SODDISFATTI O RIMBORSATI

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1 SODDISFATTI O RIMBORSATI CARTA QUALITA SERVIZI 2018 PER I CLIENTI DOMESTICI DEL MERCATO LIBERO adttata vlntariamente da Vivigas Spa Valid dal al Pag. 1 a 6

2 INDICE PAGINA 1. Premesse Definizini Scp e impegni della Scietà Durata, validità, mdifiche ed integrazini... 6 Pag. 2 a 6

3 1 - PREMESSE 1.1 VIVIGAS Spa (di seguit Vivigas La Scietà ) è un dei principali peratri italiani specializzat nella vendita di gas metan ed energia elettrica a Clienti dmestici (famiglie e cndmini) e a Clienti nn dmestici (Partite Iva e grandi clienti) nel mercat liber, csì cme reglata dalla nrmativa cmunitaria e nazinale applicabile, nnché dalle delibere dell Autrità per l Energia Elettrica, il Gas ed il Sistema Idric (di seguit AEEGSI ) in materia; 1.2 Nell'ambit dell attività di vendita dell energia elettrica e del gas, tutte le scietà sn tenute a rispettare gli standard di qualità impsti dall AEEGSI cn appsite Delibere, che prevedn altresì l ergazine di indennizzi al Cliente finale nel cas di lr vilazine. In particlare, le scietà di vendita sn tenute a rispettare: i livelli specifici e generali di qualità cmmerciale per i servizi di vendita (Delibera AEEGSI 413/16 e s.m. e i.); i livelli di qualità dei servizi di Call Center (Delibera AEEGSI 413/16 e s. m. e i.); i termini previsti per la cstituzine in mra (Delibera AEEGSI 258/15 e 99/11 e s. m. e i.); i termini previsti per l emissine della fattura di chiusura (Delibera AEEGSI 100/16 e s. m. e i.); i termini previsti per l emissine delle fatture di perid (Delibera AEEGSI 463/16 e s. m. e i.); i termini e le mdalità di prpsta di variazini unilaterali delle clausle cntrattuali (Delibera AEEGSI 104/10 e s. m e i.); l ergazine degli indennizzi autmatici previsti dalla reglamentazine di settre per la vilazine degli bblighi di cui spra. 1.3 Ai sensi della Delibera AEEGSI 413/16 e s.m. e i. (TIQV), è facltà del venditre definire per i clienti finali del mercat liber standard di qualità specifici ulteriri rispett a quelli definiti dal TIQV. E intenzine della Scietà - ltre a garantire il rispett degli standard previsti dalla reglamentazine applicabile - ffrire ad alcuni dei prpri clienti, alle cndizini di seguit specificate, standard di qualità (e relativi indennizzi) ulteriri e miglirativi rispett a quelli spra indicati. Detti ulteriri standard vlntari nn esneran Vivigas dall bblig di rispettare gli standard definiti dall Autrità. 2. DEFINIZIONI Ai fini del presente dcument valgn le seguenti definizini: AEEGSI : acrnim per Autrità per l Energia Elettrica, il Gas ed il Sistema Idric, che è un rganism indipendente, istituit cn la legge 14 nvembre 1995, n. 481 cn il cmpit di tutelare gli interessi dei cnsumatri e di prmuvere la cncrrenza, l'efficienza e la diffusine di servizi cn adeguati livelli di qualità, attravers l'attività di reglazine e di cntrll. Call Center : insieme di risrse umane e di infrastrutture predispste da Vivigas per la gestine del servizi di assistenza telefnic cn i prpri Clienti finali; Carta Qualità Servizi 2018 Prtcll : è il presente dcument che definisce particlari standard di qualità del servizi ffert (e relativi indennizzi) ad alcuni Clienti, ulteriri e miglirativi rispett a quelli previsti da nrmativa AEEGSI, alle cndizini descritte nel prsegu; Cliente Dmestic : la persna fisica di cui all art. 2.2, lettera a) della Delibera AEEGSI 654/15 (TIT) e di cui all art. 2.3, lettera a) della Delibera AEEGSI 64/09 il quale, agend per scpi estranei all attività imprenditriale prfessinale svlta, acquista energia elettrica e/ gas cnsegnat in un punt di frnitura per alimentare abitazini a carattere familiare, le relative applicazini, i lcali annessi pertinenti cn esclusine di alberghi, scule, cllegi, cnvitti, spedali, istituti penitenziari, applicazini relative a servizi generali in edifici superiri a 2 unità abitative (Cndmini) e strutture abitative similari; Cliente avente diritt ai Servizi previsti dalla Carta Qualità 2018 il Cliente : è il Cliente dmestic in pssess dei seguenti requisiti: Pag. 3 a 6

