CASSETTA DEGLI ATTREZZI STANDARD

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1 CASSETTA DEGLI ATTREZZI STANDARD Tip Ente: Cmune Uffici: Relazini cn il Pubblic Servizi: Assistenza Dmiciliare

2 INDICE Smmari 1 OGGETTO E CONTENUTI DESCRIZIONE DEL SERVIZIO OGGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION DESCRIZIONE DEL PROCESSO OGGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION IMPOSTAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION STRUMENTO N 3 SCHEDA IMPOSTAZIONE INDAGINE INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION (QUESTIONARIO QUANTITATIVO) Mdalità di definizine del campine Questinari PIANO DI LAVORO DI MASSIMA... 12

3 1 Oggett e cntenuti Il presente dcument cstituisce la cassetta degli attrezzi specifica per il seguente servizi: Ente Servizi Prcess Cmune di <inserire qui la denminazine dell ente> Servizi Sciali - Uffici Relazini cn il Pubblic Assistenza Dmiciliare e cntiene la prgettazine di un indagine di Custmer Satisfactin rivlta agli utenti del Servizi indicat. Tale prgettazine si basa su: la metdlgia standard messa a punt per quest prgett; un analisi delle caratteristiche di ergazine di quest servizi nrmalmente utilizzate da Amministrazini di quest tip. La cassetta cntiene pertant gli strumenti prgettuali previsti nella metdlgia pre-impstati sulla base delle caratteristiche specifiche di quest servizi. È cmunque richiest, all Amministrazine che intenda utilizzare il presente dcument, la verifica del prcess di lavr al fine di assicurarsi che quant riprtat sia cerente cn quant realizzat dall Uffici Gli strumenti preimpstati per la realizzazine dell indagine - da persnalizzare, ve necessari, in funzine delle specifiche esigenze dell Amministrazine - cntenuti nella presente cassetta sn: scheda di analisi del prcess, cn la descrizine delle caratteristiche del prcess di ergazine del servizi e cn l individuazine delle principali classi di utenti e delle determinanti della qualità fattri critici di success Per l strument previst dalla scheda di indagine viene pi frnit un prttip basat sulle infrmazini presenti nelle schede di analisi e prgettazine: struttura del questinari quantitativ

4 1.1 Descrizine del servizi ggett di custmer satisfactin Nme servizi Uffici Relazini cn il Pubblic Assistenza Dmiciliare Obiettiv L biettiv del servizi è la gestine delle richieste per l ergazine dei servizi di Assistenza Dmiciliare agli utenti che ne abbian i requisiti Descrizine del prcess Il prcess, relativ al servizi di Assistenza Dmiciliare, si avvia cn il cntatt da parte dell utente che richiede le infrmazini necessarie per la richiesta del servizi. L uffici verifica i requisiti necessari per l access al servizi, individua il servizi adatt all utenza ed infine il prcess termina cn l ergazine del servizi. Tiplgia di servizi 1 Servizi rivlti a particlari gruppi di utenti Destinatari Utenti bisgnsi di assistenza, che nn hann la pssibilità per cui nn è agevle l spstament vers strutture sanitarie. 1 Inserire la tiplgia nella quale è inquadrabile il servizi ai fini dell individuazine dell univers e del campine di riferiment. A B C Servizi rivlti alla cllettività Servizi rivlti ad una parte della pplazine Servizi rivlti a particlari gruppi di utenti Pssn essere definiti i Servizi per tutti, vver quei servizi fferti alla cmunità e utilizzati da tutti i cittadini e i cui benefici anche nei casi in cui nn vi sia una fruizine diretta individuale si riflettn sulla vita di tutti (es. racclta rifiuti). Si effettuan analisi di livell A: la pplazine per tali tipi di servizi è rappresentata da tutti i cittadini e le liste di riferiment sn rappresentate dagli elenchi anagrafici dei residenti (di slit stt i anni) Servizi fferti all intera cmunità ma che interessan specificamente una parte dei cittadini (es. servizi per le scule). Si effettuan analisi di livell B: la pplazine può essere individuata in una selezine particlare dei residenti e le liste di riferiment sn rappresentate dagli elenchi anagrafici sui quali devn essere effettuati specifici filtri (ad esempi per fasce d età) Servizi rivlti a particlari tiplgie di utenti utilizzati sl da una parte della pplazine (es. utenti asili nid). Si effettuan analisi di livell C: la pplazine può essere individuata sltant ricrrend all estrazine di una lista specifica degli utenti da parte dell ente ergatre del servizi

