attività di manutenzione dei sistemi a fronte di anomalie rilevate o segnalate e controllo on site dell intervento di manutenzione; c) Spegnimento/riavvio del server: il Cliente, tramite apertura di un ticket al servizio di Customer Care, potrà richiedere l accensione/spegnimento del/dei Server di sua proprietà ospitato/i presso l IDC. La disponibilità del servizio è dal Lunedì al Venerdì dalle 9:00 alle 18:00. Tutte le operazioni verranno effettuate solo su specifica richiesta telefonica da parte del cliente. Il cliente deve fornire username e password al momento della telefonata per consentire al personale dell IDC il lancio di una procedura per lo shutdown automatico del server. La predisposizione di tale procedura è a cura del Cliente. Non è prevista l immissione di comandi al server da parte degli operatori dell IDC. Il cliente non potrà in ogni caso chiedere che vengano eseguite azioni sulla macchina diverse da quelle previste 7/21

8 dal servizio, anche se telefonicamente guidate. Eccezione: Nel caso in cui lo spegnimento del server non possa avvenire tramite semplice spegnimento fisico come per i server Unix, il cliente deve creare un'utenza (distinta da quella con cui amministra il server) abilitata a riavviare il server e mettere a disposizione una procedura (script) che chiuda in maniera "sicura" tutte le applicazioni attive; d) Monitoraggio della disponibilità del server e degli apparati di rete non proattivo, mediante verifica dello stato di funzionamento della porta LAN sullo switch: controllo dello stato UP o DOWN a livello 2 delle porte di accesso verso i server ad opera del Network Operations Center (NOC). Il servizio non prevede oneri aggiuntivi oltre quelli del servizio base. 1.4 Servizi opzionali Potenza elettrica supplementare Il Cliente che abbia necessità di potenza elettrica supplementare dovrà acquistare il numero di Rack Unit necessarie (indipendentemente dal numero di rack unit occupate dal server) tenendo conto che ogni Rack Unit può disporre di 0,2 KW Fornitura di un Rack con serratura Tale opzione mette a disposizione del cliente un rack da collocare all interno del Datacenter. Vengono forniti rack standard da 19 (ovvero 60 cm) (larghezza,profondità,altezza: 600x1000x2280 mm o 600x800x2280 mm) o 22 (ovvero 80 cm) (800x1000x2280). La scelta del tipo di rack viene effettuata da Triskel tenendo conto delle esigenze del Cliente e delle policy del data center. L opzione comprende: a) la fornitura di serratura meccanica dedicata anteriore e posteriore applicata al singolo rack; b) una copia della chiave consegnata al cliente; c) una copia custodita dal personale di sala ai fini della manutenzione e dei servizi di gestione sulle macchine. 8/21

9 1.4.3 Servizio di Firewall Management Per garantire la sicurezza logica dei sistemi ospitati nei Datacenter di Triskel, viene fornito un servizio di firewall condiviso, con accessi ridondati alla rete Internet. Rete Internet Router Firewall Subnet Cliente Subnet Cliente 2 Subnet Cliente Nella configurazione base, la rule base del firewall di front end permette di avere traffico http ed https da qualunque indirizzo Internet verso tutti i Server del Cliente attestati sulla SUBNET. Ulteriori regole di packet filtering potranno essere attivate su richiesta solo in fase di attivazione del servizio compatibilmente con le policy di protezione stabilite dall IDC e previa accettazione del rischio da parte del Cliente. Successive modifiche saranno configurabili opzionalmente. Sarà inoltre possibile effettuare una attività di variazione al mese che comporti l inserimento e/o la variazione di al più 10 regole. 9/21

10 I servizi che possono essere utilizzati su richiesta del Cliente sul firewall condiviso di front-end dai singoli server del Cliente verso Internet sono illustrati nella seguente tabella: Protocollo Sorgente Destinazione Azione NTP Server Internet Permit SMTP/SMTPS Server Internet Permit DNS Server Internet Permit HTTP/HTTPS Server Internet Permit FTP/FTPS Server Internet Permit I servizi che possono essere erogati su richiesta del Cliente sui firewall condivisi di front-end per l accesso da qualsiasi indirizzo Internet verso singoli server o verso l intera subnet del Cliente sono illustrati nella seguente tabella: Protocollo Sorgente Destinazione Azione HTTP/HTTPS Internet Server Permit SMTP/SMTPS Internet Server Permit POP3/POP3S Internet Server Permit IMAP4/IMAPS Internet Server Permit FTP/FTPS Internet Server Permit LDAP/LDAPS Internet Server Permit DNS Internet Server Permit NTP Internet Server Permit RTSP (No Multicast) Internet Server Permit 10/21

