IL SISTEMA INTEGRATO DI VALUTAZIONE E MONITORAGGIO DELLA CUSTOMER SATISFACTION DI REGIONE LOMBARDIA

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1 IL SISTEMA INTEGRATO DI VALUTAZIONE E MONITORAGGIO DELLA CUSTOMER SATISFACTION DI REGIONE LOMBARDIA Intervento a cura di : P.Giuliani A.Pignatto C.Regazzo C.Vanzini

2 Il progetto di valutazione regionale Un aspetto fondamentale per i sistemi sanitari è quello della valutazione delle performance sia in termini di efficacia che di efficienza. I cittadini da una parte si sentono abbastanza informati sulle questioni di salute, dall altra necessitano di informazioni pratiche : dove vado? qual è il centro migliore? (ORIENTEERING)

3 Il progetto di valutazione regionale La Giunta Regionale della Lombardia, in attuazione del Piano Socio Sanitario Regionale , ha affidato a JCI l appalto del servizio per l implementazione del sistema di valutazione delle Aziende Sanitarie Accreditate Pubbliche e Private e per la valutazione dei Direttori Generali delle Aziende Sanitarie Pubbliche

4 Il progetto di valutazione regionale Il progetto elaborato da JCI è stato articolato in 4 sottoprogetti: Sottoprogetto Valutazione della Performance Qualitativa Sottoprogetto CRISP (valutazione esiti) Sottoprogetto Valutazione della Performance economica Sottoprogetto Valutazione del Management delle Aziende Pubbliche

5 Le prospettive Si tratta di pensare la customer satisfaction come: aspetto imprescindibile della qualità; elemento di misurazione per il miglioramento dell accoglienza degli utenti; elemento di valutazione nell attività di governo clinico rilevazione come elemento qualificante dei network

6 Obiettivi Aumentare il grado di rappresentatività del sistema Raggiungere ogni struttura erogatrice Rendere più agile la rilevazione per lasciare spazio ad eventuali approfondimenti (locali/regionali) Tenere aggiornati gli strumenti di rilevazione

7 Gruppo di Lavoro Paola Bonari Istituto Clinico Humanitas Ambra Braga AO S. Gerardo di Monza Loredana Di Palo AO Sacco di Milano Tina Venturelli AO Spedali Civili di Brescia Renata Vaiani AO di Busto Arsizio (VA) Giacomo Aiazzi CRISP Luigi D'Ambra CRISP Michele Gallo CRISP Giammaria Delloca ASL Provincia di Sondrio Salvatore Mannino ASL Provincia di Cremona Francesco Graffi DG Sanità Carlo Bianchessi DG Sanità Luca Merlino DG Sanità Paola Giuliani DG Sanità Cinzia Vanzini DG Sanità Gedeone Baraldo DG Sanità

8 Criticità Tempi di compilazione Scala di valutazione Domanda Come si sente in questo momento Difficoltà di comprensione Disomogeneità di modalità di somministrazione Numerosità del campione Ritorno dati alle strutture/asl

9 Novità Nuovi modelli di questionario Somministrazione omogenea Tabella per la numerosità del campione Tempi di attesa Ritorno dati (standard di riferimento) Formazione sul campo

10 Tempi Entro Anno 2006 Decreto del Direttore Generale Entro Estate 2008 individuazione dello standard di riferimento Regionale

11 Considerazioni sulla soddisfazione e la qualità nei servizi sanitari Meno il prodotto è concreto, maggiore è la differenza tra prodotto e percezione del prodotto. Tre sono i tipi di azioni possibili per ridurre l'insoddisfazione agire sulle prestazioni ( performance) agire sulla percezioni delle prestazioni (educazione del paziente, informazioni, comunicazioni) ; agire sulle attese (conoscerle, misurarle, definire gli standards.)

12 Gli scenari futuri: La semantica della qualità percepita Percezioni Perfomance Affettività Aspettative Disconferme Esperienze Equità

13 L'incontro tra operatore e cliente è definito come il momento della verità, e a poco serve la comunicazione aziendale, se poi nel momento dell' incontro questo fallisce e le promesse si rivelano false. ( Gronroos).