Allegato B DOCUMENTO DI SLA (Service Level Agreement) Colf&Badanti Web

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1 Allegato B DOCUMENTO DI SLA (Service Level Agreement) Colf&Badanti Web 1

2 INDICE 1. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 3 2. SLA RELATIVO ALLA INFRASTRUTTURA PRIMARIA Dati di targa Banda virtuale Data Center di SIXTEMA Servizio di Customer Support Data Center di SIXTEMA SLA RELATIVO ALLA INFRASTRUTTURA SECONDARIA System and network monitoring System management Servizio di back-up QUANTIFICAZIONE DEGLI SLA SLA primario: rete e banda SLA secondario: sistemistico e applicativo Livelli di criticità/priorità LIMITI DI APPLICABILITÀ 7 2

3 1. Descrizione del servizio Il servizio viene erogato grazie a due elementi: 1. Una infrastruttura primaria, ovvero la server farm di un fornitore terzo, attualmente Data Center di SIXTEMA (presso Modena), che garantisce l infrastruttura della server farm stessa, la sicurezza fisica dei server, l alimentazione ridondata ed assistita da gruppi elettrogeni, la banda (con profilo dinamico). Resta inteso che è in facoltà di SIXTEMA, in qualsiasi momento della durata del Contratto, di cambiare il soggetto titolare dell infrastruttura primaria, senza previo avviso al Cliente, garantendo comunque a quest ultimo gli stessi SLA di Servizio di cui al presente allegato. 2. Una infrastruttura secondaria, ovvero i server e il software di base (sistemi operativi, software di terze parti) che provvedono alla vera e propria erogazione del servizio applicativo Colf e Badanti Web 2. SLA relativo alla infrastruttura primaria Per tutto ciò che concerne le garanzie relative a: 1) continuità e ridondanza degli apparati di alimentazione dei server; 2) controllo fisico degli accessi al data center; 3) garanzie sulla banda disponibile; 4) garanzie sull accessibilità di rete alla server farm. Gli elementi salienti di tale SLA sono descritti ai successivi punti 2.1 e Dati di targa Nell ambito dei servizi data center per l erogazione del servizio software Colf e Badanti Web sono definiti i seguenti dati di targa: Disponibilità accesso da Front-end (dal nodo di rete all DC) Disponibilità LAN interna Disponibilità del servizio (disponibilità delle componenti di infrastruttura: accesso Internet, LAN interna e facility management) Assurance (tempo medio di ripristino dall apertura del ticket all Help Desk Data Center di SIXTEMA.) 99,90% su base annuale 99,50% su base annuale 99,50% su base annua 4h 30 lavorative 3

4 2.2. Servizio di Customer Support Data Center di SIXTEMA. Data Center di SIXTEMA eroga un servizio di assistenza attraverso un presidio specializzato atto a ricevere e prendere in carico le chiamate, durante l orario di servizio definito Prime Time (dalle 08:30 alle 18,30 dal lunedì al venerdì), le segnalazioni del Cliente o sua persona delegata, inoltrate attraverso una chiamata ad un numero telefonico indicato dal servizio Data Center SIXTEMA. Allo scopo di consentire all operatore del Customer Support di validare le chiamate ricevute, SIXTEMA. dovrà identificarsi tramite il codice di identificazione che gli sarà stato comunicato preventivamente dal DC in fase di attivazione del servizio. Il servizio di Customer Support riguarda la gestione delle richieste inerenti i servizi contrattualizzati. L operatore del Customer Support provvederà a: 1) ricevere, qualificare e validare le chiamate, aprendo il relativo ticket; 2) attivare il supporto interno del DC competente per la tipologia di attività richiesta 3) chiudere il Ticket secondo le modalità definite nelle procedure del DC. 3. SLA relativo alla infrastruttura secondaria Assieme alle garanzie Data Center, SIXTEMA. offre le proprie garanzie relativamente al funzionamento dei propri server e delle proprie applicazioni ospitate in DC System and network monitoring I server presenti in server farm sono costantemente monitorati dal personale SIXTEMA al fine di: sovrintendere, senza interruzioni, al funzionamento di tutte le componenti del servizio erogato ai Clienti; gestire l esecuzione delle procedure operative e il mantenimento della documentazione relativa all operatività; interfacciare le terze parti (fornitori, partner, Clienti,..) coinvolte nel processo di erogazione e governance dei servizi; interfacciare il Cliente per tutte le tematiche relative alla attivazione, alla gestione ordinaria e straordinaria, al change management dei servizi erogati. Il System Monitoring consiste nel monitoraggio in tempo reale dei server, dei sistemi operativi delle applicazioni dedicate al servizio Clienti. Gli scopi del servizio di monitoraggio sono: 1) l individuazione, preventiva o reattiva, degli eventuali problemi di funzionamento dei servizi (troubleshooting); 2) misurazione continua ed in tempo reale dei valori garantiti contrattualmente, al fine di assicurare il rispetto del Service Level Agreement (SLA). Le componenti del Servizio di System Monitoring sono: 1) il monitoraggio di tutti gli eventi registrati nel system log file; 2) il monitoraggio di problemi legati all utilizzo delle risorse fisiche (CPU, RAM, HD, etc); 3) il monitoraggio di eventi anomali in termini di sicurezza dei server, allarmi e segnalazioni dei firewall; 4) l esecuzione di eventuali procedure operative concordate col Cliente (da valutare in ragione della complessità e dell impatto operativo). 4