11 E possibile la configurazione di servizi di amministrazione remota per le macchine in IDC, secondo la seguente tabella: Protocollo Sorgente Destinazione Azione SSH Internet Server Permit HTTPS Internet Server Permit E possibile inoltre aprire previa accettazione del rischio da parte del Cliente i seguenti servizi: Servizio Porta Descrizione PCAnywhere TCP Port 5631 Amministrazione remota Windows Terminal Server TCP Port 3389 Amministrazione remota Telnet TCP Port 23 Amministrazione remota La sicurezza a livello network è garantita dalla presenza di un sistema di Network Intrusion Detection (basato sul software Wathguard ), in grado di rilevare tipologie di attacchi mediante l esame a livello TCP delle sequenze di pacchetti provenienti dalla rete Internet. Il sistema si avvale di un database comprendente più 600 tipologie di attacco Signature, che viene continuamente aggiornato tramite Internet. Le policy di sicurezza dell IDC prevedono che: a) Dal Front-end Layer non è possibile avviare una comunicazione verso Internet se non per inviare posta elettronica (se attivato come servizio); b) Sui protocolli attivati non sono inseriti filtri o applicazioni che valutino e agiscano in base al contenuto di un determinato pacchetto (ad esempio: i messaggi di posta elettronica non vengono trattati o limitati dal sistema di firewalling) ad eccezione dell analisi che effettua l IDS (Intrusion Detection System) su determinati contenuti anomali; c) Sulla rete LAN possono essere attivati solo protocolli IPV4; d) Non è possibile attivare alcun protocollo di routing (es.: OSPF, EIGRP, RIP, ); 11/21

12 e) Di default non sono permesse comunicazioni tra Subnet di diversi Clienti ( cross talking ). In particolare, nella parte con numerazione pubblica è possibile realizzare il cross-talking su richiesta e senza oneri aggiuntivi; f) Non è possibile attivare comunicazioni da Internet verso la subnet con protocolli quali ICMP, TRACEROUTE, NETBIOS, NFS, SNMP, RPC; g) Di default non è permesso traffico Multicast Punti LAN aggiuntivi Il modello di offerta prevede 1 punto LAN per ogni server alloggiato nel Rack. E possibile richiedere ulteriori punti LAN, fino ad un massimo di 2 punti LAN per Server. Nota: 1 punto LAN è associato ad una ed una sola Subnet e non è possibile affasciare più punti LAN con protocolli di channeling. Se il Cliente intende collegare 1 o più server alla rete LAN in modalità ridondata, può utilizzare esclusivamente la modalità hot-standby, nella quale una scheda rimane attiva e l altra è in stand-by Servizio di registrazione e mantenimento domini internet di 2 livello L IDC cura le procedure amministrative per la registrazione ed il mantenimento (o il trasferimento da altro Provider, qualora il Cliente abbia già domini registrati) di domini Internet di secondo livello. Vengono gestite le procedure amministrative per la registrazione ed il mantenimento di domini di secondo livello nazionali (.it) o internazionali in accordo con quanto stabilito dalle normative vigenti. L'assegnazione del dominio di 2 livello (del tipo azienda.it) è gestita ed autorizzata dall'organismo delegato in Italia, ossia il Registro che fa capo al NIC (Network Information Center) gestito dallo IAT- CNR, verso i quali Triskel provvede a gestire i rapporti per conto dei propri Clienti. L'assegnazione di tali domini è concessa in funzione del soddisfacimento di alcuni requisiti stabiliti da un'apposita normativa disponibile alla voce Regole di Naming sul sito della R.A. La richiesta di assegnazione del dominio di secondo livello può essere esaudita esclusivamente dal Registro, in base ad una valutazione puntuale delle informazioni fornite dal Cliente. Pertanto, l'effettivo accoglimento delle richieste, non può essere garantito a priori da Triskel. 12/21

