Tipo Ente: Trasversale. Ufficio: Servizio Biblioteca. Servizio: Prestito/consultazione

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1 Tip Ente: Trasversale Uffici: Servizi Bibliteca Servizi: Prestit/cnsultazine

2 INDICE Smmari 1 Oggett e cntenuti Descrizine del servizi ggett di custmer satisfactin Descrizine del prcess ggett di custmer satisfactin Impstazine della Custmer Satisfactin Strument n 3 Scheda impstazine indagine Indagine di custmer satisfactin (Questinari quantitativ)... 7 Mdalità di definizine del campine Questinari Pian di lavr di massima... 12

3 1 Oggett e cntenuti Il presente dcument cstituisce la cassetta degli attrezzi specifica per il seguente servizi: Ente Servizi Prcess <inserire qui la denminazine dell ente> Servizi Bibliteche Prestit e cnsultazine vlumi e cntiene la prgettazine di un indagine di Custmer Satisfactin rivlta agli utenti del Servizi indicat. Tale prgettazine si basa su: la metdlgia standard messa a punt per quest prgett; un analisi delle caratteristiche di ergazine di quest servizi nrmalmente utilizzate da Amministrazini di quest tip. La cassetta cntiene pertant gli strumenti prgettuali previsti nella metdlgia pre-impstati sulla base delle caratteristiche specifiche di quest servizi. È cmunque richiest, all Amministrazine che intenda utilizzare il presente dcument, la verifica del prcess di lavr al fine di assicurarsi che quant riprtat sia cerente cn quant realizzat dall Uffici Gli strumenti preimpstati per la realizzazine dell indagine - da persnalizzare, ve necessari, in funzine delle specifiche esigenze dell Amministrazine - cntenuti nella presente cassetta sn: scheda di analisi del prcess, cn la descrizine delle caratteristiche del prcess di ergazine del servizi e cn l individuazine delle principali classi di utenti e delle determinanti della qualità fattri critici di success Per l strument previst dalla scheda di indagine viene pi frnit un prttip basat sulle infrmazini presenti nelle schede di analisi e prgettazine: struttura del questinari quantitativ di implementazine della stessa, si rimanda al dcument Percrs di affiancament standard.

4 Scheda di analisi del servizi e del prcess di lavr 1.1 Descrizine del servizi ggett di custmer satisfactin Nme servizi Servizi Prestit/Cnsultazine Vlumi Obiettiv Messa a dispsizine dei vlumi della bibliteca per la cnsultazine e prestit Descrizine del prcess Il prcess si avvia cn la richiesta di prestit da parte dell utenza e si cnclude cn la messa a dispsizine del vlume richiest Tiplgia di servizi 1 Servizi rivlti a particlari gruppi di utenti Destinatari Utenti della bibliteca 1 Inserire la tiplgia nella quale è inquadrabile il servizi ai fini dell individuazine dell univers e del campine di riferiment. A B C Servizi rivlti alla cllettività Servizi rivlti ad una parte della pplazine Servizi rivlti a particlari gruppi di utenti Pssn essere definiti i Servizi per tutti, vver quei servizi fferti alla cmunità e utilizzati da tutti i cittadini e i cui benefici anche nei casi in cui nn via una fruizine diretta individuale si riflettn sulla vita di tutti (es. racclta rifiuti). Si effettuan analisi di livell A: la pplazine per tali tipi di servizi è rappresentata da tutti i cittadini e le liste di riferiment sn rappresentate dagli elenchi anagrafici dei residenti (di slit stt i anni) Servizi fferti all intera cmunità ma che interessan specificamente una parte dei cittadini (es. servizi per le scule). Si effettuan analisi di livell B: la pplazine può essere individuata in una selezine particlare dei residenti e le liste di riferiment sn rappresentate dagli elenchi anagrafici sui quali devn essere effettuati specifici filtri (ad esempi per fasce d età) Servizi rivlti a particlari tiplgie di utenti utilizzati sl da una parte della pplazine (es. utenti asili nid). Si effettuan analisi di livell C: la pplazine può essere individuata sltant ricrrend all estrazine di una lista specifica degli utenti da parte dell ente ergatre del servizi