5 1.2 Descrizine del prcess ggett di custmer satisfactin Nme Ente Scheda di analisi del Prcess Cmune di <inserire qui denminazine dell'ente> Assistenza dmiciliare Dipartiment Servizi Servizi sciali Referente Macrfase Attività Destinatari finali e intermedi Output Fattri critici di success (1) Misura (2) Item di qualità (3) Accglienza Access Utenti che hann fatt richiesta del servizi Richiesta infmazini Mdalità di rilasci delle infmazini Persnale di sprtell Orari di apertura sprtell Temp medi di attesa Indice di sddisfazine dell'utenza Facilità e velcità di access Ampiezza degli rari di apertura Crtesia Cmpetenza Adeguatezza delle infrmazini Richiesta del servizi Richiesta Utenti che hann fatt richiesta del servizi Mdul cmpilat parte richiedente e dcumentazine allegata Mdulistica e prcedure Temp medi di cmpilazine Dispnibilità e Crtesia Chiarezza Cmpetenza Facilità cmpilazine mduli Reperibilità mdulistica Valutazine Verifica presenza requisiti per ergazine del servizi, Individuazine del servizi pprtun tra: -cura e igiene della casa -preparazine pasti -cnsegna pasti a dmicili -accmpagnament -assistenza di tip spedalier Utenti che hann fatt richiesta del servizi Requisiti validati Scelta del servizi da ergare Tempi di rispsta Temp medi di attesa Trasparenza e semplicità delle prcedure Idneità del servizi scelt Ergazine del servizi Ergazine attività individuate Utenti che hann fatt richiesta del servizi Servizi di assistenza Livell di servizi Indice di sddisfazine Dispnibilità Cmpetenza Crdialità Rapprt prfessinistautente (1) Fattri critici di success sn gli elementi del servizi (chiamati "caratteristiche" nelle tabelle DFP) che impattan maggirmente sulla sddisfazine degli utenti (2) Misura si tratta di indicatri che nn è bbligatri mappare in gni fase (3) Item di qualità sn le caratteristiche del servizi che sarann valutate nel questinari (chiamati "indicatri di questinari" nelle tabelle DFP)

6 2 Impstazine della Custmer Satisfactin 2.1 Strument n 3 Scheda impstazine indagine Obiettivi dell indagine Obiettiv dell indagine è la rilevazine della qualità percepita dagli utenti nella fruizine dei servizi di Assistenza Dmiciliare ergati dall Uffici Relazini cn il Pubblic del Cmune Cn l indagine in ggett si intende rilevare: - l efficienza del prcess dal mment della ricezine della richiesta all ergazine del servizi - criticità del servizi al fine di prprre azini di miglirament - eventuali aree di miglirament percepite cme imprtanti dall utenza Destinatari dell indagine Utenti che usufruiscn del servizi di Assistenza Dmiciliare Uffici cinvlti nell indagine Uffici Relazini cn il Pubblic Eventuali ambiti di indagine distinti e strumenti di indagine Si prevede la realizzazine di: 1. Indagine di custmer satisfactin sugli utenti che si sn rivlti ( che si rivlgn) all Uffici Relazini cn il Pubblic attravers la smministrazine di un questinari quantitativ

7 2.2 Indagine di custmer satisfactin (Questinari quantitativ) Strumenti da utilizzare La rilevazine della Custmer Satisfactin sarà effettuata cn i seguenti strumenti: - 1 questinari di custmer satisfactin cmpilat n line Mdalità di definizine del campine 1. Strument: Questinari n line 2. Univers di riferiment: tutti gli utenti che hann usufruit del servizi di Assistenza Dmiciliare 3. Fnte: elenchi anagrafici dell Uffici 4. Livell di cnfidenza suggerit: 85% 5. Errre massim accettat: 5% 6. Campine: individuat in base alle tabelle statistiche allegate

8 La numersità del campine viene determinata attravers la tabella successiva individuand il valre crrispndente al seguente incrci: Clnna: 5% Riga: la riga che megli apprssima la dimensine della pplazine Quindi se le persne da interpellare sn ad esempi 750, il campine per l indagine sarà cstituit da 163 sggetti. Qualra il numer di sggetti da interpellare nn rientrasse in una delle classi predefinite (es. 800), si suggerisce di scegliere una numersità campinaria cmpresa tra i valri indicati per pplazini che racchiudn la numersità N di interesse (quindi nel cas di 800 sggetti da interpellare si può utilizzare un campine cmpres tra 163 e 172 sggetti). Margine d'errre ( ) Numersità Pplazine (N) 3% 5% 7% 10% Racclta, inseriment ed elabrazine dei dati Questinari: I dati del questinari sarann racclti e registrati direttamente al mment della cmpilazine su web attravers un appsit sftware che, al mment della chiusura della rilevazine, cnsentirà anche l elabrazine degli stessi.