4 cntratt di frnitura di energia elettrica e/ gas reglarmente attiv nel mercat liber cn Vivigas, cn esclusine del/i prdtt/i specificatamente elencati su dmiciliazine pstale e/ bancaria SDD/SEPA attiva; blletta elettrnica a mezz mail attiva; assenza di bllette inslute; che ha effettuat l iscrizine al Prnt Web cmpiland tutti i dati richiesti (mail e numer telefnic bbligatri) e che ha frnit tutti i cnsensi privacy a ricevere infrmazini prmzinali e cmmerciali da parte di Vivigas; Prdtt/i : fferte cmmerciali prpste da Vivigas alla ptenziale clientela ed aventi ad ggett la sttscrizine di un cntratt di frnitura di energia elettrica e/ gas. Prnt WEB : sezine infrmatica del sit di Vivigas, presente all indirizz attravers il quale il Cliente, cmpiland le sezini previste cn i prpri dati persnali, può registrarsi e accedere ad una pagina persnale e riservata per la gestine dei servizi di frnitura attivi cn Vivigas. Reclam/richiesta di infrmazini : è gni cmunicazine scritta fatta pervenire alla Scietà, anche per via telematica, da parte del Cliente su delegat cn la quale viene frmalizzat un reclam scritt una richiesta di infrmazini ai sensi della Delibera AEEGSI 413/16 e s. m e i., nei termini di seguit indicati; Vivigas Spa la Scietà : la scietà di vendita energia elettrica e/ gas prmtrice del presente Prtcll, cn sede legale in Rncadelle (BS), Via Vittri Emanuele II n. 4/28, P.IVA LO SCOPO E GLI IMPEGNI DELLA SOCIETA 3.1 Il presente Prtcll ha l biettiv di ffrire a determinati clienti, ssia ai Clienti aventi diritt ai servizi previsti dalla Carta Qualità 2018, standard di qualità del servizi ulteriri e miglirativi rispett a quelli già previsti dall AEEGSI, nei termini di seguit definiti. 3.2 STANDARD DI QUALITA Cn il presente Prtcll Vivigas si impegna a garantire, a tutti i Clienti spra indicati, i seguenti standard di qualità: Temp massim di rispsta del servizi Call Center: 100 secndi. Il termine viene calclat dal mment in cui il Cliente riesce a prendere effettivamente la linea cn il servizi di Call Center Vivigas (anche attravers ausili del rispnditre autmatic), fin ad effettiv inizi della cnversazine cn l peratre. Ai fini del rispett dell standard nn si cnsideran eventuali telefnate interrtte per prblemi di linea, numer ccupat, rinuncia del cliente, servizi nn funzinante e simili. Temp massim di rispsta a richieste di infrmazini e reclami scritti: 10 girni lavrativi. Il termine viene calclat a partire dal girn di ricezine del reclam/richiesta di infrmazini scritta press la sede di Vivigas, ad un degli indirizzi indicati in cntratt, fin alla data di spedizine da parte di Vivigas della relativa rispsta scritta. Ai fini del rispett dell standard nn si cnsideran eventuali cmunicazini scritte: - aventi ad ggett una rettifica di fatturazine una dppia fatturazine ai sensi della Delibera AEEGSI 413/16 per le quali sia necessari ricrrere a richieste di dati tecnici del Distributre; - eventuali richieste scritte di infrmazini/reclami pervenuti a recapiti diversi da quelli indicati da Vivigas, vver incmpleti, nn ricnducibili al Cliente/punt di frnitura attiv cn Vivigas inerente servizi diversi dalla frnitura di energia elettrica e/ gas. Puntualità invi blletta tramite invi blletta entr i 15 girni slari antecedenti la scadenza. Pag. 4 a 6