5 1.2 Descrizine del prcess ggett di custmer satisfactin Nme Ente <indicare qui a denminazine dell ente> Servizi: Servizi Bibliteche Scheda di analisi del Prcess: Servizi di prestit e cnsultazine Uffici Bibliteca Cmunale Referente: Servizi Bibliteche - prestit e cnsultazine vlumi Macrfase Attività Destinatari finali e intermedi Output Fattri critici di success (1) Misura (2) Item di qualità (3) Accglienza Richiesta del servizi Access Utenti della bibliteca Lgistica Richiesta delle infrmazini Verifica utente Utenti della bibliteca Amministratri della bibliteca infrmazine Cmpilazine registr cn dati utente Mdalità di rilasci di infrmazini; risrse umane messe a dispsizine Tempi di access, media re di apertura al pubblic Temp medi di attesa Temp medi di attesa Facilità e velcità di access, adeguatezza rari di apertura Dispnibilità, adeguatezza del rilasci delle infrmazini Dispnibilità, crdialità, crtesia Ricerca del test/libr /dcument da prendere in prestit Utenti della bibliteca Risultat ricerca Temp medi di attesa, % di ricerca di test andata bun fine Tempi di ricerca Ergazine del servizi Cnsulenza bibligrafica Eventuale prentazine Utenti della bibliteca Utenti della bibliteca Scelta del test/dcument Ricevuta di prentazine Dispnibilità di più cpie dell stess vlume Temp medi di attesa per avere il libr prentat Chiarezza, cmpetenza nella cnsulenza Efficienza nel servizi prentazini Cnsegna del test/libr /vlume Utenti della bibliteca Restituzine Restituzine libr Operatre bibliteca Registrazine della cnsegna Registrazine della restituzine Temp medi di cmpletament ricerca Cmpetenza crtesia Adeguatezza, flessibilità sulla restituzine

6 2 Impstazine della Custmer Satisfactin 2.1 Strument n 3 Scheda impstazine indagine Obiettivi dell indagine Obiettiv dell indagine è la rilevazine della qualità percepita dagli utenti del prcess richiesta di prestit/cnsultazine dei vlumi della bibliteca cmunale - l efficienza e la trasparenza del prcess dal mment del riceviment della richiesta alla messa a dispsizine del vlume richiest - criticità del servizi al fine di prprre azini di miglirament Destinatari dell indagine Utenti che hann usufruit del servizi di prestit e/ cnsultazine Uffici cinvlti nell indagine <indicare qui la denminazine degli Uffici Cinvlti> Eventuali ambiti di indagine distinti e strumenti di indagine Si prevede la realizzazine di: 1. Indagine di custmer satisfactin sugli utenti che hann usufruit del servizi prestit/cnsultazine ergat dalla bibliteca attravers la smministrazine di un questinari quantitativ

7 2.2 Indagine di custmer satisfactin (Questinari quantitativ) Strumenti da utilizzare La rilevazine della Custmer Satisfactin sarà effettuata cn i seguenti strumenti: - 1 questinari di custmer satisfactin cmpilat n line Mdalità di definizine del campine 1. Strument: Questinari n line 2. Univers di riferiment: tutti gli utenti che hann usufruit del servizi di prestit 3. Fnte: statistiche interne 4. Livell di cnfidenza suggerit: 85% 5. Errre massim accettat: 5% 6. Campine: individuat in base alle tabelle statistiche allegate

