Servizi ASP. ASP su Centro Servizi TeamSystem Contratto e SLA

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1 ASP su Centro Servizi TeamSystem Contratto e SLA

2 1. INTRODUZIONE Con l offerta ASP su centro Servizi TeamSystem TeamSystem mette a disposizione dei propri Clienti una serie di servizi presso i propri Internet Data Center (IDC), caratterizzati da adeguati standard di sicurezza, da tecnologie all avanguardia per l erogazione e la gestione degli stessi, l assistenza, il monitoraggio e la gestione sistemistica dei server. 2. TITOLARITÀ E RISERVATEZZA DEGLI ARCHIVI 2.1. Proprietà Archivi TeamSystem garantisce che la piena titolarità degli archivi presenti presso la server farm rimane del cliente che usufruisce del servizio ASP. In ogni momento il cliente può richiedere che tali archivi gli vengano consegnati e vengano eliminati dal server, rispettando in ogni caso tempi e modi previsti per la risoluzione del contratto Riservatezza Archivi TeamSystem garantisce la massima sicurezza e riservatezza degli archivi ottenuta tramite gli strumenti di protezione messi a disposizione del sistema operativo Microsoft Windows 2003 Server R2. Nessuno al di fuori delle persone autorizzate dal cliente e dotate di username e password potrà accedere a tali archivi. Ogni utente potrà accedere esclusivamente agli archivi per i quali è stato abilitato. Il servizio base prevede la teleassistenza da parte di TeamSystem lavorando direttamente sugli archivi del cliente. Questo servizio presuppone la tacita autorizzazione da parte del cliente al personale tecnico teamsystem all accesso ai programmi e archivi. In caso il cliente non voglia tale servizio deve farne esplicita richiesta scritta. 3. SERVIZI ASP 3.1. Infrastruttura Server Farm L'infrastruttura della Server Farm prevede una connettività ridondata per sopperire ad eventuali guasti sulle connessioni. Anche i server sono duplicati e clusterizzati, garantendo oltre ad una forte resitenza ai guasti, un bilanciamento del carico. La server farm è dotata di gruppi per la continuità elettrica e di un sistema di areazione dedicato. Come presentato nella figura seguente il servizio si basa su di una architettura a 3 livelli: Il primo livello è l utente, il secondo è il serve Web, ed il terzo è il server applicativo. Grazie a questa infrastruttura è possibile garantire la massima protezione dei dati in quanto non è possibile passare direttamente dal primo al terzo livello (server applicativi).

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4 3.2. Operatività ASP SERVIZI DI BASE EROGATI DA TEAMSYSTEM Il servizio ASP prevede l installazione, la configurazione e la gestione di una batteria di server, presso la server farm di TeamSystem. Sono forniti, di base, i seguenti servizi: Installazione e configurazione del server, completo di licenza software del sistema operativo, installazione e configurazione del sofware web server Gestione sistemistica e manutenzione hardware Servizio di Intrusion Detection System Servizi di access management (connessione alla rete Internet con servizio di firewalling ed implementazione di regole standard di packet filtering) per la protezione contro virus o attacchi di hacker via internet SERVIZI DI ASP EROGATI DA TEAMSYSTEM Per quanto riguarda le operazioni di manutenzione sull infrastruttura HW e sui servizi applicativi, TeamSystem si occuperà di: Effettuare back-up giornalieri. La politica di backup prevede un backup full settimanale (con rotazione mensile) ed uno incrementale giornaliero. I dati saranno disponibili con uno storico di un massimo di 30 giorni. Garantire la massima riservatezza e protezione dei dati Concordare con lo Studio/Azienda tempi e modi di aggiornamenti che comportino fermi prolungati del servizio (conversioni archivi, ) Gestire la creazione nuovi utenti e password per l accesso su richiesta scritta del cliente Garantire upgrade Hardware o di connettività qualora si presentino colli di bottiglia derivanti da un carico eccessivo. Gestire tutti i problemi di connettività tra il server ed internet OPERAZIONI A CARICO DEL CLIENTE Il Cliente dei servizi ASP su centro servizi TeamSystem si dovrà occupare di: Gestire problemi di connettività tra la propria rete ed internet Gestire le stampanti della rete locale Gestire i client della rete locale in particolare per quanto riguarda il corretto funzionamento del browser nell accesso ad internet. Effettuare gli aggiornamenti Software degli applicativi AGGIORNAMENTO APPLICATIVI L operazione di aggiornamento degli applicativi avverrà tramite una procedura automatizzata (wizard) che permetterà al cliente in maniera autonoma e semplice di portare a termine l applicazione di update o l installazione di versioni complete dei vari programmi. Al cliente sarà notificata tramite la presenza di un pulsante Update la disponibilità di nuovi aggiornamenti. Cliccando su tale pulsante il cliente sarà guidato e avrà la possibilità di: - Visualizzare le note relative all aggiornamento ed archiviarle sul pc locale - Installare subito l aggiornamento o rimandare tale operazione.

5 BANDA MINIMA GARANTITA Dalle stime derivanti da una attenta attività di monitoring del sistema possiamo affermare che la connettività internet necessaria all utente è limitata. La banda media consumata da ogni connessione verso gli applicativi TeamSystem ASP si aggira attorno ai 15/20 Kbit/sec. Occorre comunque tenere in considerazione il fatto che questi dati si riferiscono ad un consumo medio, e che per avere una risposta immediata da parte del server nei momenti di massimo carico (cambio videata, stampa.) è necessario avere a disposizione una banda internet maggiore rispetto al valore ottenuto moltiplicando la banda media per il numero di sessioni. Ad esempio per 10 connessioni contemporanee occorre prevedere una banda internet di circa 300Kbit/sec. Ovviamente questi calcoli teorici devono essere poi validati da prove sul campo, in quanto una connettività internet non sempre ha prestazioni corrispondenti ai valori nominali dichiarati dal fornitore. In quest ottica TeamSystem, per garantire sempre il massimo livello di servizio, non effettuerà in nessun modo politiche di Overbooking, garantendo ad ogni utente nominale che aderirà al servizio la banda media prevista. Queste considerazioni sono valide lato server. TeamSystem non si fa carico di problemi legati a lentezza della connessione ad internet del cliente, ma fornirà gli strumenti per valutare quale sia il collo di bottiglia che causa l eventuale disservizio POLICY DI ACCESSO L accesso al servizio è garantito 24 ore su 24. La password di accesso al servizio dovra essere cambiata a cura del cliente finale; si consiglia di cambiare la password ogni 60 giorni 3.3. SLA Servizio CONNETTIVITÀ Per quanto riguarda la connettività la continuità del servizio offerta da TeamSystem è quella della server farm che ospita i server, ed è pari al 99,5% APPLICAZIONI Per quanto riguarda la continuità del servizio dal punto di vista applicativo occorre distinguere diversi livelli di gravità del guasto. - Livello 0: è il guasto più grave e riguarda il repository principale degli archivi. In questo caso il tempo di ripristino è di 8 ore. Gli archivi saranno riportati alla data dell ultima sincronizzazione o copia, che non supererà le 8 ore lavorative. - Livello 1: Guasto a livello di connettività. Il servizio sarà interrotto per la durata del guasto. Non c e perdita di dati. - Livello 2: è il guasto di uno dei server appicativi o firewall. C e interruzione momentanea di servzio solo per le sessioni aperte su questi server. Il ripristino è in tempo reale. Non c e perdita di dati.