9 2.2.2 Questinari QUESTIONARIO DI RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION SUL SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE Gentile Signra/e, il Cmune di <inserire qui la denminazine dell ente> sta realizzand un sndaggi per valutare la sddisfazine relativamente alla Servizi di Assistenza dmiciliare. Il Cmune di <inserire qui la denminazine dell ente> sarebbe liet di pter avere le Sue pinini sincere ed ggettive sui rapprti cn questa struttura e sui servizi ergati. Le rispste che Lei ci darà sarann ritenute cnfidenziali e nn sarann trattate a livell nminale, ma elabrate assieme alle rispste frnite da tutti gli altri cmpnenti del campine di utenti. Grazie per la cllabrazine. Indichi quant è d'accrd cn le seguenti affermazini dand un vt da 1 (per niente d'accrd) a 6 (cmpletamente d accrd) A1. Riteng che il servizi che mi è stat frnit sia cmplessivamente sddisfacente A2. L rari di apertura degli uffici è adeguat A3. La sede dell ente è facilmente raggiungibile A4. La sede dell ente nn presenta barriere architettniche A5. Riesc a individuare facilmente l peratre cui mi dev rivlgere A6. I tempi di attesa per accedere ai servizi sn rapidi A7. Trv facilmente le infrmazini di cui h bisgn A8. Le infrmazini mi vengn frnite cn un linguaggi semplice A9. Le infrmazini che mi vegn frnite sn cmplete A10. La sequenza delle perazini da cmpiere per ttenere il servizi è chiara A11. La segnaletica per individuare gli sprtelli è chiara A12. Gli ambienti sn puliti

10 A13. Gli ambienti sn cnfrtevli A14. I psti a sedere per l attesa sn sufficienti A15. Gli ambienti sn funzinali (es. punti di appggi per scrivere, cntenitri mduli, sistemi eliminacde, etc.) A16. Gli peratri sn crtesi e dispnibili A17. Gli peratri sn cmpetenti e prfessinali A18. Gli peratri si cmprtan in md crrett e trasparente A19. Il servizi mi stat ergat senza incnvenienti A20. Le mdalità di presentazine della dmanda sn chiare A21. I requisiti per la cncessine del servizi sn chiari A22. I criteri di assegnazine sn trasparenti A23. I tempi per l attivazine del servizi sn adeguati A22 Il Servizi di assistenza è stat ergat cn reglarità A24 E' stat rispettat l'rari previst A25 Il temp impiegat dall'assistente dmiciliare per svlgere le prestazini è adeguat rispett ai bisgni dell assistit A26 Per l ergazine della prestazine vengn cncrdate e tenute in cnsiderazine le indicazini date dall assistit dal familiare su abitudini, gusti, preferenze, ecc. A27. Tenend cnt degli aspetti spra indicati, riteng che il servizi che mi è stat frnit sia cmplessivamente sddisfacente Indichi quant è imprtante gnuna delle seguenti affermazini dand un vt da 1 (per niente imprtante) a 6 (mlt imprtante) A28. Facilità e velcità nel raggiungere gli uffici e accedere ai servizi A29. Chiarezza e cmpletezza delle infrmazini A30. Aspett e accglienza degli ambienti A31. Cmpetenza, crtesia e credibilità dei dipendenti

11 A32. Idneità del servizi a sddisfare le richieste degli utenti A33. È stat facile effettuare reclami / prprre suggerimenti A34. L ente ha affrntat il mi reclam in md sddisfacente I) PROFILO DI COLUI CHE HA EFFETTUATO LA RICHIESTA Sess M F Ann di nascita Prfessine Nazinalità (Italiana, Cmunitaria, Extracmunitaria) Operai Impiegat Dirigente Cmmerciante Liber prfessinista Pensinat Studente In cerca di ccupazine Artigian Agriclre

12 Settimana I Settimana II 3 Pian di lavr di massima Per la realizzazine del prgett si preved le seguenti fasi di lavr Attività Analisi del prcess Cndivisine Scheda impstazine indagine Pubblicazine questinari n line Racclta ed analisi dei dati