8 La numersità del campine viene determinata attravers la tabella successiva individuand il valre crrispndente al seguente incrci: Clnna: 5% Riga: la riga che megli apprssima la dimensine della pplazine Quindi se le persne da interpellare sn ad esempi 750, il campine per l indagine sarà cstituit da 163 sggetti. Qualra il numer di sggetti da interpellare nn rientrasse in una delle classi predefinite (es. 800), si suggerisce di scegliere una numersità campinaria cmpresa tra i valri indicati per pplazini che racchiudn la numersità N di interesse (quindi nel cas di 800 sggetti da interpellare si può utilizzare un campine cmpres tra 163 e 172 sggetti). Margine d'errre ( ) Numersità Pplazine (N) 3% 5% 7% 10% Racclta, inseriment ed elabrazine dei dati Questinari: I dati del questinari sarann racclti e registrati direttamente al mment della cmpilazine su web da parte dell utenza attravers un appsit sftware che, al mment della chiusura della rilevazine cnsentirà anche l elabrazine degli stessi.

9 2.2.2 Questinari Questinari di rilevazine della Custmer Satisfactin sul servizi di prestit vlumi press la Bibliteca Cmunale Gentile Signra/e, <indicare qui la denminazine dell ente> sta realizzand un sndaggi per valutare la sddisfazine relativamente al servizi di prestit/cnsultazine della Bibliteca <indicare qui la denminazine dell ente> sarebbe liet di pter avere le Sue pinini sincere ed ggettive sui rapprti cn questa struttura e sui servizi ergati. Le rispste che Lei ci darà sarann ritenute cnfidenziali e nn sarann trattate a livell nminale, ma elabrate assieme alle rispste frnite da tutti gli altri cmpnenti del campine di utenti. Grazie per la cllabrazine. Indichi quant è d'accrd cn le seguenti affermazini dand un vt da 1 (per niente d'accrd) a 6 (cmpletamente d accrd) 1. Riteng che il servizi che mi è stat frnit sia cmplessivamente sddisfacente 2. L rari di apertura della bibliteca è adeguat 3. La sede della bibliteca è facilmente raggiungibile 4. La sede della bibliteca nn presenta barriere architettniche 5. Trv facilmente le infrmazini di cui h bisgn 6. Le infrmazini mi vengn frnite cn un linguaggi semplice 7. Le infrmazini che mi vengn frnite sn cmplete 8. Gli ambienti sn puliti e cnfrtevli 9. I psti a sedere per la cnsultazine sn sufficienti 10. Gli ambienti sn funzinali (es. punti di appggi per scrivere, banchi per la cnsultazine) 11. Gli peratri all sprtell sn crtesi e dispnibili 12. Gli peratri all sprtell sn cmpetenti e prfessinali 13. Gli peratri si cmprtan in md crrett e trasparente

10 14. Le mdalità di presentazine della richiesta per avere il libr in prestit sn chiare 15. Il servizi di cnsulenza bibligrafica è adeguat 16. Il perid di prestit è sufficiente 17. La dispnibilità di libri e materiale per ricerche di vari genere è adeguata 18. Tenend cnt degli aspetti spra indicati, riteng che il servizi che mi è stat frnit sia cmplessivamente sddisfacente Indichi quant è imprtante gnuna delle seguenti affermazini dand un vt da 1 (per niente imprtante) a 6 (mlt imprtante) 19. Facilità e velcità nel raggiungere gli uffici e accedere ai servizi 20. Chiarezza e cmpletezza delle infrmazini 21. Aspett e accglienza degli ambienti 22. Cmpetenza, crtesia e credibilità dei dipendenti 23. Idneità del servizi a sddisfare le richieste degli utenti 24. È stat facile prprre suggerimenti (es. libri da acquistare) PROFILO UTENTE Sess M F Ann di nascita Prfessine Operai Impiegat Dirigente Cmmerciante Liber prf. Pensinat Studente Disccupat

11 Altr Nazinalità (Italiana, Cmunitaria, Extracmunitaria)

12 Settimana I Settimana II 3 Pian di lavr di massima Per la realizzazine del prgett si preved le seguenti fasi di lavr Attività Analisi del prcess Cndivisine Scheda impstazine indagine Pubblicazine questinari n line Racclta ed analisi dei dati