5 Il termine viene calclat dalla data di invi da parte di Vivigas della cntenente la fattura del Cliente all indirizz di psta elettrnica indicat dall stess, rispett al termine di scadenza della blletta stessa e secnd il calendari di fatturazine del prdtt di frnitura scelt dal cliente. Ai fini del rispett dell standard nn si cnsideran: - eventuali nn ricevute dal Cliente per prblemi di server dei sggetti erganti il servizi di psta elettrnica del Cliente, prblemi di ricezine della casella del cliente (spazi insufficiente, errat indirizz indicat dal Cliente, psta recapitata cme spam, ecc..) simili.; - Eventuali bllette di annull, ricstruzine cnsumi a seguit malfunzinament/manmissine cntatre, rimbrsi nte credit. 3.3 MONITORAGGIO E INDENNIZZI Il Cliente verrà infrmat dei livelli di standard di cui al punt 3.2 raggiunti dalla Scietà nel perid di temp di riferiment e dei relativi standard sservati nei cnfrnti delle prestazini richieste dal Cliente, tramite appsita cmunicazine da parte di Vivigas entr il mese di febbrai Vivigas si riserva di effettuare tale cmunicazine cn le mdalità che riterrà più pprtune (ad esempi in blletta, sul Prnt web, via mail, sms altri strumenti che dvesser essere resi dispnibili) Nel cas in cui risultasse una vilazine degli standard di cui all art 3.2, il Cliente avrà diritt ai seguenti indennizzi autmatici: Temp massim di rispsta del servizi Call Center: 25,00 (eurventicinque/00); Temp massim di rispsta a richieste di infrmazini e reclami scritti: 25,00 (eurventicinque/00); Puntualità invi blletta tramite 25,00 (eurventicinque/00). 3.4 CONDIZIONI Gli indennizzi verrann ricnsciuti esclusivamente al Cliente avente diritt ai servizi previsti dalla Carta Qualità 2018, cme definit in premessa, nel rispett delle seguenti cndizini: i. che il Cliente, durante tutta la durata di ciascun mese di riferiment per l applicazine degli standard di qualità, mantenga reglarmente attivi: ii. iii. un cntratt di frnitura energia elettrica e/ gas cn Vivigas nel mercat liber, cn esclusine dei prdtti specificatamente elencati su dmiciliazine pstale e/ bancaria SDD/SEPA e blletta elettrnica a mezz mail; iscrizine al Prnt Web cmpiland tutti i dati richiesti (mail e numer telefnic bbligatri) e frnit altresì tutti i cnsensi privacy a ricevere infrmazini prmzinali e cmmerciali da parte di Vivigas; che il Cliente, al girn 25 del mese di febbrai in cui viene inviata la cmunicazine di cui al punt 3.3.1, pssegga tutti i requisiti di cui all art lettera i) e nn abbia bllette inslute. che il mancat rispett degli standard nn derivi da frza maggire, fatt del Cliente, del Distributre di terzi, vver da causa nn direttamente imputabile a Vivigas L indennizz, superate cn esit psitiv le verifiche di cui al punt 3.4.1, verrà ricnsciut da Vivigas autmaticamente, mediante accredit del relativ imprt in appsita vce dedicata, nella prima blletta utile di energia elettrica e/ gas successiva al mese di febbrai, secnd il calendari di fatturazine previst dal cntratt del Cliente. L indennizz ptrà essere ricnsciut singlarmente cumulativamente, ad esempi nel cas di mancat rispett di più standard previsti nel cas di ripetuta vilazine del medesim standard, in gni cas fin all ccrrenza massima di 4 indennizzi e/ un imprt massim di 100,00 (eurcent/00) nell ann slare, a prescindere dal numer di vilazini intercrse L indennizz ricnsciut da Vivigas ai sensi del presente Prtcll si cnsidera in aggiunta ed ulterire rispett agli indennizzi eventualmente ricnsciuti in applicazine delle Delibere AEEGSI applicabili. Pag. 5 a 6

6 4. DURATA, VALIDITA, MODIFICHE ED INTEGRAZIONI 4.1 Il presente Prtcll ha efficacia dal al , data in cui dvrà intendersi autmaticamente decadut e priv di effetti, fatt salv eventuali prrghe scritte a discrezine di Vivigas. Si intendn, quindi, sggette agli indennizzi previsti all art , tutte le eventuali vilazini rispett agli standard di cui all art. 3.2 accertate da Vivigas nel predett perid e elencate nella cmunicazine di cui al punt Vivigas si riserva di mdificare in gni mment ed unilateralmente le dispsizini previste dal Prtcll. Rncadelle, Vivigas Spa Pag. 6 a 6