I diagrammi di flusso per la gestione documentale

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1 I diagrammi di flusso per la gestione documentale Erika Leonardi Siena, 4 luglio 2019 I temi 1. La cultura della Qualità: principi, valori e strumenti 2. Impegnarsi nella pianificazione 3. Mettere a fuoco le dinamiche del servizio 4. Governare l organizzazione 5. Lavorare per processi 6. Vivere il lavoro di gruppo 7. Curare la comunicazione interna operativa 8. Raccontare il passaggio di informazioni Esercitazione: Disegnare il diagramma di flusso interfunzionale 2 1

2 1. La cultura della Qualità: principi, valori e strumenti LAVORARE IN QUALITÀ Curare la comunicazione Mettere in atto semplici regole Disporre di un metodo Avere attenzione verso le persone Ragionare per priorità 4 2

3 2. Impegnarsi nella pianificazione P D C A PLAN DO SI CHECK NO ACT 6 3

4 P D C A: un metrodo e non solo 7 P D C A - Applicazioni 8 4

5 3. Mettere a fuoco le dinamiche del servizio IL SERVIZIO è interazione fra persone 10 5

6 SERVIZIO COME PROCESSO Il cliente entra a far parte del processo di erogazione del servizio e contribuisce al successo della prestazione 11 SERVIZIO Interazione fra persone dell organizzazione e esterne + Produzione e consumo contestuali + Giudizio soggettivo 12 6

7 Il cliente nel servizio ha un ruolo attivo condiziona l esito del servizio è guidato dalla comunicazione, che orienta le attese e il giudizio 13 LE COMPONENTI DI UN SERVIZIO TECNICA ORGANIZZATIVA RELAZIONALE 14 7

8 LE 3 FASI 15 FASI & COMUNICAZIONE 16 8

9 4. Governare l organizzazione Il Sistema di Gestione dell organizzazione Fare focus sul cliente e sulle parti interessate Definire gli indirizzi gestionali e gli obiettivi Individuare i processi e le loro relazioni Mettere a punto le risorse = modello organizzativo UNI EN ISO 9001 Fare misure esterne ed interne Correggere / Confermare / Migliorare 9

10 5. Lavorare per processi ORGANIZZAZIONE come SISTEMA 20 10

11 LE RELAZIONI CLIENTE

12 Trasformazione di input in output Attività correlate per produrre un risultato Persone in gruppo PROCESSO Come un gruppo di persone svolge attività correlate per generare una trasformazione utile per il cliente del processo 23 Aspetto critico del processo 24 12

13 6. Vivere il lavoro di gruppo LAVORARE IN GRUPPO: dare e prendere 26 13

14 LAVORARE IN GRUPPO: gli elementi

15 7. Curare la comunicazione interna operativa 30 15

16 La dinamica del gruppo, per essere condivisa, deve diventare «racconto» 31 diagramma di flusso favola Consegna della merenda Cappuccetto Rosso 16

17 Il racconto deve essere:. sintetico. chiaro. completo 33 La Metropolitana di Londra 34 17

18 La revisione di Harry Back 35 Il racconto deve dare forza allo spirito di squadra 36 18

19 La descrizione esprime il proprio vissuto, ovvero la personale realtà 37 Dare un titolo alle immagini 38 19

20 Stessa immagine, diverse inquadrature Raccontare il passaggio di informazioni 20

21 IL RACCONTO 1. LINGUAGGIO GRAFICO DIAGRAMMA DI FLUSSO INTERFUNZIONALE + 2. LINGUAGGIO NARRATIVO TESTO NARRATIVO E sintetico e immediato Riduce i rischi di fraintendimenti Ha contenuti limitati Non riporta dettagli Completa il racconto Aggiunge informazioni Riporta eventuali casi particolari Evidenzia le relazioni

22 IL PASSAGGIO DI INFORMAZIONI 43 ZOOM UP: disegnare il passaggio di informazioni Ingrandire e mettere a fuoco solo ciò che è importante Tracciare il passaggio di informazioni fra le persone 44 22

23 GLI ASPETTI CHIAVE DEL PROCESSO TITOLO DEL PROCESSO GRUPPO ATTORE A ATTORE B ATTORE C ATTORE D note Attività 1 MODULO Abbb CLIENTE INTERNO Attività 2 ALTRO Attività 3 NO ISTRUZIONE Abbb SI Attività 4 FORNITORE INTERNO Attività 5 Attività 6 PROCEDURA Abbb Attività

24 ZOOM UP: GLI STRUMENTI BRAINSTORMING MATRICE DELLE ATTIVITÀ DIAGRAMMA FLUSSO 47 LA MATRICE DELLE ATTIVITÀ Legenda: R = Responsabile C = Collabora / Coinvolto D = Destinatario TITOLO PROCESSO attività ATTORE A ATTORE B ATTORE C ATTORE D ATTORE E Attività 1 R D Attività 2 R C? Attività 3 R NO Attività 4 R D SI Attività 5 R D Attività 6 R D Attività 7 C R Attività 8 D R Attività 9 R 48 24

25 IL LINGUAGGIO GRAFICO - I simboli 49 ZOOM UP - Disegnare il flusso 50 25

26 Fase GESTIONE APPROVVIGIONAMENTO - Matrice Legenda: R = Responsabile C = Collabora / Coinvolto D = destinatario attività GESTIONE APPROVVIGIONAMENTO RESP. AREA ADDETTO ACQUISTI Compila richiesta di acquisto e invia R D RESP. ACQUISTI Registra richiesta di acquisto e invia R D? Approva richiesta di acquisto R NO Informa rifiuto D R SI Informa approvazione D R Seleziona fornitore C R FORNITORE Negozia condizioni R C Invia ordine R D ADDETTO MAGAZZINO Consegna prodotto R D Verifica Consegna prodotto D R Riceve prodotto R R 51 GESTIONE APPROVVIGIONAMENTO - Flusso GESTIONE APPROVVIGIONAMENTO RESP AREA ADDETTO ACQUISTI RESP ACQUISTI FORNITORE ADDETTO MAGAZZINO note Compila richiesta acquisto MOD Richiesta acquisto Registra richiesta acquisto Data Base Approva? SI NO Riceve Informa rifiuto Informa approvazione Collabora Seleziona fornitore PRO Selezione fornitori Negozia condizioni Collabora Invia ordine PRO Gestione ordini Consegna prodotto Verifica prodotto PRO Controllo accettazione Riceve Consegna prodotto 52 26

27 PROCEDURA Diagramma di flusso interfunzionale + Richiamo alle istruzioni e modulistica + Linguaggio semplice e lineare 53 CAPACITÀ COMUNICATIVA DEL TESTO Parole di uso comune Frasi semplici e lineari Grafica: mappa di lettura 54 27

28 Quando trovi il coraggio di raccontare la tua storia, tutto cambia. Perché nel momento stesso in cui la vita si fa racconto, il buio si fa luce e la luce ti indica la strada. Ferzan Ozpetek Grazie per l attenzione 55 APPUNTI 28