5 3.2. System management Il servizio di System Management, consiste nella gestione operativa dei server, dei sistemi operativi e delle applicazioni. Al Cliente resta solamente la responsabilità di utilizzare al meglio l applicazione erogata. Le componenti del Servizio Base di System Management sono: Manutenzione: upgrade e patching di sistema operativo; tuning dei parametri di sistema operativo e applicazioni gestite; esecuzione di procedure operative concordate col Cliente. pianificazione ed esecuzione degli interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria. Aggiornamenti applicativi: Si rimanda all allegato A, Descrizione del Servizio Servizio di back-up Il servizio di back-up ha come obiettivo la protezione di copie di dati, mediante il salvataggio periodico di copie offline su supporti magnetici. Tali copie consentono di: a) recuperare dati archiviati (non antecedenti comunque l intervallo temporale di retention prevista per lo specifico servizio) su domanda del Cliente (funzione di Restore ); b) procedere al ripristino dei servizi, aggiornati all istante dei salvataggi più recenti di dati e configurazioni, nel caso di disastro - failure hardware, corruzione dei dati, ecc - (funzione di Disaster Recovery ). Il back-up è solamente di tipo full ovvero è effettuato il back-up completo di tutti i dati presenti. La frequenza del back-up definisce la periodicità con cui i dati sono salvati. Un altro parametro che definisce il tipo di back-up, è la Retention. Per Retention s intende il numero di giorni per cui un back-up è mantenuto disponibile per il restore (ripristino dei dati salvati ad una certa data). Le caratteristiche del servizio di Backup sono: 1) Frequenza back-up full giornaliero. 2) Retention 7 giorni. Verranno inoltre mantenuti MENSILI (la prima domenica di ogni mese), fino 6 MESI antecedenti la data attuale. I backup vengono eseguiti sia su Virtual Tape Library, sia su supporto cassetta con conservazione sia site Server Farm che in luogo remoto. 4. Quantificazione degli SLA I paragrafi seguenti descrivono gli SLA offerti da SIXTEMA. Lo SLA di SIXTEMA è strutturato su due macrolivelli inerenti: 1) l infrastruttura, la rete e la banda; 2) i server e l applicativo. 5

6 4.1. SLA primario: rete e banda Per tutto ciò che concerne la disponibilità di banda, e la disponibilità di energia elettrica alla server farm, fanno fede le garanzie offerte dal fornitore primario Data Center di SIXTEMA., vedi paragrafi precedenti descritti all art SLA secondario: sistemistico e applicativo I principali parametri utilizzati da SIXTEMA. per garantire gli SLA sono: tempo di presa in carico dell anomalia: tempo intercorso tra la nascita del problema e l apertura di un trouble ticket; tempo massimo di notifica al Cliente: è l intervallo di tempo che intercorre tra la nascita del problema e la segnalazione al Cliente, nel caso in cui l anomalia non sia già stata risolta. Il mantenimento ed il rispetto del livello di servizio offerto è garantito dal team SIXTEMA. per offrire i seguenti servizi: help desk e customer care; presidio sistemistico. Tutti i servizi sopra illustrati sono garantiti nei giorni lavorativi dal lunedì al venerdì dalle ore 09:00 alle 12:30 e dalle 14:00 alle 17: Livelli di criticità/priorità Gli SLA SIXTEMA. sono differenziati anche in base alla criticità del problema. I due livelli di criticità compresi nello SLA SIXTEMA. sono: - criticità 1 (alta): guasti che provocano perdita totale del servizio; - criticità 2 (media): guasti che provocano perdita parziale del servizio (es: intermittenze di servizio), guasti che provocano un limitato degrado del servizio e segnalazioni varie che non modificano la qualità del servizio Dati di targa Nell ambito dei servizi sistemistico applicativo per l erogazione del servizio software Colf e Badanti Web sono definiti i seguenti dati di targa: Tempo di presa in carico dell anomalia e di notifica al Cliente Parametro Criticità 1 Criticità 2 Tempo di presa in carico 30 minuti 60 minuti Tempo di notifica 120 minuti 240 minuti 6

7 5. Limiti di applicabilità Oltre alle ipotesi contrattualmente previste, sono di seguito riportate ulteriori fattispecie giustificative del mancato rispetto da parte di SIXTEMA degli SLA sopra indicati e di conseguente esclusione di responsabilità di SIXTEMA: 1. cause di forza maggiore che impediscano al personale SIXTEMA, di raggiungere la server farm, quali, a titolo esemplificativo: scioperi nazionali, manifestazioni che comportino blocco delle vie di comunicazione stradale, incidenti stradali, guerre, atti di terrorismo, catastrofi naturali, quali alluvioni, tempeste, uragani, etc.; 2. indisponibilità delle linee d accesso del Cliente; 3. interventi pianificati di manutenzione sulle infrastrutture primarie: SIXTEMA provvederà ad informare il Cliente, con tre giorni lavorativi di anticipo, circa la necessità di effettuare interventi di manutenzione ordinaria con avviso a mezzo , il cui indirizzo il Cliente si obbliga a comunicare a SIXTEMA all atto della sottoscrizione del Contratto. Per gli interventi di manutenzione straordinaria, SIXTEMA si impegna, ove possibile, a venire incontro alle esigenze del Cliente, al fine di ridurre al minimo l impatto negativo sul servizio offerto; 4. indisponibilità del servizio causata da azioni non direttamente imputabili a SIXTEMA; 5. guasti e/o disservizi comunicati dal Cliente ma non riscontrati da SIXTEMA; 6. indisponibilità del Servizio per aggiornamenti dei database degli enti ufficiali che gestiscono regole, infrastrutture e protocolli Internet (Ripe, Nic, ecc.) I valori di SLA quivi illustrati potranno subire variazioni, nel corso della durata del Contratto, previa comunicazione scritta al Cliente con preavviso di 15 (quindici) giorni. Modena, lì Sixtema S.p.A. 7