13 1.4.6 Assegnazione di indirizzi IP pubblici Questa opzione mette a disposizione indirizzi IP pubblici, per la visibilità dei server del Cliente sulla rete internet. Il Cliente può acquistare subnet da minimo 4 indirizzi, di cui 1 effettivamente configurabile nel Server. Nota: in generale il numero massimo di indirizzi IP assegnabili per Cliente è pari a 32. Qualora il Cliente richieda un numero di indirizzi IP pubblici superiore a 32, tale richiesta deve essere accompagnata dalla documentazione richiesta dal RIPE (modulo RIPE141). Triskel si farà carico di sottoporre tale documentazione al RIPE e solo a seguito di esito positivo provvederà ad assegnare al Cliente gli indirizzi richiesti. Triskel rimane titolare, in ogni caso, degli indirizzi IP pubblici assegnati e si riserva il diritto di riallocare gli indirizzi che non vengono effettivamente utilizzati. In caso di cessazione per qualsiasi causa del contratto con il cliente, tutti gli indirizzi assegnati a tale cliente andranno immediatamente restituiti a Triskel. Nel caso di aggiunte di blocchi di indirizzi è possibile che gli indirizzi inizialmente assegnati vengano ridefiniti Gestione DNS Primario In relazione ai domini di cui il Cliente richiederà registrazione/trasferimento, Triskel può gestire i suddetti domini e le eventuali sotto zone sui propri DNS Gestione DNS Secondario In tal caso Triskel assicura il servizio di DNS secondario ovvero duplica sul proprio DNS le informazioni relative al dominio del Cliente. Sulla rete Internet l insieme dei DNS autoritativi (primario+secondario) assicura la raggiungibilità dei servizi del Cliente definiti nella zona del dominio (servizi posta, portali,e così via.) in ottica di risoluzione di host. 13/21

14 1.4.9 Gestione Operativa Plus Il profilo di servizio è composto da due elementi - Gestione operativa di monitoraggio; - Esecuzione di attività pianificate Gestione operativa di monitoraggio La gestione operativa di monitoraggio viene effettuata attraverso un applicativo che verifica il tempo o la mancanza di risposta dei servizi erogati dal server e la sua raggiungibilità su interfaccia pubblica. Le attività previste sono le seguenti: - Controllo tramite i sistemi di management degli eventi e delle condizioni di alert; - Problem Solving di primo livello a fronte di eventi considerati bloccanti (critical fault) e loro segnalazione al Cliente; - Esecuzione di procedure di shutdown/reboot a fronte di richiesta del Cliente: a tale scopo il Cliente dovrà fornire preventivamente le credenziali (username/password) per consentire al personale della control room di lanciare la procedura di shutdown secondo i comandi nativi del Sistema Operativo. Eventuali procedure personalizzate da eseguire in concomitanza delle fasi di reboot/shutdown, contenenti per esempio comandi specifici di ambienti applicativi e/o middleware, dovranno essere predisposte dal cliente stesso e saranno eseguite su sua responsabilità Esecuzione di attività pianificate Il personale addetto al Presidio Operativo ha il compito di: - Eseguire le attività pianificate, definite e rilasciate tramite documentazione tecnica di supporto ed istruzioni operative ( Manuale Operativo ) per il monitoraggio del server; - Eseguire le istruzioni operative e il tracciamento dell operatività svolta tramite Diario di Bordo (definizione delle attività giornaliere pianificate) e registrazione di attività estemporanee. 14/21

