RELAZIONE SULLA SITUAZIONE COMPLESSIVA DEI RECLAMI PER L ANNO 2015

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1 Dcument Us Pubblic RELAZIONE SULLA SITUAZIONE COMPLESSIVA DEI RECLAMI PER L ANNO 2015 Febbrai 2016 Scietà del Grupp

2 Indice 1. Intrduzine Reclami / espsti pervenuti nell esercizi Reclami - dati quantitativi Esit dei reclami Espsti a Enti Istituzinali dati quantitativi Esit degli espsti a Enti Istituzinali

3 1. Intrduzine Le dispsizini della Banca d Italia del 29 lugli 2009 riguardanti la Trasparenza delle perazini e dei servizi bancari crrettezza delle relazini tra intermediari e clienti prevedn, in materia di reclami, prcedure ed adempimenti specifici finalizzati a garantire ai clienti rispste sllecite ed esaustive. In particlare la nrmativa dispne, ltre ad bblighi di natura infrmativa, anche requisiti rganizzativi per la trattazine dei reclami, quali l adzine di prcedure che prevedan: le frme di inltr dei reclami da parte della clientela e di rispsta da parte degli intermediari, che includn, in gni cas, la psta rdinaria e la psta elettrnica; la gratuità per il cliente dell interazine cn il persnale prepst alla gestine dei reclami e agli eventuali call center, fatte salve le spese nrmalmente cnnesse al mezz di cmunicazine adttat (ad esempi, cst della telefnata a tariffazine nn maggirata); la mdalità di trattazine dei reclami; i tempi massimi di rispsta, che per i servizi di pagament nn devn superare 30 girni dalla ricezine del reclam; la registrazine degli elementi essenziali di gni reclam pervenut, nnché delle eventuali misure adttate per rislvere il prblema sllevat. In ttemperanza alle dispsizini nrmative, la Scietà presta una cstante attenzine alle esigenze della clientela in gni fase della relazine: dall ideazine del prdtt, alla predispsizine della dcumentazine infrmativa, alla cmmercializzazine, fin alla gestine degli eventuali reclami, che rappresentan un significativ indicatre della qualità del servizi ffert. L efficace gestine dei reclami cnsente alla Scietà di individuare cn tempestività le cause che hann prvcat il disagi del cliente ed avviare cnseguentemente le pprtune azini crrettive. Tale impstazine risulta altresì cerente cn il più ampi biettiv di prre in essere, nell ambit di una sana e prudente gestine, tutte le azini necessarie per assicurare rapprti crretti cn la clientela e ridurre cnsiderevlmente i rischi perativi, reputazinali e legali attravers il miglirament della relazine scietà-cliente. Setefi mette a dispsizine della clientela, per l inltr di eventuali reclami sui servizi ricevuti, i seguenti canali cmunicativi: psta rdinaria indirizz Setefi S.p.A. Reclami Viale G. Richard, Milan psta elettrnica setefi.reclami@setefi.it (che ha sstituit nel crs dell ann la mail setefi.reclami@mnetanline.it) fax dedicat intern 02/ Nn essend pssibile accettare reclami in frma verbale, tutt il Persnale di Setefi, se cntattat, ha il cmpit di verificare se il Cliente vglia prcedere alla richiesta di infrmazini, chiarimenti trasmissine di dcumentazine ppure se, effettivamente, il Cliente intenda frmulare un ver e prpri reclam. In tal cas il Persnale di Setefi riferirà al cliente i mezzi pssibili per effettuare frmale reclam. Setefi, sul prpri sit mette a dispsizine della clientela, direttamente in frmat PDF tramite link agli specifici siti, i seguenti dcumenti: in tema di trasparenza: Fgli Infrmativi dei prdtti e servizi ergati Prspett interchange fee in tema di reclami, ricrsi e cnciliazine: 3

4 Reglamenti del Cnciliatre bancari Finanziari Registr degli rganismi di mediazine Guida all utilizz dell Arbitr Bancari Finanziari Relazine sulla gestine dei reclami dell ultim esercizi 2. Reclami / espsti pervenuti nell esercizi Reclami - dati quantitativi Espsizine dei dati sull attività di gestine dei reclami pervenuti nel perid 1 gennai 31 dicembre 2015, ripartita per prdtt/servizi gestit: Categria Servizi relativi ad apparecchiature POS 148 Servizi relativi a carte di pagament 0 Ttale 148 Per quant attiene ai mtivi lamentati dalla clientela, si evidenzia quant segue: Tiplgia Applicazine delle cndizini 20 Cndizini 1 Relazini cn la clientela 0 Cmunicazine ed infrmazine al cliente 0 Malfunzinament apparecchiature 75 Esecuzine perazini 37 Frdi e smarrimenti 0 Persnale 0 Aspetti rganizzativi 5 Altr 10 Ttale cmplessiv 148 In relazine ai tempi di evasine delle istanze dei clienti, Setefi ha definit la seguente tabella: Tempistiche evasine reclami Entr 10 girni 9 Entr 20 girni 25 Entr 30 girni 105 Oltre il limite dei 30 girni 9 Ttale Esit dei reclami Nel crs del 2015 la funzine Reclami (Settre Indagini e Reclami del Servizi Organizzazine) ha acclt cmplessivamente 76 reclami, che rappresentan il 51% dei 148 cmplessivamente pervenuti. 4

5 2.3 Espsti a Enti Istituzinali dati quantitativi Sn classificate cme espsti a Enti Istituzinali le istanze pervenute per il tramite dei seguenti interlcutri: ABF, Ombudsman Bancari, A.G.C.M., Prefetture, Banca d Italia, e Organismi di Mediazine. L attività nei cnfrnti di tali Enti per il 2015 viene cmplessivamente riepilgata nel prspett seguente. Enti istituzinali ABF 6 Ombudsman Giurì Bancari 0 AGCM - Prefetture 0 Banca d Italia 0 Organismi di Mediazine 3 Giudice di Pace 1 Ttale Esit degli espsti a Enti Istituzinali Nel crs del 2015 sn stati acclti 5 ricrsi ABF (di cui due ricevuti dall stess cliente) e una mediazine; pratiche che sn state chiuse cn un accrd transattiv tra le parti. Tiplgia ABF 5 Ombudsman Giurì Bancari 0 AGCM - Prefetture 0 Banca d Italia 0 Organismi di Mediazine 1 Ttale 6 Alle restanti 2 mediazini la Scietà ha decis di nn aderire, ritenend crrett il prpri cmprtament nelle vicende cntestate. Relativamente al restante ricrs ABF e a quell al Giudice di Pace, ad ggi la Scietà è in attesa dei prnunciamenti dei rispettivi rganismi interessati. 5