15 Cassetta di sicurezza blindata All interno dell IDC di Triskel e possibile richiedere in uso una cassetta di sicurezza blindata utile nel caso in cui il Cliente voglia riporre oggetti particolarmente critici, come cassette di backup, o documenti. 1.5 Customer Support Aree di competenza Triskel assicura un servizio di assistenza con l obiettivo di supportare il Cliente nelle problematiche inerenti i servizi di Housing Triskel contrattualizzati. Il servizio di Customer Support riguarda le seguenti aree di competenza: a) Gestione delle segnalazioni di malfunzionamenti tecnici relativi ai servizi di Housing contrattualizzati. L operatore del Customer Support provvederà a: - Ricevere, qualificare e validare le chiamate, aprendo il relativo ticket; - Effettuare l analisi e la preliminare problem determination sulla base del problema evidenziato dal Cliente e con il supporto degli strumenti a disposizione per la rilevazione di eventuali anomalie nell erogazione dei servizi contrattualizzati, sia direttamente, qualora ciò sia possibile, o provvedendo ad attivare le opportune strutture di supporto tecnico; - Controllare lo stato di avanzamento del ticket, interfacciando le strutture di supporto tecnico ed il Cliente; - A seguito della segnalazione del supporto tecnico, informare il Cliente dell avvenuto ripristino del servizio, provvedendo alla chiusura del ticket. b) Gestione delle richieste inerenti i servizi contrattualizzati. L operatore del Customer Support provvederà a: - Ricevere, qualificare e validare le chiamate, aprendo il relativo ticket; 15/21

16 - Attivare il supporto interno dell IDC competente per la tipologia di attività richiesta (es.: richiesta di accesso fisico all IDC); - Chiudere il Ticket secondo le modalità definite nelle procedure dell IDC. c) Gestione delle richiesta di carattere amministrativo/commerciale. L operatore del Customer Support provvederà a: - Ricevere, qualificare e validare le chiamate, aprendo il relativo ticket; - Attivare il gruppo di supporto amministrativo dell IDC per la gestione del ticket; - Chiudere il ticket secondo le modalità definite nelle procedure dell IDC Customer Support Base Il servizio viene erogato attraverso un presidio specializzato atto a ricevere e prendere in carico, durante l orario di ufficio (dalle 9 alle 18 dal Lunedì al Venerdì), le segnalazioni del Referente Tecnico del Cliente (amministratore del server), o sua persona delegata, inoltrate attraverso una chiamata ad apposito numero telefonico Customer Support Esteso E possibile estendere la copertura oraria del servizio di Customer Support. Sono disponibili, tre profili opzionali: - Customer Support Esteso : copertura oraria: Lun-Ven ( ), festivi esclusi; - Customer Support Plus : Lun-Ven ( ), festivi esclusi e Sabato ( ), festivi esclusi; - Customer Support No-Stop : copertura oraria 7gg/7 H24. Per ciascuno dei tre profili si garantisce l assegnazione di un numero telefonico di emergenza operativo nell orario previsto dal profilo e l intervento presso l idc entro le quattro ore dalla ricezione della chiamata. 16/21

17 1.5.4 Canone orario Customer Support Per le attività di Customer Support relative ai profili Base ed Esteso vengono conteggiate le ore di lavoro necessarie alla chiusura del ticket secondo il processo descritto. Si individuano tre classi di intervento: - Orario ufficio: Lun - Ven ( ) - Extra ufficio: Lun - Ven ( , ) - Weekend: Sab - Dom ( ) Estensione monitoraggio e manutenzione E possibile estendere le attività di monitoraggio sulle unità in housing comprendendo le seguenti opzioni: Profilo Base Tipologia Assistenza Sostituzione cassetta di backup GIORNALIERA (5GG SU 7 Orario Ufficio) Monitoraggio server tramite icmp GIORNALIERA (7GG SU 7) Controllo a vista dei led di funzionamento GIORNALIERA (5GG SU 7 Orario Ufficio) Profilo Avanzato Verifica stato cpu e memoria Aggiornamento impronte virali Riavvio Server Verifica Event log di sistema Tipologia Assistenza GIORNALIERA (5GG SU 7 Orario Ufficio) SETTIMANALE (Orario Ufficio) MENSILE (Orario Ufficio) GIORNALIERA 17/21

18 Verifica presenza update sistema operativo Deframmentazione dischi periodica (5GG SU 7 Orario Ufficio) SETTIMANALE (Orario Ufficio) MENSILE (Orario Ufficio) 2 Infrastruttura di rete Introduzione Dal 2003 Triskel e' LIR (Local Internet Registry) registrata presso RIPE NCC e possiede un proprio Autonomous System. Questo permette l'ottenimento e l'assegnazione di indirizzi IP propri e indipendenti dai provider di connettività. Il routing da e verso i propri peers viene gestito tramite il protocollo BGP4, permettendo a Triskel di scegliere i propri fornitori di banda internet in base alle crescenti esigenze di scalabilità e ridondanza. Con tale configurazione infatti l'as di Triskel (e quindi tutti i server ospitati nella server farm), connesso alla Rete in più punti, beneficia del parallelismo dei Transit Provider in termini di prestazioni, e risulta raggiungibile anche nel caso in cui vengano a mancare tutte le connessioni a parte una Collegamento Internet su banda condivisa Il servizio Housing Triskel di base prevede la connessione alla rete internet tramite banda condivisa Banda Internet su collegamento dedicato Qualora il Cliente avesse la necessità di collegare i propri server a Internet tramite un collegamento di propria scelta, è possibile l attestazione del rilegamento richiesto (ADSL, HDSL, Fibra Ottica, ecc.) direttamente alla Serverfarm di Triskel verso un apparato di terminazione di proprietà del cliente o fornito direttamente da Triskel. Il collegamento non è attestato sulla AS di Triskel e risulta totalmente indipendente. 18/21

19 2.1.4 Collegamento Internet su banda garantita Su richiesta del Cliente è possibile riservare una quota di banda prelevata dai collegamenti attivi presso il datacenter. Questa modalità permette di beneficiare dell AS di Triskel pur avendo una garanzia di indipendenza sul traffico complessivo generato dalla struttura. Le garanzie di banda saranno derivate da quelle dei flussi dei transit provider a cui è connesso l AS VPN In caso di trasporto di dati sensibili il Cliente può richiedere l attivazione del servizio VPN. Tramite apposita configurazione di un apparato dedicato alla gestione del servizio sarà possibile configurare una rete privata virtuale tra il punto di accesso del Cliente e la Serverfarm di Triskel. 3 SLA e disponibilità del servizio I servizi di rete attivi presso il data center di Triskel sono di norma disponibili per 24 ore al giorno dal lunedì alla domenica. E prevista la disponibilità dei servizi in termini di up time contemporaneo di tutte le componenti concorrenti al servizio stesso tale da garantire la fruibilità del singolo servizio in percentuale non inferiore al 98% su base annuale. Da questo valore restano esclusi i tempi di fermo schedulati e quelli non direttamente controllabili da Triskel. 4 Ruoli e responsabilità Vengono definiti i seguenti ruoli e responsabilità per entrambe le parti: per Triskel: Account Manager: Cedric Boniolo Technical Manager: Michele Albertini, Carlo Carli Per Account Manager: Technical Manager: 19/21

20 5 Condizioni economiche e contrattuali 5.1 Attivazione del servizio L attivazione prevede la configurazione del servizio Housing Triskel e tutte le attività necessarie all avvio del meccanismo di billing e fatturazione. 5.2 Data di attivazione e durata contrattuale La data di attivazione del servizio, previa verifica di fattibilità, è prevista entro 30 giorni dalla firma del contratto. Il contratto di erogazione del servizio avrà la durata minima di 2 anni e sarà rinnovato tacitamente di anno in anno se non espressamente disdetto da una delle due parti 90 giorni prima della scadenza. 5.3 Modalità di fatturazione e di pagamento importi dovuti a TRISKEL La fatturazione dei canoni relativi al servizio è mensile e comprenderà i canoni conteggiati nel mese in fatturazione. Il pagamento delle fatture è previsto a 30 giorni data di emissione della fattura, a mezzo riba o bonifico bancario. 5.4 Prezzi servizio A fronte dell utilizzo dell infrastruttura tecnologica di Triskel nell ambito di quanto previsto dal servizio Housing Triskel sono previsti i seguenti prezzi: Servizio UM Canone Tipologia canone Housing Rack Unit Housing Triskel base singola Rack Unit Num Euro iva Mensile Estensione Rack con serratura x Rack unit A progetto Annuale Estensione Firewall Management x set 10 regole Euro 10 + iva Consumo Estensione Punti Lan aggiuntivi x Rack unit Euro iva Annuale 20/21